工程维修管理流程-

工程维修管理流程 目的 为确保维修工作的及时性和维修质量 控制维修成本 提高客户的满意 度 同时收集工程质量改进的信息 减少同类问题的重复发生 特制定本流 程 维修管理工作要求 一 投诉信息受理及传递 1 物业服务中心投诉信息受理及传递 1 1 物业服务中心各相关工作人员接到业主的来电 来函 短信或口头 等投诉时 均在第一时间内将信息反馈至物业前台 前台做好登记工作 1 2 物业前台经梳理后 在保修期内的工程质量问题转至房产客服部杨 萍处 由客服主管将投诉信息登记在 投诉登记表 上 并及时向所分管的 负责人及客服分管领导汇报 1 3 涉及物业服务中心自身的投诉问题及已过保修期的投诉问题 物业 服务中心将问题转至内部各分管责任部门处理 1 4 在保修期内涉及房产类的投诉 物业服务中心在报备客服部的同时 及时联系施工单位说明相关问题 并做好反馈记录 1 5 物业服务中心接到房产的投诉意见后及时将反馈意见反馈至客户 并做好反馈记录 1 6 在保修期内维修完成的事项 物业服务中心需将维修时间及完成时 间报备客服部杨萍处 杨萍则在 投诉登记表 上做好登记以闭合 2 房产投诉信息受理及传递 2 1 房产相关部门接到投诉后 在第一时间内将问题统一反馈至客服部 杨萍处 由杨萍按投诉类型告知责任部门 同时启动 投诉处理单 走 0A 流程审批 投诉处理进展由客服部跟踪 二 联系业主勘查现场 1 客户服务人员应会同工程管理人员 物业服务人员 施工方在半个 工作日内联系业主勘查现场 调查工程质量问题的原因 并拍照记录 2 因客户不当装修 不当使用 不可抗力或其他非我方原因引起的工 程质量问题 以及超出保修期的质量问题 需向客户说明 并提供相应证据 此类问题应请客户自行解决 若客户确有需要 我方亦可协助维修 但必须 事先与客户说明需承担的大致费用 3 因规划 设计 施工 设施 设备 材料等我方责任引起的工程质 量问题 由我方维修 工程管理人员应及时填写指令单 并在半个工作日内 传递给第三方维修单位及客服部 三 确定维修方案 1 工程管理人员根据现场实际情况确定维修方案 方案包括原因分析 维修方案 维修时间及期限 维修费用及分摊 人员 材料配备 装修保护 卫生清理等内容 填写 维修工作单 2 一般工程质量问题的维修方案应在 3 个工作日内完成 经工程部经 理审核报客服部即可实施 3 重大工程质量问题的初步维修方案应在 7 个工作日内完成 经工程 部经理审核上报工程分管领导批准并报备事业部审批后方可实施 同时将方 案报备客服部 四 与客户沟通维修方案 涉及重大的维修 客服和工程管理人员应共同就维修方案与客户沟通 得到客户许可后 方可组织人员进行维修 如客户拒绝维修 应以 维修通 知单 形式告知客户 自提出维修之日起发生的损失 应由客户自行承担 五 安排维修单位 1 工程管理人员通知原施工单位在规定时间内进场维修 原施工单位 不能及时维修或不认可问题原因鉴定的 工程管理人员书面告知原施工单位 后 保留照片等原始资料以 EMS 挂号信形式寄给对方 挂号信则由客服部 保管 2 工程管理人员在原施工单位未按规定时间内履行维修的 有权及时 安排经比价后的第三方维修队伍进场维修 3 客户要求自行维修的 应由客户服务人员与其商定维修费用 经公 司领导审批后 与客户签订协议 明确维修费用 责任等事项 并将费用一 次性补偿给客户 同时终止该问题的维修及保修工作 六 维修过程监控 1 第三方维修单位或施工方应在维修前向施工人员进行技术交底 并 对维修过程的关键节点现场监控 工程管理人员督促维修单位保证维修质量 并按期完成 遇到特殊或突发问题时 应及时向客服部经理及公司领导汇报 若需调整维修计划 应向客户解释清楚 2 物业楼管员应全程跟进维修工作 在维修前要求施工人员对维修现 场做好成品保护工作 对成品保护不到位的 楼管员有权要求其改正 3 第三方维修单位或施工方在相同部位维修两次以上但未达到效果 或收到业主投诉的 工程管理人员须及时予以更换维修单位 七 客户确认 维修结束并经工程管理人员检查合格后 物业服务人员应及时联系客户 进行维修确认 对维修的及时性 服务态度 装修保护及卫生清理进行评价 填写 维修工作单 若客户不同意确认 须协商解决或按上述流程重新安 排维修 8 维修验证 1 维修完成后 工程管理人员应会同客服人员 物业人员及时对维修 工程进行验证 验证意见填入 维修工作单 的相应栏目中 2 验证不符合要求的 应立即返工 重新拟订维修方案并报批 工程 部在 1 个工作日之内组织制订返修计划 经项目客服部经理或事业部工程分 管领导审批后落实维修事宜 九 记录管理 维修处理完毕后 相关资料由客服部人员统一整理归档 十 维修费用审核 1 第三方维修单位在维修前 需上报维修所产生的费用 包括维修方 案及工程量清单 单项维修费用在 1000 元以下的 则由客服部经理签字确 认 工程管理人员下发指令单后方可进行维修 单项维修费用在 1000 元以 上 则由成本部对维修单价进行审核 审核人员签字确认后 报备项目工程 人员及客服部 工程管理人员下发指令单后方可进行维修 2 第三方在维修过程中因维修需要 维修项目或维修费用增加 工程 管理人员需及时出具联系单与成本部联系 再次确认单价后进行维修 3 第三方维修单位在每月 25 日前上报维修工程量清单 上报时必须附 上维修前和维修后照片 工程量由项目工程管理人员审核确认 报项目客