大自然私享会馆运营诊断计划

广安自然善美广安自然善美 大自然私享会馆大自然私享会馆 运营参考书运营参考书 前言 前言 改革开放 30 年来 美容行业惊人的发展 层出不穷的各类产品及品牌投入 市场 但是大多数产品还是停留在传统美容护肤的理念 大多还是在做面子工程 项目只做表面化 随着市场需求及亚健康人群的增加 美容与养生的结合及运用 将成为一种突破及趋势 做为美容行业认识必须要具备美容与养生的观念及意识 要想达到健康自然美丽 就要从根本着手 治标治本才是美容及养生的关键所在 没健康谈何美丽 亚健康给身体带来层出不穷的身体状况 写在脸上就是痘痘 色斑 敏感等 写在身体的感觉 头晕乏力 嗜睡 精力欠佳 月经不调 更 年期提前 免疫力低下 腰腿酸痛胀 肩颈疲劳 身体机能老化 健忘 五脏 六腑失调等等症状 这部分人群算不上病 医院不收治 可是每天困扰着你 这 部分人群数量高达 70 75 很是惊人 你我可能都会存在亚健康的状况 我 们应该怎样保养自己的面部及身体 又该怎样延缓衰老 保持容颜美丽 精神 饱满呢 养生会馆不只是做表面功夫 深入美容与养生领域 才能找到我们的 方向 随着经济飞速发展 工作生活压力也越来越大 私享会馆也在不断的成长和 壮大 但是近年来 美容养生行业发展极为迅速 竞争者也不断的壮大 但是消费 群体并没有和行业发展速度形成正比 在竞争极为激烈的今天 私享会馆如何才能 稳步发展和前进呢 本文提出的观点和意见仅供运营参考 希望可以对私享会馆的 发展和未来的运营有所帮助 1 1 私享会馆的现状分析和前景展望私享会馆的现状分析和前景展望 大自然私享会馆目前员工总人数为 17 人 其中前台 2 人 顾问 2 人 店长和 店长助理各一人 保洁和配料各一人 芳疗师 9 人 我们的新老会员有近 700 人 但是坚持每周到店的客人却不到 100 人 近期我们的人流量也不尽人意 每天人流 量 20 左右 平均每一位芳疗师不到 2 位客人 这极大的影响了会馆的业绩 同时 也影响了员工的积极性 此外 极大的工作压力让会馆的很多员工感觉极为不适 因此我们面临着员工流失的重大问题 要留住顾客必须先得留住员工 但是现在这 一问题很难得到解决和重视 另外 我们的老顾客中有很大一部分需要我们利用一些特别的方法去挽回和 加强沟通增进感情 新客户的开发我们几乎没有做 只是利用客户介绍等被动的方 式在做 缺乏形象广告的宣传和会馆的功能广告宣传 所以只有做好宣传和引导新 顾客的开发才能更加有效 因此 做好新客人的开发 老客户关系的管理 解决好 员工的流失问题加上日常管理 私享会馆一定可以重新到达一个新的高度 2 2 私享会馆的目标消费群及其特征私享会馆的目标消费群及其特征 我们的目标消费群是那些对养生和美容有特殊理解特殊感情的人 也有对生活 十分热爱的 他们的收高 消费能力极强 极为关心自身健康 而且他们的工作压 力往往很大 经常出差在外和应酬 所以他们的身体状况往往不太好 然而他们愿 意为自己的身体买单 随着人们收入水平的提高 人们追求健康长寿的愿望增强 加上生活和工作的 压力增大 环境的破坏导致的人们健康状况下降 使得人们对健康养生的需求逐年 增加 而图书 电视和政府等对中医药的重视 又使得谈中医 学中医 看中医 重视中医养生的民众越来越多 于是乎 神州大地 掀起中医养生热潮 美容院 按摩院 浴场 养生会所均打出了中医保健 休闲养生的广告招牌 推出推拿 拔 火罐 刮痧 足疗 汗蒸等属于中医药保健技术范围的服务项目 然而 透过媒体报道和行业协会的统计 这些经营机构推出的中医养生服务水 平参差不齐 整体的赢利状况也并不乐观 经营业绩好的中医养生机构并不多 为 了我们私享会馆更好的 长远的发展 我们在设计养生产品和服务时会遵循中医 养生的思想 而且在做的过程中要刻意的宣传中医养生的理念 3 3 目前运营中的主要问题 目前运营中的主要问题 3 13 1 顾客的预约与反预约顾客的预约与反预约 我们的客户大部分通过预约和反预约到店 但是我们的反预约做得并不好 所 以我们必须通过优质的服务和各种优势来管理顾客培养顾客和员工 这便于提升我 们不断的改善我们的服务质量 提升我们的服务水平 3 1 1 培养顾客预约习惯 提高服务质量 建立品牌信誉度 合理安排员工工作量 稳定员工 合理分配顾客给美容师 尽量安排预约的美容师 如果确实不能按照客人意见安 排的必须做出特别说明和 稳定顾客 预约完成分层管理 员工 顾客分层管理 有效提升床位流转 增加销售机会 给销售的有序性争取时间 提前完成设计项目及话术 每天的分析表仔细填写 按照客人的相关情况计划并设计销售项目和相关对策 及时返款 追款 提供再次销售机会 小结 业绩是设计出来的 预约顾客是设计中的必要环节 使销售从被动转化为 主动 3 1 2 形成预约机制 预约流程 形成预约机制 现场预约 第一次结束时 短信预约 护理前一周或前一天 视顾客新老与配 合情况 电话预约 当天早上或前一天晚上均可 3 1 3 预约方法 现场预约现场预约 可促进顾客预约的自觉性 可促进顾客预约的自觉性 3 1 3 1 现场四级反预约机制与流程 美容师引导 顾问确认 店长强调 前台填写 示范案例 销售最强悍的就是反预约 要有一个观念 要顾客坚持过来做护理 自编反预 约话述 单人反预约没干成 双人一起上 这时就是顾问做辅销的时候 双人 没成功 三人店长一起 一般顾客都接受不了 最后在划卡时再由前台通过文字 方式确认一遍 话述 话述 王老师 今天做完护理 感觉张美容师做是怎么样 回答 还可以 问 这样的 我帮您看一下皮肤 水份不错 皮肤弹性也不错 保养得也好 眼 袋来这调整后好了很多 可您发现没有 您有淡淡的眼纹 坚持做是可以改善的 这样 您把下次的护理时间定一下 美容师 我帮王姐定了 可他忙 顾问 王姐 您一定要配合好 您看这样好吗 下次您是周四过来还是周五过来 呢 顾问和美容师双打 一前一后 如果还不行 就三打 由店长出马 前台 刚才顾问跟我说了 您下周五过来 我跟您在这里排个号 周四我们会短 信再通知一下您 好吗 3 1 3 2 电话预约 有效的电话跟进可提高顾客的回转率 由前台完成 电话邀约是诉求重点 A 预约护时间 B 问候 生日 纪年日 换季 生理周期等 C 催欠款 D 促销通知 E 沙龙预约等等 注意事项 休息时间不预约 工作时间不预约 一遍不接 不要接着再打电话转用短信形式 手机 短信 坐机分开 3 1 3 3 短信预约 由前台完成 短信内容 温馨提示 某姐 美丽需要精心呵护 明天几点我们为您安排好护理准备 敬候 光临 特此提醒 大自然私享会馆服务小天使 3 1 4 顾客预约问题分析 3 1 4 1 顾客档案分析 顾客是否有预约计划 有具体相关人员落实 顾客身理 周期 特别是身体类项目 多久时间来一次 什么时间预约合理 顾客身分 职业 可利用时间 3 1 4 2 顾客失约主要原因 太随意 没有成习 突然有事 忘记通知 3 1 4 3 是否形成预约机制 顾客 90 都按预约时间来护理时 形成预约与反预 约系统 3 1 4 4 是否顾客都挤到一个时间段来美容院 解决方法 老顾客预约 通过四级反预约操作 培养主动预约习惯 后期就可减化到美容师 反预约 新顾客预约 最好是先电话预约 再展开四级反预约 然后三到七次形成习惯 计划外 突然到店顾客 临时安排员工加班或者内部没事员工轮排 对于爽约的顾客如何处理 第一次时 就应该婉言批评 然后通过联系员工加班 并扣罚员工服务手工的双簧形式来引导顾客 3 1 4 5 对于经常爽约的顾客如何处理 巧妙拒绝一次 视顾客轻重情况 由新 学徒或者店长亲自做一次 强调差异化 并在护理过程中引导预约 详细阐述预 约的好处 并强调执行时间 3 1 4 6 对于上午中午顾客不多情况 可以采用赠送小项目小积分的形式来引导 顾客 或者时间段优惠计价方法 有条件的还可采用专车接送的方法 也可采用 奖励员工形式 如派发现金等 鼓励员工用客情引导顾客 3 23 2 员工流失问题严重员工流失问题严重 大自然私享会馆的芳疗师是我们业绩的保证 但是芳疗师是我们店内员工中 流动最快的 也是最不稳定的职位 所以 现在店内员工流动的问题必须想办法 解决 据调查 芳疗师和其他员工离职的主要原因是 工作压力大 工作强度大 奖惩不对称 上级要求过高 工资水平偏低等 不到 3 个月我们的芳疗师居然换 了一半 这的确是个很严重的问题 3 33 3 新顾客更新太慢 太少新顾客更新太慢 太少 新客人的开发本来是一件很不简单的事情 我们现在的做法和努力程度都还 不够 所以我们必须加强宣传 主要宣传我们的核心价值 如 中医的理念 自 然疗法 如何保证健康等等 3 43 4 会馆宣传的理念不太明确 定位宣传不够会馆宣传的理念不太明确 定位宣传不够 我认为 做服务要做到一种境界 提到养生会馆 我们的目标消费者就会想 到大自然私享会馆 这种境界才是我们想要的 但是我们目前的经营只局限于满 足客户的需要 而忽视了客户通过了解和感知后会形成一种思维或代号 而我们 呢 客人认为我们是什么样子的呢 是做美容的 还是做身体调理的 还是做其 他什么的呢 我们是做健康 还是美容 所以我们要做就应该做专 利用我们的 专业和特色发展我们 虽然项目的众多可以使我们的收入来源更加广泛 但是这 让我们的经营失去了光环和特色 我们将我们的特色项目和核心技术做好就会吸 引无数的客人了 就好像星巴克只卖咖啡一样 但是他的咖啡让所有人有一种特 殊的感情 我想让每一位消费者都对大自然有一种感情 一种依赖 目前来看我 们可以将自然疗愈和泡浴打造成为我们自然疗法的特色和核心 但是我们的消费 者不知道也不能在脑海中形成一种反应和条件发射 所以我们应该加强讲解和宣 传 打造广安中医养生的里程碑 宣传方式 店内讲解 主要由顾问负责 店外霓虹灯广告 店内喷绘和标语 广告语 宣传 播放大自然宣传篇 宣传健康 开展会员学习沙龙交流会 营 销部负责 4 4 运营对策及参考意见 运营对策及参考意见 主要从服务主要从服务 7P7P 角度出发 寻找会馆的发展 角度出发 寻找会馆的发展 4 14 1 产品产品 其实我们的产品就主要是我们的服务 附加一些家庭护理产品 另外产品 的管理也是我们的店务运营的关键之一 在销售过程中经常会出现货品出入库 没有严格的管理规则 所以经常出现 销售了但是没有记录和出库登记的情况 所以特制以下管理规定 4 1 1 仓库钥匙只能由前台管理和使用 4 1 2 产品进入库必须经过前台的清点和签字 其他任何人都不能参与货品 清点和管理 包括店长助理和顾问 4 1 3 将客人的存放产品和我们自身的产品区别开来 以免造成盘点的错误 信息 4 1 4 两位前台做好信息的沟通和交流 4 24 2 价格价格 4 2 1 针对会员的年限和年消费额 采取 3 年以上且年消费额在平均在 3 万 可以根据实际情况 以上的客户 其护理和产品采取 9 折优惠 4 2 2 产品价格上大部分客户反映价格较高 与世界一流品牌的价相差无几 4 34 3 渠道渠道 随着电子商务的普及 网络的运用几乎遍布我们生活的各个角落 但是 自然善美目前还没有自己的网站 其实一个网站投入很少 但是他带来的效益 是很大的 我们可以通过我们的网站进行宣传和广告 可以让更多的消费者和 社会团体认识我们自然善美 认识中医养生 认识自然疗法 认识身心灵的统 一 另外 我们在招聘的时候我们更加能将我们的企业介绍给社会和应聘者 提升应聘成功率 在我们的网站上同样可以实现我们和客户之间的交流和沟通 我们的客人都是经常面对电脑的 所以这样对他们来说将会更加方便 同时客 人可以通过该平台实现预约 还可以在我们的网站上宣传各种中医养生的知识 和信息 也可以实现工作信息的交流和沟通 一个正规的大型企业都会有门户 网站或者网络平台 所以大自然也应该有而且必须尽快有 4 44 4 促销促销 4 4 1 根据会员的月消费额情况对会员的消费进行折扣或进行产品赠送 如 每月来店消费次数超过 5 次并且消费额超过 XX 的 赠送 XX 产品 成本较低 库存较大 即将到期产品 一瓶 4 4 2 在早上 9 点 10 点 下午 5 点 6 点到店的客人我们进行 9 折优惠 并 赠送小礼品一份 4 4 3 老客户中介绍一个新客户作为会员 对老会员赠送价值 168 元的代价券 并对新客户赠送某库存产品一份 4 54 5 人员人员 4 5 14 5 1 员工的管理员工的管理 员工的主要问题 学历较低 学习能力不足 对工资数目敏感 容易受外 界环境的影响 因此要留住员工 必须让他感受到大自然的温暖 感受到家庭 的关怀 并且让他们对大自然形成一种归属感 4 5 1 1 员工素质提升 私享会馆的员工学历普遍偏低 建议每周周会集中学习一次 每周一晚 7 点 9 点 学习内容是我们会馆经营和管理的某个方面 也可以是礼仪知识 也可以是团队打造 也可以是压力与情绪管理等各方面的内容 最好是我们的 专业知识 比如关于经络 穴位 中医等 形式 学习交流会 茶话会 外聘专家培训等 4 5 1 2 员工的绩效 目前的员工绩效体系较为混乱 而且底薪较低 员工对提点的敏感度不够 提不起工作的热情 建议提升底薪 为员工购买社保提供补贴 另外绩效应该 更加有层次 我们目前的绩效考勤上对员工没有太多的作用 没有全勤也就 50 元地差别 所以没有太大的影响 我们可以实行考勤评级 有 8 次以上迟到 迟到或早退总计 的为 C 级 底薪 XX 2 次以上的为 B 级 底薪 XX 全勤的 底薪增加 100 元 提点增加 1 个点 另外员工劳动关系上也很模糊 几乎没有 签订劳动合同 随时会有员工无故离职 4 5 1 3 员工计划表格管理 现在几乎大部分芳疗师认为表格是一种负担 增加了工作强度 而且他们 填写表格都是完成任务 几乎每个客户分析都写得差不多 所以这个分析表已 经失去了它原有的意义 也没有达到我们预期的目的和效果 表格的填写 我 们必须说明其重要性 下班前必须提交分析表到前台 否则视为早退 另外对 分析表格月末进行评奖 分析仔细 对客人的症状分析详细 应对措施分析到 位的 经管理层商定给予该员工奖金 50 元 4 5 1 4 留住老员工 留住员工是很多企业解决不了的问题 我们现在也是这样 不断的新员工 进来 不断地老员工离去 老员工我们必须营造一种家庭的氛围 一种轻松的 工作环境 才能给他们继续工作的理由 而且当他们没有新鲜的东西需要去了 解和学习后他会厌倦当前的工作内容 因为他觉得单调 觉得失去了学习的动 力 所以我们需要不断地向其他渠道引进先进的技术和知识 来让员工不断的 更新自己的大脑 另外 我们没有了解了员工需求的 认真地与员工进行交流沟通 员工希望下班后 可以早点回去陪孩子 但是老加班 老开会 自己支配的时间太少造成了家庭 的不和工资还不高 就这样 一个个的员工走了 留不着员工的地方 我想很 难能留得住顾客 4 5 24 5 2 老客户关系的管理老客户关系的管理 维系一个老客户的成本 大大低于开发一个新顾客的成本 对于我们 2 3 年以上的客户我们应该给予更加多的关爱 甚至是一对一的 关心 定期 每月 的对其身体进行免费诊断和分析 这样可以增进我们与老 客户之间感情 也可以形成良好的口碑 老客户也不回轻易流失 另外对于该 类来客户我们对于其护理和产品采取相应的折扣 定期为客户提供养生知识的宣传和讲解 方式 短信 电话提醒 养生培 训或进行公关活动 另外 老客户的生日管理 我们还没有认真去做 正在进行的顾客生日调 查 反映出大量顾客都渴望有人重视她的生日 以前过生日都是自己花钱 自 己给自己过 我们现在经过调查发现几乎所有顾客都希望能够有人为他设计一 个生日 part 并能够做的很有新意 对于不同层次的客户 我们采取不同的形 式 A 类客户 我们设计专门的生日 part 并给他惊喜 调查结果 B 类顾客 和 C 类客户我们采用集体生日 Part 的形式 以一种特别的方式去做 调查结 果显示 95 以上的客户都愿意参加集体生日晚会 时间一般在晚上 在 4 5 34 5 3 前台的管理前台的管理 4 5 3 1 接待工作 访客进入接待厅 应抬头行注目礼 XX 姐 总 您好 您的 芳疗师正在为您准备房间 请随我到红酒吧 您先休息 2 分钟 XX 马上就来 并请访客入坐 请示后引入相关区域 在一分钟内端上茶水 并负责加水 如果是男客人要更新烟缸 4 5 3 2 卫生清洁工作 烟缸不得超过五个烟蒂 访客离去后 三分钟内清洗 好烟缸 茶杯 4 5 3 3 总机服务工作 铃响三声内必须接听 接听后将获得信息迅速转达到 相关人员 负责收发管理报纸 信函 4 5 3 4 安全工作 下班前检查相关卫生 关闭所有电源 负责关好门窗 接受店长安排的其它工作 4 5 3 5 店内管理工作 负责店内的财务数据的统计和上报 芳疗师的安排 店内仓库的管理 4 5 3 6 新员工的培训和工作安排 前台要负责每一位新员工到来的接待 培 训和工作安排的问题 并引导其迅速进入工作状态 4 5 44 5 4 新顾客的发展与广告新顾客的发展与广告 新客人的发展我们现在仅仅依靠老客户介绍是完全不行的 而这是一个很 大难度的问题 必须依靠大量的广告和宣传以及促销活动才能吸引广大消费者 经观察了解 广安的会馆中做广告最好的是名媛国际形象会所和菩提尊享会馆 主要形式是 公关活动和路牌 就像前面提到的我们必须加强我们的宣传 但 不一定必须是广告的形式 也可以的简单的店内宣传 宣传形式 A 在会馆 楼梯口安设一个平板电视 播放我们的宣传片 宣传片的内容主要是宣传健康 和养生 不涉及产品介绍 B 悬挂私享会馆经营的核心理念以及广告语 相约大自然 健康用 心 调理 大自然给您美的享受 关于广告的想法 其实广告的费用不是很高 但是对于我们来说还是有些 吃力 但是不做一点广告 我们的新客户很难发展 广告策略 主要以公关活动 公益形式 宣传健康为主 另外在重百和美 好家园电梯入口处投放 播放自然善美关于健康事业的发展历程以及我们对于 给予顾客健康的努力等的宣传片以及悬挂我们的宣传海报 广告的制作 公关活动的策划我们自己完全可以完成 有营销部负责 视 频的制作必须连续专门的广告公司制作 4 64 6 过程 全程服务流程 过程 全程服务流程 4 6 1 服务接触的开始 顾客进店 前台下楼到楼梯转角接待 4 6 2 服务的主干 芳疗师和顾问全程跟踪服务 解决客人的各种合理问题 4 6 3 服务的升华 完成服务后 我们要给与其效果的评价 同时给予免费检 测让顾客能够看到这种效果 4 6 4 服务的补救 这是个别的情况了 面对某个别的顾客投诉我们必须给予 认真对待 顾客投诉不是说他故意挑毛病 说明他是认真对待了我们的服务的 用心在体验 而且他能够把我们的问题说出来 对我们来说这种消费者使我们 的财富 首先我们要认同他的说法 并对他的情况表示同感 然后给予相应的 服务补救 如 赠送免费泡浴或其他护理一次 最后在事后给他进行电话和 短信的慰问和祝福 4 74 7 有形展示有形展示 从顾客进店 我们的一切都会影响他的心情 包括他的消费 我们从顾客 进来就必须展示出我们的经营理念 让他的 5 感 6 觉都能体会到私享会馆的用 心 除了在楼梯口安设一个平板电视 播放我们的宣传片 5 5 经营模式与理念的探讨 经营模式与理念的探讨 中医养生服务行业与足疗 美容 保健品等行业相比有两大显著特点 一是消费者专业度不够 信息相对不对称 消费者相对不懂得自己到底需要 怎样的服务 二是在技术服务流程 技术理念及方法方面 有明显的不同 从客户的认知成熟度的角度来看 美容 足疗在消费者心中基本属于类 似家门口超市的概念 属于日常消费的概念 消费者相对比较清晰应该消费 什么以及如何消费 而中医养生由于涉及到健康与医疗的专业知识 属于专 业消费的概念 大部分消费者欠缺这方面知识 所以需要专业的中医养生专 家或技师的引导 才能让消费者达到比较满意的状态 也就是说 在中医养 生领域 专家 或技师 比客户更懂客户应该接受什么服务 就好比你到医 院 你不会跟医生说 请给我打一针什么阵或给我来一盒什么药 要不要打 针 打什么针 要不要吃药 吃什么药或要不要做手术 做什么手术 这些 不是你来告诉医生怎么做 而是你要听医生的 总之 中医养生不同于西医 也不同于保健品 源自西方营养学 还 不同于美容和足疗 中医养生服务要让消费者达到真正满意的调理养护效果 5 15 1 养生馆的产品和服务设计应贯彻五大基本思想养生馆的产品和服务设计应贯彻五大基本思想 整体观 中医养生理论 特别强调人和自然环境 社会环境的协调 讲究 体内气化升降 以及心理与生理的协调一致 人既是自然界的人 又是社会的 人 影响健康和疾病的因素 既有生物因素 又有社会和心理的因素 这是自 古以来人们已经感觉到的客观事实 在诊断时 中医充分运用了诊断的全息性 从机体的整体性反应推断病因 在治疗与调理时 中医强调了对证治疗 对证 治疗即是针对机体在患病过程中整体反应清空的差异而采取的不同治疗方案 相应的 中医治疗遵循证异治异 证同治同的原则 辨证论治 中医养生强调因时 因地 因人而宜 强调养生保健要根据时 令 地域和个人的体质 性别 年龄的不同 而制定相应的养生调理方案 以平为期 中医认为 人体在正常生理状态下 阴阳是保持相对平衡的 如果出现一方偏衰 或一方偏亢 就会使人体正常的生理功能紊乱 出现病理 状态 人体养生离不开协调平衡阴阳的宗旨 上工治未病 黄帝内经 中有 圣人不治已病治未病 不治已乱治未乱 的思想 另外一部医学巨著 千金药方 中也提出 上医治未病之病 中医治 欲病之病 下医治已病之病 这些都与现代医学预防为主 心身保健预防医 学观点相符 调动本能 正气 中医养生是靠彻底调动人体自身潜力 内 充分利 用外界有利因素 外 进而达到整个身心平衡和谐的养生方法 中医认为健 康是 正气存内 邪不可干 的自我稳定的生态平衡 正气是指人体自身所具 有的自我健康能力 邪是指致病因素 健康的时候是邪不能干扰破坏正气所维 持的稳态 医生治好病意味着医生是标 病人是本 标本相得 邪气乃服 邪 气只是服了 而不是没了 也即是医生通过调节人体阴阳平衡 使人体的抵抗 力与致病因素作用力相对平衡 达到健康的目的 5 25 2 中医养生服务的设计应遵循八结合原则中医养生服务的设计应遵循八结合原则 5 2 1 自我调养与养生馆服务相结合 中医讲 病人为本 医生为标 又讲 三分治 七分养 所以客户的身体要恢复并保持健康 光靠养生馆技 师和专家的调理是不够的 客户自我的调养 无论是 起居有常 还是 饮食 有节 不妄作劳 情志条畅 等都非常关键 5 2 2 传统方法与现代方法相结合 一方面 无论社会如何进步 科技如 何发展 我们人类所具备的生物学属性总是始终没有发生本质的变化 总还是 沉重的肉身 总还是要 吃喝拉撒 总还是要新陈代谢 从这个意义来 说 古老的中医学历经数千年检验 运用到现代人身上都还是有效的 另一方 面 从产品本身的易用性来看 由于现代研究人员的努力 多少会在已有的中 医药原理基础上对产品加以改进 从而让专业人士和客户使用起来更方便 这 种现代方法是值得采用 而不必加以盲目排斥 所以我说要传统方法和现代方 法相结合 正是基于这个角度来考量的 5 2 3 个性化方案与标准化产品相结合 在养生馆的产品服务设计过程中 个性化方案是必要的 因为客户的健康问题具有个性化的一面 在设计调理方 案时要做到辨证论治 要遵循因时 因地 因人的三因制宜原则 还有考虑客 户的经济状况 工作状况 家庭状况等 制定个性化的解决方案 在个性化的 方案的指导下选用标准化产品 个性化方案里面 有些是不用客户花钱 比如 对客户的生活方式的指导建议 但标准化产品是养生馆的赢利点 同样是必不 可少的 个性化产品与标准化产品 两者缺一不可 少了个性化方案 调理效 果不会理想 少了标准化产品 则赢利无法保证 5 2 4 立即显效 治标 与根本解决 治本 相结合 好的调理方案 如 果不能让客户立即看到效果 治标 则客户对养生馆的信心和信任度必然大 打折扣 但光是有立即的显效 却无法根本解决客户的健康问题 就像有些西 医西药治疗某些疾病一样 同样无法留住客户 5 2 5 养生服务与教育服务相结合 客户的很多健康问题是因为无知造成 的 不懂得健康养生之道造成的 患了疾病或处于亚健康状态之后 尽管有了 养生馆的服务业也还是不够的 因为人是一个动态的平衡 随时可能会受到 六淫七情 的侵袭伤害 再加上中医所说的 三分治 七分养 而七分养 往往不是在养生馆场所内 所以好的调理专家 即应该是一个好的调理专家 又应该是一个好的老师 要告诉客户在家里或工作时要有好的生活方式和养生 方法 善于经营的养生馆应该定期以不同的形式来教育客户 帮助客户掌握中 医养生的知识和简单易用的技能 5 2 6 身体调理与心理调理相结合 中医讲 形神合一 指的就是人作 为一个整体 其身心是相关的 身体的不舒适会导致心理情绪的不平和 心理 情绪的不平和也会导致身体上的疾病或亚健康 所以养生馆在给客户做调理方 案时 一定要同时调理客户的身体和心理 情志 5 2 7 治未病 预病与治已病相结合 养生馆毕竟是做 养生 调 理 而不是 治疗 的地方 所以对于有些客户 已经患了严重的显性的疾病 养生馆的专家或技师 首要的事情是要告诉客户去医院做治疗 以免延误客户 的治疗时机 养生馆不应该去做医院应该做的事情 否则不仅会引发信任危机 更可能会牵上法律官司 再有 中医讲求 上工治未病 所以对于一些客户 他们在医院做体检或检查时没有查出的问题 养生馆可以经由中医专家或检测 设备探查出来 这时养生馆有责任和义务告诉客户这些 未病 或 亚健康 的问题所在 这正彰显了养生馆和医院相比的优势所在 也是对养生馆从业人 员的职业素养方面的要求 5 2 8 多种调理手段相结合 中医博大精深 其治疗调理手段多种多样 长期以来形成了 砭 针 灸 药 导引 按跷 等六大基本技术体系 而随 着现代科技的发展 现代科研人员也研发了许多辅助调理的工具和产品 养生 馆不妨根据客户的个人偏好 结合客户的自身健康状况个性化的为客户用多种 调理手段协同调理 以达到客户的最大满意度和实际调理效果 5 35 3 中医养生服务应遵循六大基本步骤 一诊二评三预警 四治五调六养中医养生服务应遵循六大基本步骤 一诊二评三预警 四治五调六养 护护 5 3 1 一诊 诊断过去 主要通过对医学体检报告及已患疾病信息来诊 断客户过去的健康状况 在制定调理方案时要充分考虑到过去已患疾病的 问题 5 3 2 二评 评估现状 中医辨证和设备检查的 人机合参 结果更客 观准确 中医辨证包括中医四诊评估和体质经络评估 设备检查常见的有人体 代谢免疫评估 营养评估 特色项目评估和人体健商评估等 5 3 3 三预警 发现未病之病 实现疾病 早期预警 常见的有人体基 因分析 心脑血管 24 项评估 鹰眼全身扫描健康评估 心功能动脉硬化无创 评估等 5 3 4 四治 医学咨询导医导诊 根据前面所说的 治未病 预病与治已 病相结合 原则 对于有些客户 已经患了严重的显性的疾病 养生馆的专家 或技师 首要的事情是要告诉客户去医院做治疗 以免延误客户的治疗时机 所以这一步就是在发现客户有疾病时告诉客户应该去哪就医 就医应该注意什 么问题等 5 3 5 五调 在养生会所由专业的中医调理专家或技师实施 常见的调理 手段包括饮食调理 营养免疫 心理调理和经络调理等四个方面 经络调理有 常见的八法 熏 蒸 浴 灸 推 拔 刮 熨 另外还有所谓的督脉经络 调理 子午流注 灵龟八法 痛症调理 膀胱经导引排毒 五行罐疗 电热砭 石刮痧 二十四节气艾灸法 熏蒸 足疗 耳穴 光波能量调理等都可以归为 疏通经络的调理方法 5 3 6 六养护 与上一步的调理不同 养护这一步不在养生馆进行 不是 由养生馆的专家或技师实施的 是客户自己要实施和注意的 养护主要包括起 居 运动 环境和文化四个方面 起居养护是指合理地安排起居作息 妥善处 理生活细节 保持良好习惯 建立符合自身生物节律的活动规律 以保证身心 健康 延年益寿的方法 谓之生活起居养生法 生活起居养护涉及起居有常 安卧有方 不妄劳作 居处适宜及衣着宜忌等内容 运动养护 常见的有真气 运行法 道家丹道 少林内功 禅坐 五禽戏 六字诀 八段锦 易筋经 三 一二经络锻炼法等 环境养护包括旅游养生 风水咨询 居家环境调理等方面 文化养护指通过参加国学大讲堂 国学培训 琴棋书画等艺术活动来进行养生 5 45 4 跳出养生做养生跳出养生做养生 养生馆的整体定位要做成广义养生会所模式养生馆的整体定位要做成广义养生会所模式 养生馆不能简单定位为满足顾客的健康需求 因为养生作为一种相对比较 奢 侈 的需求 需要有一定的消费能力 这部分人往往是社会精英 按照马斯洛的需 求层次理论 他们往往同时有高层次的需求 如归属与爱的需要 尊重需要 认知 需要 自我实现的需要 超越需要等 如果因为满足生理需要而导致高级需要满足 的时间被占据 则顾客很可能放弃来会所做健康调理 这也是大部分社会精英往往 忙的没有时间去养生馆调理的原因 客观的现实是 他们中的部分人往往是忙死 累死的 从企业经营的角度看 如果养生馆设计的产品和服务如果仅仅为满足顾客对养 生 狭义的身体健康 的需求是错误的 而大部分养生馆恰恰犯了这个错误 养生馆要满足客户的需求最好是兼顾了客户的养生保健需求 有健康 事业 发展 有钱 学习求知 有智慧 公益慈善 有爱心 有面子 等 也就是说要 综合考虑满足顾客的低级需求和高级需求 综合考虑满足顾客的健康养生需求和非 健康养生需求 这样养生馆才能成功 在这方面 很多美容院在原有基础上 满足 客户对美的需要 加上养生保健板块 满足客户对健康的需要 往往获得了成功 再有就是类似良子足疗业获得了成功 良子足疗就是兼顾考虑满足顾客的舒适 休 闲放松 及商务社交 满足客户的事业发展需要 的需要 还有的企业经营者 往往把养生馆作为企业其他业务经营的辅助工具 比如作 为促进企业公关的力度 这样的经营思路也是对的 也是跳出养生做养生的系统经 营思想 总之 养生馆不要仅仅围绕客户的健康需求做狭义的养生馆 而要做成满足客 户多种需求的广义养生馆 那么何谓广义养生会所 请参考拙作 广义养生论 便 知答案 5 55 5 依靠组合做赢利依靠组合做赢利 养生馆的赢利模式设计要设计成金字塔赢利模式养生馆的赢利模式设计要设计成金字塔赢利模式 中医养生保健服务技术标准缺失 行规混乱 多头监管而力度均不到位等问题 导致巨大的养生保健用品 养生保健服务市场鱼龙混杂 质量水平参差不齐 技术 与把戏一色 高人共骗子齐飞 这样造成的一个直接后果是 即使养生服务做的很到位 这意味着经营成本不 低 的养生馆 同样无法收到高价 或报出高价格后反而无法与打价格战的低端养 生馆竞争 那应该如何应对呢 正确的做法是组合不同的产品 区分不同的顾客 设计成 金字塔赢利模式 也就是说 在赢利模式设计时 要组合不同的产品和服务 主要分为两部分 一部分是没有特色和差异化的产品或服务 它们作为利润的金字塔底部分 这些产 品或服务大多是微利或不赢利的 另一部分则是非常有特色和竞争力的产品或服务 这部分产品或服务 客户对它们的认知利益应该要非常高才可以 它们作为金字塔 顶 可以销售价很高 这样利润就自然不愁了 另一方面 过去中医治病讲究 穷人治病 富人掏钱 颇有点 劫富济贫 的味道 过去的历史证明 这个赢利模式是行得通的 史玉柱的 征途 游戏 同 样是这个赢利逻辑 即 赚有钱人的钱 有钱人和穷人获得同样的快乐 理应支付 更多 但穷人的时间没那么值钱 几乎所有国家的遗产税也是这样 遗产越多 交 的税越重 所以 把这个模式应用到中医养生馆的经营同样有效 有钱人和穷人同 样恢复健康 有钱人理应支付更多 对于有钱的人 设计的调理方案应该包含的是 价格昂贵的 对养生馆来说也是利润丰厚的 养生馆赚钱就靠金字塔顶的有钱的这 批客户 对于金字塔底的 穷人 客户 能够保本不赔就可以 总的说来 金字塔 赢利模式 就是既要有 暴利 的产品又要有微利的产 品 既要有高端客户 又兼顾低端客户 组合起来 分别对待 则养生馆赢利不难 矣 5 65 6 跳出商业做商业跳出商业做商业 公益战略和公益营销模式的有效运用公益战略和公益营销模式的有效运用 健康行业既属于商业 又属于公共事业 因此无法像其他纯粹商业一样运作 需要照顾社会公共利益 需要兼顾社会效益 这种公共事业特性 要求在面对客户时可能无法像其他行业一样一味暴利 否 则会遭到媒体 社会和政府的声讨 甚至会遭到中医专家的指责 张悟本推出 2000 元的挂号费 饱受质疑 虽说张悟本有造假学历之错 但从 另一面反应出大家对中医高额挂号费的不认同 其实与西医巨额的检查费而言是微 不足道的 中国中医研究院基础所门诊部曾经推出千元挂号费 也曾在社会上引起 了不小争议 这些都是很好的证据 所以 既然健康医疗行业不完全是商业 所以不能把养生完全当做商业来做 另外 老百姓的看病贵和看病难 已经是目前中国的 社会问题 了 而中医 养生因其治未病和简便的特点 在解决这个社会问题方面具有特别的优势 这就决 定了做中医养生服务的企业会自发产生 公共效应 即除了能给企业自身带来效 益外 还能给社会创造效益 既然能给社会创造公共效应 那么借助社会力量来平 衡企业的前期投入 让企业渡过艰难的起步阶段就很有必要 附 仓库管理规定 加强成本核算 提高公司的基础管理工作水平 进一步规范物资和成品流通 保管和控制程序 维护公司资产的安全完整 加速资金周转 特制定店内仓 库管理制度 一 仓库日常管理 1 仓库保管员必须合理设置各类物资和产品的明细账簿和台账 配料间必须根据 实际情况和各类原材料的性质 用途 类型分明别类建立相应的明细 卡片 产品 柜里面的产品也要按照产品品牌和种类明细用标签标明 并在标签上标明产品的过 期时间 2 必须严格按 MIS 系统