星级酒店礼宾部服务内容SOP.

一 出租车服务标准程序 1 礼宾部人员接到客人需要出租车需求 1请问客人的要车数量及目的地 2请客人稍候 2 请客人稍候 1在客人等候出租车时 应与客人进行交谈 聊天 询问客人住店的感受 2若在繁忙时 需较长时间等候车辆 可让客人在大堂休闲区等候 3 引导客人上车 1在等候出租车时应时刻注意是否有车驶来 确定出租车到后 帮助客人拿行李 引导客人上车 2装好行李后请客人确认件数 告知司机目的地 3为客人开门 注意护顶 与客人道别 希望客人再次光临教文大酒店 二 行李寄存标准程序 1 存行李 1确认是否为住店 已离店 预抵或会议客人 2询问行李中无易碎 贵重物品 3填写寄存卡 填写内容有 房号 日期 件数 行李员签名 最后请客人在上联签名 4将下联交给客人 提醒客人凭寄存卡取行李 5将行李放入行李房 系上寄存卡 如有多件行李需用绳连起来 6在 行李存取记录本 上登记 2 取行李 1接过客人下联寄存卡 找到相应上联 核对房号和卡号 2将行李交给客人 和客人核对行李和件数 3在 行李存取记录本 上登记 并请客人签字 3 注意事项 1店外客人一律不予寄存行李 2易碎 贵重物品 食物 水果 原则上不予寄存 易燃 易爆等危险物品一律不予寄 存 3易碎品一定要在行李贴上易碎标签 三 物品转交标准程序 1 接收 1确认转交人或接收人至少有一方为住店 已离店 预抵客人 导游或会议客人 2请客人填写 物品转交登记表 至少留一方联系方式 最好是接收人的 3询问转交人 取物时是否有特别要求 如凭证件取 或取时联系转交人等 4提醒转交人让其通知接收人 并请其尽快取 5将物品放入行李房指定位置 并将接收人姓名贴在物品上 多件物品用绳连起 来 2 转交 1接收人取物时说出 何种物品 转交人姓名 自己的手机号码 核对无误 在 物品 转交记录表 中签字 将物品转交给客人 如是贵重或贵重物品 要复印省份证件并保 存 2转交行李员 物品转交记录表 中让取物人签字 本人填写取物日期并签名 3注意事项 1填写 物品转交登记表 物品内容 时 一定要详细 2如无特别要求 一般物品凭说对姓名 物品 手机号即可取 贵重或重要物品 一 定要复印取物人证件 并核对人名无误并签字 方可取走物品 四 交接班的标准程序 1 检查自己的仪容仪表 2 看交班记录本 并在交班本上签字 3 查看当日酒店的出租率 预抵房数 预离房数 4 检查礼宾部物品的数量 如 雨伞 行李车 5 检查天气情况 6 检查行李房内寄存的行李 7 检查留言快寄转交物品的转交情况 8做好交接记录 五 礼宾部散客接待程序 1 看见客人 1当行李员发现有客人到来 应立即到正门口迎接 并热情问候 您好 欢迎光临 等 2从车上卸下行李 点清行李件数 请客人确认 贵重物品 易碎物品请客人自己拿 3如行李少可用手拿 多的时候 要用行李车搬运 在往行李车上装行李时要请拿 轻放 注意大件 硬件放下面 小件 软件放上面 不可勉强的堆放行李 一车装不下时 应 另用车辆 2 指引客人到前台 1走在客人左前方2 3步 指引客人到前台办理住宿手续 站立在客人斜身后1 5米处 看管行李 恭候客人 3 指引客人到房间 1入住办理完毕 从接待人员接过房间钥匙和房卡 并向客人报出所住房号和楼 层 2行李员先按电梯并用手拦住 请客人先进 行李员随后进入 人员或行李较多时 行李员需另乘电梯 将房卡交给客人 告诉客人先进房间 行李随后就到 3客人的行李要放到不影响其他乘电梯客人的位置 在指引客人过程中 介绍酒店的情况如餐厅的位置和营业时间 商务中心 健身房的位置和营业时间等等 4出电梯时 行李员携行李心出 出电梯后在前方指引客人到房间 5指引客人时应在其左前方离客人2 3步的地方 步调与客人一致 4 进入客房 1到达房间时要提示客人 我们到了 这就是您的房间 2确定房卡上的房间号码与房门上的号码是否一致 3开门前 应先敲门两下 确定屋内无人后 用右手开门 4打开房门后将房卡插入取电器 并将灯打开 请客人先进房间 并告诉其房卡在 取电器内 5将行李放在行李架放置妥当后 请客人确定件数 5 离开客房 1离开客房前询问客人有无事情需要帮助 有则快速办理 无则告诉客人前台或 客房电话 有何需求打电话即可 2离开时面朝室内退出 并不可忘记说 请您休息吧 希望您入住愉快等等 3 退出房间 随手轻关房门 六 代订机票的标准程序 1接到客人订票需求 问清目的地 出发日期 期望出发时间 票数等信息 2和客人说明订票是从外面订购 酒店出不了票 机票要在1小时至1小时内送来 3打电话给订票处 告诉其客人所要机票的信息 将时间和价格记录下来 4客人选择好航班 交付现金 5打电话给订票处 告诉其客人信息 通知出票 并问多长时间送来 6填写 预收押金凭证 填写内容有 目的地 出发日期 出发时间 航班号 票数 是 否需要保险 机票价格 和房号 订购日期 行李员姓名 最后请客人签名 如客人外出 需留客人手机号 如客人付钱多余机票款 须注明实收多少钱 找回多少钱 7将白联交给客人 提醒客人取票时需收回此联 告诉客人机票来时会及时送至 房间 若没人会放在礼宾部 8机票送来后 核查机票信息无误 及时联系并送给客人 不在房间暂放礼宾部 注意事项 1打电话出票时 需报客人姓名 证件号码及机票信息 并其重复 以免出错 2如