外呼工作计划

1 / 34外呼工作计划各位领导好：首先感谢中心给我提供了这次竞聘的机会， 09 年 8 月我来到中心工作，至今快 2 年了。2 年的外呼工作中经历了多种项目的拨打，外呼岗位的工作经验比较丰富，并且由于有发展的想法曾成功毕业于 09 年领班培训班，并且参加了中心组织的班组长管理能力提升的培训，经过单位有关部门和领导的培训以及在平日工作中的学习，感觉到自己的能力也有明显的提高，我自认有能力胜任领班这一工作岗位。如果有幸成功的话，我将用实际行动来回报领导对我的期望与信任.下面我谈谈自己对领班这一岗位的认识以及自己的一个管理方法和措施：首先我认为领班岗位是单位领导框架中不可缺少的重要环节，是领导和员工之间的纽带和桥梁，起到承上启下的衔接作用，即是执行者也是管理者，从执行者的角度而言领导的一些指示，一些工作任务，领班要认真的传达给每一个员工，并且把信息反馈给领导，从一个基层管理者而言，2 / 34要运用个人能力解决细节上的问题，使员工更好的完成工作任务，为公司创造更多的利益，清楚的认识这一岗位的工作职责和重要性是做好一个领班的首要前提。 管理方法和措施：一、考虑到作为一个新领班带领的必然也是一个新的团队，首先我会为自己的团队树立一个目标(比如说，三个月内我们要拿到团队第三)，并且让每个组员都明确我们组内的目标，共同努力，共同进步！二、会把公司的各项规章制度及各个项目的考核表现等准确无误的传达给员工，并且会要求及监督每位员工严格按照公司规定去执行！三、与每个组员进行沟通和了解，去主抓她们的心态，因为每个人都来自不同的地方，大家的工作经验和背景及以后的工作目标都各不相同，只有对每个组员都了解后才可以根据每个人自身不同的情况去进行多元化的管理，因为并不是有的人就是销售的天才，有的人就都一窍不通，这些只是取决于我们每个人面对工作的态度，其是我们电话销售工作，经常碰到的情况就是客户直接挂机。要么就不听介绍，如果我们是积极的心态就会使电话销售从容面对3 / 34这种情况，并使声音听起来富有活力，如果是消极的心态，那我们越来越感觉到工作压力的沉重。而且我们现在招的基本都是刚毕业的大学生，可能电话销售根本和他们的专业就不对口，更何况现在的人都由于观念上的问题，大多数是看不起销售这项工作的。所以不是不努力工作，就是三天两日的想换工作，找工作，这样也浪费了我们公司的财力物力以及人力，因为培训也是需要成本的，因此在新员工刚入组的时候我就会主抓他们的心态，让每个人用一个好的心态去面对今后的工作！四、自己的日常工作1）首先我会利用早会时间把拨打项目时需要注意的风险点，质检标准以及预约率强调给大家，设定好当天的工作目标，让每位员工把拨打时遇到的疑难问题及客户拒绝方式进行记录，工作中会进行实时监控，每两个小时会调一次员工指标监控表，我认为最能体现员工工作情况的数据大致有三点：1、每天的在线通话时长，这个数据是最基础的，它可以体现出员工的工作态度，因为不论工作能力如何只要认真工作时长都不会与大团队有很大差距。2、每天的外拨有效数量，也就是接触客户数量。这个数据4 / 34可以看出该员工的工作效率，是语言是否精辟 简练的充分体现。3、每天的成功预约单数量。这个数据可以表现出员工的营销技巧。曾经在培训课程中也学习了通过团队业绩分析图去观察员工的工作情况，都是以上面三个方面为依据。然而最可能影响员工工作成绩的无非就是工作态度 工作状态和工作技巧，领班需要及时的通过一些数据了解到组员是在哪个环节出了问题并加以指导解决，才能使自己的团队更好的完成工作。2）在项目外呼时我会进行实时的录音监听，会把优秀的和有问题的记录下来，利用午会时间进行录音分享，把录音中优秀之处让大家吸取并运用到实际工作中，有问题的会指出，共同探讨分析，给予有效的解决方法。并进行后续的跟进！3）晚会时会对当天的工作情况进行通报，汇总全天上线外呼时遇到的疑难问题及客户拒绝较多的原因，逐一进行分析，如果客户拒绝是坐席因知识点错误或营销技巧上欠缺，会对本项目的知识点和营销技巧以及应对话术进行培训。如果是因为我们的产品对客户没有吸引力，我们会挖掘客5 / 34户需求并进行记录，反馈给上级部门，为日后的项目数据与客户群的匹配情况做基础，这样对于后期的营销也是比较有帮助的4）多元化的管理模式，因为每个组员出现的问题都会存在差异性，共性问题共同解决，个性问题就需要区别对待，要有针对性的帮助和管理。1，我设立一张工作记录表，内容除了正常的工作记录以外，在记录主要工作内容时还要明确写出，自己一天工作下来所发生的问题和收获这样会使填表人对一天的工作进行理智的分析，在这个过程中，多数人都能对失败有一个正确的认识，从而降低压力感，使大家觉得工作起来更轻松2。一周举行一次日志互换，参与人员分组，我们组现在 12个人，4 人一组，进行集体讨论。讨论内容除了日常工作经验的所得，还要讨论每个人工作日志在态度上和认识上是否正确，哪些是积极可借鉴的，哪些是消极，应该剔除的。并于每个月末的时候公布态度最端正小组，拿出我们的组费给予相应的奖励。目的就是要告诉大家，如果工作态度端正，企业就会予以奖励。6 / 343.互帮互助奖的设立。在每次进行小组讨论时，小组成员都要记录，并给予参与讨论和积极出主意，提意见的同事打分。此项结果可公布，也是提升管理的重要依据。因为管理者最重要的思想就是要使自己所在的团队变得更好。4.月底时，每个销售团队根据自己日志的情况，进行心态调整。好处主要集中在两个方面，一是锻炼了销售人员的语言表达能力。一是让同事当众说出自己对某一问题的看法，很容易使大家更坚定自己好的行为和好的想法，从而还能锻炼我们在营销过程中的一个语言表达能力。五、团队的凝聚力现在一些组里经常存在着员工离职的现象，员工的流失会影响到组内的稳定性，更会影响到公司的利益，因为我们招来员工需要花费时间，花费人力、物力。财力去培训，我们不能让我们的公司成为一所免费的培训学校，我们不停地招聘，而又不停地走人、差人、缺人，从大方面讲这样对我们公司来说是不小的损失，从小了来说，我们组里的人流失了，会动摇其他人的工作信心，从而会影响到我们组内正常工作的进度，我觉得这也体现了凝聚力不强的原因，所以作为领班需要做的是：7 / 341、多抽时间，多跟组员进行一些沟通，这样可以大大地提高了员工的满意度和敬业度。2、尊重员工，关心员工。多了解员工的需求并尽力满足他们，为沟通创造一个良好的和谐的氛围。3、在与员工的交流沟通中及时充分地肯定员工的成绩，对他们的工作要多表示赞赏，这样不但是可以表达出对员工成绩的肯定，对员工的友爱之情，而且不知不觉地让员工的自尊心得到满足，更会坚定他们对工作的信心。4、让员工明白组里的目标。使他们了解组里在一定时间内应该达到什么样的预期，从而让员工了解自己工作的目的和意义。5、为员工提供培训升迁的机会。因为谁也不想打一辈子电话，每个人都在追求自我完善和超越，在流动中实现增值。因此，建立合理有效的培训升迁机制，迎合这些员工的心理，满足他们的发展要求，不但让他们看到了自己的发展空间，而且可以减少员工流失的可能性，同样增强团队的凝聚力。8 / 34六、知识储备、技巧提升随着公司规模不断的扩大，员工的不断增对，我们现在需要的不仅仅是领班，而且是一个全能型的领班，不但要有较强的业务水平来帮助和辅导自己的组员，还需要像话术师一样来撰写有效的项目话术，设计出丰富的异议处理，接到新项目时能够像培训专员一样全面讲解和分析项目内容，项目的疑难问题解答，像质检人员一样能明确出项目的风险点，质检标准等等。销售业绩是一个企业生存的命脉，能创造突出销售业绩的团队更是让公司所期望的，我们要提升业绩，要以结果为导向，真真实实的为公司创造出价值利润，首先需要提高自身的业务知识，如果业务知识不熟练，在营销的过程中就会很吃力，也会从而给自己带来压力，所以作为一个领班，应给予员工帮助，1、可以每天适当的给员工布置一些作业，利用三会时间进行抽查，2、在组内适当的举行一些知识竞赛，并制定一些奖惩制度。9 / 34以调动员工的积极性。3.、在每天的拨打过程中，组内人员遇到比较优秀的录音，可以记录下来，开会的时间，可以相互学习，好的德方可以借鉴，不足的地方可以剔除，一次来提升员工的销售技巧4、多做一些营销技巧方面的培训，只有不断丰富业务知识，营销技巧，才能不断的进步，不断的提升。七、团队建设1、根据每位员工的心理状态，大到工作，小到家庭情况，经常进行了解关心。2、每月一次的班组休闲活动，促进组内良好的人际关系。3、知道组员的生活细节和生日，这样会让他们感觉到温暖和满足以上是我对领班工作和管理方法的一些个人看法，真体做好这个岗位还需要不断学习充实自己以及在实际工作中加10 / 34以磨练，非常希望能获得这一工作岗位，因为这是对自己以往工作的一个肯定，也是个人价值体现的一个飞跃。谢谢！呼出经营部焦阳阳 2016 年 7 月 18 日兼职外呼团队培养计划为保证公司大客户项目能够顺利开展，为客户公司推荐合适人才，公司根据现时项目合同的实际要求及特点对大学生兼职团队进行系统培训，特制订此方案：一、 兼职外呼团队培训入职培训由培训部统筹组织总负责人：职责：总负责兼职学员的培训管理工作，统一安排及联络协调 协调人：职责：根据培训部总体工作安排，具体协调布置统筹，包括培训活动的组织和实施，后勤的保障，学员统筹管理考11 / 34核二、 培训方案大学生兼职团队岗前培训需求分析基本数据：1、 培训学员基本信息情况：大一及大二为主； 2、 人员结构构成情况：女生占比 80%，男生占比 20%； 3、 各专业组成情况：以市场营销和会计专业为主，酒店管理等专业为辅。结论：对于批量招收的在校大学生，适用于组织集体授课式培训，培训的重点在对公司的人事、管理制度、企业文化的融入与认同，系统使用、招聘实务知识及系统操作技能的培养，针对以上特点制定此培训体系。本次培训体系分为三个阶段，具体培训阶段如下：12 / 34培养流程通过完整的三阶段“文化+理论+技巧”培训，使兼职大学生团队能够： 1、 工作行为? 养成良好的电话礼仪? 清楚作为一名项目兼职专员一天的工作内容 ? 清楚一个项目兼职专员每天需要完成的行为指标 ? 每天拨打65 个电话? 每天寻找100 份符合岗位要求的简历? 知道电话沟通记录的填写要求，并有意识的一边打电话一边填写沟通记录 ? 清楚电话前需要做哪些准备工作，以及如何做的更加有效 2、 工作技能? 简历筛选及搜索系统的使用 ? 常见岗位基本信息的收集能力 ? 简历信息辨别能力 ? 普通搜索及定向搜索能力 ? 其他搜索渠道的开发能力 ? 电话邀约沟通能力 ? 电话邀约话术的使用 ? 常见邀约异议的处理? 13 / 34电话邀约及面试流程的把控能力1hours 公司文化导入培训/1 hours Classroom Training一、 目的/ Objective：1、 了解公司企业文化，目标，增加其对企业经营理念与价值观的认同度；2、 熟悉公司基本规章制度，培养良好工作心态，职业素养，使兼职员工尽快融入团队，为胜任岗位工作打下基础3、 对网络招聘行业，公司文化，以及项目执行工作有初步的认识；二、 培训方法/Method采用讲授、讨论、参观、视频观看、户内活动等三、 培训安排/ Training Agenda14 / 34四、 培训效果检验及考核/ Test1、 该阶段不设考核，但会进行团队分组练习；2、 在该阶段同时设团队讨论环节，并对各团队的讨论结果进行评分，此项评分纳入总考核成绩；五、 报告/ Report讲师会在此阶段记录成绩并生成成绩表单；1hours 专业理论培训/ 1 hours Theoretical Training一、 目的/ Objective：1、 该阶段的重点是服务技能与标准流程的应用，包括简历搜索与筛选，电话邀约话术，因此讲师需要让学员明白无需担心犯错误，问题暴露越多，15 / 34发现越早，越早纠正，解决； 2、 将学习到的理论知识和邀约技巧在电话实践中进行应用；3、 对实践中遇到的问题进行反馈，再培训，再练习，并再次在此运用到实践；4、 初步了解兼职项目专员有哪些工作内容，并开始练习筛选简历，电话邀约面试，填写沟通记录和做拨打前的准备； 5、 熟悉和掌握简历搜索工具；6、 清楚并开始开发多种搜索渠道；二、 培训方法/Method采用讲授、讨论、演示、案例剖析等三、 培训安排/ Training Agenda四、 培训效果检验及考核/ Test 1、 培训部负责制作培训 PPT、编撰教材；2、 培训结束后参训学员对公司内部培训师的培训效果打16 / 34分测评；3、 培训效果以结业考试的形式检验，成绩低于 75 分的为不合格，不合格学员有一次补考机会，补考不合格者不予录用。五、 报告/ Report讲师会在此阶段记录成绩并生成成绩表单；4hours 在岗跟踪辅导/4 hours Coaching Training一、 目的/ Objective：1、 清楚一个兼职项目专员一天的工作内容； 2、 逐步开始作为一名正式兼职项目专员的工作；3、 清楚作为一个电话兼职人员需要养成哪些良好的电话工作习惯； 4、 邀约技巧在实际的邀约工作中反复练习； 5、 能够达成部门下达的行为指标；17 / 34二、 跟踪辅导安排/ Training Agenda三、 辅导效果检验及考核1、 在该阶段，讲师将监听员工电话了录音，并针对性的进行打分，分数将成为员工的“工作技巧分数” ；【呼叫中心建设规划运营方案】基础建设一、 系统的技术支撑待定二、 工作场所、环境已完成待完善18 / 34项目外呼测试方案对于本公司筹建的电话营销项目，其前期的准备，包括数据筛选、人员调配及脚本的设计等都是保证项目顺运作的关键。为保证项目能依照预定的进度计划按时完成，必须遵循 9大步骤：/调低项目目标。而其中的关键是项目的前期试呼的步骤，以下几个步骤将是前期务必要整合的资源：1. 前期试呼工作安排对于没有执行经验的外呼任务，尤其是外呼客户数据量超过 5000 笔的项目，必须进行前期的试呼。前期试呼的工作安排必须关注 4 大内容：1. 试呼数据提取 试呼数据的提取量不少于总数据量的 5%。19 / 34若因资源限制，提取 500 条数据进行试呼较为合适；目前得到的第一批次原始数据是 8000 笔左右，因此会参照原则抽取抽取 5%，数据量 400 笔，提取周期 35 天；1) 电话号码 400 个，要求接通电话为 65 个(含拒访)。2) 电话外呼人员四名，每人拨打 125 个电话。3) 电话外呼人员培训非黄金时间分批下下线培训单次 25分钟。4) 电话外呼号码为 XX 固定电话。5) 电话外呼身份为 XXXX 调查员。6) XXX 产品资费 X 元/月；商品单价浮动 200 元左右7) 报表跟进:针对每名坐席常态化执行2. 试呼人员安排 安排 4-5 名平常表现较为平均的电话营销代表进行试呼以避免全部选用成绩最优异的试呼人员以免影响项目进度预测；初期需要的 TSR 预估 5 名，人员20 / 34需求建议以没有工作经历的毕业生为主，目前得到人力资源部的反馈最迟 6 月 12 日到位3. 试呼效果监控 安排至少 1 名质检人员紧密监控外呼人员表现、现场管理情况以及客户反馈；建议临时抽调风尚项目组资历较为不错的老质检人员做前期协助，后续在从内部做培养，预估时间 6 月 4 日到位4. 试呼提示公告 在所有外呼人员与质检进行试呼之前，必须向他们讲解项目要求以及试呼关注点，保证试呼后可获取所需要的资料与信息暨培训安排，目前等待大江直购网提供最终的商品资料，前期会按照以下培训模块进行培训准备工作 电话营销技巧入门课程内容：介绍电话营销模式的发展、现状和模式，同时讲述电话营销途径在企业和日常生活中的作用。由浅入深的教授电话营销的各种技巧，并进行针对性的情景演练。预期效果：学员可以了解电话营销模式的基本内容和操作，并掌握基本的电话营销技巧。21 / 34适合对象：即将参与电话营销项目的客户服务人员以及管理人员、电话营销技巧需要提升的电话营销人员。课程大纲：电话营销的意义和特点电话沟通中的基本礼仪电话销售的作用电话营销方式的特性电话营销的风险电话营销的构成要素电话销售人员的关键成功因素专业知识(Knowledge)22 / 34正确的心态(Attitude)良好的销售技巧(Skill)良好的习惯(Habit)高活动量(Call Volume)以顾客为中心的电话销售流程与技巧电话销售的流程事前准备5W2H 做准备态度的心态的准备明确目标如何的设定可能状况应对的方法23 / 34开场白的基本技巧开场白的 5 要素开场产品介绍的七种技巧处理反对问题的技巧探询客户的需求客户心理分析对客户需求的理解F A B 法激发客户购买欲望抓住客户的购买信息促成的技巧24 / 34市场调研类呼出应对技巧课程内容：针对电话营销中的市场调研类呼出项目进行介绍，对各种电话访谈中的实战技巧进行讲授。预期效果：学员对市场调研项目有清晰的认识，能理解并掌握电话访谈的应对技巧。适合对象：从未接触电话营销项目，但即将参与电话营销项目的客户服务人员和管理人员、曾经或正在进行电话营销项目，即将参与市场调研类呼出项目的客户服务人员以及管理人员、电话访问技巧需要提升的电话营销人员。课程大纲：客户满意度概述市场调研的种类和对象市场调研的方式电话访谈调查员技巧要求25 / 34不同调研访谈对象的应对技巧说话技巧提问技巧处理拒绝的技巧建立自信心问卷调查的访谈技巧演练电话营销脚本设计课程内容：讲解电话营销项目的脚本设计流程及问题设计的技巧，通过现场的演练，导出脚本设计的有效衡量方法。预期效果：学员能掌握电话营销项目脚本设计的要求和流程，并在实际工作中起到指导和规范的作用。26 / 34适合对象：电话营销项目管理人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。课程大纲：电话营销脚本设计的目标概述电话营销脚本设计的格式要求电话营销脚本设计流程电话营销脚本问题类型电话营销问卷设计5. 项目编号设定 正式上线试呼时间节点 2016 年 6 月23 日设定本次外呼项目的编号，编号格式：项目类型-年份-3 位编号。27 / 34项目类型指：A-服务营销类，B-电话销售类，1) 脚本设计-天外呼脚本的问题次序是否符合应对习惯与逻辑要求；外呼脚本的问题内容是否全面覆盖所需分析的要点，例如其他类是否需要细分； 亮光卖点与统一口径是否满足电话营销代表的需求。2) 数据报表-天原始数据记录的正确性；电话营销代表录入的正确性与逻辑性；拒绝原因分析。3) 客户数据有效性目标客户群定义；28 / 34无效数据比率是否低于行业指标，客户数据的无效数据比率应低于 10%，外部数据比率应低于 30%；以此判断是否需要重新提取或筛选数据。公司自身 (Company)财务状况、现金流量、周转率等客户分析 (Customer)现有客户关系管理、潜在客户分析竞争者分析 (Competitors)销售额、销量、产品、价格、渠道、推广、品牌等4) 外呼黄金时间段根据成功联系率、外呼成功率以及在线成功率与各时段和工作天的关系确定本次外呼项目的外呼黄金时间段与最佳外呼周期。29 / 34AM 9：00-10：00 开发客户；AM 10:00-12:00 销售；PM 14:00-15：00 开发客户；PM 15:00-17:00 销售；PM 17:00-18:00 开发+促成5) 有效资源配合根据客户反馈与要求，与需求部门或市场经营部联系调整相关优惠政策，包括了优惠周期、减免资费或附送业务等；确定最有效的多元外呼模式，包括短讯/直邮预约、短讯确认/跟踪、设定回拨专线、统一对外公姓、二次外呼等；制定特殊个案处理流程与回应口径，以提升外呼的效率以及客户的满意度。30 / 346) 项目进度预测预计项目所需要执行的周期，是否达到需求方的要求，并每周与其协调； 制定每天的实时汇报机制，严格控制项目的进度；7) 外呼人员安排根据外呼的效果，安排相关技能组与优势性别的电话营销代表进行外呼；根据黄金时间段制定参与该项目的人员排班，并至少多安排 10%的后台人员或其他项目组电话营销代表作为应急储备，以应付突发的情况；制定参与本次外呼项目人员的培训计划，包括对调整后的脚本、亮光卖点、统一口径以及相关业务进行培训与个案演练。外呼工作总结从九月开始外呼，到现在两个月了，经过领导和同事们的31 / 34不断帮助，现在外呼逐步成形。下面我说一下这两个月我所学习到的东西。一.营销意识和营销技巧逐渐提高第一个月外呼的对象主要是暑假的老学员，尤其是中学部的，这部分学员无意向的原因基本是时间不合适，因为石家庄的学校并不是都是周六日休息的，基本都是单休甚至是月休，所以导致无法报课外培训班级。最开始的时候听到家长这么说就放弃营销了，后来发现这个时间有时只是家长想挂断电话的一个借口，所以需要我们再强化我们的营销技巧，后来就跟家长说现在有好多家长都给孩子报班了，因为高中三年还是很重要也是学员学校最艰苦的一段时间，好多家长已经意识到这三年的重要性了所以周末的时间都给孩子安排课外的培训以至于提高成绩，以此来稍微刺激一下家长，也行家长就真的会跟学员商量一下是否考虑我们的班级，我们就抓住了一个学员。二、沟通技巧有所提高其实，外呼能不能成单或者完成一个很好的服务，沟通的过程是最重要的，尤其是语气和专业性方面。对于取消变32 / 34更班级，我们要用柔和但是必须是不卑不亢的语气跟家长解释，如果我们有点强势，家长会很反感，如果很没有气势，有些家长就会强势起来，就