客户满意度与卓越服务提升工程

客户满意度与卓越服务提升工程客户满意度与卓越服务提升工程 随着电力企业改革的深入 电力企业必须面向市场 深化改革 强化服务 牢固树立 以发展为主线 优质服务为宗旨 的管理理 念 这就要求我们不断加强员工对客户满意度的重视程度及认识卓 越服务提升的紧迫性和必要性 近年来 我公司为了更好的为客户服务 实施了一系列关于树 立企业崭新形象的改进措施 从自身入手 改变服务人员的服务理 念 改善服务硬件基础设施的完备 培养服务人员的 主动意识 学习实践感动服务 公司把如何提高员工日常工作的基本技能 放在了卓越服务提 升工程的首位 例如为提高员工的应变能力 通过培训与小组讨论 的形式使员工掌握了与客户沟通的技巧和处理客户抱怨的技巧 聆 听 理解和包容客户成为每一位员工的服务宗旨 遇到脾气暴躁 恶语伤人的客户 员工首先应采取换位思考的方式去理解 包容客 户 等客户情绪稳定后 再耐心的给客户做解释 尤其对于 小区 外来务工人员较多 不了解电费缴费周期 每个月都超时交费 当 欠费停电后 不听解释 不停的指责电力局及客户中心员工 但通 过员工耐心细致地给用户解释 并及时与片区抄表员联系 在交费 期多次上门提醒客户 使客户终于明白了停电的原因 得到了客户 的理解 在日后的工作中逐步配合她局工作 日常工作中这样的事 例还有很多 员工的一言一行都代表着公司的形象 为了更好的提高员工基本技能 我公司领导正筹划建立知识库 将各项业务概述 业务功能 操作方法 电费电价 业务流程 常 见问题等录入知识库 使员工能够利用业余时间学习 以更好的适 应电力企业的快速发展 增强企业的竞争力 在提升员工基本技能的同时 公司还不断强化同事间的团队意 识 提升员工团队协作能力 定期开展工作交流会 期间员工提出 近期所遇问题 大家群策群力 对所遇问题提出最有解决办法 会 间还组织题为如何提高客户满意度的小活动 每人提出至少一个小 建议 经过大家讨论完备后便落实到具体行动中去 为了方便客户并提高了我们的工作效率 我们不断完备的硬件 基础设施 使客户由心感受到我们的努力 我们在客户服务中心配 备了自助服务机 使客户在忙时利用这个设备自行查询相关信息 方便你我 在客户休息区配有便民报刊架 为等待办理业务的客户 提供了更多了解我们的机会 关于日常的工作 我们也注意到了一 些细节 比如我们在显眼地方悬挂了业务办理流程图并印制了说明 业务流程小卡片 言简意赅 使客户更快更准确的了解我们的工作 流程 大大提高了办公效率 又如有时来办理业务的人员岁数较大 我们特配备了花镜 方便老年人使用 在书写台设有意见簿和征求 客户意见书 让我们可以及时发现我们的不足 在公开明显位置摆 放监督举报电话网站等等 体现了我公司客户至上以客户为中心的 基本原则 对于加强服务人员的 主动意识 我公司定期组织员工到客户 中回访 了解用户在用电中遇到的问题并主动给予解决 认真听取 客户对我们提出的意见与建议 发现问题及时改正 增加了我们与 客户之间的互动 定期在广场 街边以及学校等公共场所和单位开 展安全用电宣传日活动 给来往行人和学生发送用电指南 进行安 全用电教育 举办节约用电讲座 让学生以及广大人民群众养成正 确地安全地用电习惯 公司领导对于客户满意度与卓越服务提升工程十分关注 组织 员工学习借鉴国内外其它地区的先进服务方式 如法国电力公司的 主动的用电导向和调研 在做了大量调查研究之后 法国电力公司 发现现用电用户的问题 并针对用户不了解个别用电设备而采取了 一系列措施 详尽的向用户讲解用电设备的性能及特点 编制成指 南册 免费派发到用电户手中 帮助用户选择优质的用电设备等 台湾电力公司的网络申请服务 为客户申请各项用电提供了多元管 道 使客户可以足不出户即可办理相关业务等等 安平是中国的丝网之乡 每年举办的丝网博览会吸引了大量外 地工商业人士 其中外国友人屡见不鲜 我公司领导注意到国外用 电习惯与我国有些许不同 现特着手考虑 为外国友人特别制作中 国居民及工业安全用电指南小册子 把中国的用电设备主要性能与 用电价格电费收取方式以漫画配备中英文图标形式展现出来 既提 高了用电安全 又展现了我公司卓越服务的新面貌 我公司通过认真践行 四个服务 宗旨 严格落实国网公司 三个十条 深化优质服务常态运行机制建设 以标准化理念整合 服务资源与流程 构建由营业厅 95598 现场服务等组成的多球道 先到化的服务网络 把党和政府的关心 把电力优质服务送到千家 万户 得到了社会各界的好评 不积跬步 无以至千里 不积小流 无以成