售后服务对汽车品牌的重要意义

安徽机电职业技术学院 1 安安徽徽机机电电职职业业技技术术学学院院 毕毕 业业 论论 文文 售后服务对汽车品牌的重要意义 系 别 汽车工程系 专 业 汽车技术服务与营销 班 级 汽营 3092 姓 名 胡邓婷 学 号 2011 2012 学年第 1 学期 安徽机电职业技术学院 2 摘要摘要 汽车售后服务 在现今这个汽车遍地跑的竞速时代 汽车 变成了代步品 成 为人们日常生活中不可缺少的一部分 上班族 开着车 在喧嚣的城市里穿梭 难 得有机会休息 也会开着车出去兜风 自驾游 在人们逐步依赖于汽车的时候 汽 车销售的行情逐渐上升 汽车的售后服务 在现今这个社会 售后服务的好坏 逐 渐被广大的消费群体所看重 汽车售后服务在汽车销售上占了举足轻重的地位 汽 车售后服务是买方市场条件下汽车 4S 店或汽车经销商参与市场竞争的尖锐武器 售 后服务 是现代汽车维修企业服务的重要组成部分 做好售后服务 不仅关系到公 司产品的质量 完整性 更关系到客户能否得到真正的 完全的满意 随着科学技 术的飞速发展 几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况 从汽车工业到化 学工业 从食品制造到日用消费品的生产 从通讯业到计算机网络行业 当然也包 括汽车 4S 店和汽车经销商的售后服务方面也不例外 都面临强劲的竞争对手 而对 于成熟的汽车产品 在功能与品质上也极为接近 汽车品牌竞争质量本身差异性越 来越小 价格大战已使许多汽车 4S 店和汽车经销商精疲力竭 款式 品牌 质量以 及售后服务等各个方面的差异性成为汽车 4S 店和汽车经销商确立市场地位和赢得市 场竞争优势的尖锐利器 汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠名牌的汽车 第一辆汽车始于销售 第二辆车始于服务 生产商除了要有优质的产品 还要 有优质 完善的售后服务 许多汽车生产商和经销商已将提高自身售后服务质量作 为维护品牌 发展客户的重要手段 关键词关键词 售后服务 汽车企业 品牌 重要意义 Comment U1 1 以此类推修改 安徽机电职业技术学院 3 目录目录 引言引言 3 第一章第一章 汽车售后服务汽车售后服务 4 1 1 售后服务的概念 4 1 2 汽车售后服务 4 1 3 我国汽车售后服务的现状及分析 5 第二章第二章 汽车市场汽车市场 9 2 1 汽车市场的现状 9 2 2 汽车市场的竞争 10 第三章第三章 售后服务在企业营销中的作用售后服务在企业营销中的作用 11 3 1 客户满意度 售后服务的释诠 11 3 2 售后服务对提高客户满意度实现企业营销目标的作用 12 第四章第四章 售后服务对企业品牌的重要意义售后服务对企业品牌的重要意义 14 第五章第五章 售后服务在汽车营销中的作用售后服务在汽车营销中的作用 16 总结总结 18 参考文献参考文献 19 安徽机电职业技术学院 1 引言引言 在汽车业界有一句古老的名言 第一辆车是销售人员卖出去的 可第二 三辆车是售后服务人员卖出去的 可见售后服务对于汽车的意义 有不少业内 人士认为 随着我国汽车业产能和技术的快速提高 消费者的逐步成熟 汽车品 牌的竞争将由技术 价格等不可避免地转向售后服务 厂商之间的竞争不仅涉及 产品自身层面 更重要的是注重与产品和消费者最贴近的因素 即售后服务 而 根据中国质量协会 全国用户委员会的一项调查显示 现在消费者购车也越来越 理性 汽车售后服务受关注程度高达9 55 最高值为10 许多汽车生产商和经 销商已将提高自身售后服务质量作为维护品牌 发展客户的重要手段 中国作为 世界第二大汽车消费市场 其售后服务市场存在着巨大的潜力 本文将通过论述 售后服务对汽车企业品牌的重要l生 以期为企业借助 服务 开拓市场 树立 企业形象有所益处 安徽机电职业技术学院 2 第一章第一章 汽车售后服务汽车售后服务 1 11 1 售后服务的概念售后服务的概念 就企业在销售活动过程中的服务来说 一般存在售前服务 售中服务和售后服 务三种形式 企业营销的售前服务是通过营销人员把企业产品的相关信息发送给目 标顾客 包括产品的技术指标 主要性能 配置和价位等信息 售中服务则是为顾 客提供咨询 购物参谋 产品介绍 产品示范 订购 结算等现场服务 售后服务 则包括与产品销售配套的包装服务 送货服务 安装服务 三包服务 包修 包换 包退 排除技术故障 提供技术支持 寄发产品改进或升级信息 与客户保持经 常性的联系 产品使用联系及建立客户档案 收集整理客户信息资料等服务 企业营销中 售后服务 的出现 是市场竞争所致的必然结果 当企业产品发 展到一定程度时 制造技术已相差无几 也是市场营销战略从产品转向服务的主要 原因 售后服务是企业营销中的一部分 没有售后服务的企业营销 在顾客的眼里 是没有信用的销售 没有售后服务的商品 是一种最没有保障的商品 而不能提供 售后服务的营销人员 是不可交的朋友 所以 做好 做细产品售后服务的企业感 动了顾客的心 提升了顾客的满意度 也赢得了市场 由此可见 售后服务在企业 营销中的重要性 产品的售后服务在整个企业营销过程中有着特殊的 使命 对 企业产品和服务走入市场化起着积极的过渡与推动作用 更是企业在营销过程中体 现差异化服务 提升市场占有率的又一法宝 1 21 2 汽车售后服务汽车售后服务 汽车售后服务市场 又称汽车后市场 源于 20 世纪 30 年代初在英美等国 随 着汽车工业飞速发展 售后服务市场也随之日益壮大并逐渐走向成熟 如今 它已 不只是简单的维修 保养 它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障 索赔 维 修 保养服务 汽车零配件供应 维修技术培训 技术咨询及指导 市场信息反馈 等一系列内容 其体系建立的制约因素是多方面的 既包括技术 资金 设备 也 包括市场意识 服务意识 政府相关政策等 目前 国内外汽车售后服务的经营方 式主要有以下几类 1 四位 体 即 4S 形式 源于欧洲 指的是整车销售 配件供应 维 修服务和信息反馈 目前国内主要的汽车生产企业基本都采取这种方式 2 连锁经营 以美国为代表 整合了各品牌汽车维修保养的资源 打破纵 向垄断 在价格服务透明化的基础上 提供汽车保养 维修 快修 美容和汽保供 应一条龙服务 Comment U2 图注在图下方 依次 修改 安徽机电职业技术学院 3 3 特约服务站 只负责给特定品牌的汽车提供服务团队 品牌的创建离不 开高层次的人才 如果没有强大 品牌汽车制造商提供专用维修设备和零部件 的 技术资源 很容易被模仿 被跟进 企业必须拥有自己独特品牌价 4 独立经营 即多品牌经营 如在汽车维修方面 这些年来一直处于被冷 落状态 随着汽车售后服务产业逐步壮大 消费者针对汽车维修方面的投诉也日趋 增长 因此 打造车售后服务体系 关系到该工业的发展和未来 1 31 3 我国汽车售后服务的现状及分析我国汽车售后服务的现状及分析 11 月 23 全国首届汽车 4S 店售后服务 神秘客 调查结果今日发布 调查显 示 2009 年全国轿车品牌 4S 店售后服务在设施 环境上 落实程度最高 其次是售 后服务收费透明 但在消费者关怀和礼仪两个弹性较大的服务操作上仍有待提高 这预示着今后汽车售后服务发展开始从硬件设施建设转向人性化服务 这对服务人 员的职业素养提出了进一步的要求 图 1 1 售后服务优胜汽车品牌得分情况 图 1 2 所有品牌的各项表现排名情况 安徽机电职业技术学院 4 图 1 2 本次调查由中华网汽车与清雪市场研究公司共同发起 共同主办 调查涉及国 内包括合资品牌在内的 30 个汽车品牌 归纳出服务透明 操作规范 设施环境 用 户关怀 服务礼仪 服务经济性六大指标 并对前五项指标 按品牌计算得分 评 出各项优胜汽车品牌及综合优胜汽车品牌 对于经济性 按车型做评比 消费者可 通过经济性指标数据了解各种车型的 1 6 万公里保养费用及常规保养配件费用 图 1 3 各车型售后服务经济性评比情况 安徽机电职业技术学院 5 图 1 3 据主办方中华网汽车和清雪市场研究公司表示 本次调查结果发布会以 透 明化服务元年 为主题 意指 2009 年首届汽车售后服务 神秘客 调查将以客观的 数据再现厂家服务环节 提供透明 可比的调查结果 提升售后服务整体质量水平 欲购车的消费者可稍后通过中华网汽车频道详细了解该项目情况及各家品牌 4S 售后 服务调查数据 汽车售后服务的出现是市场竞争所致 也是汽车营销中的一种手段 由于汽车 有消耗品的特点 顾客对其保养 维修都十分重视 汽车售后服务作为汽车营销中 的重要手段之一 汽车 4S 店或汽车经销商近几年也在大力发展配件 保养 维修等 综合化产业 汽车 4S 店或汽车经销商的售后服务如果作为一个综合性的产业 既有 制造业的特点 又有服务业的特点 既有自己独立的利润 又有与销售部门共同的 链式利润 虽然 汽车售后服务市场发展迅速 但仍然存在许多问题 我国的汽车 4S 店或汽车经销商的售后服务方面存在的问题主要表现为以下几种形式 1 服务观点淡薄 服务观点淡薄是汽车 4S 店或汽车经销商中存在比较普遍的问题 各种品牌的汽 车 4S 店或汽车经销商大部分因建立不久 为了迅速增长销售量和维修量 许多企业 在用人尺度上放宽了要求 许多工作人员没有经受过系统的专业知识学习 队伍的 的建设尚为经过严格 系统的训练和教育 整体业务素质较差 缺乏全心全意为顾 客服务的意识 各汽车 4S 店或汽车经销商也没有建立起规范的服务制度和管理体系 工作人员对工作并没有做到尽心尽则 工作态度不是很积极 目标也不明确 对汽 车的保养 维修质量不够重视 对汽车的故障排除也不近人意 整体评价我国汽车 4S 店或汽车经销商的工作人员服务意识不到位 服务观点淡薄 2 提供劣质配件 安徽机电职业技术学院 6 汽车 4S 店或汽车经销商对的配件供应大多数看中的是这个行业的利润点和旺盛 的发展前景抱着赚钱和提高销售业绩的目的大多数汽车 4S 店或汽车经销商都有以低 价引进非原厂配件的情况 并且相车间和顾客以原厂件的名义高价卖出 这样就导 致汽车的使用安全系数降低和增加顾客的维修成本 从而失去大量的顾客 更不利 于企业的长期发展 向顾客提供和销售劣质或假冒的配件产品是汽车 4S 店或汽车经 销商存在的一个比较普遍的现象 3 维修理念落后 由于逐渐采取更换配件的维修模式 汽车 4S 店或汽车经销商在给顾客汽车做保 养和维修时 许多工作人员在私利心理作用的驱使下 一旦出现真正的技术问题时 并不是想办法去解决或者查阅相关资料 而是诱导客户更换配件或总成 存在 偷 工减料 的现象 更换不必要的配件或者有掩藏零件的情况 坑害顾客的利益 没 有先进的维修理念 只会增加消费者的保养 维修使用成本 增加消费者的负担 以至于是顾客产生一种 恐惧感 不仅失去大量潜在顾客 而且还有损企业的形 象 若不更新维修理念 企业将跟不上市场发展的脚步 4 忽视信息反馈 虽然现在的汽车 4S 店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈 但顾客的反馈 信息最终并位得到满意回应或解决 客户回访只是表面的一种形式 真正做到回访 及时 认真做回访记录 建立客户档案的并没有做到细致 顾客的信息得不到及时 的反馈 不能达到顾客的满意 也不能为公司的竞争及战略决策提供依据 另外 汽车保险和汽车信贷等金融方面也存在弊端 由于我国的经济体制的限 制和保险 金融等行业的制度并不完善 以至于汽车 4S 店或汽车经销商的方面也有 不可避免的问题出现 这几个方面也只是汽车 4S 店或汽车经销商在售后服务方面存在的诸多问题中较 为严重的几个方面 作为汽车 4S 也好 还是汽车经销商也好 管理层应充分认识到 这几个方面给我们企业所带来的弊端 权衡一下利弊关系 认真售后服务在汽车营 销中所发挥的积极的作用做一下全面的思考 从而在此基础上制定合理的提高售后 服务的管理制度和有效的工作方法 安徽机电职业技术学院 7 第二章第二章 汽车市场汽车市场 2 12 1 汽车市场的现状汽车市场的现状 2009 年中国汽车产量 1379 10 万辆 销量 1364 48 万辆 同比分别增长 48 30 和 46 15 中国首次正式超越美国 成为全球第一大新车市场 2009 年我国轿车产 量 749 万辆 同比增长 47 4 2009 年轿车销量比上年净增 242 62 万辆 对当年汽 车销量增长贡献度达 56 31 在国家鼓励政策下 1 6L 及以下排量轿车销量 2009 年占轿车总销量 63 45 比上年提高了 7 个百分点 这说明我国轿车进家庭进度在 明显加快 私人轿车消费正在由一线城市向二三线城市发展 受国家有关政策影响 2009 年我国二三线城市潜在需求得到有效释放 成为 2009 年轿车市场增长的主要 动力 2010 年国家对于汽车产业支持没有改变 居民购车需求依旧十分旺盛 从近 15 年汽车平均增速 16 74 看 2010 年中国汽车产业仍将呈现较好 发展态势 2010 年 中国汽车销量增速将在 15 左右 预计需求总量在 1500 万辆左右影响中国汽车市场 需求的因素 1 居民收入 从各国汽车市场的比较研究中可以发现 影响汽车在一个国家和城市普及规模 的一个主要决定因素是居民收入 绝大部分国家出现汽车拥有率随着人均收入水平 上升而上升的趋势 这一趋势一直持续到轿车普及率达到每千人 500 辆左右时才有 所减慢或回落 而汽车保有率则达到每千人 700 辆之后还在上升 从国家的角度而 言 收入只能代表性地解释 90 以上机动化水平变化 而从城市角度而言 收入可 代表 80 以上的机动化水平的变化 国家汽车保有量的增长与国家收入成正比 即 收入增加 1 伴随汽车增长 1 这种比例关系在过去 30 年中一直保持相对稳定 2 燃料油价格 汽车用油价格的不断提高以及我国严重缺油的现状 使得汽车消费特别是低端 客户的需求受到了抑制 因为低端客户对油品价格相对敏感 从汽车供给结构看 油耗大的汽车在燃料油价格高企消费将明显受到冷落 而燃油经济性汽车受到欢迎 从车型上看 2004 年 SUV 汽车由于耗油量比同载人数的轿车高一倍以上 因而在今 年高油价的汽车消费市场上产销将会明显减速 特别是在私人购车市场上 SUV 越 野车等将不会是优先考虑的对象 3 汽车价格 汽车价格是是影响我国汽车市场需求的重要因素 目前我国人均 GDP 仅为美国 的 1 20 1 30 而汽车价格却是美国的 1 5 2 5 倍 二手车的价格差距就更大 因 此 美国一年在新车成交量高达 1500 万辆的情况下 旧车交易量却达到了 3500 万 安徽机电职业技术学院 8 辆之多 许多美国人拥有的第一辆车是从旧车开始的 这就证实了汽车价格对汽车 市场需求的影响 除了人均收入的影响外 汽车价格水平对汽车市场需求的爆发性 增长的临界点具有较高的指引作用 4 汽车消费政策 汽车收费政策方面 汽车消费政策 指出 除国家规定的税收外 汽车消 费者在汽车购买和注册环节只缴纳两项规费 车辆购置附加费 汽车牌照和行驶证 工本费 在汽车保有和使用环节只缴纳三项规费 养路费 机动车年度检验费 违 规罚款和清障费 只在违规时缴纳 除上述国务院价格管理部门统一规定的收 费项目和具体数额之外 任何单位和个人不得对汽车消费者收取任何附加费用 汽 车消费者有权拒绝缴纳上述规费之外的任何附加费用 在汽车持有和使用环节 的所有经营性和服务性收费 如过路过桥费 维修保养费 保险费等 以汽车消费 者自愿接受服务为原则 按照国务院价格管理部门公布的收费标准或授权有关部门 制定的收费标准 由经营和服务单位收取 在车辆购置附加费改为车辆购置税 养路费改为燃油税之后 取消相应收费项目 2 22 2 汽车市场的竞争汽车市场的竞争 个国家和地区汽车市场是否发达 主要看两个市场 一是销售市场 二是售 后服务市场 在美国 汽车售后服务业被誉为 黄金产业 在欧洲 汽车售后服务业 也是汽车产业获利的主要来源 从销售利润来看 国外汽车销售市场约 50 一 60 的 利润是在服务业中产生 在我国 据中国汽车工业协会的统计显示 2007 年汽车总 产量较上年增加 22 02 至 888 万辆 汽车销量较上年增加 21 84 至 879 万辆 成为仅次于美国的全球第二大汽车市场 中国贸促会汽车行业分会负责人表示 到 2010 年 中国汽车后市场服务规模将达到 3000 亿元市场总额 目前 国内的汽车 售后服务市场 正处于调整 扩张阶段 市场开放后 会出现多方力量角逐国内汽 车维修保养市场 竞争将愈演愈 务利润链 为消费者创造更多的个性价值 安徽机电职业技术学院 9 第三章第三章 售后服务在企业营销中的作用售后服务在企业营销中的作用 3 3 1 1 客户满意度 售后服务的释诠客户满意度 售后服务的释诠 客户满意度 是检验企业售后服务的最终结果 而完善 系统的售后服务是为 了实现企业的 客户满意度 从而实现企业的营销目的 二者在企业营销中起着 不可分割的重要作用 3 1 1 顾客满意度的含义 不同的学者对于客户满意度的概念的界定基本是一致的 菲利普 科特勒认为 客户满意度是指一个人通过一个产品的可感知效果 或结果 与他的期望值相比 较后 所形成的愉悦或失望的感觉状态 理查德 L 奥利弗认为 满意是消费者 的实践反映 它是判断一件产品或服务的特性或其本身的尺度 或者说 它提供了 一个消费相关的实践的愉快水平 也有学者认为 客户满意度就是客户通过对某 种产品或服务的可感知效果与期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态 如 果可感知效果与期望相匹配 顾客就会感到愉悦 即满意 如果超过欺望 顾客就 会非常满意 如果低于期望 顾客就会感到失望即不满意 对客户满意度做严格量 化表示的概念 即指客户的感受值与期望值的比例 用公式表示即 客户满意度 可 感知效果 期望值 100 用通俗一点的话说 客户满意度就是客户对企业所提供产 品或服务的一种感觉水平 它来源于客户对企业某种产品 服务所设想的绩效或产出 与自己的期望所进行的对比 也就是说 满意 不仅仅是客户对服务或产品质量 价格等方面直观的满意 更深一层的含义是企业所提供的产品 服务与客户的期望与 要求等的吻合程度 因而就产生了客户对企业的产品 服务的不同满意程度 3 1 2 售后服务与客户满意度的关系 售后服务的目标是实现 客户满意度 的最大化 观念决定行动 思路决定 出路 是现代成功企业的经验总结 对于我们服务的健康发展来讲 我们也需要树 立正确的观念 尤其要正确认识和利用客户对我们发展的影响和作用 我们提出 客户满意度决定我们的今天和明天 客户满意度是否积极或消极 很显然会以申告 投拆 沟通 交流等方式影响到企业的服务工作计划和服务工作的效率 质量 同 时会影响到企业售后服务往后发展方向和思路 客户满意度不是从天而降的 其态 度也不是一成不变的 是源于企业优质的服务 企业正确认识产品和服务的关系 产品是硬产品 售后服务是软产品 硬产品和软产品相互作用 互为前提缺一不可 软产品不到位或跟不上硬产品的功能和价值就要降损 硬产品不过关 不达到客户 需求 软产品就难有用武之地 为此 企业都要引用和提倡一种理念 客户满意 度决定了企业的今天和明天 客户满意度取决于企业的产品和服务 客户满意度观 念可以说是对以客户为中心的服务价值观贯彻实际上所要达到的终极目标 是企业 安徽机电职业技术学院 10 的经营宗旨所在 也是从实践结果的角度对企业是否在服务工作中真正奉行了以客 户为中心的服务理念的一种检验 世界上许多优秀的企业无不把客户满意度作为企 业的基本目标 如沃尔玛公司始终把 让顾客满意 列为第一位目标 顾客满意 是保证我们未来成功与成长的最好投资 就是该公司的基本理念 日本松下公司也 认为 只有当我们的产品被送到顾客手上被他们使用并感到满意时 我们才算完 成了我们的使命 我国 TCL 集团则把 为顾客创造价值 作为其经营服务理念 今天 市场竞争的性质已经发生了革命性的变化 对于众多企业来讲 重要的 问题不是数据分析出来的市场占有率而是拥有多少对企业满意度高的忠诚客户 也 就是说企业之间竞争的目标由追求市场份额的数量 市场占有率转向市场份额的质 量忠诚的客户数量 研究表明 若把企业的客户划分为新客户与老客户两类则争 取一名新客户所花的成本是保住一名老客户的 6 倍 所以能使客户满意 提高客户 满意度就可维系住老客户 进而使其发展成长期支持企业的忠诚客户 而忠诚客户 每增加 50 企业产生的利润增幅可达到 25 85 因此 我们可以说 客户满意 度的高低决定了企业的生存与发展 是企业长治久安的根本保证 3 3 2 2 售后服务对提高客户满意度实现企业营销目标的作用售后服务对提高客户满意度实现企业营销目标的作用 3 2 1 售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐武器 随着科学技术的飞速发展 几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况 从汽 车工业到化学工业 从食品制造业到日用消费品的生产 从通迅业到计算机网络行业 当然也包括各行各业的售后服务方面 都面临着强劲的竞争对手 各企业生产产品在 功能与品质上极为相近 品牌竞争质量差异越来越小的情况下 价格大战已使众多企 业精疲力竭 有形产品的可比性越来越小 企业只有询找无形服务来进行差异化竞争 所以说优质的售后服务是企业确定市场定位和赢得市场竞争优势的尖锐利器 3 2 2 售后服务是保证顾客权益的最后一道防线 企业向消费提供经济实用 优质 安全可靠的产品和售后服务是维护其本身的 生存和发展的前提条件 虽然企业寻求差异化售后服务的水准越来越高 但是要做 到万无一失目前尚无良策 由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽 各种产品的 问题时有发生 再优秀的生产企业都不能够保证决定没有错误发生或引起顾客的投 诉 因而及时补救失误 改正错误 有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保 证消费者权益的最有效途径 因此 我们可以说 售后服务是保证消费者权益与利 益的最后防线 是解决企业错误和处理顾客投诉 提高客户满意度的重要有效措施 3 2 3 售后服务是有效保持客户满意度与忠诚度的有效举措 消费者对产品和服务的利益追求包括功能性和非功能性两方面 前者更多的体 安徽机电职业技术学院 11 现了消费者对产品功能质量的需要 后者则更多的体现在精神 情感等心理方面的 需要 如精美的包装 和谐完善的服务过程 及时周到的服务效果等 随着社会经 济的发展和消费者自身收入水平的提高 顾客对非功能性的利益越来越重视 在很 多情况下甚至超越了对功能性利益的关注 在现时高速发展的市场经济环境下 企 业要想长期盈利走向强盛 就必须赢得长期合作的顾客 保持顾客忠诚度 提高客 户满意度 企业在实施这一举措过程中使客户满意的售后服务是企业长期发展 最 终走向成熟的有效措施之一 3 2 4 企业营销中售后服务存在的问题剖析 1 服务观点淡薄 服务观点淡薄是众多企业存在的普遍性问题 企业在营销过程中为了迅速增长 销售量达到销售目的 许多企业在人员的培训及用人方面下功夫不足 许多的服务 工作人员没有经受过系统的专业知识培训 队伍的建设尚未经过严格 系统的训练 和教育 整体业务素质较差 缺乏全心全意为客户服务的意识 要建立规范的服务 制度和管理体系更不用说啦 工作人员未能尽心尽则 工作态度也不积极 目标也 不明确 对客户提出的问题及投诉不够重视 总结一句话即 服务意识不到位 服 务观点淡薄 2 服务的深度及广度不够全面 众多企业在营销活动中都设置了售后服务这一环节 但真正能把售后服务做细 做深的少之又少 根据调查得知 众多企业往往是在收到客户投诉及产品出现使用 故障时才帮消费者解决当时疑问及难题 并没有做到从问题的根本入手解决消费者 的合法权益 事后更没有做到消费者对企业提供的服务质量是否满意的跟踪 因此 说 服务只注重了表面化却未能更深 更广的真正为消费者提供完善的售后服务 最终未能达到售后服务的目的 总结一句话 服务只注重了表面化 深度及广度做 不全面 3 忽视及时反馈客户信息 虽然现在的企业都知道收集客户的信息反馈 可客户反馈的信息是否有得到消 费者的满意回应或解决呢 无从考问 客户回访也是一种表面形式 离真正做到回 访及时 认真做好回访记录 建立客户服务档案还有一段距离 客户信息得不到及 时的反馈 从而达不到客户的满意 更不能为公司的竞争及战略决策提供依据 3 2 5 提高售后服务的意见 随着科学技术的进步 市场经济的高速发展 消费者的需求也日益增长 所以 企业的服务必须做到专业化 标准化 规范化 只有以优质 全面的服务和高精的 产品技术含量才能赢得消费者的信赖和适应市场的发展 企业售后服务的档次必须 得到提高 服务的分工要做到明确 细致 拓展业务广度 挖掘服务深度 提高服 务高度 企业应结合自身的不足 从以下几个方面着手改善 安徽机电职业技术学院 12 1 规范服务标准 提高服务工作人员的整体素质 提高企业售后服务工作人员的整体素质 要对整个售后部门进行全面 系统的 培训 首先 确定系统的 规范的服务标准 其次 要对客户界面的所有工作人员 进行培训 主要是服务工程师和销售人员 对他们的培训可以形成提升售后服务的 突破口 再次 对企业的管理层进行客户满意度的培训 从提升客户服务理念和提 高顾客服务管理能力入手 帮助其明确提升客户满意度对提升盈利能力和竞争力具 有深远的战略意义 最后 要对技术人员 维修人员进行专业技能培训和提升客户 满意度的培训 主要培训处理产品故障的技术手法及客户服务的处理原则 程序和 技巧 力争做到目标明确顺利实施 因此 建议企业重要岗位的人员要经过行业专家的系统培训指导方能上岗 此 外工作人员的整体素质也应予以提高 无论是从着装还是语言 都要规范化 只有 这样才能在客户心目中留下深刻的印象 表明我们的服务是专业化水准的 企业对 维修技师及工作人员经过严格的技术培训和个人素养的提高 才能保证服务质量和 客户满意度 2 提供高产品质量 使服务质量和产品质量双重保证 产品质量要合格 这是客户对企业提供的产品的基本要求 也是客户服务能否 令客户满意的基本条件 在以客户需求为导向的现代营销时期 对产品质量的要求 更是严格 要做到完全的令客户满意 则要在产品质量 客户服务诸方面都贯彻 第一次就把事情做对 的思想 即第一次就把产品做合格 第一次就把服务做好 我国海尔集团树立的 产品零缺陷 使用零抱怨 服务零烦恼 的服务目标 就体 现了这一点 而我国长虹公司的 大服务 观念也持同样的主张 即 优质的产品 质量才是对消费者最好的服务 零维修 是服务的最高境界 保证产品质量 不 仅是消除种种因产品质量而导致在人力 物力 财力上的浪费 节约成本的有效方 法 而且也是打造产品品牌的基础 一个企业如果能够长期保证产品质量令消费者 信得过 无形中就打造出产品的品牌 增加客户对产品和服务的信赖度和满意度 提升企业自身品牌形象 3 建立完善的客户满意度标准体系 企业建立客户满意度标准体系有助于发掘客户潜在需求 实时追踪客户的需求 变化 从而实现销售和交叉销售 测量客户满意度及忠诚度 为评价企业服务或产 品的质量提供依据 提高客户满意度及忠诚度 为制定新的发展战略与质量改进方 案提供方向 增强企业的市场竞争能力 提高企业盈利能力 客户满意度的结果 能揭示出不同测评指标影响客户满意度的程序 并由此找 出客户满意或不满意的原因 从而比较竞争对手和企业自身在不同指标上的优劣 完善的满意度指标体系的建立能确保这一目标的实现 4 定期进行客户回访 建立客户服务及客户满意度档案 安徽机电职业技术学院 13 消费者对企业来说不是一次性的买卖交易 而是长期 合作 的开始 消费者 购买后的使用情况怎么样 使用性能如何 是否满意 不满意的地方 或者希望企 业为他们的新的需求提供帮助 因此 需要企业定期给顾客打电话或邮寄一封信函 做一个简短却让人温心的回访 征求一个客户的意见或建议 给每一个客户建立一 个档案 例如 企业在回访过程中征求客户的意见 定期为客户做一些保养方面的 小知识培训 组织一些活动 每月在一定时期内给客户邮寄企业期刊或小卡片等活 动 通过这些活动了解顾定的心理 接受顾客的要求 把企业的最新动态告知顾客 增加顾客与企业的感情 让顾客真心感受到企业的服务体贴 周到 定期给客户做 回访 了解客户的心理及需求 倾听客户的意见 认真做好记录 建立客户档案可 以给企业带来新的商机 与此同时 为企业服务理念的提升指明了新的发展方向 也给企业的整体发展方向及制定长远的战略目标提供了有利依据 5 简化信息反馈程序 快速反馈客户信息 简化信息反馈程序 快速反馈客户信息 是客户满意的服务理念在服务要求上 的具体表现 要做到这一点 企业销售人员必须进行角色的转换 设身处地的站在 客户角度来考虑客户的信息反馈 认真考虑客户信息反馈的每一个细微的地方 特 别对于繁琐 麻烦的过程和步骤 应考虑简化反馈 培育一种雷厉风行 高效率的 服务作风 我国海尔集团的星级服务就体现了这一点 他的口号是 讯速反应 马 上行动 这对提高企业满意度 忠诚度起着不可缺的作用 安徽机电职业技术学院 14 第四章第四章 售后服务对企业品牌的重要意义售后服务对企业品牌的重要意义 作为汽车企业 要想拥有强大的竞争实力 在竞争中立于不败之地 就必须建 立起拥有自有品牌的汽车售后服务体系 近几年来 国内 4S 汽车品牌店发展迅速 就 硬件 而言 中国 4S 汽车品牌店的规模和档次已达到国际化水平 但就管理 软件 来说 与发达国家相距甚远 在许多行业 服务都是品牌塑造的重要手段 现今 不少实力雄厚的汽车生产 厂家也已经逐渐将竞争转移蛋 J78E 务这一后市场 服务的品牌化经营也开始兴盛 如上海通用汽车于 2002 年 1 1 月创立的中国第一个汽车服务品牌 别克关怀 南京菲亚特的 营造国际水准销售服务体系 北京吉普重推出的 Friend 一全心 全意对朋友 等服务品牌 实践证明 良好的售后服务不仅可以带来丰厚的利润 还可以提高顾客品牌忠诚度 可是 在目前售后服务品牌仍属于起步阶段 虽然很 多消费者对售后服务品牌的名称有所印象 但对其品牌中包含的具体服务 并不十 分了解 很多汽车厂商在认识上还存在偏差 只重广告宣传 并没有真正从消费者 需求的角度去挖掘和整合消费者所需要的售后服务 缺乏实质性内容 或服务项目 重复 服务品牌还停留在较浅的层次 如何让售后服务产生附加值 在品牌塑造中 发挥作用 笔者认为可以从下几方面入手 第一 方便服务 方便 是快节奏的生活中 消费者所看重的重要因素 汽车 企业的售后服务平台 如果更多的整合进消费者需求的服务 那么消费者将充分享 受到品牌服务的便利 从而增强对于该汽车品牌的黏性 第二 明星团队 品牌的创建离不开高层次的人才 如果没有强大的技术资源 很容易被模仿 被跟进 企业必须拥有自己独特品牌价值 以提升企 也的竞争能力 如在汽车维修方面 这些年来一直处于被 冷落的地位 消费者针对汽车维修方面的 投诉也日趋增长 因此 打造维修明星工程师 向顾户展示优质的维修技 有助于 企业美誉度的提升 第三 营销策略 在市场营销上 很多传统的方法可能不再适合 企业应重视 自己的市场营销和品牌推广计划 如重视互联网的作用 利用它来为企业的经营服 务 网络营销必将极大地提高企业的竞争力 又如联合营销 建立 个基于消费者 品味的品牌联合营销平台 将终端的功能再深化一步 第四 有效沟通 对自己的客户数据库进行有效的管理 服务营销不仅是为已 葡肖费者提供增值性服务 更重要的是开发潜在消费群 企业可以通过及时的资讯 分享 活动互动和增值服务的营销来建立起与目标消费者持续沟通的桥梁 另外 还可以通过与消费者的互动 延伸服务利润链 为消费者创造更多的个性价值 汽车 这一消费品不仅代表着厂家的品牌形象 也彰显着消费者的个性和生活 安徽机电职业技术学院 15 方式 在中国 汽车售后服务市场的开发刚处于起步阶段 还缺乏详细的内涵 可 以想见 在未来 汽车企业如何把握消费者需求 如俩茜过差异化的服务 充分挖 掘售后服务市场 将成为汽车行业竞争的重点 安徽机电职业技术学院 16 第五章第五章 售后服务在汽车营销中的作用售后服务在汽车营销中的作用 1 汽车售后服务是买方市场条件下汽车 4S 店或汽车经销商参与市场竞争的尖 锐武器 随着科学技术的飞速发展 几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况 从汽车工业到化学工业 从食品制造到日用消费品的生产 从通讯业到计算机网络 行业 当然也包括汽车 4S 店和汽车经销商的售后服务方面也不例外 都面临强劲的 竞争对手 而对于成熟的汽车产品 在功能与品质上也极为接近 汽车品牌竞争质 量本身差异性越来越小 价格大战已使许多汽车 4S 店和汽车经销商精疲力竭 款式 品牌 质量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车 4S 店和汽车经销商确立市场 地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器 汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠名牌的汽 车品牌 更需要优质的品牌售后服务作为保障 2 汽车售后服务是汽车 4S 店或汽车经销商保护汽车产品消费者权益的最后一 道防线 汽车 4S 店或汽车经销商想消费者提供经济实用 优质 安全可靠的汽车产品和 售后服务是维护其本身的生存和发展的前提条件 虽然科技的进步与发展使得汽车 的相关产品以及保养 维修等售后服务的水准越来越高 但是 要做到万无一失目 前尚无良策 由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽 汽车电器不稳 刹车失灵 等各种状况会经常发生的 越来越多的汽车 4S 店和汽车经销商 包括最优秀的企业 也不能够保证永远不发生错误和引起顾客的投诉 因而 及时补救失误 改正错误 有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证汽车消费者权益的最有效途径 因 此 可以说 汽车售后服务是保护汽车消费者权益与利益的最后防线 是解决汽车 4S 店或汽车经销商的错误和处理顾客投诉的重要有效补救措施 3 汽车售后服务是保持汽车 4S 店和汽车经销商的顾客满意度与忠诚度的有效 举措 汽车产品的消费者对汽车产品和服务的利益追求包括功能性和非功能性两个方 面 前者更多体现了消费者在物质和服务质量方面的需要 后者则更多的体现在精 神 情感等心理方面的需要 如宽松 优雅的环境 和谐完善的服务过程 及时周 到的服务效果等 随着社会经济的发展和消费者自身收入水平的提高 顾客对非功 能性的利益越来越重视 在很多情况下甚至超过越了对功能性利益的关注 在现代 的社会以及市场经济环境的状况下 企业要想长期盈利 走向强盛 就要赢得长期 合作的顾客 保持顾客忠诚度 提高顾客满意度 汽车 4S 店或汽车经销商在实施这 安徽机电职业技术学院 17 一举措的过程中 使顾客满意的售后服务是企业长期发展 最终走向成熟的有效措 施之一 4 汽车售后服务是汽车 4S 店或汽车经销商摆脱价格战的一剂良方 我国汽车 4S 店或汽车经销商高速成长期已经结束 汽车产品市场总需求较为稳 定 竞争格局已进入白热化的状态 不少汽车 4S 店或汽车经销商为了求得市场份额 的增长 不惜一切的代价 连续开展价格大战 不少汽车品牌