人际沟通,绪论

,角度不同，视野不同 思想沟通，分享交流,“前奏”2009年6月18日，普通农民杨俊斌到南平市第一医院门诊看病，以“双输尿管结石伴双肾积水，右肾多发结石”为主诉，收治该院泌尿外科住院。 医师多次询问既往史，杨俊斌始终隐瞒不说旧病史。手术前,在与患者家属充分沟通，告知术中术后可能的风险后，患者家属在手术知情同意书上签字。6月20日10时，杨俊斌施行了手术，手术顺利。术后10小时，杨俊斌突然感觉不适医生給杨俊斌使用安痛宁，却不见减轻，后打了杜冷丁。22：10，患者突发变症，经抢救无效死亡。,事后据悉，杨俊斌曾因“高血压、双侧输尿管结石伴双肾积水”于6月12日至17日在九二医院内科住院治疗，经该院检查，患者患有高血压心脏病，九二医院鉴于病情危重，涉及多个脏器，要求其转院治疗。,事件由此“闹”开,杨俊斌死亡后，其家属觉得“好好的一个人，走着进去的，怎么就死了？”认为院方对患者的死亡负有责任，当即扣压了参与抢救的胡言雨（年近60，首届闽北名医）和医师王波，并纠集了30余人来院，拒不移尸，在停尸重症监护室吵闹。 双方报警后，警察6月21日0：35分赶到现场，因死者家属以“谁敢带走人就自杀”为威胁，警方也没有采取有效措施予以阻止，家属要求胡言雨医生跟尸体治丧，发生争吵，王波表达不满，当即被殴打。,随后医院有关领导到达现场，欲与家属进行沟通，称医患双方都依照医疗事故处理条例来处理这事，但遭到家属的蛮横拒绝，并将病历抢走，杨俊斌家属要求院方立刻赔偿80万元。杨厝村村长（自称是死者的表弟）说：“我们是农夫，不要跟我们讲大道理，听不懂，鉴定专家都是你们的人，我们不做这个事，死了人赔钱就是了！”双方争执不下。 凌晨 1时患方殴打了在场协商的医生。,7:30，院方即召集内专家对此病例进行讨论，初步认为院方没有存在过错，但讨论没有多久就被家属方打断了，家属坚决不让尸检。患方纠集50多人，分两路。一是用”还我爸爸“，”无德医生“的打横幅把医院门诊封闭，摆满花圈，四处烧纸钱，火警报警器长鸣，使门诊无法正常开诊，并将胡言雨主任拖至死尸旁，强迫其下跪，扇其耳光，要求亲吻尸体。 8时许，保卫科江智勇和张旭医生也被扣押在尸体旁，要求陪尸体说话并遭到殴打。患方还扬言要将张旭医生从14楼丢下去。,两方正面冲突因无法联系上被禁锢人员担心他们的人身安全医生再次聚集到13楼强烈要求一直维持秩序的警察解救被困人员。随后防暴大队来到现场，医生强烈哀求要救出被困人员，警察一直再说在协调中，近1小时无果。因医生认为警察不愿解救被困人员，于是自行组织去营救。 13:25，医生与患方厮打起来，场面非常混乱，10余名医护人员受伤。随后患方再度组织20余人，冲破10余人族成的人墙，手持管制刀和棍棒，见到白大褂就打。造成10余院方人员不同程度受伤，,不久，患方再次召集了200多名人员，准备继续实施更大规模的攻击。公安部门闻讯立即抽调大量警力，在医院病房大楼前组成防护墙，防止双方再起冲突。 晚23时，患方扩大事态，堵塞中山路、滨江路等道路，致使交通中断长达四五小时。 “关键时刻”，市政府出面了。戛然而止，高额赔偿非常“凑效”；要求医院立即支付杨家21万元，并退还所交医疗费用6000元。 6月22日凌晨1时，医患双方签订协议书。6月22日，医务人员不满纠纷处理结果，集体上访却遭阻挠。,80%的医疗纠纷源自医患沟通不畅或障碍，致使患者或家属不能理解接受难以避免的不良医疗后果。,1、沟通的概念 沟通的概念：沟通，本义指开沟使两水相通。,沟通： (communication)是信息发送者通过一定的渠道，凭借一定媒介将信息发给信息接收者，并通过反馈以达到理解的过程。,烽火台、鸡毛信、消息树等通信、请柬、电报、电话、互联网动物的“互递信息”,视、听、嗅、网络、电视、电话、密码、体态、表情、动作。,思考题,有一天，英女王参加完社交活动，只见房门紧闭，于是女王上前敲门。 房内菲利浦问：“谁呀？” “我是女王。”房内又问： “谁呀？” 女王略气愤地说：维多利亚。门还是没有开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。菲利浦仍耐心地问： “谁呀？”女王温柔地答：“你的妻子。”菲利浦伸出热情的双手把女王拉了进去。,1.分析女王语言变化的原因；2.说说不同角色对沟通有什么影响。,这概念包含以下意思,1. 沟通首先是信息的传递,2.沟通中信息不仅要被传递到，还要被理解,3.有效的沟通并不是沟通双方达成一致意见，而是准确地理解信息的含义,4.沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程,2 人际沟通的含义,人际沟通 ( interpersonalcommunication) 是指人们运用语言 或非语言符号 系统进行信息交流沟通的过程。面对面 （交谈、讨论、演讲、会议。）非面对面（电话、邮件、书信。）,重点,在地狱，有着一大锅食物，每人却饿得慌，因人们拿着长柄勺子，送不到嘴里。,在天堂，仍有一大锅食物，每人快活而满足，同样的长柄勺子，人们相互喂着吃。,实质：人们为了达到某种目的，通过一定的方式（媒介），使彼此了解、相互影响的一种活动过程。,社会活动需要（社会属性）,护士职业需要（生物心理社会医学模式）,个人生存需要（感觉剥夺实验）,培养人际沟通能力的必要性,个人发展需要（获取知识、交流思想、开阔视野）,感觉剥夺实验,装置,感觉剥夺实验,第一个以人为被试的感觉剥夺实验是由贝克斯顿（Bexton）、赫伦（Heron）、斯科特（Scott）于1954年在加拿大的一所大学的实验室进行的。被试是自愿报名的大学生，每天的报酬是20美元（当时大学生打工一般每小时可以挣50美分），所以大学生都极其愿意参加实验。所有的被试每天要做的事是每天24小时躺在有光的小屋的床上，时间尽可能长（只要他愿意）。被试有吃饭的时间、上厕所的时间。严格控制被试的感觉输入，如上图所示。,感觉剥夺实验,实验的内容是这样的：为了营造出极端的感觉剥夺状态，实验者将被测学生关在有隔音装置的小房间里，让他们带上半透明的保护镜以尽量减少视觉刺激。接着，又让他们戴上木棉手套，并在其袖口处套了一个长长的圆筒。为了限制各种触觉刺激，又在其头部垫了一个气泡胶枕，同时用空气调节器的单调嗡嗡声限制他们的听觉。除了进餐和排泄以外的其他时间，实验者都要求被测学生躺在床上。可以说，这就等于是一个所有感觉都被剥夺的状态。,感觉剥夺实验,实验前，大多数被试以为能利用这个机会好好睡一觉，或者考虑论文、课程计划。但后来他们报告说，对任何事情都不能进行清晰的思考，哪怕是在很短的时间内。他们不能集中注意力，思维活动似乎是“跳来跳去”的。感觉剥夺实验停止后，这种影响仍在持续。结果，尽管报酬很高，却几乎没有人能在这项感觉剥夺实验中忍耐三天以上。最初的个小时好歹还能撑住，之后，被测学生有的吹起了口哨，有的自言自语，显得有点烦躁不安。对于那些小时后结束实验的被测学生，即使实验结束后让他们做一些简单的事情也会频频出错，精神也集中不起来了。,3 人际沟通的方式,1.沟通手段:语言沟通和非语言沟通,2.沟通语言:口头语沟通和书面语沟通,3.沟通者的关系:直接沟通和间接沟通,4.沟通的场合分:正式沟通和非正式沟通,5.沟通者的指向:单向沟通和双向沟通,6.沟通的方向:上行、下行、平行的沟通,重点,4 沟通的构成要素,信息环境（时间、地点、人物背景）,信息发出者,反 馈,信息接收者,信道（视、听、触、嗅）,信息,重点,发出者,信息渠道,接收者,信息,信息,反馈,反馈,沟通模式图,5 沟通的基本模式,信息源,信道,信道,干 扰,干 扰,出发,反馈,编码,策划,译码,编码,策划,译码,6 双向信息转换过程图,施拉姆模式,7 沟通的层次,一般性沟通,事物性沟通,分享性沟通,情感性沟通,共鸣性的沟通,Cliche conversation,Fact reporting,Shared personal idea,Shared feeling,Peak communication,沟通的层次,情感性沟通,共鸣性沟通,高,高,低,低,信任程度,参与程度,分享性沟通,事务性沟通,一般性沟通,7.1人际沟通的特征,1.目的性,2.象征性,3.关系性,4.学习性,5.互动性,6.不可逆性,8 人际沟通的影响因素,环境因素(噪声、温度、距离、湿度、光线、布局、氛围。 个人因素(价值观、认知水平、生理心理、个性特征。 媒介因素 (通道、网络、方言差异引起的隔阂