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SIXSIGMA项目选择的基本原则 1 SIXSIGMA管理法是一种基于数据 以顾客要求为驱动的管理方法 他以D 定义 M 测量 A 分析 I 改进 C 控制 的模式进行持续改善 简介 2 6 改进过程 测量 分析 定义 控制 改进 3 各阶段基本任务如下表 4 一 SIXSIGMA管理的基本目标 基本目标 提升顾客满意 忠诚度和降低资源成本 并最终达到组织的利益提高和永续经营 如何达成目标 SIXSIGMA管理法通过使提供的产品 服务的特性完全满足顾客要求和杜绝缺陷产生来达到以上目标 如下图所示 5 SIXSIGMA的根本目标是提高收益 6 提高收益的途径 提供满足顾客要求的产品 服务 特性 这是顾客满意度的基础与前提 而顾客满意又是组织提高收入的主要保证 降低产品 服务缺陷 包括过程 设计 交付 来料 服务等各种缺陷 这是降低资质运营成本的方法 通过降低成本 等于增加了收益 7 二 过程方法 任何一个组织活动都可以看作一个过程 这个过程存在输入和输出 将输入记作x s 输出记作y s x s代表影响过程输出的一切因素 变量 如 原料 设备 操作员 作业方法 作业环境y s代表过程的输出 如 产品 服务 8 过程图示 供应商 输入 x s 过程 输出 y s 客户 SupplierInputProcessOutputCustomer 一组将输入转化为输出的活动 9 过程方法续 Sixsigma方法就是研究y s与x s之间关系的方法 sixsigma将y s与x s之间的关系看作函数关系 即y f x y与x的关系可用下图表示 10 y与x的关系图 图中 x1 x2 x6为过程的输入因素 y为过程输出 11 过程方法续 将过程输入与输出间的关系用y f x 来表示是sixsigma方法的独创 他完全将过程 数字 化了 深刻揭示了结果和原因之间的量化关系 结合sixsigma的多种技术工具 可使人们对过程理解空前深入 对过程的诊断与控制及不同过程间的比较有了通用的衡量 语言 12 过程方法续 Sixsigma方法中 y与x所代表的意义非常广泛 y可以代表与CTQ s有关的所有指标 如交货合格率 顾客满意度 生产效率 交付周期 组织收益等x可以代表对y构成影响的所有因素 如过程的各种资源配置 影响组织收益 y 的各项活动 影响交货周期的原因等 13 三 项目制 Sixsigma采取项目制的方式进行推动和改善 通过实施多个改善项目 达到生产 正确的特性 和 无缺陷 的目标 以电视机为例 将Sixsigma项目制方式说明如下 14 项目制续 Sixsigma首先以获取顾客心声开始 将顾客心声转化为一个个sixsigma改善项目 通过大量实施sixsigma项目而达到突破性改善色目的 项目制是sixsigma管理法一个特点 15 四 顾客之声 VOC VOICEOFCUSTOMER Sixsigma管理法是一种以顾客要求为驱动的决策方法 因为只有顾客才能决定组织的生存与发展 顾客的要求得不到满足就意味着组织将会被顾客所抛弃 Sixsigma强调倾听 顾客之声 就是基于 顾客 只有顾客才知道他最想要什么 这一结论 16 顾客之声续 顾客顾客是接受或使用我们的产品和服务的人 顾客分为内部顾客和外部顾客两种内部顾客 组织内部接受或使用我们的产品或服务的人 如 品质部是生产部的顾客 生产部是设计部的顾客 设计部是资财部的顾客 生产线下到工序是上到工序的顾客 外部顾客 组织以外接受或使用我们的产品或服务的人 17 顾客之声续 顾客之声 VOC 指顾客在求购产品或服务决策时对功能 性能 外观 操作等方面的要求或潜在要求 如 手机必需能接听 拨打电话 电视机必需图像和声音都清晰 手表需走时准确 所有的点菜需及时送上等 18 顾客之声续 顾客之声的相关要素CTQ S 顾客认定的对其满意度存在关键影响的产品质量特性 又叫关键质量 目标测量 对CTQ S定量化衡量 如公斤 米 度等 KPVC S 直接影响CTQ S的产品或过程输出变量 如电流 抖动 外观等 KPIV S 直接影响KPVC S的输入变量 如部品公差 平面度 作业方法等 19 顾客之声续 各要素间的关系如图 20 顾客之声续 获取 顾客之声 的方法正式的会谈非正式的会谈审核服务部门的报告顾客投诉市场调查业务拓展状况竞争对手调查顾客满意度调查 21 顾客之声续 理解 顾客之声 谁是你的顾客 你向顾客提供何种产品 服务 你的产品 服务的预定用途是什么 顾客对产品 服务有哪些要求 顾客对产品 服务有何关键要求 顾客的哪些需求最有可能发生变化 顾客对产品特性需求的范围是什么 22 理解 顾客之声 续 这种产品可预见的误操作有哪些 这种产品的使用环境是什么 报废后如何处置此产品 此产品有无适用标准或法规 23 理解 顾客之声 续 当收集到足够的顾客信息 需要对顾客信息进行整理和研究 在研究顾客信息时 需要考虑下述问题 这些信息是真实的吗 这些信息是否是最新的 这些信息是否有代表性 这些信息完整吗 这些信息足够详细吗 从信息中可否看出优先级别 24 理解 顾客之声 续 我们尚需要哪些其他信息 所需的附加信息已经收集到了吗 顾客所有的需求的类别都相同吗 何种需求满足了顾客要求 何种需求看起来似乎无关紧要 从顾客需求信息中能发现你的产品 服务的特点可使他们特别激动 25 目的 得到足够的客户数据 作为6Sigma项目的基础 并以这些数据为基础定出满足客户需求 符合公司策略的目标 1 列出并排序客户2 客户要求3 识别关键客户及关注焦点 1 确立客户调查方法2 明确数据收集计划3 进行数据收集 1 分析数据2 确保足够的数据 评估VOC的三个基本步骤 识别客户 客户数据 分析数据 26 客户满意四个基本因素 1 吸引因素2 必须因素3 单向因素4 无关因素 27 必须 吸引 客户不满意 客户满意 功能加强 功能减弱 单向 Kano图 28 五 Sixsigma项目选择 Sixsigma项目选择的基本着眼点 对顾客满意度产生影响 与组织发展战略相符 项目财务收益不低于15万 成功机会大 项目范围大小适当 项目需要高层管理批准 29 Sixsigma项目选择续 Sixsigma项目选择的标准1 对公司和顾客利益均有重大影响项目应是顾客关注的 与顾客满意度密切相关 项目应对组织业绩有显著影响