医院满意度调查方案(修改)

1 河北燕达医院满意度调查方案 为了提升医院内部服务品质 更好地为患者提供满意的医疗卫生服务 医院 始终坚持把患者满意作为衡量医疗卫生工作的出发点和落脚点 提高医技 机关 职能部门 后勤服务部门为临床一线的服务能力和水平 特制定满意度调查方案 一 根据等级医院评审和 三好一满意 活动要求 经医院研究 决定成立满意 度考核领导小组 名单如下 组 长 副组长 成 员 满意度考核办公室 品质管理部 主 任 成 员 办公室下设内科 外科 医技 后勤老龄 机关 综合满意度调查小组 内科满意度调查组组长 外科满意度调查组组长 医技满意度调查组组长 后勤老龄满意度调查组组长 机关满意度调查者组长 综合满意度调查组组长 领导小组及办公室工作职责 满意度调查领导小组负责全院各系统满意度调查工作的领导 领导小组成 员通过问卷调查的方法 分别对门诊患者 住院患者 出院患者 医务人员进行 分类问卷调查 公正客观的对医院各系统的医疗服务工作进行评价 医院结合满 意度调查情况 每月进行考核 考核结果与绩效挂钩 2 一 住院患者和出院患者一 住院患者和出院患者满满意度意度调查调查表表 一 目的 通过满意度调查 分析住院患者和出院患者满意度调查中反馈的 信息 为持续改进整体医疗 护理质量提供参考依据 二 调查对象 住院患者和出院患者 三 责任部门 内科满意度调查组 外科满意度调查组 四 调查执行科室 综合服务中心 五 住院患者和出院患者满意度调查表的发放和回收办法 1 患者满意度调查数量 1 调查各科室住院 出院患者总数 30 人 住院 出院患者各 15 人 2 综合 ICU 急诊 ICU 肾病内科 风湿免疫科 急诊科 干部保健 老年 病一科 干部保健 老年病二科调查出院患者各 10 人 2 住院患者满意度调查方法 1 调查人在调查住院患者满意度时 要尽可能避开科室医护人员 2 调查时先对患者说明身份和来意后 将调查表发放给住院患者 告诉住 院患者如实填写 20 分钟后收回调查表 3 出院患者满意度调查方法 1 调查人在出院结算处调查出院患者满意度 2 出院患者填写完毕后 由调查人收回调查表 4 变态反应室满意度等同耳鼻喉科满意度 5 每月 25 日前由综合服务中心将住院 出院患者满意度调查统计结果报内 科满意度调查组 外科满意度调查组 每月 28 日核算满意度完毕后 OA 公示三 天 二 二 门诊门诊患者患者满满意度意度调查调查表表 一 目的 通过满意度调查 分析门诊患者满意度调查中反馈的信息 为改 进医院服务质量提供参考依据 二 调查对象 门诊患者 医疗美容室 5 人 口腔科 10 人 疼痛科 10 人 皮肤科 10 人 三 责任部门 医技满意度调查组 四 门诊患者满意度调查表的调查办法 每月由门诊分诊护士向门诊患者 发放调查表 由门诊部负责将统计结果于每月 25 日报医技满意度调查组 每月 28 日核算满意度完毕后 OA 公示三天 3 三 三 临临床科室床科室对对医技科室 医技科室 单单元 元 满满意度意度调查调查表表 一 目的 通过满意度调查 了解临床科室对医技科室服务的需求 为持续 改进医技科室服务质量提供参考依据 二 调查对象 临床科室医生 每科 3 人 和各科护士长 三 责任部门 医技满意度调查组 四 调查方法 每月通过医师大会将调查表发给各临床科室医生 医生填写 完成后交医技满意度调查组 每月 28 日核算满意度完毕后 OA 公示三天 四 四 临临床科室床科室间间会会诊满诊满意度意度调查调查表表 一 目的 通过满意度调查 了解临床科室间会诊的基本情况及临床科室对 会诊的要求 为持续改进科室间会诊服务质量提供参考依据 二 调查对象 临床科室医生 每科 3 人 三 责任部门 内科满意度调查组 外科满意度调查组 四 调查方法 每月通过医师大会将调查表发给各临床科室医生 医生填写 完成后交内科满意度调查组和外科满意度调查组 每月 28 日核算满意度完毕后 OA 公示三天 五 麻醉科手五 麻醉科手术术室服室服务满务满意度意度调查调查 一 目的 通过满意度调查 了解临床外科医生对麻醉科手术室服务质量的 需求 为不断提高服务质量 确保手术的安全性提供参考依据 二 调查对象 临床外科手术医生 每科 3 人 三 责任部门 外科满意度调查组 四 调查方法 每月通过医师大会将调查表发给各临床科室医生 医生填写 完成后交内科满意度调查组 每月 28 日核算满意度完毕后 OA 公示三天 六 机关六 机关职职能及服能及服务务 后勤保障部 后勤保障部门满门满意度意度调查调查表表 一 目的 通过满意度调查 了解机关职能及服务 后勤保障部门的服务质 量 为不断提高服务能力和水平提供参考依据 二 调查对象 临床 医技 机关职能及服务 后勤保障部门主任 副主任 护士长 三 责任部门 机关满意度调查组 四 调查方法 每月党办将通过院 OA 系统将调查表发给各调查对象 他们 填写完成后提交到党办 由党办负责将统计结果于每月 25 日报机关满意度调查 组 每月 28 日核算满意度完毕后 OA 公示三天 4 七 消毒供七 消毒供应应室服室服务满务满意度意度调查调查表表 一 目的 通过满意度调查 了解消毒供应室的服务质量 为临床提供更好 的服务 二 调查对象 临床科室护士长 三 责任部门 综合满意度调查组 四 调查方法 每月由综合满意度调查组将通过院 OA 系统将调查表发给 各科护士长 每月 25 日前由护士长填写完成后提交到综合满意度调查组 每月 28 日核算满意度完毕后 OA 公示三天 八 第一社区八 第一社区卫卫生服生服务务中心中心满满意度意度调查调查表表 一 目的 通过满意度调查 了解社区卫生服务中心的管理 服务水平 为 社区卫生服务站提供更好的服务 二 调查对象 社区卫生服务站站长 三 责任部门 综合满意度调查组 四 调查方法 每月由综合服务中心向社区工作人员发放调查表 并负责统 计并将统计结果于每月 25 日报综合满意度调查组 每月 28 日核算满意度完毕 后 OA 公示三天 九 健康体九 健康体检检科科满满意度意度调查调查表表 一 目的 通过满意度调查 分析健康体检科满意度调查中反馈的信息 为 持续改进我院健康体检服务质量 不断提高服务能力和水平提供参考依据 二 调查对象 健康体检人员 每月 10 人 三 责任部门 综合满意度调查组 四 调查方法 每月由综合服务中心向健康体检人员发放调查表 并负责统 计并将统计结果于每月 25 日报综合满意度调查组 每月 28 日核算满意度完毕 后 OA 公示三天 十 十 药剂药剂科科满满意度意度调查调查表表 一 目的 通过满意度调查 了解门诊药房和中心药房的服务质量 向广大 患者和临床科室提供更好的服务 二 调查对象 门诊大药房取药患者 每月 10 人 中心药房各临床科室护 士 三 责任部门 综合满意度调查组 四 调查方法 门诊药房患者满意度调查由门诊导医护士负责向患者发放 5 调查表 中心药房满意度调查表由护理部每月通过院 OA 系统将调查表发给各 临床科室护士 填写完成后提交到护理部 由护理部负责将统计结果于每月 25 日报综合满意度调查组 每月 28 日核算满意度完毕后 OA 公示三天 十一 老十一 老龄办满龄办满意度意度调查调查表表 一 目的 通过满意度调查 了解老龄办的工作情况 为不断提高工作能力 和水平提供参考依据 二 调查对象 退休职工 三 责任部门 老龄满意度调查组 四 调查方法 每月院办将调查表发给各调查对象 他们填写完成后提交到 院办 由院办负责将统计结果于每月 25 日报老龄满意度调查组 每月 28 日核算 满意度完毕后 OA 公示三天 十二 十二 120 急救急救车队满车队满意度意度调查调查表表 一 目的 通过满意度调查 了解急救 120 的工作情况 为不断提高工作能 力和水平提供参考依据 二 调查对象 急诊内科医生及护士 10 人 三 责任部门 内科满意度调查组 四 调查方法 每月综合服务中心将调查表发给各调查对象 他们填写完成 后提交到综合服务中心 由综合服务中心负责将统计结果于每月 25 日报内科满 意度调查组 每月 28 日核算满意度完毕后 OA 公示三天 十三 十三 领导领导班子民主班子民主测评满测评满意度意度调查调查表表 一 目的 通过满意度调查 了解院领导班子的领导水平 为领导能力持续 提高和医院更好的发展提供参考依据 二 调查对象 临床 医技 机关职能及后勤服务部门主任 副主任 护士长 和职工代表 三 责任部门 党办 纪检监察投诉审计办公室 四 调查方法 每年由党办 纪检监察投诉审计办公室将在职代会上通过民 主测评的方式进行评价 党办 纪检监察投诉审计办公室负责汇总统计 十四 十四 满满意度意度兑现兑现方法方法 1 将满意度考核做为月度考核指标 6 附表 附表 1 住院患者住院患者对临对临床服床服务满务满意度意度调查调查表表 2 出院患者出院患者对临对临床服床服务满务满意度意度调查调查表表 3 门诊门诊患者患者满满意度意度调查调查表表 4 临临床科室床科室对对医技科室 医技科室 单单元 元 满满意度意度调查调查表表 5 临临床科室床科室间间会会诊满诊满意度意度调查调查表表 6 麻醉科手麻醉科手术术室服室服务满务满意度意度调查调查 7 机关机关职职能 服能 服务务及后勤保障部及后勤保障部门满门满意度意度调查调查表表 8 消毒供消毒供应应室服室服务满务满意度意度调查调查表表 9 第一社区第一社区卫卫生服生服务务中心中心满满意度意度调查调查表表 10 健康体健康体检检科科满满意度意度调查调查表表 11 中心中心药药房房满满意度意度调查调查表表 12 老老龄办满龄办满意度意度调查调查表表 13 120 急救急救车队满车队满意度意度调查调查表表 14 领导领导班子民主班子民主测评满测评满意度意度调查调查表表 附表附表 1 住院患者对临床服务满意度调查表住院患者对临床服务满意度调查表 7 尊敬的患者及其亲友 您好 非常感谢您对我院的信任 本调查想了解您对我们临床工作的满意度 请将您的意见 在相应栏打 我们将对您的个人信息保密 您的意见建议将有助于我们不断改进工作 为患 者提供更好的服务 感谢您的支持和配合 满意度调查项目满意较满意一般较不满意不满意 一对医生医疗的满意度 1对医生服务态度的满意度 2对医生医疗技术的满意度 3对医生告知病情的满意度 4对医生医德的满意度 收受钱 物 二对护士服务的满意度 1对护士服务态度的满意度 2对护士护理技术的满意度 3对护士护理服务及时 主动性的满意度 三对医技科室服务态度 1对检验科服务的满意度 2对放射科 拍片 服务的满意度 3对 CT 室服务的满意度 4对核磁室服务的满意度 5对超声诊断科 B 超 服务的满意度 6对心电图室服务的满意度 7对推拿室服务的满意度 四对后勤保障部满意度 1对卫生满意度 2对膳食满意度 3对保障 水 电 电梯满意度 请留下您的宝贵意见和建议 如果愿意请留下您的联系方式 姓名 电话 附表附表 2 出院患者对临床服务满意度调查表出院患者对临床服务满意度调查表 8 尊敬的患者及其亲友 您好 非常感谢您对我院的信任 本调查想了解您对我们临床工作的满意度 请将您的意见 在相应栏打 我们将对您的个人信息保密 您的意见建议将有助于我们不断改进工作 为患 者提供更好的服务 感谢您的支持和配合 满意度调查项目满意较满意一般较不满意不满意 一对医生医疗的满意度 1对医生服务态度的满意度 2对医生医疗技术的满意度 3对医生医德的满意度 收受钱 物 二对护士服务的满意度 1对护士服务态度的满意度 2对护士护理技术的满意度 3对护士护理服务及时 主动性的满意度 三对医技科室服务满意度 1对检验科服务的满意度 2对放射科 拍片 服务的满意度 3对 CT 室服务的满意度 4对核磁室服务的满意度 5对超声诊断科 B 超 服务的满意度 6对心电图室服务的满意度 7对推拿室服务的满意度 四对后勤及其他部门服务满意度 1对清洁卫生的满意度 2对膳食的满意度 3对办理出 入院手续的满意度 4对保障 水 电 电梯的满意度 请留下您的宝贵意见和建议 如果愿意请留下您的联系方式 姓名 电话 附表附表 3 门诊患者对临床服务满意度调查表门诊患者对临床服务满意度调查表 9 尊敬的患者及其亲友 您好 非常感谢您对我院的信任 本调查想了解您对我们临床工作的满意度 请将您的意见 在相应栏打 我们将对您的个人信息保密 您的意见建议将有助于我们不断改进工作 为患 者提供更好的服务 感谢您的支持和配合 皮肤科 口腔科疼痛科医学美容科 您就诊的科室 满意度调查项目 满意较满意一般较不满意不满意 一对医生医疗的满意度 1对医生服务态度的满意度 2对医生医疗技术的满意度 3对医生医德的满意度 收受钱 物 4对医生告知病情 包括介绍 与疾病相关的知识 的满意 度 二对收费处窗口的服务满意度 三对门诊药房工作人员的服务 满意度 请留下您的宝贵意见和建议 如果愿意请留下您的联系方式 姓名 电话 10 附表附表 4 临临床科室床科室对对医技科室 医技科室 单单元 元 满满意度意度调查调查表表 报告单发送的及时性报告单发送的及时性检查报告单的准确性检查报告单的准确性危急值报告制度的落实危急值报告制度的落实检查报告单的保管检查报告单的保管服务态度服务态度 科室科室 单元 单元 满意满意 较满较满 意意 一一 般般 较不较不 满意满意 不满不满 意意 满满 意意 较较 满满 意意 一一 般般 较不较不 满意满意 不不 满满 意意 满满 意意 较满较满 意意 一一 般般 较不较不 满意满意 不不 满满 意意 满满 意意 较满较满 意意 较不较不 满意满意 一一 般般 不满不满 意意 满满 意意 较满较满 意意 一一 般般 较不较不 满意满意 不不 满满 意意 检验科 CT 室 放射科 核磁室 超声诊断科 病理科 胃镜 消化内科 肠镜 心电图 动态 心电图 动态血压 立体 心电图 心血管内科 动脉硬化 检测 肌电图诱 发电位 多普勒 脑电 地形图 神经内科 睡眠 脑电图 肺功能 呼吸内科 内分泌科 支气管镜 耳鼻喉科鼻咽喉镜 核收送检血样及时性血液及血液制品质量 数量备血 配血 发血及时性输血技术咨询服务服务态度 输血科 11 临临床科室床科室间间会会诊满诊满意度意度调查调查表表 会诊及时性会诊及时性 会诊质量 诊疗建议的具体操作性 会诊质量 诊疗建议的具体操作性 会诊记录的质量 会诊记录的质量 会诊医师的沟通能力会诊医师的沟通能力会诊医师资质 形象会诊医师资质 形象 科科 室室 满满 意意 较满较满 意意 一般一般 较不较不 满意满意 不满不满 意意 满意满意 较满较满 意意 一般一般 较不较不 满意满意 不满不满 意意 满意满意 较满较满 意意 一般一般 较不较不 满意满意 不不 满满 意意 满意满意 较满较满 意意 一般一般 较不较不 满意满意 不不 满满 意意 神内一科 神内二科 循环一科 循环二科 循环三科 消化内科 呼吸内科 血液透析中心 肾内科 内分泌科 血液内科 康复治疗科 中医科 干诊科 泌尿外科 肿瘤外科 ICU 科 神经外科 骨外科 普外科 妇产科 耳鼻喉科 皮肤科 眼科 12 附表附表 6 麻醉科手麻醉科手术术室服室服务满务满意度意度调查调查表表 科室科室满满意度意度调查项调查项目目满满意意较满较满意意一般一般 较较不不满满 意意 不不满满意意 开始麻醉的及时性 麻醉师的服务态度 麻醉师对手术患者麻醉状态评 估的准确性 麻醉科 麻醉师与外科手术医师的配合 接送手术患者的及时性 护士观察手术患者情况的及时 性 护士配合手术时的态度及技术 护士与麻醉师 医师的协作程 度 手术室 医疗器械 物品的管理和消毒 您对麻醉科手术室还有什么意见及建议 13 附表附表 7 机关机关职职能 服能 服务务及后勤保障部及后勤保障部门满门满意度意度调查调查表表 服服务态务态度度办办事效率事效率服服务质务质量量 劳动纪劳动纪律律 科室科室满满 意意 较较 满满 意意 一一 般般 较较 不不 满满 意意 不不 满满 意意 满满 意意 较较 满满 意意 一一 般般 较较 不不 满满 意意 不不 满满 意意 满满 意意 较较 满满 意意 一一 般般 较较 不不 满满 意意 不不 满满 意意 满满 意意 较较 满满 意意 一一 般般 较较 不不 满满 意意 不不 满满 意意 院办 党办 人力资源部 纪检监察投诉审计办 团委 宣传科 工会办 财务科 医保办 运营部 医务科 护理部 科研教学科 质控办 院感办 计算机网络管理中心 等级评审办 设备科 病案统计科 招标办 综治办 基建办 后勤保障部 门诊部 14 附表附表 8 消毒供消毒供应应室服室服务满务满意度意度调查调查表表 满满意度意度调查项调查项目目满满意意较满较满意意一般一般 较较不不 满满意意 不不满满意意 仪表端庄 使用文明用语 下收 下送及时 无过期物品 物品严格交接 操作规范 严格执行制度 耐心解答疑问 请留下您的宝贵意见及建议 附表附表 9 第一社区第一社区卫卫生服生服务务中心中心满满意度意度调查调查表表 项项目目满满意意较满较满意意一般一般较较不不满满意意不不满满意意 组织管理 综合服务 下收下送 劳动纪律 您对社区卫生服务中心工作还有什么意见和建议 15 附表附表 10 健康体健康体检检科科满满意度意度调查调查表表 尊敬的客户 您好 感谢您选择了石河子市人民医院 为了不断提高我们的服务质量 全面了解您在我 院进行健康体检过程中的满意度 请将您的意见在相应栏打 我们将对您的