格力新员工培训资料大全

格力新员工培训资料大全格力新员工培训资料大全 格力新员工培训资料 政 策 类 1 1 格力空调包修政策格力空调包修政策 答案 2019 年 1 月 1 日起家用空调整机包修 6 年 商用空 调包修 18 个月 2 2 格力空调包换政策格力空调包换政策 答案 产品自出售之日起 15 日内 发生主要性能故障 不能正常工作的 可以换机 按购机发票日期计算 非安装日 期或使用日 按国家规定的三包期限 在包修期内 主要性能故障连续 维修二次 不能正常工作的 可以换机 并按国家三包规定 重新起算包修期限 仅限更换部分 3 3 国家三包的规定退换机中 主要性能发生故障 国家三包的规定退换机中 主要性能发生故障 主要主要 性能性能 包括什么包括什么 答案 主要性能故障指压缩机故障 换热器内漏等 主要 性能故障以格力空调指定服务单位检测结果为准 3 1 20193 1 2019 年年 1 1 月月 1 1 日购买的直流变频空调属产品质量问日购买的直流变频空调属产品质量问 题的一年内保换 题的一年内保换 3 2 20193 2 2019 年年 1 1 月月 1 1 日购买的日购买的 I I 系列 系列 U U 系列 睡梦宝系列 睡梦宝 代代 直流变频空调属产品质量问题的二年内保换 直流变频空调属产品质量问题的二年内保换 4 4 遥控器的保修是多长时间遥控器的保修是多长时间 答案 保修期六年 5 5 格力空调包退政策格力空调包退政策 答案 按国家规定的三包期限 符合下列条件 而且用户 拒绝维修或换机时 可以退机 产品自出售之日起 10 日内 发生主要性能故障 如压缩机故障 换热器内漏等 可以退机 自 售出之日起一年以内 连续两次以上仍无法修好 指主要性能 用户坚持退机的 6 6 格力空调退机折旧费计算格力空调退机折旧费计算 答案 对于不符合退机条件 但用户坚持要求退机的 自 购机之日起 按国家三包规定每日核收 0 1 天折旧费 其中 应当扣除维修占用和待修的时间 7 7 格力家用空调是否免费安装格力家用空调是否免费安装 答案 格力家用空调 包括分体式 立柜式 吊顶式 天 井式空调 均实行免费安装 如要加长连接管或支架的话需要 另行收费 无有效发票或有效购买凭证 无安装凭证 无条形码的 不予免费安装 8 8 丢失发票的机器还享受包修吗丢失发票的机器还享受包修吗 答案 按国家规定 无有效凭证的机器不予享受包修政策 格力规定按出厂日期的次月 1 日计算保修日期 9 9 格力空调投诉电话是多少格力空调投诉电话是多少 答案 格力空调北京投诉电话为 010 64337315 全国服 务电话 4008365315 珠海投诉电话为 0756 8617555 商用空调客服电话 01064334507 配件库电话 67807892 67807959 技术组电话 传真机 67807605 国美派工 67807706 国美客服电话 4008113333 大中客服电话 4008113339 京东商城客服电话 4006065500 10 产品在包修期内 用户私自拆机或找外面的人员维修 过没 修好 能享受免费包修吗 答案 不能享受免费包修 空调需要专业人员进行维修 如用户私自维修或找外面的维修人员专业技能水平没有保障 既不能修好机器 同时还易引发更多的机器故障或安全隐患 建议用户联系格力专业服务网点 11 保内的机器找非专业人员移过机有故障了怎么办 答案 可以收费维修 此次维修后继续享受保修政策 12 超保机器维修后能保修多久 答案 国家三包规定是 对维修部件保修期为一个月 格 力公司规定 超保机维修后更换的部件包修 3 个月 压缩机保 修期为一年 13 老鼠咬坏电线是否收费维修 答案 是属于收费项目 环境原因造成的非机器自身故障 如果用户不给钱 可让网点填维修单 但只限一次 14 空调是购买 N 年才安装 使用的 如何计算保修期 按国家三包法规定 机器保修日期是按发票日期 从购机 之日起开始计算 15 安装是否收取远程费 高空作业费 答案 不收 16 用户反映工人安装后把纸箱拿走 是不是格力规定 答案 不是 16 小家电包修政策 答案 整机一年 主要零部件 3 年 需要送修上门 17 机器正常的标准是什么 答案 行业规定 制冷时进出风口温差大于等于 8 度 制 热时温差大于等于 15 度 事 务 类 1 1 客服中心接线员的第一句服务用语是什么客服中心接线员的第一句服务用语是什么 结束语是是结束语是是 什么什么 答案 您好 请问有什么可以帮到您 感谢您的来电 2 2 加长管是焊接还是整管加长管是焊接还是整管 哪种更好一些哪种更好一些 答案 都可以 效果一样 3 3 如何分辨单冷还是冷暖机器如何分辨单冷还是冷暖机器 答案 看型号 1 KF 是单冷 KFR 是冷暖 2 五位数的第三 位是 3 的是制冷 5 的是冷暖 4 4 超保机器上门服务时是否需要收取上门服务费超保机器上门服务时是否需要收取上门服务费 答案 超保机器上门服务时 需要收取 50 元上门服务费 六环以内 5 5 格力空调移机是怎么收费的格力空调移机是怎么收费的 答案 格力空调移机是采用有偿收费的 收费标准见 2019 年北京格力家用空调包外维修及部分项目收费标准 6 6 格力空调需要配多长铜管格力空调需要配多长铜管 答案 格力空调定频挂机一般配管是 3M 变频挂机 3 5M 铜管 格力空调柜机一般配管是 4M 安装时加长铜管需要另 外付费 7 7 空调外机不固定行吗空调外机不固定行吗 答案 为保证空调正常使用和安全性 我们建议您在安装 空调时 需找一个固定地方进行固定 外机不固定易出现噪音 过大 机器震动时连接管易松动 造成机器漏氟 机器运转时移 位或大风天把机器刮掉或掉落等危险 8 8 在哪里能买到格力空调在哪里能买到格力空调 答案 可以在专卖店购买 在大中 国美等连锁卖场的格力专卖柜台也可以买到格力 空调 在网上也可以买到格力空调 如京东网 酷吧网 卓越网 当当网等 9 9 用户购买格力空调后自己安装行吗用户购买格力空调后自己安装行吗 答案 不行 俗话说 三分质量七分安装 空调安装质量 对机器能否正常使用非常重要 如果用户私自安装的 既不能 保证安装质量 同时易产生安全隐患 如果属安装质量不合格 导致机器不能正常工作 格力公司不予包修 10 遥控器坏了 能在哪里购买到 答案 可以到格力空调各售后服务单位处购买 建议用户 到最近的维修服务单位购买或登记后让服务单位联系用户 需了解用户地址和电话 11 格力空调有免费保养服务吗 答案 有 格力空调每年会举办二次免费上门保养活动 时间为每年的 11 月和 3 月 活动开始时会在当地主流媒体上 刊登活动信息 届时用户可以拨打北京地区售后服务电话 101 64337315 进行预约 12 格力空调保修收费标准是 答案 保外维修收费 上门服务 检修费 材料费 13 格力空调是否免费移机 答案 格力空调公司没有免费移机这项服务 我们的移机 都是收费的 您说的免费移机可能是部分连锁商场他们自己搞 的促销活动 如果他当时承诺有的话 你可以去联系他们 格力公司移机收费是北京统一指导价 移机包括拆装机的 费用和加氟费用 不含运输 如果你的机器还属于保修期内的 话 最好是找我们专业的网点 否则因移机造成的机器损坏不 予保修 外面部分搬家公司或路边网点报价可能会比我们低一 点 但他们都是采用低报价 维修时说要加氟 铜管搞坏了 到时要用户付费 这样价格反而更高 并且这种投诉每年都不 少 最后都是用户自己买单 而其服务没有保障 机器出现问 题也找不着人了 建议你还是仔细考虑一下 14 约打孔如何进行 答案 在门店 专卖店 购买找门店 专卖店 在京东网购 买 直接登记派安装队 不管在哪里购买都收取 100 元押金 15 格力承诺的上门服务时间是多少 答案 承诺的上门服务时间是 24 小时内上门 16 小家电提供上门服务吗 答案 不提供 小家电产品具有体积小 便于携带的特点 因此在购买时和维修时需要由客户负责运送 您只要拿到当地 维修部即可维修 17 工人上门时 怎么确定是格力的工人 答案 您可以通过两种方法判断工人是否为格力工人 一 是格力工人上门均穿格力工作服 二是格力工人上门均有上岗 证 您可以检查他的上岗证 18 投诉工人上门服务不规范 答案 我们工人上门服务不规范给您带来的不便 我们深 表歉意 您能告诉我服务人员哪些不规范的地方吗 我好记录 下来汇报给公司领导 公司会依照制度对服务单位和服务人员 进行考核 19 国美安装单位负责的区域如何划分 答案 参照国美 大中安装队通讯录的负责区域来划分 20 格力公司使用的空开是多少开的 答案 32 安 金额 108 元 桂林机床厂生产 21 室外机丢失 如何确定室外机的型号 答案 先查内机的型号 然后在找能匹配的外机 22 三相柜机为什么不配遥控器 答案 三相柜机主要用于工业 商业等公用场合 公用场 所人员流动性大 遥控器易丢失 而且室内机面板上由手控操 作显示板 如增加遥控器必然会增加客户的购买成本 因此 处于对客户利益的考虑 我们三相机不配遥控器 同时考虑到 个别特殊客户的需要 遥控器作为可选配件 可以单独向我们 购买 23 去年 一年内 在国美买的空调 现在想要免费移机 现在找谁 答案 联系当时购机门店 登记和预约免费移机服务 如 果不知道门店电话 可以拨打国美客服电话 24 空调安装时打孔需要用水吗 答案 需要 25 我在市场上购买的二手空调可以享受保修吗 答案 您好 对二手空调我们公司不予保修 一方面空调 三分质量七分安装 您所购买的机器不是我们格力公司专业安 装人员安装的 所以安装质量无法保证 另一方面如果私自拆 装机 属于人为损坏 按三包法不予保修 26 在小销售门店买的格力空调 会不会有假 答案 目前市场上没有发现假的格力空调 不管在哪里购 买的空调 都享受保修政策 27 格力家用空调清洗收费标准是多少 答案 普通家庭用户空调清洗收费标准见 2019 年度收 费标准 餐厅 机站等特殊环境需要与服务网点协商处理 28 保修期内空调外机脏不能正常工作 为何要收费维修 答案 格力空调包修主要是指因产品性能或质量引起的空 调不能制冷或制热 由于外界原因造成机器不制冷或不制热不 予包修 如外机脏等 属非产品质量问题 是机器使用环境不 行 所以需要收费维修 29 格力空调专卖店的产品质量和服务有保证吗 答案 格力空调专卖店销售的产品和连锁卖场的一样 都 是格力电器生产的 质量有保证 格力空调专卖店服务全程接 受格力厂家和用户的监督 售前 售中 售后服务一条龙 所 以服务人员均通过厂家的正规培训 所以有保障 30 用户能向格力公司配件库购买格力配件吗 答案 不行 格力公司配件是用于格力售后服务网点正常 维修 对非格力售后服务网点不提供配件 建议用户联系格力 售后服务网点 由格力售后服务网点上门检查确定原因 31 我要找你们总经理 老板 我要投诉你们 告诉我你 们总经理 老板 的电话是多少 答案 您好 我理解您的感受 也非常理解您焦虑的心情 我作为格力的坐席员 我的工作已经经过我们公司和领导的授 权 代表格力来为您解决问题 您能告诉我 我有什么可以帮 助您的吗 32 关于能效等级 答案 能效比公式 空调制冷 热 量 空调实际耗电量 能 效比越高能效等级越低 能效等级越低更省电 33 外机支架安一个膨胀螺丝行吗 答案 不行 格力公司规定挂机必须安装 6 个膨胀螺栓 柜机安装 8 个以上 34 我买的空调外机较大 安装时遇到困难 护栏太小 是否可以要求更换或退机 答案 可以 只要没有安装 需要到销售单位办理 35 哪里销售格力小家电 答案 京东网和一些小超市都销售 36 格力空调销售价格一样吗 答案 原则上北京市场价格统一 但不排除某个商场或专 卖店在短时间之内有促销活动 建议您货比三家 37 小家电燃气热水器能维修吗 答案 对不起 格力公司不生产燃气热水器 可能是香港 格力小家电生产的 建议你问一下销售维修单位 38 家用空调和商用空调怎么区分 答案 家用空调是用 KFR 表示的 商用空调是用 FGR GMV RS LSBLX 表示的 39 用户要求退机或换机怎么办 答案 先让维修单位上门检查是否属于机器质量问题 属 于质量问题的让用户找销售单位 安装单位 由销售单位 安 装单位 发申请换机单发给技术组 电话 67807605 再由技 术组审核开单 由销售单位 安装单位 提货 然后给用户更换 40 空调漏水造成客户家庭财产损失 要求索赔怎么办 答案 1 安抚 2 问清用户购买时间及销售单位 安装单位 购买时留的电话及地址 然后找出责任单位把信息派给责任单 位 41 热线电话如何使用 答案 置忙 拿起电话听见畅通后按 11 置闲 拿起电话听见畅通后按 12 抢接 代接 来电 拿起电话听见畅通后按 57 转电话 轻按一下挂机键听见语音提示说 请输入分机号 码 然后再按 号键结束 42 空调超过保修期 师傅上门检查空调是否有问题时 但用户不 需要维修 按规定可收取上门费或检查费 客户不能理解 认 为没有修不应该收取任何费用 答案 因为维修员上门服务 需要付出一定时间人力还有 交通 成本 根据国家三包政策 超过保修期的产品实行收费维 修 收费内容其中包括上门工时费 希望您能理解 43 部分商家做出过高的承诺 但后来客户找不到责任单 位 客户 意见 如何回复客户 答案 我们厂家的服务承诺也全部写在保修卡上 超出保 修卡 所列的承诺 都是商家所承诺的 从法律意义上讲 我们 厂家 无法替其兑现 但您是我们格力的客户 我们可以帮您核 实和 协调此事 44 空调过保修期 部分客户不愿付费 应如何解释 答案 国家三包规定空调的包修期是一年 而我们公司主 动将 包修期延长 大大超过国家三包规定 已经充分考虑了客 户的 利益 根据国家三包规定 超过规定包修期的 一律实行收费修 理 希 望您能理解 45 用户找外人移机后 维修是否收费 答案 收费 46 用户要求接线员把网点的地址电话通过短信形式发给 他 答案 对不起 我们的系统不能发送短信 我现在通过电 话告 知你 请你记录一下好吗 47 室外机底脚螺丝应固定几个 答案 如果安装在支架上 必须四个底脚全部固定 如果 安装 在平地或阳台 则至少固定两个对角 48 在同一楼内 或同一小区 移机收运输费吗 答案 不收取 49 在保修期内 遥控器坏了是修理还是更换 答案 出现故障后我们都是更换 50 变频环保制冷剂可以补加氟里昂吗 答案 不行 制冷剂不同 51 两个室外机安装间距是多少 答案 可以正常维修即可 52 用户在京东网 国美网上商城专卖店购买的要求送货 怎么办 答案 1 在京东网购买的让用户打京东客服热线 4006065500 2 用户在国美网上商场购买的让用户打国美客服热线 40008113333 3 用户在专卖店购买的问清用户购买的销售单位 由客服 人员来联系督促销售单位及时与客户联系 53 跨区委托安装如何办理 答案 1 在外地购买北京安装的 用户在当地销售门店告 知销售人员 由销售人员联系当地的销售公司 再由销售公司 向珠海总部提出申请 审批后当地销售公司回传给北京客服中 心委托函 2 2 在北京购买安装在外地的在北京购买安装在外地的 用户在销售门店告知安装地用户在销售门店告知安装地 址及机型 由销售门店向北京格力公司规管部申请 再由规管址及机型 由销售门店向北京格力公司规管部申请 再由规管 部向珠海总部申报 审批后传到安装地的销售公司 部向珠海总部申报 审批后传到安装地的销售公司 54 维修网点反映安装位置无法维修怎么办 答案 先让网点拍照 抄写条形码 反馈后由客服中心确 定 55 外机丢了 如何购买 答案 登记派给服务单位 让服务单位先给用户报价 认 可后找格力公司开票 56 新机安装时需加长电源线 说明书上必须用一整根电 源线 而 工厂没有客户所需长度 如何解释 答案 根据我们珠海总部消费者研究小组的广泛调研 目 前设计的电源线长度能够满足绝大多数客户的实际需要 我们 可以尝试着尽可能配足您的所需长度 需要您补相应的差价 具体价格需要我们公司核价确定后才能确认 但是这有一定 的难度 我们不一定能够配到您需要的长度 当然 根据考虑 到您的用电安全 我们公司规定不允许加长电源线 我建议您 将插座移到空调插头附近 57 空调过包修期维修后 还有保修期吗 答案 有 国家规定维修后同一个故障包修 30 天 而我 们公司规定同一故障包修三个月 58 如何派工 答案 维修信息先在 e3 系统中查询有无保修记录 有信 息就派原单位 没有信息就按区域派工表执行 见派工表格 安装信息按各销售单位划分的区域执行派工 见派工表格 59 新装的机器外观有破损怎么办 答案 1 如果用户同意维修更换配件 派给安装单位或维 修单位均可 2 如果用户不同意更换配件 由安装单位负责跟客户协商 解决 60 用户来电咨询配件电价格怎么办 答案 让用户直接打维修服务站的电话咨询或记录下用户 的电话 让服务站给客户打过去 61 我的机器还在保修期 为什么外机清洗需要收费 外机 脏致 机器保护 答案 我们机器保修期只限于产品质量引起的故障 您家 机器情况是因为外机使用环境问题 主机太脏导致机器不能正 常工作 所以这需要付费维修 62 我刚买的新空调 安装不合适 移机需要付费吗 答案 您为什么想移机呢 了解情况下再说 我们在安装 空调时工人已经同您确定过安装位置了 同时也征得您或家人 的同意 如果你需要重新移机的话 我们是需要收费的 国 美有一年内免费移机一次 告知用户联系到购机的连锁卖场门 店进行免费移机预约 63 用户要求以旧换新的折旧款怎么解决 答案 家电以旧换新是国家制定的政策 此政策在 2019 年 12 月 31 日已结束 如果用户没有拿到折旧款 建议用户找 专卖店 如果专卖店不给予解决 先核准专卖店名称及电话 然后找格力公司经营中心杜鹃核实 64 国美自建队打的空调孔 收的押金如何解决 答案 先问清用户当时打的那个电话 然后让用户在直接 与其联系 65 买格力空调送的小家电如何保修 答案 凭购买空调时的发票 享受正常保修 没有发票的 按三包标准执行 66 在网上购买的机器没有发票 能免费安装吗 答案 能 看送货单据核准机型 67 客户不会安装小家电 问怎么不负责安装 答案 小家电涉及的安装单位都比较容易 而且说明书有 详细的说明图 所以行业内通常都不提供上门安装服务 我们 也不例外 根据实际情况 客户确实无法完成安装 可由服务网点安 排人员上门处理 收费 68 经销商 维修单位 开据的发票是格力的发票吗 答案 不是 是经销商自己的发票 69 说明书背面中部位置的 8 位数字实际为物料代码 不 是客户服务电话 发票问题 1 1 我购买空调开的发票内容写办公用品等非格力空调内我购买空调开的发票内容写办公用品等非格力空调内 容是否可以享受保修容是否可以享受保修 答案 不可以 只有在发票上注明格力空调才享受本台机 器的保修 2 2 凭发票复印件是否享受保修政策凭发票复印件是否享受保修政策 答案 可以 只要注明格力空调都可以享受保修政策 3 3 销售单位是否可以开增值税发票销售单位是否可以开增值税发票 答案 不可以 增值税发票是企业之间进货开据的发票 不针对个人零售用户 只能开零售发票 4 4 销售单位开据的收据 收款凭证是否可以保修销售单位开据的收据 收款凭证是否可以保修 答案 可以 只要能够证明什么时间购买的格力空调 都 承担保修或维修义务 5 5 空调安装空调安装 维修维修 当时是否带发票当时是否带发票 答案 不是 因为安装 维修 不知道需要多少费用 事后 会补寄发票或送上门 6 6 手写发票是否享受保修政策手写发票是否享受保修政策 答案 可以 制 冷 类 机型和使用面积对比表 机型 建议使用面积 23 小 1 匹 10 16 平方米 24 小 1 匹 11 17 平方米 26 大 1 匹 12 18 平方米 27 大 1 匹 13 19 平方米 32 小 1 5 匹 15 22 平方米 35 大 1 5 匹 16 24 平方米 50 2 匹 23 34 平方米 72 3 匹 32 50 平方米 46 小 2 匹 21 31 平方米 76 大 3 匹 35 52 平方米 120 5 匹 55 85 平方米 1 1 制冷关机后室内机风叶还要运转一段时间 怎么回事制冷关机后室内机风叶还要运转一段时间 怎么回事 答案 制冷出现这种现象属正常现象 为确保机器内部使 用干净 我们设计了防霉干燥功能 空调关机后室内风机还会 继续运转 将室内蒸发器上的水风吹干 保持机器内部的干净 风机运行十分钟后自动停机 如让空调马上停机 先按节能 再按关机 2 2 我们家空调在制冷时吹雾 是怎么回事我们家空调在制冷时吹雾 是怎么回事 答案 空调在制冷时 由于房间内的空气湿度大而蒸发器 的温度又降低 这样湿空气在吹过蒸发器时 变成了雾气 空 调本身没有问题 您可以放心使用或者是开除湿运转一段时间 后 雾气会逐渐变小 在桑拿天的时候室内机出风的扫风板 还会有结露的情况 3 3 空调漏水造成用户家物用品损坏 要求索赔 如何处空调漏水造成用户家物用品损坏 要求索赔 如何处 理理 答案 记录用户信息确认事故的责任单位 销售单位 安 装单位 然后由责任单位自行处理 4 4 儿茶素过滤网有几片儿茶素过滤网有几片 答案 一片 5 5 超保用户空调加氟如何收费超保用户空调加氟如何收费 如何计算如何计算 答案 详细请见 2019 年度收费价格表 6 6 室内机室内机 挂机挂机 离天花板的距离是多少离天花板的距离是多少 答案 15 公分左右 7 7 什么机型带左右摆风什么机型带左右摆风 答案 除睡梦宝二代 U 系列 睡美人 节能王子 带左 右扫风 其它挂机都不带左右扫风 8 8 空调电源线挂机是多长 柜机是多长空调电源线挂机是多长 柜机是多长 答案 根据机型挂机是 1 5 2 米 根据机型柜机是 2 8 3 米 包括机内部分 9 9 机器自带的排水管是多长机器自带的排水管是多长 答案 1 8 米 10 定频和变频机器怎么区分 答案 空调型号中带 FN 的是变频空调 例 KFR 50LW 50553 FNAa 2 11 如何区分机器是环保冷媒的还是普通制冷剂的 答案 机器型号中带 N 的是环保冷媒的 例 KFR 32GW 32570 FNBa 4 12 用户来电咨询配电价格怎么办 10 挂机室内机儿茶素过滤网带几片 答案 一片 11 挂机室内机显示屏不亮怎么办 答案 按遥控器右下角灯光按键即可 12 变频机安装时是否需要抽真空 答案 需要 格力公司要求必须要抽真空 13 室内机蒸发器积冰是否正常 答案 不正常 需要上门检查 14 耦合式插头插座是否属于保修范围 答案 是的 15 天井机是否带管 答案 购买新机时天井机不带管 只带线 5 米 16 挂机 柜机 天井机如何区分 答案 挂机用 G 表示 例 KFR 26GW 柜机用 L 表示 例 KF 50LW 天井机用 T 表示 例 KFR 120TW 17 单冷机跟冷暖机如何区分 答案 单冷机用 KF 表示 冷暖机用 KFR 表示 18 加氟的问题 挂机收费 120 元是什么概念 答案 1 5P 以下补加制冷剂收费 120 元 即维修人员将空 调制冷剂全部补加至标准值 不按压力计算 如果用户觉得不 合理 可告知用户 市面上补加制冷剂一个压力 80 元 如果 按此计算 受损失的多半是用户本人 19 挂机内外机高度差和长度是多少 答案 高度差是 10 米 长度是 15 20 米 根据机型而定 20 柜机内外机高度差和长度是多少 答案 高度差是 6 10 米 长度是 15 20 米 根据机型而定 21 空调扇 0602HG 有没有冰晶盒 答案 有 22 移机收氟是在开机还是关机情况下收氟 答案 开机状况 23 移机收氟是在制冷还是制热的情况下收氟 答案 制冷状态 24 变频空调里面有氟吗 答案 没有