呼叫中心主管工作总结

20082008 年述职报告年述职报告 2008 年是营业总部从成立到不断发展的重要一年 是 承前启后 继往开来的关键一年 2007 年总经理室认真总 结了过去在工作中取得的成绩和存在的不足 提出了 又 好又快 的发展目标 同时作出 以效益为中心 着力提 升公司核心竞争力 全员抓理赔 向理赔要效益 的工 作部署 作为公司售后服务第一窗口的呼叫中心在营总部 总经理室的关怀下 在部门总经理室的领导下 在营总部 各机关的大力配合下 队伍得到了充实 人员综合素质得 到较大提高 高技术手段的引入极大提高了工作效率 客 户服务质量明显提高 2008 年度 我在呼叫中心担任调度 以及协助分管领 导负责临时管理工作 回首一年来的工作 几多付出 也 有几多收获 值此岁末之际加以归纳总结 愿与各位共勉 请大家批评指正 并在此对各位领导给予呼叫中心及我本 人的支持 以及各位同事提供的无私帮助表示衷心的感谢 一 一年来的主要工作一 一年来的主要工作 一 呼叫中心调度工作情况 一 呼叫中心调度工作情况 营总部成立后 进行专业化分工 设立调度岗 实行 接案和调度派工分开 最大化地减少报案电话压力 提高 电话接通率 调度工作看似一个简单的工作 当我从事调 度工作才发现其实不然 要做好调度工作需要很强的综合 知识 首先对呼叫系统 GPS 系统要非常熟悉 熟练的应用 其次需要对成都的地理位置非常熟悉 客户一旦出险 报 出地址就应该清楚客户在什么位置 根据 GPS 显示最近的 查勘车辆位置计算哪一辆查勘车从哪里能最快达到客户出 险位置 另外做好调度还需要很好的记忆能力 以及查勘 定损知识 只有综合考虑客户所在位置 以及查勘定损员 手里已经派工多少案件 所派案件大小 损失程度 大概 耗时 分清案件的轻 重 缓 急等因素后才能派出最合 理的查勘人员赶赴现场 使现场案件得到及时处理为后续 理赔工作提供第一手真实资料提供保障 同时也为树立 XX 保险售后服务的形象 充分应用呼叫系统提供数据分析 调度工作是一个综合性很强的工作从派工中发现发现 问题 并针对问题提出解决办法 将发现的问题和建议提 交培训室为呼叫中心的针对性培训提供依据 应用呼叫系 统对每日报案数据进行分析 为总经理室 经理室管控理 赔指标 采取理赔措施 公司运营提供强有力的数据支持 二 双代案件工作 双代案件工作 由于理赔工作临时调动 在人手紧张的情况下我临时 兼做双代工作 双代工作不是一个需要技术性很高的工作 但是双代工作需要非常耐心 细心 由于双代工作一直以 来没有成型的思路模型可取 在兼做双代工作开始的时候 我每天要加班近两小时才能完成当天的工作 俗话说穷则 思变 在基本上熟悉双代工作的时候我在思考有没有什么 途径可以简化双代工作同时保证质量 在充分的论证以及 与领导沟通后 双代工作采取改进措施 充分利用和依托 呼叫系统从而提高了双代工作效率 在临时兼做双代工作 期间做到交接案件交接人 领取人 交付时间 领取时间 有据可查 没有一件案件遗失 保证了案件的正常流转 三 协助分管领导负责临时管理工作 三 协助分管领导负责临时管理工作 1 加强在岗培训 呼叫中心是分公司售后服务的一线窗口 接报案人员 工作质量的高低直接影响着分公司客户服务形象的好坏 在总经理室关注 部门经理室决定打造好 95502 这块 XX 公 司的客户服务金字招牌 我协助经理室着力从工作责任心 和工作技能两方面 加强了对在岗人员的培训 强化了责任 意识和服务意识 全年与原培训室一起工组织培训 9 次 组织考试 1 次 呼叫系统应用培训 新交强险培训 接报 案沟通技巧培训 车辆构造知识培训 成都地理位置培训 针对频繁出点错培训等 有针对性地对工作中出现的问题 进行了分析和讲解 特别是新交强险出台后 通过对相关 条例和典型案例的讲解 使在岗呼叫中心同事在较短的时 间内掌握了相关原理 针对地理位置的培训明显的提高了 地理位置的熟悉 减少客户出险后询问地理位置环节的沟 通时间 呼叫系统的培训使得在短时间内熟练的应用呼叫 系统 2 加强与相关环节的衔接工作 对短期内频繁出险标的进行重点监控 及时向原稽查 室报告 重点加大稽查复勘及调查力度 成功促使数起报 案放弃索赔 为公司挽回了损失 随着分公司业务规模的不断拓展 我司承保标的在异 地出险的情况呈不断上升趋势 如何处理无 XX 分支机构地 区出险的案件 一直是一个比较棘手的问题 一年来 呼 叫中心和稽查室密切配合 摸索出一套具有操作性的案件 处理流程 较好地解决了此类案件的定损 施救费用协商 及损失核定等难题 顺利完成了几十余起案件的远程定损 工作 既保证了理赔时效 及时为客户排忧解难 又避免 派遣查勘定损人员远赴现场 为公司节约了大量查勘定损 资源 加强与业管部的协调和沟通 将接报案过程中发现的 问题及时反馈给业管部 促进业管政策的合理化调整 在 一定程度上为公司业务的健康发展尽了一份力 3 寻求技术支持 保证工作流程的畅通 根据营总部总经理室的指示 为了充分发挥呼叫系统 的潜力 各项功能得到充分的应用 呼叫中心积极协同信 息部进行了呼叫系统的升级改造工作 通过大量的实践应 用分析 积累 提出了更方便 快界的系统需求 并同软 件开发商进行了实质性的沟通 呼叫系统的先后 20 次升级 在很大程度上解决接报案 派工 数据分析的问题 使现 场查勘率的提高有了科学的依据和保障 同时还能为总经 理室提供大量有用的数据分析 12 月新版理赔系统上线 呼叫中心积极配合分公司信息技术部开展对理赔系统的测 试验证工作 4 科学安排班次 提高工作效率 今年三月以来 随着公司业务发展以呼叫中心人员的 精减 报案电话接通率呈明显下降趋势 经过对呼叫系统 提供数据进行深入分析 呼叫中心以提高工作效率为先 努力提高电话畅通率 集思广义 在人员不足的情况下改 变以往的两班制规律实行四班制 及早 中 午 夜班制 度 创造性地针对报案波峰波谷期合理安排工作人员 极 大提高了工作效率 在较大程度上提高了电话畅通率 使 得全年接通率保持 96 左右 在行业达到最高水平 5 运用先进科技手段 科学计算查勘车辆油费报销标准 如何制定合理的查勘车辆油费报销标准 既保证查勘 工作的顺利进行 又能够节约费用 一直以来都是困扰着 理赔部的一大难题 在基于充分了解 GPS 系统的基础上 经理室提出运用该系统对查勘车辆的实际行驶里程进行准 确测量 并测算出实际油耗量 综合考虑查勘车辆的工作 里程和实际工作量 进行科学化的费用报销 全年 12 月我 应用 GPS 科学计算费用报销工作 避免营总部费用的浪费 6 应用呼叫系统为呼叫中心绩效考核提供数据支持 在熟练应用呼叫系统后 从系统中提取呼叫中心工作量 以及差错件 日常考勤 案件规范等方面为呼叫中心绩效 考核提供数据支持 二 一年来的收获二 一年来的收获 一年来 我亲身感受到领导们的关怀和鼓励 以及身 边同事的理解和支持 管理能力得到了锻炼 工作方法在 实践中不断得到改进 呼叫中心工作有条不紊 同事技能 明显提高 争先上进的工作氛围逐渐形成 为呼叫中心的 持续发展奠定了基础 在今年的工作中 我注重与相关科室的沟通 协调能 力在工作中逐步得到提升 大局意识有所增强 三 工作中的不足三 工作中的不足 1 执行力不足 对理赔部相关制度的理解不够到位 有些 时候不能坚决执行理赔部的规定 往往造成工作上的被动 2 不能始终坚持自己的正确意见 遇到阻力的时候容易放 弃 而不是主动去寻找解决的办法 3 与同事的沟通不够深入 对同事不能始终做到耐心细致 有时会显得有些严厉 反而没有达到理想的效果 四 明年的工作思路四 明年的工作思路 在明年的工作中 我主要从以下几方面着手 1 通过各种学习途径 加强学习 提高自身管理能力 充 实专业知识 努力提升自己 为营总部理赔工作作出更大 贡献 2 继续挖掘呼叫中心系统系统潜能 充分发挥技术优势 着力打造好 95502 品牌价值 为理赔部提供真实可信的第 一手数据 提供决策参考