服务质量的定义与构面中华直销管理学会ppt课件.ppt

直銷公司之服務品質 直销市场专题 教授陈得发学生黄志荣 09 05 2001 一 服务质量的定义与构面二 服务质量之衡量三 直销公司之服务质量 一 研究结论二 给直销公司的建议三 对未来后续研究之建议 一 直销公司管理者数据分析二 直销商资料分析三 直销商对服务质量的认知四 直销商预期与管理者认知的差异五 直销公司服务质量属性之因素分析六 直销商特征对服务质量满意度之差异七 直销公司管理者认知的直销商期望与实际期望之因素分析八 服务质量缺口的衡量 一 研究架构二 服务质量属性设计三 各变项之操作型定义及衡量方法四 研究假设及资料分析方法五 问卷设计六 调查方法七 研究限制 研究背景 动机目的 直銷公司之服務品質 研究方法 动机目的 资料分析 分析结果 结论建议 一 研究结论二 给直销公司的建议三 对未来后续研究之建议 一 直销公司管理者数据分析二 直销商资料分析三 直销商对服务质量的认知四 直销商预期与管理者认知的差异五 直销公司服务质量属性之因素分析六 直销商特征对服务质量满意度之差异七 直销公司管理者认知的直销商期望与实际期望之因素分析八 服务质量缺口的衡量 一 研究架构二 服务质量属性设计三 各变项之操作型定义及衡量方法四 研究假设及资料分析方法五 问卷设计六 调查方法七 研究限制 背景 一 服务质量的定义与构面二 服务质量之衡量三 直销公司之服务质量 文献探讨 壹绪论 研究背景 直销业历经几年来的蓬勃发展 在台湾的基础已渐趋稳固 与我们的生活也逐渐产生一种不可分离的关系 大多数直销商对直销产品皆有很高的满意度 陈得发 郑旭棠 1998 美乐家台湾分公司总经理刘树崇认为 直销从业人员对直销公司需提供的支持与服务的标准越来越高 消费者希望由直销商得到的主要是个人的尊重与亲切的示范说明等 陈得发 冒永建 1998 Peterson 1989 传智集团总裁李久慈说 台湾传销业近几年进入转型阶段 传销人口不再增加 市场已由量的扩充转为质的提升 直销公司与直销商对顾客提供的服务才是顾客满意的关键 一般直销商选择直销公司时 不外乎产品 制度与经营理念三者 后两者实可归入服务的范围 希望藉由资料的搜集与分析 探讨直销公司提供给直销商各项服务之质量 将直销商定义为直销公司之顾客 直销公司则视为提供商品与服务予直销商的公司 以清楚划分服务公司 服务提供者 与消费者 服务接受者 之关系直销商品由直销商到顾客手中以前 并不需经过复杂的通路 故加强与直销商之间服务质量之传递 将有较大的机会使内部顾客与外部顾客皆感到满意 内部营销 认知到所有的员工皆是管理者的顾客 的概念发展以后 受到相当的重视与研究 在所有销售的方式中 直销可说最需要从事内部营销者 一般而言 直销商并非直销公司之员工 而是独立的作业体 由直销公司内部及直销商两方面着手 希望能寻找出提升服务质量之具体方向和实际作法 大多数的直销商同时也是直销公司的消费者 在兼具两种身份 销售人员 消费者 的情况下 若直销商对商品及所受到之服务感到满意 将使其更有信心与能力来完成销售和服务 所以 让直销公司管理者得以正确且快速的接收到直销商 消费者 的需求与声音 以持续改善服务质量 获得直销商 消费者 更高的满意度 应该是提升直销公司绩效最基本 且最有效率之方法 壹绪论 研究动机目的 贰文献探讨 服务质量为对服务的 一种长期 整体且可以以态度来视之的评估 Parasuraman Zeithaml Berry 1985 认为服务的好坏可以用服务质量来认定 其中他们认为服务质量的产生是由消费者本身对服务的 预期 与 实际感受 两者比较而来 服务质量 是在服务传递过程 及服务提供者和消费者互动过程中所产生 的服务优劣程度 Parasuraman Zeithaml Berry 1988 补充之前的定义 并强调服务质量是由 消费者 定义 而非由管理者 服务质量是消费者于服务消费后是否再次购买服务的整体态度 Bitner 1990 1992 一 服务质量的定义与构面 决定服务质量的要素可靠性速应性胜任性接近性礼貌性沟通性信用安全性了解 熟知顾客有形性 旁人个人过去口碑需求经验 期望的服务 认知的服务质量 感受的服务 认为决定服务质量的因素至少有十项Parasuraman ZeithamlandBerry 1985 1 可靠性 reliability 包括绩效与可靠度 一致性 即公司服务时 第一次就把事情做对 也表示公司会坚守承诺 2 速应性 responsiveness 包括员工对提供服务的意愿或敏捷度 3 胜任性 competence 具有执行服务所需之技能和知识 4 接近性 access 可接近的且易于联系 5 礼貌性 courtesy 接待人员对顾客有礼貌 尊重 体贴和友善 6 沟通性 communication 以顾客听得懂的语言与顾客交谈 并乐意倾听顾客的话 也就是说公司对于不同的消费者必须调整其使用的语言7 信用 credibility 值得信赖 可信性和诚实 包括牢记消费者权益 8 安全性 security 使顾客有免于危险 风险和怀疑的自由 9 了解 熟知顾客 understanding knowingthecustomer 致力于了解顾客需求 10 有形性 tangible 服务的实体证据 服务质量的因素 图2 3服务质量观念性模式资料来源 Berry L L Zeithaml V A Parasuraman A QualityCountsinService too BusinessHorizon May June1985 P41 50 二 服务质量衡量 消费者预期 与 管理者认知 的缺口 形成此缺口的原因在于管理阶层未能真正了解顾客 管理者认知 与 服务质量规格 间的缺口 形成此缺口的原因为受到组织内部资源或企业主的经营理念所限制 而无法提供完全符合顾客期望的服务质量 服务质量规格 与 服务传递 间的缺口 此缺口起因于员工实际执行服务作业时 本身的知识 技能 态度及和其它服务员工或顾客间的互动等原因 而无法达到预定的服务质量标准 服务传递 与 外部沟通 间的缺口 服务者提供对外所做的广告 或其它沟通工具之使用会影响顾客对服务的预期 然而当顾客实际接受的服务与沟通的服务有所差异时 此缺口便会产生 消费者的 期望服务 与 认知服务 间的缺口 此缺口主要受到前述四个缺口的影响 也就是 缺口五 为其它缺口的函数 当事后认知的服务水平高于事前的预期时 顾客对服务质量的满意程度即会大幅提升 反之 若事后认知的服务水平低于事前的预期时 顾客将对服务质量有不好的评价 缺口一 缺口二 缺口三 缺口四 缺口五 本研究主要采用Parasuraman Zeithaml Berry之模式 以Fishbein的态度模式做为衡量方法 并综合 管理者因素 与 直销商特征 提出图3 1之观念性研究架构 其中也显示出服务由直销公司 直销商到一般消费者的传递过程 研究方法 参 一 研究架构 十个构面 可靠性 速应性 胜任性 接近性 礼貌性 沟通性 信赖性 安全性 了解性和有形性 直销商加入直销行列的动机 开创自己的事业 占71 5 有产品需求 62 和增加收入 53 3 都占了相当高的比重 陈得发 郑旭棠 1998 若直销公司提供的服务能有效满足直销商的这些动机 应可大幅提升其满意度 二 服务质量属性设计 三 各变项之操作型定义及衡量方法兹将本研究中的各变项之定义及衡量方法概述如下 服务质量水平 本研究以萧富峰 1996 所整理之十六项服务质量影响因素 PZB所提出的十个服务质量评估因素及社会形象 前程规划 愿景和激励因素作为服务质量衡量项目之发展基础 预期服务水平 直销商在未加入该直销公司前 受到相关因素影响所预期会接受到的服务优劣程度 在直销商问卷中以五点量表衡量 认知服务水平 直销商在加入直销公司并实际接受服务后 所认知的服务优劣程度 在直销商问卷中以五点量表衡量 直销商对服务质量之重视程度 在直销公司提供给直销商的各项服务中 由直销商主观认知的重要性之差异 在直销商问卷中以五点量表衡量 并将其除以平均值 以作为各属性之比重 直销商特征 指各直销商的人口统计变量 本研究从各变量中找出较可能影响各直销商知觉者为收集之项目 包括性别 年龄 婚姻状况 教育程度 成为直销商时间 直销商类型 是否参加多家直销公司 为何选择该直销公司 可复选 对该公司服务品质之评价 与对该公司产品质量之评价 管理者因素 在影响直销公司所提供服务质量的众多因素中 可归因于公司各阶管理者的因素 管理者特征 为直销公司管理者的人口统计变量中 较可能造成管理者知觉差异者 包括性别 年龄 婚姻状况 教育程度 进入该公司时间 是否当过直销商 是否有其它事业 为何选择该直销公司 可复选 对该公司服务品质之评价 与对该公司产品质量之评价 四 研究假设及资料分析方法基于研究目的 本研究以观念性研究架构发展出下列之假设及分析方法 假设1 直销商对服务质量要素之预期程度与认知程度无显著差异 方法1 以T test 0 05 检定各问项之预期与认知之间的差异是否显著 并找出差异的方向假设2 直销公司管理者认知的直销商预期与直销商实际预期无显著差异 方法2 以T test 0 05 检定各问项之管理者认知与直销商预期之间的差异是否显著 并找出差异的方向 假设3 直销商个人特征对各服务质量因素之满意程度无显著差异 方法3 先将各问项以因素分析 factoranalysis 萃取出少数具代表性的因素 再以变异数分析 ANOVA 验证直销商个人特征对这些因素的差异 最后则以雪费检定 Scheffetest 找出具差异的群组 假设4 直销公司管理者对直销商期望不当的认知是造成直销商对服务质量不满意的主要因素方法4 以皮尔森相关分析 Pearson scorrelation 检定两者是否显著相关 五 问卷设计本研究透过 直销公司管理者问卷 和 直销商问卷 两部分资料的搜集 来衡量直销公司在PZB服务质量模式中五项缺口 在统计完所搜集之信息后 拟将 直销公司主管与直销商对该服务质量之差异 乘以 重视程度 直销商所认知的 占所有衡量属性的比重 以作为缺口一部分的衡量 即应用Fishbein的态度模式 将 顾客的期望与认知之差异 乘以 重视程度占所有衡量属性的比重 以作为缺口五 消费者对服务质量的评价 部分的衡量 直销主管总计发出 直销公司管理者问卷 70份 回收59份 扣除其中部分填写不完整4份 剩余有效问卷为55份 有效问卷回收率为78 57 直销主管之抽样方法采便利抽样 而各家公司的样本数 亦因公司规模而略有调整 问卷大多透过人员直接发放以提高回收率与质量 并希望藉此聆听受访者宝贵的意见 少部分则由公司内部代发 对象包括如新 安丽 美兆 伟新 统健 兴田 美乐家 北部地区 以及如新 双鹤 南部地区 的各阶主管 并无特意做阶级与年资上的区分 直销商总计发出 直销商问卷 共250份 回收204份 扣除填写不完整及有明显偏误者 剩余有效问卷为171份 有效问卷回收率为68 40 直销商方面 仍采取便利抽样的方式 至各公司营业处 提货中心以人员发放 或透过高阶直销商之协助 由其代发 虽需耗费较高之机会成本 但也是一个接触各家直销商的机会 而抽取之直销商样本含括如新 安丽 美兆 伟新 兴田 美乐家 北部地区 和如新 玫琳凯 华敬 双鹤 南部地区 的直销商 六 调查方法 七 研究限制1 服务质量的问题虽然受到重视 但在直销业的研究却极少见 故本文由定义 整理到归纳的工作都需重新摸索 因受限于信息不足等因素 文章中遗误在所难免 2 下线复制上线的理念与方法是直销业的特征之一 有鉴于此 本研究所抽取的样本希望尽量涵盖台湾南北两大区域 以避免产生地理位置上的偏误 另一方面 主力产品不同的公司也都有涵盖的必要 所以 抽取出来的样本较具一般性 无法就某一地区 某一主力产品公司作较精确的解释更深入的探讨 只能做到概括性的整理与研究 3 高阶主管的经营理念是促使直销商加入的主要原因之一 所以 本研究除了想了解直销公司在直销商心目中的服务质量水平 PZB服务质量模式的缺口五 外 也希望得知高阶管理者与直销商之间认知的落差 缺口一 当然 其它的缺口仍是有意义的 但是由于资源的限制 而无法做到更完整的研究 4 国内仍有许多直销业人士 对直销的相关名词定义有模糊未明之处 如直销 传销 直效营销和直销商类型等 对学术研究之进行与产业形象之提升都形成一部份的阻力 5 本研究抽样时虽尽量减少偏误 以人员现场发放和直销商帮助发放为主要方法 但是某些公司的配合程度不高 或者抽样对象的不够客观都可能造成研究结果的偏差 资料分析与结果 肆 于表4 1 在55位直销公司管理者样本中 性别上并没有明显的差距 女性主管略多 共有29位 52 73 男性主管有26位 47 27 年龄结构相当年轻 集中在30岁到40岁之间 共有32位 58 2 其次为40岁到50岁之间 有12位 21 8 20岁到30岁者有9位 16 4 而50岁以上者只有2位 3 6 在管理者的婚姻状况中 单身者有18位 32 73 已婚者有37位 67 27 学历分布并无特别之处 且都具有高中 职或以上的教育程度 分别是高中 高职学历者6位 10 91 专科学历者12位 21 82 大学学历者31位 56 36 和研究所学历者6位 10 91 显示出直销公司唯才是用的原则 资历大约半数左右的直销公司管理者在该公司有五年以上 总共有27位 49 1 其次为二年至未满三年者13位 23 64 一年至未满二年者9位 16 36 三年至未满四年者4位 7 27 及四年至未满五年者2位 3 64 转移阵地的现象 似乎没有直销商明显 样本中大部分的管理者都没有直销商的经验 共有47位 85 45 而曾当过直销商的只有8位 14 55 表示除了成为直销商 一般人仍愿意用其它的方式去了解甚至加入直销的行列 所有的管理者样本都是专职于一家直销公司 没有同时经营其它事 睈 眾多加入該直銷公司的因素中 最主要的是受到公司形象的影響 其次依序為發展潛力 產品優良和制度良好 較少部分是基於他人推薦和其他因素 所以公司建立好的形象 除了可吸引直銷商加入外 也可以讓優秀的人才願意投入工作的行列 大多數管理者對該公司的產品比服務更有信心 過半數管理者 58 18 只認為該公司的服務品質為 優 然而在產品品質方面 則有過半數管理者 56 63 認為是 極優 的 這也證實了產品品質易於控制 而服務的品質卻不易掌握 一 直销公司管理者数据分析 1 于表4 2中 直销商以女性居多 占171个样本数约六成 102位 59 65 男性有69位 40 35 可能是因为直销商的工作时间相当有弹性 较能让女性有照顾家庭或其它事业的自由 2 样本年龄则集中于30岁至40岁左右 主要为30岁至40岁以下者97位 56 73 40岁至50岁以下者35位 20 47 20岁至30岁以下者33位 19 3 20岁以下和50岁以上分别只有4位 2 34 和2位 1 17 3 样本中约三分之二的直销商已婚 有116位 67 84 单身者有55位 32 16 有另一半的支持或共同参与 直销的职涯才能尽情拓展 否则容易形成另一个障碍 李久慈 1999 4 直销商以高中 高职学历者最多 有74位 43 27 其次为具专科学历者46位 26 9 大学学历者39位 22 81 而初中 国中及以下为12位 7 02 5 样本中的直销商资历相当平均 少于四年者 各年的人数都很接近 未满一年至未满四年间各年的人数分别是37位 21 64 30位 17 54 34位 19 88 和30位 17 54 但是四年至未满五年资历者较少 只有15人 8 78 且五年以上资历者未见显著多于任一年的人数 有25人 14 6 二 直销商资料分析 6 目前台湾地区的事业型直销商约占50 25 比兼职的42 13 略高 与以往认为直销为副业的想法大有差异 周方仪 1999 7 消费型直销商有20位 11 7 直销公司通常会禁止其直销商加入别家同性质的直销公司 然而直销商品不断推陈出新 有时直销商为了以较便宜的价格购买别家公司不同的商品或较优良的商品 便可能同时成为多家直销公司的直销商 在本研究样本中同时参加多家直销公司者为23位 13 45 其余的148位 86 55 目前都只有加入一家直销公司 8 大多数直销商会选择加入该直销公司是因为产品优良 151位 88 3 其次依序为制度良好 144位 84 21 有发展潜力 137位 80 12 和形象良好 124位 72 51 只有19位直销商 11 11 是因为他人鼓吹而加入 此外有其它原因者为23位 13 45 其它原因大多是认同公司的经营理念 企业文化或产生使命感等因素 直销商与直销公司管理者同样都较认同产品的质量 124位直销商 72 51 认为产品质量 极优 47位 27 49 认为 优 并没有人认为尚可 劣或极劣 濠 由表4 3可清楚的发现 三十九个问项中 直销商在大部分问项的 预期程度 和 实际感受程度 相当一致 只有对大约三分之一的问项不满意 因平均差距为负 所以假设实际感受低于预期 不满意的项目有十三项 表4 3直销商对服务质量之 预期 和 实际感受 程度 为检定结果显著 即实际感受明显不如预期 亦即直销商不满意 各服务问项平均预期程度预期程度标准差平均实际感受程度实际感受标准差认知与预期的差距P Value 双尾 1 公司的摆设及装潢应该很吸引人4 2871 0544 0471 287 0 240 01 2 公司的服务设备应该很完善4 3921 0424 2281 163 0 1640 013 3 公司应该为顾客提供清晰明确的服务说明与商品型录4 5730 8334 2981 227 0 2757E 04 4 公司员工的穿著 仪表应该很整齐4 4090 8924 2051 1 0 2050 001 5 公司应该在第一次就把服务工作做好4 3740 9764 1111 21 0 2630 002 6 公司应该履行它们对顾客的承诺4 5261 0084 450 977 0 0760 1447 当顾客有困难时 公司应表现出协助的诚意4 6370 8034 4620 869 0 1750 027 8 公司应该给予顾客详尽的产品解说与示范4 3740 8474 2341 17 0 140 089 公司应有完善的的售后服务4 5850 8524 5320 929 0 0530 39910 公司员工应能提供迅速的服务4 4090 9054 2691 078 0 140 06911 公司员工应该乐于帮助顾客4 5440 8354 4970 884 0 0470 53612 公司员工不该因工作太忙而无视顾客对服务的请求4 3160 9494 1931 07 0 1230 14513 公司员工对顾客抱怨的处理反应应该很快4 2981 0344 141 092 0 1580 04 14 公司应提供令顾客安心满意的服务4 5670 8194 5030 829 0 0640 31515 公司员工应具有回答并解决顾客问题的专业知识4 3920 8364 3330 92 0 0580 3516 公司员工对顾客应该礼貌周到4 4620 8284 3451 048 0 1170 11217 公司员工提供之各项服务应能让您逐渐产生信心4 550 8064 3860 896 0 1640 009 18 服务中不会受到无谓的骚扰4 0411 073 9651 183 0 0760 21819 公司应该提供顾客方便的营业时间4 2570 914 0531 149 0 2050 012 20 公司员工应该对顾客付出个人的关怀4 310 9294 0531 075 0 2574E 04 21 公司应给予顾客个别的照料3 8131 0233 7661 081 0 0470 54322 公司的员工对顾客应有足够的沟通能力4 3980 8294 1231 042 0 2751E 04 23 公司折扣制度应合理4 4090 9184 2811 053 0 1290 026 24 公司发货 退货制度应合理4 5790 864 5030 935 0 0760 2125 公司奖酬 激励制度应合理4 6370 7184 5440 856 0 0940 08826 公司的服务收费应合理4 5260 7924 4680 941 0 0580 33327 公司经营理念应能让您赞同4 6840 7314 6840 8080128 公司社会形象及信誉应能让您肯定4 6430 7484 5440 941 0 0990 19229 公司的人员应该要能得到顾客的信赖4 3450 9224 3390 989 0 0060 94130 公司服务处的选择应该以方便顾客为主4 310 994 2980 945 0 0120 86531 公司应该给直销商完整的销售训练与职涯规划4 380 9464 241 088 0 140 12332 公司员工应清楚其工作范围4 2871 0374 241 055 0 0470 54633 公司应有良好的服务文化4 4740 9034 4270 976 0 0470 52334 公司应在约定的时间内将商品送达4 4740 8214 380 921 0 0940 19235 公司的商品质量应能值得信赖4 6080 8144 6320 8040 02340 71436 公司所有人员对服务质量之管理应该很重视4 5610 8124 4910 857 0 070 26237 公司应该积极的搜集与采纳顾客之建议4 0941 2043 931 054 0 1640 046 38 公司的员工彼此应该要和谐相处4 5090 8774 4040 961 0 1050 16639 公司销售人员对产品或服务不应有夸大不实的描述4 4331 0124 4330 9701 三 直销商对服务质量的认知 管理者认知的直销商预期程度 与直销商实际的预期间之差距形成了PZB模式的第一个服务质量缺口 也是构成缺口五 直销商对服务质量 预期 和 实际感受 程度之差异 的变数之一 由表4 4之统计结果可看出直销公司主管似乎过于高估直销商的期望 除了 摆设及装潢应该很吸引人 员工的穿著 仪表应该很整齐 当顾客有困难时 公司应表现出协助的诚意 员工应该对顾客付出个人的关怀 公司应给予顾客个别的照料 公司经营理念应能让人赞同 员工应清楚其工作范围 和 销售人员对产品或服务不应有夸大不实的描述 犸 四 直销商预期与管理者认知的差异 为了在众多属性之问项中 寻找出较具代表性的因素 本研究先将所有直销商样本对各问项的服务质量认知程度 实际感受和预期的差距 乘以重要性权数 以主成分分析 PrincipalComponentAnalysis 萃取出特征值大于1的共同因素 并以Varimax做直交转轴 OrthogonalRotation 得到七个主要的服务质量因素 累积的解释变异量为72 957 其因素命名 构面内容和负荷量等如表4 5所示 五 直销公司服务质量属性之因素分析 六 直销商特征对服务质量满意度之差异 1 直销商人口统计变量在各因素的差异分析表4 6性别在某些服务质量因素上有显著的差异 包括 公司的理念 信誉 服务的吸引性 和 服务的可信赖性 三者 且都是男性的不满程度高于女性 年龄在许多项因素上都产生了显著差异 包括 服务的体贴性 服务的吸引性 服务的可信赖性 服务的便利性 和 对直销商的重视 五项在 服务的体贴性 构面上 40几岁的直销商比30岁的更感到满意 在 服务的吸引性 上 未满20岁者的不满程度明显高于其它群组 50岁以上者比未满20者在 服务的便利性 构面上有较高的满意度 在 对直销商的重视 上 40几岁的直销商比30岁的更感到满意 婚姻状况只有在 公司的理念 信誉 和 服务的体贴性 两构面有产生差异 或许是因为成家 立业的传统观念所产生的影响 已婚直销商在这两个因素上有着较高的要求 教育程度影响了三个因素 公司的理念 信誉 制度的合理性 和 服务的便利性 大学学历者在 公司的理念 信誉 上 明显的比高中 职学历者不满意 在 制度的合理性 上 大学学历者仍显著比专科或高中 职学历者不满意 初中 国中及以下学历者在 服务的便利性 因素 明显的比大学学历者更不满意 2 直销商直销经历在各因素的差异分析由表4 7可知 不同的直销商年资在各因素几乎都造成了差异 除了 服务的可信赖性 外 其它六个因素皆因年资的不同而有不同的满意度 一般认为 在同一家公司的时间越久 应当有更高的满意度 但事实似乎有所出入 加入未满一年的直销商的满意度比其它集群高 但随着时间增加 在多项构面上 有从满意转变为不满意的现象发生 而且年资也是影响业务型态 零售或招募 的变量之一 所以经营者应思考 除了吸引直销商加入外 哪些服务有提供或改善的必要 以符合直销商不同型态的需求 直销商的类型在各因素皆没有显著的差异 只要必须接受 濠 由表4 8 是否因产品优良而加入的直销商 在各因素构面上皆无明显的差异 所以直销公司即使有好的产品 也不会影响到直销商对服务质量的认知 认为形象良好而加入的直销商 在 公司的理念 信誉 上比另一群组有较高的满意度 在 服务的体贴性 和 对直销商的重视 两构面上 不满意的程度也较另一群组低 因制度良好而加入者 在 公司的理念信誉 上 满意度较另一群组高 服务的可信赖性 在因他人鼓吹而加入的直销商群组中 有较高的满意度 认为该公司有发展潜力者 在 对直销商的重视 的构面上 不满意的程度低于另一个群组 在服务质量总评价中 各因素几乎都是按照评价的等级排序 总评极优者 在各因素构面皆给予相当的肯定 在产品质量总评价上 认为产品极优者 只有在 公司的理念 信誉 的构面显著比另一群组满意 3 直销商加入原因和认知质量在各因素的差异分析 七 直销公司管理者认知的直销商期望与实际期望之因素分析本研究将 直销公司管理者认知的直销商期望 与 直销商实际期望 之差距 即PZB模式之缺口一 以因素分析萃取出八个因素构面 累积的解释变异量为76 5537 但由于因素八只有一个负荷量绝对值大于0 35之变数 依Overall和Klett的建议 似乎不够稳定 故将因素八删除 只留下七个因素 累积的解释变异量则变为72 0791 内容如表4 9所示 八 服务质量缺口的衡量本研究将各直销商样本在各问项的实际感受程度与预期程度之差距 乘上对该问项的重视程度所形成的比重 加总后作为直销公司服务质量 缺口五 之衡量结果 并将直销公司管理者所认知的直销商对服务的预期程度与直销商实际的预期程度之差距 乘上直销商对该问项的重视程度所形成的比重 加总后作为直销公司服务质量 缺口一 之衡量结果 以各问项为衡量的标准下 缺口一 直销商对服务的认知与预期之差距 的平均值为0 322 缺口五 管理者所认知的直销商预期与实际预期之差距 的平均值为 0 497 由表4 10可发现两缺口间存有显著差异 P Value 0 且相关性并不高 Pearson scorrelation 0 06101 表示造成缺口一和缺口五的项目相当不一致 所以整体而言 直销公司并未因管理者的高估而提供更好的服务 可能是其它三项服务质量的缺口造成了直销商的不满意 直销商对直销公司提供的服务项目大部份还算满意 少部份不满意 直销公司主管普遍有高估直销商对服务质量的期望之现象 直销商的特征是其衡量各服务质量因素满意度时的变量 直销公司管理者的不当认知并不是直销公司服务质量不佳的主因 服务规格 服务传递与外部沟通的问题才是更需要加强 直销商特征对服务满意度的的影响 直销公司主管对直销商期望程度的认知 直销公司其提供予直销商服务 本研究萃取出七个直销商用以衡量直销公司服务质量的因素 分别为 事业的发展性 服务的体贴性 服务的吸引性 服务的可信赖性 制度的合理性 服务的便利性 对直销商的重视 一 研究结论 二 给直销公司的建议 1 2 1 直销公司的广告诉求主要以形象的提升为主 这种方法肯定是相当有效果的 但是在商品与服务的宣传上 却间接地透过直销商的上线 故较不容易直接控制 因此 直销公司应该注意宣传的掌握 以避免造成直销商的过度期望 或者是以抱怨处理和服务复原 为了让不满