培训考试答案

前台接待前台接待 1 何时 怎样查看房态 答 当天预订房 分房 了解房间目前使用情况时 需要查看房 态 方法是在进入功能菜单时点击 F12 或在客房报告中的实时 房态 2 处理预定的正确操作步骤是什么 答 先做可用房统计查询对应那一天的可用房数 看能不能接下 该预订 然后做对应的预订单 3 何时 怎样作一张散客预订单 答 自已上门散客或电话订房时需要作一张散客预订单 点击进入 客房预订 新预订单 生成后保存 4 何时 怎样要由历史资料生成预订单 答 当已预订过的客人再次想在本酒店做预订时使用该功能 进入 客房预订 点击 查询 预订信息复制后 更改 时间 生成新预订单 5 何时 怎样作一张散客入住单 如何做房卡 答 无预订的散客直接入住酒店时可用此功能 先进入 前台接 待 新登记单 完成登记后 保存 然后点 制卡 6 何时 怎样取消一张预订单 答 预订到达却未到的客人逾时可取消一张预订单 双击该预订单 点击 修改 点击 取消预定 输入取 消原因 确认后返回 7 何时 怎样转预订单为入住单 答 预订客人到店入住时可将预订单转为入住单 双击 预订单 输入房号 房价等资料 存盘即可 8 延缓输入住单的后果如何 答 会引起电话黑帐 及前台 客房房态混乱 解决方法 及时输入客人入住单 把次笔黑帐转到该客人帐 上 9 录错一张单 何时 怎样才能删除 答 1 入错一张预定单 在未保存时 直接退出 2 保存之后 调出选修改 取消预定 输入原因 OK 3 有押金的预定 让收银做相应的押金处理后 做取消预 定 4 入错一张入住单 在未保存之前 直接退出 5 保存之后 在未发生费用之前 可在登记单浏览画面 通过撤单 选撤单原因 取消 6 保存之后 在未发生费用之前 可通过修改房号 姓名 供下个客人使用 7 一旦发生费用 通知收银做退房处理 才能取消 10 如何给客人作留言 查看留言 答 进入 接待系统 点击 房号 进入 住客登记 点击 留言 输入 留言信息 点击 确认 保存 进入在 住或预定客人查看留言 11 何时 怎样要进行特别档案处理 答 如遇到 客人跑单 通缉犯 特别折扣客人 VIP 客人 时需要进行特别档案处理 在特别档案处理功能中可进行增 加 修改 删除特别档案资料 12 何时 怎样要做换房 分房 加床处理 答 1 客人要求 房间硬件要求 周围环境等原因做换房处理 直接修改房号 选择原因 保存 2 在客人数量超过床位数时 需要加床 分为三步 做同 住 点加床输入加床价格 输入特殊需求 加床 3 在输入房号中直接双击可弹出可用房信息 做分房处理 13 何时 怎样设置关联房帐 答 1 同来的客人住入酒店做关联房帐 便于查询 结帐 2 快速入住客人可直接生成关联 通过入住单复制的客人 直生成关联 3 通过设置关联 直接生成关联 在设置关联中选取消关联 取消客人之间的关联 14 若收银未及时退房时 登记如何处理 答 直接通知收银尽快退房 15 如何查询客人资料及帐目 答 1 在住客人信息 进入 接待系统 点击在住客人 进行 信息查询 2 离店客人信息 进入接待系统中的信息查询中的客人资 料查询 16 如何进行各类信息查询 答 进入 接待系统 点击 信息查询 即可查询各类信息了 17 如何处理团队预订 答 1 进入 接待系统 中的 团队业务 生成一张新的团 队登记单 注意输入订房总数 存盘 2 进行订房处理 按团队要求 按房类增加相应的订房数 同时输入房价 3 做支付说明 按实际团队的支付情况设定 4 分房 要按不同房型各个排房 5 成员快速录入 即为分帐处理 18 如何取消团队预订 修改团队订房数 答 取消团队预订 1 在未入住前 可通过财队预订单中 取消 输入原因 确认 保存就可以取消团队预订了 2 团队一旦入住必须通过收银员做团队退房操作才能取消该 团队 修改团队订房数 1 若增加预订房数 只要在团队订房中再增加对应订房数及 排房 成员输入即可 2 减少订房数 如未排房则直接在订房中减少对应房型的订 房数即可 如已排房 则先取消对应的排房再做减少订房数 处理 前台收银前台收银 1 何时 怎样查看房态 答 当天预订房 分房 了解房间目前使用情况时 需要查看房 态 方法是在进入功能菜单时点击 F12 或在客房报告中的实时 房态 2 何时 怎样要进行费用记帐 作帐目注释 答 在客人发生费用时 需进行费用记帐 注意要输原始单据流水 单号 对一些需要特别说明原因的要输入备注信息 输入正确 的金额数 3 何时 怎样进行帐目调整和更改 有何区别 答 操作员输入数据有误时要做帐目调整或更改 调整 是指费用数量多少的调整 可以输负数 不受时间 上的限制 更改 是指一整笔费用或付款更正 和原来的帐目或付款 一正一负冲减 更改只能更改当天 当班 本人的一 整笔费用或付款 在给客人的打印帐单上不体现 减少与客人不必要的解释 可更改一笔押金和付款 注意 费用只能用费用去冲减 付款也只能用付款去冲减 绝对禁止费用拿付款冲平 付款拿费用去冲平 4 何时 怎样作一笔金额转帐 答 在一个房间的房帐由另外一个房间代付时 可作金额转帐 转帐功能在转付中实现 转付的房间会自动退房 要特别 注意 一般代付要对方客人签字认可 5 何时 怎样作一笔费用转帐 答 当一个房间的某一条费用或多条费用由另一个房间代付时 需作费用转帐 该功能是在转帐上实现 千万别转错 6 何时 怎样作现金付款 答 在该房间要结一部分费用或分单结帐时 要进行现金付款 点结帐功能中的人民币现金付款即可 但不选中退房 如直接付一笔现金则要以押金方式才能实现 7 何时 怎样作信用卡 支票付款 答 在客人用信用卡结帐时要用信用卡结帐方式 进入收银中 的结帐处理 点结帐功能选信用卡付款即可 在客人用支票结帐时要用支票付款方式 进入收银中的结 帐处理 点结帐功能选支票付款即可 8 何时 怎样要给客人退款 答 在客人的押金有余额的情况下 即客帐余额为负数时 进 入收银系统中的结帐处理 直接给客人结帐即可 9 何时 怎样输押金 预付金 清退押金 更改押金 答 当客人入住或续交押金时 点押金功能 输入金额 当客人更改付款方式时 可给客人作清退押金 当操作员在输入押金金额错误时 可使用帐目更改功能将 该笔押金更改冲正 10 如何操作打印机 打印帐单 答 在开机时 先开电源 要先开打印机 显示器 后开主机 关机时 要先关主机 后关显示器 打印机 断电源 进入 收银系统 点击 房间号 点击 结帐 确认结帐费用后点确认 开启打印机 放入纸张 点击确 认 开始打印帐单 11 何时 怎样要做客人逃帐处理 答 当客人未到前台做正常的退房手续即视为跑单 客人一跑 单要做逃帐处理 具体操作为 对客人退房选择迟付退房 挂帐退房 由接 待将该客人的相关资料输入特别档案中的逃帐类型中 注 意要输入相应的逃帐金额 12 何时 怎样作客人离店 退房处理 有何区别 答 当一间房住两人或两人以上 作离店处理 当一间房住一 人时 作退房处理 区别是 人走房退可作退房 人走房不退 可作离店处理 13 何时 怎样做指定帐号退房 退房后当天怎样查客人明细帐 答 当客人换过多次房时 押金单上的房号非当前在住的房号 时要做指定帐号退房 只要在收银系统中的客帐处理中 点击查询 按帐号找到相应的房号 作退房处理即可 在收银系统中 客帐处理 离店客人 点查询 当前离 店客人 查看详细资料 14 何时 怎样做关联帐退房及做分单结帐 答 当几间同行的客人一起结帐时 要做关联帐退房 关联帐 一退房 相关联在一起的房间便一起退房了 直接点关联 帐退房即可 关联帐一定要仔细 当客人需要部分结帐时和做分单结帐时 选中要结的费用 明细后 点调帐处理 选 A 帐 B 帐等 15 如何交接班 需打印哪些报表对帐 答 交班时 要先查临时帐号中的电话黑帐 有电话黑帐要上 班处理完 挂帐客人要对是否该挂帐 挂帐团队 应收帐 合约单位等数据是否准确 打印收银报表中的 15 员工交班明细表 16 员工交班汇 总表 进行对帐 16 报表中的付款总数即为当班收银员要 交财务的现金数 若金额不对则用 15 表一一对帐 16 夜间稽核前打印哪些报表帮助核查 答 有两种作帐方式 财务部门按收付实现制作帐时 需打印 1 结帐收入表 2 结帐收入操作明细表 费用 3 结帐 收入操作明细表 付款 4 结帐收入对照表 费用 5 结帐收入对照表 付款 来进行对帐 按全责发生制作 帐时 打印 9 费用操作明细报表 10 付款操作明细报 表 15 营业收入表 进行对帐 还要在收银报表中查对电话黑帐 挂帐客人 迟付 挂帐 团队 转应收帐 帐目调整及更改 帐目转帐 临时帐目 等 17 夜班要做哪些操作 如何操作 答 1 查帐 对帐 审帐 审房价及折扣 审房态 审预订单 2 打印夜审前的报表帮助对帐 3 审查电话费用 4 数据备份 5 到了过租时间后做日结束处理 6 打印夜审后的相关报表 18 退错房如何处理 答 进入 收银系统 中的 反结帐处理 再做恢复入住处理 即可 注意要对应准确的房帐号及房号及帐目 19 如何操作团队帐 进