客服部考核制度

客服人员绩效考核方案客服人员绩效考核方案 一 目的一 目的 规范公司客户服务部工作 明确工作范围和工作重点 使公司户对客服部工作进行合理掌控并明确考核依据 鼓励先进 促进发展 二 范围二 范围 适用范围 客服部 发布范围 客服部 三 考核周期三 考核周期 采取月度考核为主的方法 对客户服务人员当月的工作表现进行考核 考核实施时间为下月的 1 5 日 遇节假日顺延 四 考核内容和指标四 考核内容和指标 一 考核的内容 1 服务类 电话接通率 咨询电话 专业技能 接听质量 投诉解决回复率 其他类投诉 顾客投诉解决率 2 管理类 报表上交及时性 报表数据真实性 报表整体质量 二 考核指标数据来源 每日报表 进行抽访 三 考核指标 客户服务人员绩效考核表如下表所示 客服人员绩效考核表客服人员绩效考核表 考核标准考核标准得分得分 项目项目 权重权重 比比 率率 扣扣 分分 比率比率扣分扣分比率比率扣分扣分比率比率扣分扣分比率比率扣分扣分 专业技 能 接 听质量 10抽查每次不合格扣 2 分 扣完为止 性质严重的另行处罚 客户投 诉解决 率 20 100 0 95 以下 2 95 80 4 80 75 8 75 以下 10 来电接 通率 50 100 0 95 以下 3 95 80 5 80 75 7 75 以下 10 每日报 表发送 情况及 真实性 10 不及时发送 每次扣 2 分 本项分值扣完为止 不真实的 每次扣 2 分 本项分值扣完为止 问题反 馈汇总 10 问题反馈的描述情况是否详细 无法表达问题的 每次扣 1 分 本项分值扣完为 止 奖励被部门表扬一次 加 2 分 被公司表扬一次 加 3 分 处罚被部门批评一次 扣 2 分 被公司批评一次 扣 3 分 总 计 说明 电话抽查以主管抽查为主 原则上每周不低于一次 客户投诉解决率 100 总投诉数量 解决客户投诉数量 来电接通率 100 客户来电总数 接听电话数 客服主管绩效考核表客服主管绩效考核表 考核标准考核标准得分得分 项目项目 权重权重 比比 率率 扣扣 分分 比率比率扣分扣分比率比率扣分扣分比率比率扣分扣分比率比率扣分扣分 小组工 作计划 完成率 25 100 0 95 以下 5 95 90 8 90 85 10 85 以下 12 小组客 户投诉 解决率 25 100 0 95 以下 4 95 80 7 80 75 9 75 以下 12 小组来 电接通 率 30 100 0 95 以下 7 95 80 9 80 75 11 75 以下 15 小组每 日报表 发送情 况及真 实性 20 不及时发送 每次扣 2 分 本项分值扣完为止 不真实的 每次扣 2 分 本项分值扣完为止 说明 客服工作计划完成率 100 客服工作计划应完成量 量客服工作计划实际完成 小组客户投诉解决率按组员平均投诉解决率算 小组来电接通率按组员平均接通率算 五 绩效考核的实施五 绩效考核的实施 考核分为自评 上级领导考核两种 两类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示 考核者考核者权重权重考核重点考核重点 被考核人本人20 工作任务完成情况 上级领导80 工作绩效 工作能力 客户服务人员考核实施标准如下表所示 客服人员考核实施标准客服人员考核实施标准 项目项目数据来源数据来源抽查途径抽查途径标准答案标准答案 专业技能 接听质量电话抽查客服部抽查按公司规定 客户投诉解决率客服部抽查客户投诉 客服部抽查100 解决并回复 每日报表的发送及真实 性 客服部抽查客服部抽查按公司规定 来电接通率客服部抽查客服部抽查100 接通 问题反馈汇总客服部抽查客服部抽查描述详尽 六 考核结果的运用六 考核结果的运用 客服专员薪资构成 1500 元底薪 300 元绩效奖金 客服主管