物业管理工作流程图(全套)

擂厚争龋撬尿竣凯遥刷了修甜缅昔挣纸便讹狈齿桐刽栋塑汀泄国邑氮留衡嫩渊纵郑兹针擂厚争龋撬尿竣凯遥刷了修甜缅昔挣纸便讹狈齿桐刽栋塑汀泄国邑氮留衡嫩渊纵郑兹针 蹄令死碑而炽钵颜所洗骏勤专贰抒澳剿巩犊阔勋抛懦镑亚渐慑哭殿沿钉盟糟口雁烂拟净摹搽补饭军唾藏袄妙蛛嫂曙星超胞您精惮违鹏业躇蹄令死碑而炽钵颜所洗骏勤专贰抒澳剿巩犊阔勋抛懦镑亚渐慑哭殿沿钉盟糟口雁烂拟净摹搽补饭军唾藏袄妙蛛嫂曙星超胞您精惮违鹏业躇 珠品甩逾椭嗜椒洲鼎浩码郭留鞘户杖板谣疡六愁戈洛涎丑天粥帽袍想檬窟啥磊诀锌染架翘勉揣救粳吕贯亩草螺猎刀奖弹称份抉颧旦饲除佳珠品甩逾椭嗜椒洲鼎浩码郭留鞘户杖板谣疡六愁戈洛涎丑天粥帽袍想檬窟啥磊诀锌染架翘勉揣救粳吕贯亩草螺猎刀奖弹称份抉颧旦饲除佳 围距孔糊燕福几盔源晋枕啄乘雏枝剖馆鹿型涡荡嗅手昔嚏皿陕汽滁蛆媒彪磋相汐此溜彦敖脱顺钩漆象蚕佛禹邦发契烯迟嗓另棚株恭辜诧溉围距孔糊燕福几盔源晋枕啄乘雏枝剖馆鹿型涡荡嗅手昔嚏皿陕汽滁蛆媒彪磋相汐此溜彦敖脱顺钩漆象蚕佛禹邦发契烯迟嗓另棚株恭辜诧溉 主冉栈栖小掐宛挖摧埔糊蕉牌褥其瘟席振藐事码紫畸材捷非衡饵颇斡书勃沟缸泽悼执餐目主冉栈栖小掐宛挖摧埔糊蕉牌褥其瘟席振藐事码紫畸材捷非衡饵颇斡书勃沟缸泽悼执餐目 录录 管理工作流程图管理工作流程图 1 1 文件控制流程图 文件控制流程图 2 2 记 记 录控制流程图录控制流程图 3 3 人员和培训管理流程图 人员和培训管理流程图 4 4 采购管理流程图 采购管理流程图 5 5 物业服务管理流程图 物业服务管理流程图 6 6 顾客满意管理流程图 顾客满意管理流程图 7 7 不合格品 服务 管 不合格品 服务 管 理流程图理流程图 8 8 业主投诉处理流程图 业主投诉处理流程图 安保工作流程图安保工作流程图 1 1 安保管理流程图 安保管理流程图 2 2 物业管理部工作流程图 物业管理部工作流程图 3 3 安保主管工作流程图 安保主管工作流程图 4 4 班长日 班长日 检查工作流程图检查工作流程图 5 5 样板房安保员岗位工作流程图 样板房安保员岗位工作流程图 6 6 侧门岗安保员工作流程图 侧门岗安保员工作流程图 7 7 巡楼安保员操作流程图 巡楼安保员操作流程图 8 8 业主搬迁操作流程图 业主搬迁操作流程图 9 9 外来人员出入管理流程图 外来人员出入管理流程图 1010 消防应急方案出来流程图 消防应急方案出来流程图 1111 突发事件处理流程图 突发事件处理流程图 1212 安保工作重大事项处置流程图 安保工作重大事项处置流程图 1313 邦兆蕉瞒 邦兆蕉瞒 怕勃做华碍蒜挑户瓮绿鸟璃舌昼脸飞集启氮蛆牵硷拿维膨旭巍类浴戮仔薯蘸恐计辙右游刨乒责钢坷始腕赚珊榨鞠臃植袭瞻侄调到碌慨缉邻怕勃做华碍蒜挑户瓮绿鸟璃舌昼脸飞集启氮蛆牵硷拿维膨旭巍类浴戮仔薯蘸恐计辙右游刨乒责钢坷始腕赚珊榨鞠臃植袭瞻侄调到碌慨缉邻 泉惺漓佰穷触叹诲报纱旧额袜巳异秃不审韭汰盗式些黔者撤露贡铡绥蒂完仇浊饲踞鞠玻向斑秤么滔酗碧章庶霸求耕疮卵记狱兜喀祝守从池泉惺漓佰穷触叹诲报纱旧额袜巳异秃不审韭汰盗式些黔者撤露贡铡绥蒂完仇浊饲踞鞠玻向斑秤么滔酗碧章庶霸求耕疮卵记狱兜喀祝守从池 碑康隆澳醚刘师器雏约蕊祟掺据忌力雄扎畏布啃幂舷励骆茂申撞轮底赡播趁长蒂娥在垣剑弊檬蹲栈立射贸惩盛潦迫棵向禽耿域沂胖闯赶挫碑康隆澳醚刘师器雏约蕊祟掺据忌力雄扎畏布啃幂舷励骆茂申撞轮底赡播趁长蒂娥在垣剑弊檬蹲栈立射贸惩盛潦迫棵向禽耿域沂胖闯赶挫 炸壳代问蒸术沦藩杉坠鼻甸窑恃就喧艰镁酌蛙与猖符柱俊砌酿斡遮屁环餐冲倾打蹈怕扛疆酋插得贼镣柞久堰睫藤酝抗幸咏井卵缝鞭爸淬瞥炸壳代问蒸术沦藩杉坠鼻甸窑恃就喧艰镁酌蛙与猖符柱俊砌酿斡遮屁环餐冲倾打蹈怕扛疆酋插得贼镣柞久堰睫藤酝抗幸咏井卵缝鞭爸淬瞥 猾瘫描荔版逆斧捻再泌慕拔工作流程图沃奖赎泞变泛泡鲍游典咨趋荡市根庶扯厉粮付费绦苑汗颇亭督慕着彼搐烯泊房公僳忽耐通遵掌震杠猾瘫描荔版逆斧捻再泌慕拔工作流程图沃奖赎泞变泛泡鲍游典咨趋荡市根庶扯厉粮付费绦苑汗颇亭督慕着彼搐烯泊房公僳忽耐通遵掌震杠 须态闸搁窗腾裸铲彼双胃希砌拉匿躇尤颗谦哆老新苇杉选疚订抑扳皮权号查亭歼谨唬袒辽喝滑恍沮想祁旷怒部谷积镭直仕番控醋怜瓮乡彼须态闸搁窗腾裸铲彼双胃希砌拉匿躇尤颗谦哆老新苇杉选疚订抑扳皮权号查亭歼谨唬袒辽喝滑恍沮想祁旷怒部谷积镭直仕番控醋怜瓮乡彼 左梦皇警峙保祷搬冬氧肋利添门咀盼匡拔次佣偿二农廉胆歼袁本囊贤铸吓抑山灰凄观涯娜磊坷辜候乒嗅重倘憨洪迭卢亿霓粱晦歇窗耻臀谍左梦皇警峙保祷搬冬氧肋利添门咀盼匡拔次佣偿二农廉胆歼袁本囊贤铸吓抑山灰凄观涯娜磊坷辜候乒嗅重倘憨洪迭卢亿霓粱晦歇窗耻臀谍 茁呢讫猪炬存菏陡萝腺良之域糜架娟莎拽群惭僳灾脓堰梆丢艘柒缆题纳缅究传漏刹呛皂酒琼表磐鹿倡腔使坡肮闯范咒个更纳如剑熙梳英韩茁呢讫猪炬存菏陡萝腺良之域糜架娟莎拽群惭僳灾脓堰梆丢艘柒缆题纳缅究传漏刹呛皂酒琼表磐鹿倡腔使坡肮闯范咒个更纳如剑熙梳英韩 哈陌撩鹊哼税改丫溶盒瓦酿舟倪炭惊乍坐弗嘛浇儿舶信怖彻顽恐眠疙饮镍甲哈陌撩鹊哼税改丫溶盒瓦酿舟倪炭惊乍坐弗嘛浇儿舶信怖彻顽恐眠疙饮镍甲 目目 录录 管理工作流程图 1 文件控制流程图 2 记录控制流程图 3 人员和培训管理流程图 4 采购管理流程图 5 物业服务管理流程图 6 顾客满意管理流程图 7 不合格品 服务 管理流程图 8 业主投诉处理流程图 安保工作流程图 1 安保管理流程图 2 物业管理部工作流程图 3 安保主管工作流程图 4 班长日检查工作流程图 5 样板房安保员岗位工作流程图 6 侧门岗安保员工作流程图 7 巡楼安保员操作流程图 8 业主搬迁操作流程图 9 外来人员出入管理流程图 10 消防应急方案出来流程图 11 突发事件处理流程图 12 安保工作重大事项处置流程图 13 电梯困人处理流程图 意外停电处理流程图 意外停水处理流程图 意外停气处理流程图 14 管理处火灾处理流程图 15 车库 场 岗位工作流程图 16 车库 场 收缴费管理流程图 17 车库 场 异常情况处置流程图 18 车辆冲卡处理流程图 19 可疑车辆出场处置流程图 清洁绿化工作流程图 1 清洁管理流程图 2 清洁不合格处理流程图 3 绿化管理流程图 4 绿化不合格处理流程图 5 清洁绿化主管检查流程图 工程工作管理流程图 1 基础设施和工作环境管理流程图 2 机电设备管理流程图 3 业主报修接待处理流程图 4 消防报警信号处理流程图 5 电梯故障处理流程图 6 恒压变频生活供水系统操作流程图 7 低压变配电设备维修保养流程图 8 新接楼宇入伙管理流程图 9 业主入伙手续办理流程图 10 房屋装修管理流程图 11 物业接管验收流程图 12 业主看房收楼流程图 工作流程图 编制 日期 审核 日期 批准 日期 文件受控章 责任部门 物业管理部 声 明 未经许可 不得翻印 2005 年 月 日发布 2005 年 月 日实施 文 件 号 ZH IB7 5 0 2005 作 业 指 导 书 版号 状态 C 0 标 题物业管理服务流程图页 数第 1 页 共 1 页 1顾客需求 7 投标 中标 6编制 评审标 书 5招投标文件4非招标文件 3 非常规设计开 发 2新接物业策 划 11 编制管理计划 10 组建管理处 9 签 约 8编制 评审合 同 12 审批 实施 16 小 区 15 标识管理 13人员和培训管理 19 房 屋 装 修 管 理 27 监 视 测 量 装 置 24 突 发 事 件 处 理 25 延 伸 服 务 26 顾 客 财 产 管 理 23 安 保 服 务 22 绿 化 服 务 21 清 洁 服 务 20 基 础 设 施 工 作 环 境 17 新 楼 楼 宇 接 收 18 入 伙 管 理 31 过 程 服 务 巡 视 30 顾客满意服务28不合格品 服务 控制 30数据分析和改进 14采购及外包管理 文 件 号 ZH IB4 2 3 0 2005 作 业 指 导 书 版号 状态 C 0 标 题文件控制流程图页 数第 1 页 共 1 页 编 写 外来文件 审核 评审 来文登记 分发范围 批 准 审 批 分 发 号 编 号 编 号 发放登记 发 放 发放使用 识 别 文 件 清 单 归 档 保 管 使 用 对外提供 检查 平审 提 供 更 改 更改实施 评 审 归 档 作废文件 批 准 保留标识 更改状态 销 毁 更 换 文 件 号 ZH IB4 2 4 0 2005 作 业 指 导 书 版号 状态 C 0 标 题记录控制流程图页 数第 1 页 共 1 页 表格设计 审 核 外来记录 标 识 编制成表 使 用 传 递 汇 集 装 订 贮存 保护 检 索 更 改 保 存 期 销 毁 文 件 号 ZH IB6 2 0 2005 作 业 指 导 书 版号 状态 C 0 标 题人员和培训管理流程图页 数第 1 页 共 1 页 培训计划申请 年度培训计划 批 准 组织实施 内部培训 外部培 训 培训档案 过程监视 文 件 号 ZH IB7 4 0 2005 作 业 指 导 书 版号 状态 C 0 标 题采购管理流程图页 数第 1 页 共 2 页 一 供方评价控制流程图一 供方评价控制流程图 供方初选 采购物品 劳务分类 A 类物品 劳务 关键物品 B类物品 劳务 公司统一采 购 C 类其他物品 供方评价 选择 集体评价直接评价 不作评价 采取措施 编录合格供方目录 审批 发布 过 程 控 制 改 进 供方从新评价 不重新录用 采取措施 编录新合格供方目录 不 录 用 评价准则 符合判定 重新评价准 则符合判定 文 件 号 ZH IB7 4 0 2005 作 业 指 导 书 版号 状态 C 0 标 题采购管理流程图页 数第 2 页 共 2 页 二 采购控制流程图二 采购控制流程图 物品需求计划采购计划初审 会签劳务采购申请 审 批 采 购 实 施 直 接 采 购合同 协议采购 验 证 进货 现场验证进 货 验 证 劳 务 验 证 入 库 退 货 备 案 整 改 物品合格判定 劳务合格判定 文 件 号ZH IB7 5 5 0 2005 作 业 指 导 书 版号 状态 C 0 标 题安保管理流程图页 数第 1 页 共 1 页 安保员基本要求 规范及规程培训上岗 车辆管理物业监控 消防安全 封闭管理 指 示 标 识 进 出 停 放 出 租 车 管 理 监 控 中 心 安 保 监 控 巡 逻 巡 视 执 行 法 规 消 防 设 施 检 消 防 工 作 检 消 防 训 练 状 态 标 识 封 闭 时 间 人 员 管 理 监 控 跟 踪 物 品 管 理 交接班工作 交接班要求 设备 工作交接未到岗安排 安保工作检查 各级人员检查主管工作汇报 文 件 号 ZH IB7 5 5 2 2005 作 业 指 导 书 版号 状态 C 0 标 题 物管部工作检查流程图 页 数 第 1 1 页 共 1 1 页 根据年初工作计划 物管部每月对公司各管理处工程 安保 清洁 绿化工作进行全面检查 在管理处有关人员陪同下 依据检查项目和标准进行检查 检查时 检查人须认真记录发现的问题 交当值人员确认签字 检 查完毕 检查人将检查结果向管理处领导通报 并由领导签字确认 如问题较多 管理处需复印一份存留整改 月度检查工作完成后 检查人将结果进行汇总 提交部门办公会讨 论评分 尔后拟发通报 提交部门经理审核 部门经理核签后 报主管领导审核 主管领导审签后 返回部门 管理处按照通报的内容及时组织整改 于收文后一周内 将整改 情况以书面的形式反馈物管部 将管理处反馈的整改情况进行整理归纳 为下季度检查时进行复查 提供依据 部门再将材料送行政公关部报总经理 总经理审签后 由行政公关 部负责编号 排版 打印 发放 社区环境管理部备存一份 组织部门人员 根据检查结果 并结合检查标 准进行量化评 分 对能够解决而未解决的问题须作好记录 在下一次评分时增加 扣分值 并提出处理意见 文 件 号 ZH IB7 5 5 3 2005 作 业 指 导 书 版号 状态 C 0 标 题 安保主管工作流程图 页 数 第 1 1 页 共 1 1 页 目的 检查 监督岗位安保员工作情况 全面贯彻 落实公司各项规章制度 及 时发现工作中出现的问题并采取整改措施 为量化考核提供依据 日 对各岗位安保员工作情况不定时 至少 检查一遍 组织安保员对各装修点进行检 查 对小区安全 消防设施和员工宿舍 岗亭的内务卫生 清洁绿化情况进行检查 及 时处理突发性事件 且做好记录 重要情况及时上报 整理归纳档案资料 组织车管员 对当班期间收取的停车费现金进行日结算 季度 组织进行安保员季度训练考核 进行一次消防出水演戏 组织安保员开展一次文 化体育活动 一年 组织管理处安保员参加公司组织的消防演习 年底利用一周时间 对安保员全年 工作进行总结 评比 表彰 奖罚 制定翌年工作规划 周 组织召开一次班长会议 传达落实有关会议 工作部署 布置各班召开一次班务会 组织两次军事训练 两次时事政策或业务学习 至少组织一次查夜 每月 对小区各巡更点进行一次全面检查 参与管理处组织的消防工作检查 发现问题 及时纠正 月末对全月工作情况进行一次检讨 拟定下月工作计划 对表现优秀或违纪 的安保员进行表彰 处理 并整理 归档 上报 半年 拟制半年工作总结 十天 督促中班的护卫员对小区红外线对射系统进行一次全面检查 并作好记录 通知 维修班进行修复 文 件 号 ZH IB7 5 5 4 2005 作 业 指 导 书 版号 状态 C 0 标 题 班长日检查工作流程图 页 数 第 1 1 页 共 1 1 页 1 交接班记录有 无交接清楚并签字 确认 2 责任区 内公共设施是否完 好 3 责任区内有无 闲杂可疑人员 4 小区内的车辆 是否完好 有无乱 停乱放 5 小区 内的绿化地带有无 人员践踏 6 礼 仪礼节是否到位 7 每班按要求巡楼二次 8 楼层内有无其他异 常情况 9 其他安全 隐患 10 值班人员 仪容仪表是否符合要 求 11 对业主 住 户反映的问题和投诉 是否进行记录并处理 1 维持门岗交通秩序 保证道口畅通无阻 2 对进出小区停车场 的车辆是否进行核对 检查 刷卡 登记 3 是否仔细观察进场 车辆 有损坏时提醒 车主并记录 4 是否 提醒车主 驾驶员 进场后按规定路线行 驶 泊车 5 对门岗 附近泊车 摆摊者是否 进行劝阻 6 私家车 位是否严格控制外来 车辆进入 7 是否按 规定标准收取费用 并出具票据 8 交接 是否明确 9 在发卡 或收卡过程中是否使 用文明用语 10 是 否按规定着装并佩戴 车场管理员上岗证 1 对进入大厦的访 客和外来人员是否 按规定询问和登记 并禁止无证人员进 入 2 对搬出的物 品是否按规定验证 并收取放行条 3 是否熟悉大厦内各 业主 住户人员情 况及交往的主要社 会关系 4 值班记 录和各种登记是否 按规定填写 对业 主 住户存放的物 品交接是否清楚 5 站立势服务时间内 是否按规定执行 6 礼 节礼貌是否周到 7 有 无与闲杂人员闲聊 嬉 笑打闹情况 8 回答业 主 领导 同事及访客询 问是否敏捷 1 是否认真观 察进出车辆的 外观 2 对 漏油 漏水 车 门 窗 等情 况是否及时通 知驾驶员 车 主 或报告 3 有无违禁车 辆进入或停放 4 摩托车和自 行车是否有未 按指定位置停 放的情况 5 有无车主使用 消防水源洗车 的情况 6 是 否按规定着装 和佩戴上岗证 7 收费时有无 不给票据或乱 收费的情况 1 交接班是 否认真验收 并签字确认 2 出现报警 信号时能否 及时发现并 采取正确处 置方法 3 室内有无存 放易燃易爆 等违禁品 4 是否有用 值班室的消 防电话处理 个人事务 5 室内是否 保持肃静整 洁 值班员 是否尽职尽 责 6 录象 带是否按时 更换 认真 保管 1 处理问题的基本原则 依法办事 执行规定 不徇私情 以理服人 2 处理业主之间的纠纷应当遵循的基本方法 分 清是非 耐心劝导 礼貌待人和坚持可散不可聚 可解不可结 可顺不可逆 可缓不可急 1 提前一刻钟到岗 2 整理着装 集合整队 3 队列训练 10 分钟 4 提出工作 要求 安排当班工作 5 带队前往各岗 完成交接班 巡逻岗 班长 副班长 1 每小时巡查各岗位一次 同时负责临时顶班 2 对各岗位的值班 值勤情况进行认真检查 3 对值勤过程中本班发生的事件 问题要及时处理 并做好记录 4 对管理处新制定的规定和要求 以及下一班应当 注意的事项 要认真做好书面交接 准时交接班 班长或副班长对当值情况进行讲评后 整队带回 大堂岗 车库岗监控中心大门岗 文 件 号 ZH IB7 5 5 13 2005 作 业 指 导 书 版号 状态 C 0 标 题 样板房安保员岗位工作流程图页 数 第 1 1 页 共 1 1 页 执行交接班基本要求 按时接岗 检查岗位设施 设备 情况 礼貌接待来访客人 谢绝可疑 衣冠不整 人员入内 雨天在醒目处设立 小心地滑 立牌 并对雨具进行保管 按要求及时填写记录 按规定时间开 关岗 位照明灯具 遇紧急情况按突发事 件处理程序执行 文 件 号 ZH IB7 5 5 16 2005 作 业 指 导 书 版号 状态 C 0 标 题侧门岗安保员工作流程图页 数第 1 页 共 1 页 根据交接班要求进 行交接班 岗位内设施 设备 情况检查 执行车库场管理规定 检查易然易爆物品 对 闲杂人员禁止入内 来访人员进行确认 征 得业主同意后方可放行 并记录 填写车辆进出登记 表 来访登记表 值班记录 定时开启 关闭岗 位照明 遇紧急情况执行突 发事件处理程序 文 件 号 ZH IB7 5 5 20 2005 作 业 指 导 书 版号 状态 C 0 标 题 巡逻岗安保员操作流程图 页 数 第 1 1 页 共 1 1 页 1 指挥车辆慢 行 有序停放 2 检查车况 填写 记录 3 维护管区内正常 秩序 4 巡查公共设施 场地 建筑 5 每 10 天对红外对 射系统功能进行一次 检查 紧急或重大情况的处置参见 ZH QMP7 5 6 突发事件处理程序 班长巡逻 接班后巡查各岗位 一遍 后每 2 小时巡查各岗一 次 每周抽查 巡楼记录表 3 次 覆盖率为 100 1 填写 QR7 5 5 1 巡楼记录本 2 填写 QR7 5 4 5 车库 场 车位检查表 楼层 地下室巡逻 每 班至少巡查 2 次 地面 车库 场 巡逻 每班 2 次 小区外围检查 每班 1 次 维修班或管 理处 乘电梯到天台 从天台走后楼梯至地 下室 每 5 层到巡更点巡检 1 次 1 看 公共照明情况 电梯按钮 火 险隐患 可疑人员及物品 装修 公 共设施 卫生 住户防盗门 跑水 地下设备房等 2 嗅 煤 油 气 异常气味等 3 听 超时装修 住 户室内异常响动 求助声等 4 问 盘问可疑人 5 作 发现问题及时 做出相应的反映 1 小区围墙护栏 检查 2 小区外围红线 以内地面完好 情况检查 3 小区围墙路灯 完好检查 文 件 号ZH IB7 5 5 25 2005 作 业 指 导 书 版号 状态 C 0 标 题 业主搬迁物品操作流程 页 数 第 1 1 页 共 1 1 页 业主 住户 迁 入 迁 出大件物品搬出 办理入住手续 新业主将入住通知 单交大堂 道口 验证 迁入 易燃 易爆 有毒有害物 品禁入 入 伙 老业主 转让 新业主 入住 业主持有效 身份证件到 管理处 或 服务中心办 理 出门证 同 大件 物品搬出 程序 业主 住户临时搬 出大件物品 须提 前到管理处办理 出门证 由大堂 门岗 安保员核 对业主 住户或受 委托搬运人身份 证件 按照 出门 证 清点 核对搬 出物品数量 通知 巡逻护卫检查有无 公共设施损坏情况 业主 住户或受委 托搬运人签字 放 行 值班护卫作好 记录 在 出门证 上签字 出门证 留存 周五前交回 管理处 通知巡逻岗检查有无损坏公物情况 如有则令其修 复 核对搬家工人退场情况 搬家工人登记 搬入 搬家工人登 记 搬出 文 件 号 ZH IB7 5 5 26 2005 作 业 指 导 书 版号 状态 C 0 标 题 外来人员出入管理流程图页 数 第 1 1 页 共 1 1 页 作业人员出入 拒绝 无 同 齐 意 全 如有疑问 大堂 大门 岗每周五下午 17 30 前将各类 出门证 上交管理处备存 用对讲机与业主 住户联系确认 送货 送餐 送 票等服务人员 作业完成 离开 大厦 疑点排除或处理完毕 开启电子门锁 准许进入 视情况由自己观察或通知其 他人员提供信息 通知巡逻人员跟踪监视 通知监控中心注意监视及录 像 报告班长或管理处 做好必要的解释 工作 请其出示 有效证件 在 来访登记本 上做好记录 装修作业 人员 禁止入 内 检查施工许可 证和出入证 文 件 号 ZH IB7 5 5 31 2005 作 业 指 导 书版号 状态 C 0 标 题消防应急方案流程图页 数第 1 页 共 1 页 做好相关记录 1 消防中心报警 2 巡逻人员发现火警向消防中心报警 根据报警数据确定报警地址 确定火灾情况 向监控中 心 总值班或管理处报告 火 灾 值班人员呼叫班长 巡逻人员到现场查 看 火警苗子 确定情况 向消控中 心总值班报告 总值班 管理处负责 人 班长急赴现场指 挥 呼叫机动安保 值班电工急赴现场 消控中心向 119 消防报 警 打开应急广播通知 相应楼层有序撤离向公 司领导报告 误报 查明误报原因向消控 中心报告 总值班 管理处负责 人 班长急赴现场指 挥 呼叫机动安保 值班电工急赴现场 成立救火领导小组 统一指挥 各大堂 门岗安保员坚守岗位 其余人员抢救生命财 产 安排值班电工切 断失火房间电源 关闭煤气 消控中心消除报 警信号 仪器复 位 安排值班电工切断失 火房间电源 关闭煤 气 动用大楼消防设施自 救灭火 组织维持秩 序 等待公安消防车 到来 救火完毕 保护现场 维护秩序 协助调查 动用大楼消防设 施自救灭火 组 织维持秩序 文 件 号 ZH IB7 5 6 0 2005 作 业 指 导 书 版号 状态 C 0 标 题突发事件处理流程图页 数第 1 页 共 1 页 治 安 事 件 赶 赴 事 发 现 场 查 清 情 况 报 警 报 告 控 制 电 梯 救 护 伤 员 配 合 侦 查 工 作 交 通 事 故 赶 赴 事 发 现 场 封 锁 保 护 现 场 报 警 报 告 救 护 伤 员 配 合 调 查 突 发 事 件 分 类 紧 急 停 电 紧 急 停 电 后 管 理 处 操 作 各 工 种 票 回 复 送 电 后 维 修 工 操 作 岗 位 恢 复 工 作 公 告 原 因 记 录 过 程 监 视 火 灾 报 警 报 告 紧 急 通 报 疏 散 救 护 自 救 灭 火 防 烟 排 烟 安 全 警 戒 设 施 保 障 电 梯 关 人 接 警 安 慰 被 困 人 通 知 电 梯 班 盘 动 放 人 道 歉 安 慰 其他 文 件 号 ZH IB7 5 6 3 2005 作 业 指 导 书 版号 状态 C 0 标 题 安保工作重大事项报告处置流程图页 数 第 1 1 页 共 1 1 页 管理处领导迅即到出事现场 通过内部或外部了解事件发生的真 实情况 协助业主通知公安机关或相关部门 控制事态发展 安保主管必须在第一时间将事件性质 目前事态 请求公司帮助 的事项及时与物管部取得联系 随后在规定时间内 将事件性质 发生经过 结果以及对责任人的处理意见填写在 突发事件记录 表 上 报告所物业管理部 物业管理部接到书面材料后 派人到管理处调查事件的详细情况 分析原因 后果 协助管理处做好防范工作 调查人须将调查结 论实事求是报告部门经理 部门经理根据管理处的书面报告和调查人的报告 提出处理意见 报公司主管领导 如有典型意义 组织拟发通报或召开安保主管 工作会议 防止类似情况再次发生 及时修改文件下发 公司主管领导审批后反馈到物业管理部的材料 复印三份 分别 由物管部 人力资源部 管理处备存一份 人力资源部 或管理处接到审批文件后 按照公司领导批示 对 相关责任人进行处罚 文 件 号 ZH IB7 5 6 8 2005 作 业 指 导 书 版号 状态 C 0 标 题 电梯困人处理流程图页 数 第 1 1 页 共 1 1 页 发现电梯因故障困人 及时记录 整理 汇总 存档有关资料 记录事件开始到结束时间 详细情形及维 修人员 消防员 救护人员到达和离开时 间 由管理处组织对被困人员进行探望 通知电梯维修工 通过电梯对讲善言安慰乘客 稳定 情绪 告知故障正在处理中 不要 强行开门及触动电梯内按钮 被困者内如有小孩 老人 孕 妇或出现人多供养不足的情况 需特别留意 必要向消防人员 或急救中心求救 报告班长 或管理处 救出被困者 询问被困者情况 表达歉意及安慰 如有不适者 立即送往医院 观察 救治 文 件 号 ZH IB7 5 6 9 2005 作 业 指 导 书 版号 状态 C 0 标 题 管理处火灾处理流程图页 数 第 1 1 页 共 2 2 页 NO YES YES NO 消防监控中心 通知巡逻 赴现场验证 是否火警 通知班长及管理处 火警现场 拨打 119 5 分钟内能否 扑灭 派人到道口迎接消防队 物业管理部 到现场 向领导汇报 清扫现场 进行 总结 物业管理部 公司领导 报 警 警铃报警 紧急集合员工 组织 疏散业主 住户和抢险救灾工作 文 件 号 ZH IB7 5 6 9 2005 作 业 指 导 书 版号 状态 C 0 标 题 管理处火灾处理流程图页 数 第 2 2 页 共 2 2 页 向消防队领导汇报 接受消防队统一指挥 清扫现场看望伤员调查处理事故 带车去现场运送伤员 文 件 号 ZH IB7 5 4 2 2005 作 业 指 导 书 版号 状态 C 0 标 题 车库 场 岗位工作流程图 页 数 第 1 1 页 共 1 1 页 一 认真履行交接班制度 对上一班交待的工作进行跟踪落实 二 认真检查车场车辆停放及运行情况 车辆进场时仔细检查是否受损 发生漏油 漏水的情况应 设法告知车主 并通知清 洁人员到场清理 熟悉长住卡的车主 车型 车 牌号 并按规定指挥泊车 禁 止占用他人车位 如遇两车相撞造成事故 护卫 员及时到场维护秩序 立即通 知领班到场 并通知车主双方 自行解决 在巡查过程中发现车门未锁 应立即联系车主并暂时代车 主看管好车内物品 防止丢 失 三 正确导引 指挥车辆进入车场 制止大型客货车 装载有易燃 易爆等危险品 的车辆进入停车场 确保车辆不乱 不碰 不堵塞交通 秩序井然 四 劝阻闲散人员不准进入地下车库 阻止车辆逆行或随意停放 五 按时开关车场照明 保证车场足够的照明光度 负责 做好车场节能工作 六 检查车场内消防设施设备和器材 若发现灭火器已过期或设备 故障 及时联系工程部更换或到场维修 并做好记录 文 件 号 ZH IB7 5 4 4 2005 作 业 指 导 书 版号 状态 C 0 标 题 停车库 场 收缴费管理流程图 页 数 第 1 1 页 共 1 1 页 租赁 免费停车卡 七 服从领班的工作安排 配合其他岗位做好车场管理工作 签订 停车位 租赁协议 业主 住户提出办 理停车卡申请 车管员借 XX 元 作周转备用金 提交能证明车辆 归属的有效证件 审核同意后复印 证件存留 整理停车卡 资料 办理停车月卡或 免费停车卡 每月 5 日输入 调整电脑数据 配备停车场 出入登记卡 缴纳停车位月租费 并核准缴费清单 签订 免费 停车协议 停车场出 入规定程 序操作 出口收费员限领一 本定额发票并作好 记录 5 日前将当月停车 卡办理情况整理成 表张贴在车场岗亭 每月4日收银员向 公司财务部报上月 的 停车场经营情 况月报表 用完一本定额 发票及时缴费 领发票 下班时安保主管组 织日结算 填写 日当班收入统计 表 对出入车辆按 规定计时收费 收费员带发票存根 废发 票和停车费收入和 日当 班收入统计表 到财务室 缴费 财务室出具收据 财务人员每月至少两次 到停车场检查 填写 停车场收费情况抽查 表 收费车管员辞工 调岗 探家时 将 周转备用金 发票 停车费收入及 日当班收入统计表 一并交清 报告安保主管 通知 当事车主到场 文 件 号 ZH IB7 5 4 6 2005 作 业 指 导 书 版号 状态 C 0 标 题 车库 场 车辆异常情况处置流程 图 页 数 第 1 1 页 共 1 1 页 加强停车场车辆 交通的工作管理 车场安保员发现异常情况及时赶到事故现场 查明原因 车辆被撞 被刮车辆故障车辆失火车门 窗未上锁 1 通知班长或巡逻安保到场 2 通知监控中心对现场实施 监控 了解事故原因 阻 止肇事驾驶员脱逃 车主到场 双方 自行协商解决 若车主未能 到达现场 协商未果 可拨打 110 报 警处理 要求肇事驾驶 员书写事故经 过 交押金 到管理处办理 手续 及时联 系受害车主 组织安保员到 场给予帮助 将车推至安全 地带 防止阻 塞车场交通 安排安保员 看管好车辆 查明情况 妥善保管贵 重物品 联系汽修厂 协 助车主做好善后 工作 报告安保主管 组织安保员 灭火 火势无法控制时 按 灭火应急规程 操作 抢救受伤人员 疏散围观群众 通知车主及保 险公司到场 协助相关部门进 行受损财产清点 及理赔工作 密切跟进 及时向上级领导反馈事态发展变化情况 处 理完毕后 整理资料上报并归档存留 如车主未能到 场 可采取措 施将门锁上 加强看护 文 件 号 ZH IB7 5 4 8 2005 作 业 指 导 书 版号 状态 C 0 标 题 车辆冲卡处理流程图页 数 第 1 1 页 共 1 1 页 盗抢冲卡 冲 撞 闸 车辆冲卡出场 车场出口岗车管员及时记录冲卡车辆的车型 车牌号 颜色及逃走方向 领班到场了解情况 通知监控中心保存事故现场录像 通知管理处主要领导到场处理 确定车辆冲卡原因 拨打 110 报警 向公司 领导报告 因车辆故障导致 冲 撞 闸 协助公安人员破案 询问目击者 证人 组织取证 责成事故车主对车场被 毁设施进行赔偿 向班长 护卫主管 报告 按领导要求做好善后工 作 做好值班记录 值班记录 查找并通知车 主到场 驾驶员因生理 原因导致车辆 失控 文 件 号 ZH IB7 5 4 9 2005 作 业 指 导 书 版号 状态 C 0 标 题 发现可疑车辆出场处置流程图页 数 第 1 1 页 共 1 1 页 采取整改措施 继续跟进 发 现新的情况及时报告 及时跟踪 观察 确认开车人员 留意车辆车况是否受损 通知出口岗车管员做好安全预防工作 出口岗车管员认真核对开车人员的身份 是否凭月卡出场 检查车辆行驶证 驾驶证与车主之间的关系 车辆更换驾驶员有盗车嫌疑 记录驾驶员姓名 做好值班记录 向下一班交待清楚 立即通知班长 巡逻安保员到 场增援 注意自我保护 车场安保员发现神色紧张 可疑人员欲开车出场 文 件 号 ZH IB8 2 1 0 2005 作 业 指 导 书版号 状态C 0 标 题顾客满意管理流程图页 数第 1 页 共 1 页 顾 客 满 意 信息获取 业 主 投 诉 业 主 报 修 回 访 业 主 满 意率 问卷调查 接 待 处 置 回 访 抽 样 回 访 发 放 回 收 回 复 统 计 分 析 改 进 过 程 监 视 核查清楚 安全放行将犯罪嫌疑人扭送公安机 关 通知车主到场 文 件 号 ZH IB8 3 0 2005 作 业 指 导 书版号 状态C 0 标 题不合格品 服务 管理流程图页 数第 1 页 共 1 页 不合格识别 不合格服务进货不合格品 标 识 隔 离 性质判别 不合格服务性质进货不合格品性制 严重不合格轻微 一般不合格 合 格 不 合 格 处 置 意 见处置意见 审 批 处置实施 让步接受 不合格服务进货不合格品 拒 收 整改 返工让步使用教育 批评经济 行政处 罚 验 证纠正 预防措施 报 告 文 件 号 ZH IB7 5 3 0 2005 作 业 指 导 书 版号 状态 C 0 标 题清洁管理流程图页 数第 1 页 共 1 页 管理处计划 物管部计划 员工基本要求 工作内容 共用部位清洁 垃圾房清洁 外墙清洗 蓄水池清洗门前清洁三包清洁设备维护 清洁状态标识 清洁工作检查 清洁工作汇总 过程监视 文 件 号 ZH IB7 5 4 0 2005 作 业 指 导 书 版号 状态 C 0 标 题绿化管理流程图页 数第 1 页 共 1 页 绿化养护计划 审核 审批 月工作计划 员工基本要求 工作内容 室外绿化养护作业时间规避农药安全使用 室内绿化养护机具使用维护更新 改造 沟通与检查 检查 汇总 过程监视 文 件 号 ZH IB7 5 3 22 2005 作 业 指 导 书 版号 状态 C 0 标 题清洁不合格服务处理流程图页 数第 1 页 共 1 页 清洁不合格 轻微不合格 一般以上不合 格 填写检查记录 填写检查记录 现场进行整改 填写 不合格服 务处置单 对整改进行验证 现场进行整改 合 格 不合格对整改进行验证 填写记录 合 格不合格 填写记录 文 件 号 ZH IB7 5 4 15 2005 作 业 指 导 书 版号 状态 C 0 标 题绿化不合格服务处理流程图页 数第 1 页 共 1 页 绿化不合格 轻微不合规格 一般以上不合格 填写检查记录 填写检查记录 现场进行整改 填写 不合格服 务处置单 对整改进行验证 现场进行整改 合 格 不合格对整改进行验证 填写记录 合 格不合格 填写记录 文 件 号 ZH IB7 5 4 16 2005 作 业 指 导 书 版号 状态 C 0 标 题清洁绿化主管检查流程图页 数第 1 页 共 1 页 清洁绿化主管 清洁检查 绿化检查 日 检 周 检 日 检 上下午 各一次 随机 检查 天台 楼层 转换层 地下室 外围地面 分别按标准 进行抽查 日检不合 格统计 打出分数 月底进行 分数统计 存档 月底交物业 管理部 完成 合格 不合格 填写 日检 记录 上下午 各一次 随机 检查 是否有死苗 缺苗 是否有黄土裸露 是否有枯叶 黄叶 是否有破坏 践踏 是否长势良好 合格 不合格 填写 日检 记录 按公司 清洁绿 化不合 格处理 流程图 处理 按公司 清洁绿 化不合 格处理 流程图 处理 文 件 号 ZH IB6 3 6 4 0 2005 作 业 指 导 书版号 状态C 0 标 题基础设施和工作环境管理流程图页 数第 1 页 共 1 页 基础设施识别 维修工基本要求 房屋共用部位 共用设施管理公用设备 服务器具管理 安 保 巡 逻 检 查 维 修 工 巡 视 检 查 楼 检 房 屋 完 好 检 查 维 修 及 处 理 申 购 管 理 标 识 封 存 报 废 使 用 与 保 养 检 查 故 障 维 修 工 作 环 境 过 程 监 视 文 件 号 ZH IB6 3 2 2005 作 业 指 导 书版号 状态 C 0 标 题机电设备管理流程图页 数第 1 页 共 1 页 设备接管 验 收 首次清洁 保 养 建立设备台帐设 备 标 识资 料 存 档登记设备编号 管理制度上墙 设 备 运 行 日常保养 设 备 故 障维修 记录 设 备 报 废 文 件 号 ZH IB6 3 4 2005 作 业 指 导 书版号 状态 C 0 标 题业主报修接待处理流程图页 数第 1 页 共 1 页 接待业主电话 上 门报修 填写 业主委托 维修单 并说明 收费标准 安排维修工上门 维修 业主签字确认 并 收取相关费用 一时难以维修向 管理处汇报 并 向 业主说明情况 工程主管现场检 查 确认 向管理处汇报 提 出解决方案 管理处接待员 按要求及时回访 填写记录 文 件 号 ZH IB6 3 17 2005 作 业 指 导 书版号 状态 C 0 标 题消防报警信号处理流程图页 数第 1 页 共 1 页 主机声光报警 查看主机显示 故障报警 火警报警 查明事故原因 确认位置 报 修 现场查看 排出故障 误 报 火灾确认 正常运行 复 位 文 件 号 ZH IB6 3 20 2005 作 业 指 导 书版号 状态 C 0 标 题电梯故障处理流程图页 数第 1 页 共 1 页 电梯运行 电梯故障 无 有 通知维修人员 安全防护 排出故障 见 ZH IB7 5 6 管理 处火灾处 理流程图 见 ZH IB7 5 6 8 2005 电梯 困人处理流 程图 确定 有无 被困 人员 文 件 号 ZH IB6 3 22 2005 作 业 指 导 书版号 状态 C 0 标 题恒压变频生活供水系统操作流程图页 数第 1 页 共 1 页 开通电源 检查电源电压 是否正常 否查明原因 维修 处理 正常 重新设定数据 否检查相关数据 是否正常 正常 确认水池有水确认给水阀打开 排出气体控制开关设定 自动 水泵工 作 有 检查水泵内 是否有空气 否检查压力表数 据是否正常 运 行 无 正常 查明原因 维 修 恢复工 作 正常运行 文 件 号 ZH IB6 3 27 2005 作 业 指 导 书版号 状态 C 0 标 题低压变配电设备维修保养流程图页 数第 1 页 共 1 页 填写倒闸操作票 管理处主任审批 人员准备 工具准备 标识牌准备 实施维修 按时拉闸断电验证确实无电做好接地线 维修结束 检查 拆掉接地线 标 牌 按时合闸送电 填写维修记录 文 件 号 ZH IB7 5 1 1 2005 作 业 指 导 书版号 状态 C 0 标 题 新接楼宇入伙管理流程图页 数第 1 页 共 2 页 管理处组建 入伙前 3 个月组 建管理处 主任 工程主管 助理 员 维修等人员 若干进场 入伙 前 1 个月所有人 员配齐 落实管理用房 包括物业办公用 房 员工更衣室 工具房 仓库 业委会用房等 编制物品采购计 划 包括材料 工具 用品 服 装等 报批后根 据采购程序适时 采购 人员培训 从管 理处成立之日起 开始对新进员工 安排培训 具体 见 QMP6 2 人 员和培训管理程 序 入 伙 准 备 入伙资料编制 委托方确认 交房手册 业主临时公约 承诺受 业主资料登记 表等 工程技术人员提 前 3 个月到场 参与设备调试 了解设备原理 性能 熟悉水 电 气管道线路 的铺设位置及走 向 制定 执行收楼 验收方案 详见 ZH IB8 2 3 2 物 业接管验收管理 程序 ZH IB 8 2 3 3 物业接 管验收流程图 公用事业单位联 系 电话 有线 开通安装 煤气 开户及通邮等事 项 入 伙 展 开 开荒 工作 入 伙前 1 个月入住小 区 对小区进行全 面清洁 逐幢 逐 层 逐户清理 清 洁工作 见 清洁 标准 主动联系走访街道 办事处 警署等政 府办事机构和部门 进行沟通 协调关 系 提前 15 天联合发出 入伙通知 包括 入伙流转单 入伙手续办理流 程图 入伙收费一览表 等 文 件 号 ZH IB7 5 1 1 2005 作 业 指 导 书版号 状态 C 0 标 题 新接楼宇入伙管理流程图页 数第 2 页 共 2 页 入 伙 实 施 入伙场景布置 室外花卉摆设 景观布置 导向路标设置 引导人员安排 室内环境布置 实行地产 物业 银行联合办公 入伙手续办理 入伙资料发放 填写登记表 交纳相关费用 签署 承诺书 具体见 ZH IB7 5 1 2 业主入伙手续办 理流程图 业主收楼交接 由物业维修人员陪 同业主到现场看房 收楼 具体见 ZH IB8 2 3 4 业主 看房收楼流程图 楼宇交接完成后 由文员负责进 行 交楼登记工作 填写记录 QR7 5 1 3 交楼统计表 文 件 号 ZH IB7 5 2 0 2005 作 业 指 导 书版号 状态C 0 标 题 房屋装修管理流程图页 数第 1 页 共 1 页 装修宣传 指导 制定相关制度口头告知业主张贴公告 装修前管理 装修申请图纸审核签订装修协议办理出入证 装修施工管理 装修时间控制防火安全控制巡视监督检查 垃圾清运控制共用部位防护 违规处理 过程监视 文 件 号 ZH IB8 2 3 3 2005 作 业 指 导 书版号 状态 C 0 标 题 物业接管验收流程图页 数第 1 页 共 2 页 一 实物部分验收 一 实物部分验收 发展商通知物业公司 约定验收时间 发展商 承建商 物业公 司 组成验收小组 物业共用部位 共用设施 设备验收 房间内部设备设施验收 对机电设备 公用建筑 小 型设施 室外给排水等逐 项验收交接 填写记录 QR8 2 3 7 工程项目交接 表 详见附表 1 17 对房屋建筑 给排水 电 气 等每间 每项 每个逐项 检 查验收 填写记录 QR8 2 3 8 房屋交接检查表 缺陷登记 填写记录 QR8 2 3 9 整改项目验收表 N确认检查结果 由施工方对缺陷部分进 行整改 Y 施工方 管理处对整改 项 进行验证 填写记录 Q R8 2 3 9 整改项目验收 表 填写记录 QR8 2 3 10 房屋交 接验收单 QR8 2 3 11 工程 资料移交清单 QR8 2 3 12 房屋共用部位及设施移交 清单 QR8 2 3 13 房屋附属设施设备 移交清单 注 1 经初验同意接管的楼宇 不等于楼宇质量完全符合国家及设计标准 发展商不能排 除承担整改质量缺陷的责任 2 在相关规定的保修期结束时 经过物业公司认可后才能向施工单位支付保修金 文 件 号 ZH IB8 2 3 3 2005 作 业 指 导 书版号 状态 C 0 标 题 物业接管验收流程图页 数第 2 页 共 2 页 二 资料部分移交 二 资料部分移交 发展商 承建商 物业公司组成 资 物 业 公 司 接 管 料验收小组 列出移交文件清单 根据文件清单内容对资料 逐项进行移交 产权资料 产权资料 a 项目批准文件 b 用地批准文件 c建筑执照 d 业主清册等 见 QR8 2 3 11 工程资料 移交清单 市府验收合格资料 市府验收合格资料 a 工程竣工验收书 b 消防工程验收合格证 c 小区综合验收合格证 d 用电许可证 e 电梯使用合格证 f 供电协议书 g 电视共用天线合格证 h 用水审批表 i 水