前台接待工作细则

前台接待管理规定前台接待管理规定 1 目的 目的 前台接待是企业对外形象最直接的窗口 做好前台形象 客户接待及对外 宣传等工作 有利于提升企业形象 传播企业文化 为了充分发挥前台接待的 作用 特制定如下规定 2 范围 范围 适用于规范前台接待的工作制度 3 权责单位 权责单位 由支持服务中心下属总务部管理 4 定义 定义 前台接待主要是指在公司前台负责接待及相关工作的岗位 4 14 1 人员的配置人员的配置 前台接待编制 1 人 4 24 2 上班时间上班时间 综合工时制 8 30 12 00 13 00 17 30 5 行为规范 行为规范 5 15 1 前台接待仪容 仪表规范前台接待仪容 仪表规范 5 1 1 前台文员为公司形象代表 应做到 精神饱满 纪律严明 礼貌待人 反应迅速 5 1 2 生活礼仪规范 A 头发 头发要经常清洗 保持清洁 长发应盘起来 指甲 指甲不能太长 应经常注意修剪 B 前台文员化妆应给人清洁健康的形象 不能浓妆艳抹 不宜用香味浓烈 的香水 C 工作场所的服装应整洁 大方 着工装 或接待制服 具体要求为 衬 衫领子与袖口不得有污秽 鞋子应保持清洁 D 前台接待应保持优雅的姿势和动作 具体以下要求 a 站姿 两脚脚跟着地 脚尖离开约 45 度 腰脊挺直 胸膛自然 脖颈伸直 头微向下 使人看清面孔 两臂自然 不耸肩 身体重心 两脚中间 不得把手交叉抱在胸前 b 坐姿 坐下后 应尽量坐端正 把双腿平行放好 不得傲慢地把 腿向前伸或向后伸 或俯视前方 c 走楼梯 走廊时要放轻脚步 在楼梯和走廊里不能边走边大声说 话 在楼道 走廊里遇到上司或客户微笑待人并礼让 不能抢行 d 每天到岗保证前台卫生整洁 一层组件展示区域干净整洁 及时 播放公司宣传视频 5 25 2 前台立岗规范前台立岗规范 5 2 1 为维护前台服务形象 要求在以下三个时间段进行立岗 上午时间 8 20 到岗 8 20 8 35 立岗迎接上班同事 中午时间 12 45 到岗 12 45 13 00 立岗 下午时间 17 30 17 40 立岗迎接同事们下班 不影响乘坐班车时间 5 2 2 公司内以职务称呼上司 同事间以名字称呼 客户以先生 女士称 呼 6 物品摆放规范 物品摆放规范 6 16 1 前台台面前台台面 仅允许放置 一盆绿植 前台接待标识 来访登记表 6 26 2 前台桌上前台桌上 仅允许放置 一台笔记本电脑 鼠标 鼠标垫 笔筒 水杯 1 台电话 收寄件标识 及快递件 办公小柜上仅允许放置 线板 及办公用品 以上物 品放置区域固定且不能随意挪动 吧台周边及台面上等区域均不得放置无关物 品及快递包裹 7 前台接待职责及工作要求 前台接待职责及工作要求 7 17 1 收发快递工作收发快递工作 负责寄件及快件签收并统计 保证快件收发的准确性 7 1 1 收件流程 前台接待在接收快件时签收并分析此邮件是否属公司快件 属于公司快件 前台接待应保留好底单并登记到 前台收件登记表 后统一保存归档 前台接 待放置好各类快件后以 KK 的形式通知收件人 确认快件并签名签收 若属 到 付 前台需登记记录 备注 董事长及总裁快件第一时间内其秘书代为签收 并做好登记 前台接待实行 在岗保管 丢失负责 原则 7 1 2 寄件流程 前台接待需将所有寄件物品登记进 前台寄件登记表 登记内容需含寄件 人部门 寄件人 快递单号 收好 寄方付 底单并将寄件费用完善至表格 7 1 3 规定时间 顺丰快递及 EMS 快递每天 上午 10 30 11 30 下午 16 00 17 00 为取件 或寄件时间 通知寄件人将快递送至前台 以减短前台物品存放时间 7 1 4 注意事项 禁止信件随意放在前台的桌子上 必须将信件 公司相关文件放入前 台指定区域 下班前需将各抽屉锁好 7 27 2 负责接打电话工作负责接打电话工作 7 2 1 前台接待应正确 迅速 巧妙地接打电话 要求如下 A 听到电话铃响 在三声响铃以内接听电话并语气上扬 礼貌地说 您好 隆基股份 当对方在讲述时要认真倾听 并记录下要点 未听清楚时 礼貌地请对方重述一遍或向对方重述一遍确认是否正确 结束通话时礼貌 道别 待对方挂断电话后再放下话筒 B 若遇自己不能处理的业务性问题需实名转接至相应部门 或留下电话请 相应部门反馈 若遇业务性问题现可直接请对方拨打集团 4008 C 若遇找公司领导的电话不能转接 需将该号码记录 遇再次接听予以委 婉拒绝 D 若遇咨询公司领导或同事电话号码的 直接拒绝 E 若遇推销类电话 直接拒绝 F 通话应简明扼要 不得在电话中聊天 G 工作时间内 不得打私人电话 不得看视频或工作之外的书籍 7 37 3 接待工作接待工作 7 3 1 日常接待 A 有客户 来宾来访 马上起身接待 如是初次来公司的应做好相关登记 填写 来访人员登记表 同时发放 来宾证 并提醒宾客离开时交还 来宾证 电话通知被访部门相关人员 如是重要的客人 嘉宾待被访人确 认后应引导客人到二层洽谈区 如被访人不方便或其它原因不能接待的客 人 前台接待应以礼貌 委婉的方式回绝客人 以友善的方式提醒客人下 次来访可事先预约 客人不得在办公大楼内自行寻找被访人员 当客人要 走时 前台接待在知道的情况下 起身礼貌送客 或礼貌地说声 请慢走 B 对董事长 总裁 事业部总裁 各中心总经理等高管 进出办公楼需立 即起立 按标准站姿对以上人员微笑点头问好 如 王总 早上好 C 来访量多时按序进行 不能先接待熟悉的客户 D 对事先已接到通知的来宾 客户 应准备好迎接 E 接待来宾 客户时应主动 热情大方 微笑服务 F 前台接待应做到严格把控办公楼人员出入 需 眼观六路 耳听八方 任何人进入办公楼都应敏感意识到 严禁出现埋头做手头上的工作 外人 进入都不知的情况 7 3 2 对外接待 A 应主动配合接待人员安排的接待相关事宜 B 应提前打好 LED 欢迎词 并检查内容 C 应随时保持前台卫生环境 巡视大厅卫生等 D 在客人抵达前应站在门口迎接 当客人抵达时应面带微笑鞠躬示意 并 协助按电梯送至指定楼层 E 当客人离开时 应按站姿标准起立欢送 7 47 4 其他日常工作其他日常工作 7 4 1 总务部人员月度考勤 考勤表 未来可能省去此环节 7 4 2 母子公司往来信息传递 KK 线上传递流程 新增 7 4 3 部门月度资金计划 每月 20 23 日之间 资金计划表 提报财务 新增 7 4 4 固定会议室的审批及协调 待商榷是否调整给接待专员 待商榷是否调整给接待专员 8 工作行为规范 工作行为规范 8 18 1 保密制度保密制度 严格遵守保密制度 不得将各种文件 资料向外泄露 8 28 2 工作考勤工作考勤 工作时间内 不迟到 早退 缺岗 脱岗 应保证时时有人在岗 若有事 需岗 需请求支援 等到支援者到达并交代好注意事项后方可离岗 8 3 工作交接工作交接 因故无法到岗超过 10 分钟以上 应提前做好交接工作 因交接不到位导致 工作失误 严格按 前台接待月度绩效考核办法 执行 待重新编写制定 9 罚则罚则 9 1 有违反下列情形之一者 罚有违反下列情形之一者 罚 10 元元 次 次 9 1 1 发现吧台有粉尘有明显垃圾不符合 6S 规范的 追究前一日晚班人员 责任 9 1 2 规定时间内必须到岗而无到岗的 追究值班者责任 9 1 3 规定时间内无及时上交报表给管理者 追究前台接待责任 9 2 有违反下列情形之一者 罚有违反下列情形之一者 罚 20 元元 次 次 9 2 1 擅自脱岗且脱岗时间超过 5 分钟以上的 9 2 2 请求支援无交代注意事项而导致