2012华南理工大学广州学院客户关系管理必过复习题

一 填空题 1 以美国劳特朋 Lauterbom 为代表的营销专家提出了著名的 4C 理 论 4C 分别指 消费者 Consumer 成本 Cost 便利 Convenience 和沟 通 Communication 2 CRM 按功能分类 一般划分为运营型 分析型 协作型 3 客户价值包括两方面的价值 一方面是客户价值 或企业给客户创造或 提供的价值 企业 客户 价值 另一方面是 关系价值 或客户为企业带来的价 值 客户 企业 价值 4 顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差 5 CRM 系统结构分三个层次 界面层 功能层 支持层 6 供应链管理的英文缩写是 SCM 7 在客户关系管理系统中实施的方法论是 系统是分析对象 环境是 制约因素 8 狭义的 EAI 仅指企业内部不同应用系统之间的互联 以期通过应用整合 实现数据在多个系统之间的同步和 共享 9 在具体应用 CRM 过程中专业机构要为企业提供专业化的实施建议 以体 现 CRM 的 专业精神 10 为客户提供个性化 情感化服务主要是进行客户关怀和 产品关怀 11 位于客户智能体系框架的顶层的是 战略层面 12 第二位成员由未参加软件开发的人担任 主要责任是进行软件的 黑盒测试 13 要在企业运用 CRM 首先必须建立一个客户信息收集和使用的 标 准体系 14 业务流程重组是一种管理思想 更是企业内部的一场管理 变革 15 由于 CRM 与 ERP 功能之间有联通和交叠 它们在发展中才要求相互进行 整合 16 客户关系管理的英文缩写是 CRM 17 在一个企业中 有三个主要部门与客户有密切的联系 分别是销售部 门 市场部门和 服务部门 18 数据仓库是一个 面向主题的 集成的 非易失的 随时间变化的 数据集合 用于支持管理决策 19 客户保持的方法有注重质量 优质服务 品牌形象 价格优惠和 感 情投资 20 在客户价值的层次模型中 客户对获得价值的满意包含三层 分别是 属性满意 结果满意 和目标满意 21 认为消费者欢迎那些质量最优 性能最好 特点最多的产品 这一观 念属于营销观念转变中的 产品观念 22 呼叫中心是基于 CTI 技术的一种新的综合信息服务系统 由早期的 仅以电话和接话人员组成的电话服务热线发展而来 23 从理论上说 客户满意的类型中当可感知效果超过期望值即 Q1 Q0 客户就会 高度满意 24 数据挖掘中的关联分析中 同时满足最小支持度和最小置信度的规则 称为 强规则 25 客户关系管理项目管理的特点之一是 客户关系管理项目属于 IT 项 目 相对风险较大 而且实施难度较大 没有太多经验值得借鉴 行业解决 方案之间存在很大的差异性 26 客户关系管理的英文缩写是 CRM 第二次出现 27 在一个企业中 有三个主要部门与客户有密切的联系 分别是销售部 门 市场部门和 服务部门 第二次出现 28 客户关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势 一个是企业的管理从以产品为中心的模式向 以客户为中心 的模式转变 另 一个是企业管理的视角从内视型向外视型的转换 29 客户保持的方法有注重质量 优质服务 品牌形象 价格优惠和 感 情投资 第二次出现 30 在客户价值的层次模型中 客户对获得价值的满意包含三层 分别是 属性满意 结果满意 和目标满意 31 一对一营销与传统营销的最大不同在于 传统营销注重的是企业产品 或服务的市场份额 而一对一营销注重的是企业产品或服务的 客户份额 32 根据对客户关系管理概念的理解 可以将客户关系管理的内涵理解为 理念 机制 技术 三个层面 33 从理论上说 客户满意的类型中当可感知效果低于期望值即 Q1 Q0 客户就会 不满意 34 通常采用的价格优惠 有奖销售 折扣等手段 刺激客户购买企业的 产品或服务 这种手段属于企业与客户关系营销层次中的 财务层次 35 客户关系管理侧重于管理企业的 客户 企业资源规划则侧重于管 理企业的内部资源 同时企业资源规划在管理企业内部资源时 必须保证企业 各种资源围绕客户资源进行配置 所以二者在功能上存在交叉的模块 36 从应用集成度方面可将 CRM 分为 CRM 专项应用 CRM 整合 应用和 CRM 整合 应用 37 White Whale 公司提出了客户定位的 四步法 被视为开展客户定位的一 种效果良好的方法 客户定位的步骤为 准确识别客户 区分客户群中的 不同客户 与有价值的客户发展一对一的互动营销 提供个性化的产品或服务以满足客户的特殊需求 38 一般来说 可以从三个角度对客户关怀进行评价 寻求特征 体验特征 和 信用特征 39 建立 企业级数据仓库 是 CRM 功能全面实现的基础保障 40 恶意被动流失 一般是由于客户的信用度低或客户故意诈骗等原因导致的 对此类客户没有保留的必要 41 客户保持的方法主要有注重质量 优质服务 品牌形象 价格优惠和 感情投资 42 CRM 产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革 需求的拉动 技术的推动 43 CRM 的功能 部门级 CRM 的功能 协同级 CRM 的功能 企业级 CRM 的功能 44 客户细分按客户与企业的关系进行分类 消费客户 中间客户 公利客户 内部客户 45 实施数据库销售的步骤 广泛搜集有价值的客户信息 建立营销数据库 信息入库和针对性营销 46 企业自身从关系营销中得到的利益 可以结合客户盈利能力 客户保留成 本 客户流失成本等指标来衡量 47 呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力 主要反映在以下方面成本竞 争力 质量竞争力 速度竞争力 创新竞争力 48 关系营销本质特征可以概括为 双向沟通 合作 双赢 亲密和控制 49 企业的业务操作流程主要由销售 营销和客户服务三部分组成 50 从宏观上讲 CRM 的产生是人类从 工业 工业 时代到 信息信息 时代产生的 51 从社会学角度客户角度客户关系范围分 ExchangeExchange 和 CommunalCommunal 交换交换和共有共有 52 Recency 最近一次购买是指 客户上一次购买距离现在的时间客户上一次购买距离现在的时间 消费频率 frency 是指 顾客在限定的时间内所购买的次数顾客在限定的时间内所购买的次数 monetery 金额是指 客户客户 在一定的时间内购买企业产品的总额在一定的时间内购买企业产品的总额 书本 P53 都有答案 53 围绕客户价值模型我们要阐述的基本命题是 客户天生是不同的客户天生是不同的 书本 P51 有 54 帕累托 NBD 公式是 Schinittlein David C Douald G Morrison and Richard Colombo 题为 counting your customers 文中提出 该文发表的杂志 名称是 ManagementManagement ScienceScience 发表的年代 19871987 55 以美国劳特朋 Lauterbom 为代表的营销专家提出了著名的 4C 理论 4C 分别指消费者 Consumer 成本 Cost 便利 Convenience 和沟通 Communication 56 CRM 按功能分类 一般划分为运营型 分析型 协作型 57 客户价值包括两方面的价值 一方面是客户价值 或企业给客户创造或提供 的价值 企业 客户 价值 另一方面是 关系价值 或客户为企业带来的价值 客户 企业 价值 58 顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差 59 CRM 系统结构分三个层次 界面层 功能层 支持层 二 名词解释 1 客户忠诚 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感 形成了偏好 进而重复购买 的一种倾向 2 客户关系管理系统 是利用软件 硬件和网络技术 为企业建立一个客户信息收集 管理 分析 利用的信息系统 3 企业核心竞争力 是指支撑企业可持续性竞争优势的 开发独特产品 发展特有技术和创造 独特营销手段的能力 是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力 是企业多方面技能和企业运行机制的有机融合 4 客户价值 是客户对产品属性 属性效能以及使用结果 对实现客户目标和初衷的促 进或阻碍 的感知偏好和评价 5 工作流管理 是人与电脑共同工作的自动化协调 控制和通讯 在电脑化的业务过程中 通过在网络上运行软件 使所有命令的执行都处于受控状态 6 6 客户关系管理 客户关系管理 是企业利用 IT 技术或互联网技术实现对客户的整合 是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现 是现代信息技术 经营理 念 和管理思想的结合体 它以信息技术为手段 通过对以 客户为中心 的业务流 程的重新组合和设计 形成一个自动化的解决方案 以提高客户的忠诚度 最终实 现业务操作效益的提高和利润的增长 CRM 是一种管理理念 是一种管理机制 是一种管理软件和技术 7 7 企业流程重组企业流程重组 是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计 从 而获得在成本 质量 服务和速度等方面业绩的显著改善 8 8 企业核心竞争力企业核心竞争力 是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品 发展 特有技术和创造独特营销手段的能力 是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞 争优势的合力 是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统 管理系统的有机 融合 9 9 关系营销关系营销 又称顾问式营销 指企业在赢利的基础上 建立 维持和促进与 顾客和其他伙伴之间的关系 以实现参与各方的目标 从而形成一种兼顾各方利 益的长期关系 10 分析型 CRM 答 分析型 CRM 是创新和使用客户知识 帮助企业提高优化客户关系的决 策能力和整体运营能力的概念 方法 过程及软件的集合 11 客户服务自动化 答 客户服务自动化可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户 的售后服务要求 以进一步保持和发展客户关系 12 客户忠诚 答 客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感 形成了偏好 进而重复购买的一种倾向 13 客户让渡价值 答 客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额 14 客户 答 客户是对本企业产品或服务有特定需求的群体 它是企业生产经营活 动得以维持的根本保证 15 客户关系管理 是企业为提高核心竞争力 达到竞争制胜 快速成长的目的 树立以客户 为中心的发展战略 并在此基础上开展的包括判断 选择 争取 发展和保持 客户所实施的全部商业过程 是企业以客户关系为重点 通过开展系统化的客 户研究 通过优化企业组织体系和业务流程 提高客户满意度和忠诚度 提高 企业效率和利润水平的工作时间 是企业在不断改进与客户关系的全部业务流 程 最终实现电子化 自动化运营目标的过程中 所创造并使用的先进的信息 技术 软硬件和优化的管理方法 解决方案的总和 16 数据挖掘 是从大量的 不完全的 有噪声的 模糊的 随机的实际应用数据中提取 人们感兴趣的知识 17 潜在客户 是指存在于消费者中间 可能需要产品或接受服务的人 18 商业智能 是从大量的数据和信息中挖掘有用的知识 并用于决策以增加商业利润 是一个从数据到信息再到知识的处理过程 19 供应链 是围绕核心企业的 通过对物流 信息流和资金流的控制 从采购原材料 开始 制成中间产品以及最终产品 最后由销售网络把产品送到将供应商 制 造商 分销商 零售商直到最终用户连成一个整体的功能网络 20 客户关系 客户关系是指企业为达到其经营目标 主动与客户建立起得某种联系 这种联 系可能是单纯的交易关系 也可能是通讯联系 也可能是为客户提供一种特殊 接触机会 还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系 21 潜在客户 潜在客户是指存在于消费者中间 可能需要产品或接受服务的人 这个定义也 可以理解为 潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者 22 客户流失管理 客户流失管理 顾名思义 就是在明确客户流失的根本原因的基础上 有针对 性的制定各种层面的应对措施 通过企业的销售 营销 服务等部门及其渠道 分销商 运用商务的 技术的手段从全方位进行客户挽留的管理 23 关系营销 关系营销是企业为实现其自身目标和增进社会福利而与相关市场建立和维持互 利合作关系的过程 24 营销自动化 是通过营销计划的编制 执行和结果分析 清单的产生和管理 预算和预测 资料管理 建立产品定价和竞争等信息的知识库 进行客户跟踪 分销管理 以达到营销活动的设计目的 25 客户关系管理 被描述为利用现代技术手段 使客户 竞争 品牌等要 素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统 其目标定位在提升企业的市场 竞争能力 建立长期优质的客户关系 26 客户生命周期 是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹 它直观地揭 示了客户关系发展从一种状态向另一种状态运动的阶段性特征 27 客户忠诚 是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购 买行为 它是客户满意效果的直接体现 28 数据库营销 企业通过搜集和积累消费者的大量信息 经过处理后 预测消费者有多大可能性去都买某种产品 以及利用这些信息给产品以精确定 位 有针对性地制作营销信息 以达到说服消费者去购买产品的目的 29 消费者教育消费者教育 所谓 消费者教育 就是教育消费者 从狭义的角度说 就是营销企业针对 其目标顾客所进行的一种有目的 有计划 有组织的传授有关消费知识和技能 培养科学的消费观念 提高消费者自身素质的系列活动 30 潜在客户潜在客户 书本 P60 有少许提及 潜在客户分析指的是销售员为了将自己的产品顺利地推销到消费者的手中 在进行推销之前对客户的消费心理 消费方式 消费习惯 消费需求的分析 其实质也就是进行推销之前的可行性分析 最终挖掘自己的潜在客户 31 客户满意客户满意 客户满意是客户的一种心理活动 是客户通过对一个产品或者服 务的课感知的效果与其位置相比较之后形成的感觉状态 书本 P93 32 企业能力企业能力 企业能力是指企业在生产 技术 销售 管理和资金等方面 力量的总和企业的竞争力来源于企业的组织能力 而组织能力只能来源于企业 在市场竞争中的学习 积累相关的知识和能力并将其嵌入到企业组织中 体现 在企业的运作程序上 33 客户关系管理 是现代信息技术 经营理念 和管理思想的结合体 它以信息技 术为手段 通过对以 客户为中心 的业务流程的重新组合和设计 形成一个自动 化的解决方案 以提高客户的忠诚度 最终实现业务操作效益的提高和利润的增 长 CRM 是一种管理理念 是一种管理机制 是一种管理软件和技术 34 企业流程重组 是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计 从 而获得在成本 质量 服务和速度等方面业绩的显著改善 35 企业核心竞争力 是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品 发展特有 技术和创造独特营销手段的能力 是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优 势的合力 是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统 管理系统的有机融合 36 关系营销 又称顾问式营销 指企业在赢利的基础上 建立 维持和促进与顾客 和其他伙伴之间的关系 以实现参与各方的目标 从而形成一种兼顾各方利益的 长期关系 3737 客户关系管理 客户关系管理 客户关系管理是现代管理学和营销学发展过程中派生出来的一门学科 它以 管理学 营销学的概念 理论和研究方法为基础 以现代电子商务技术为背景 将企业判断 选择 争取 发展和保持客户的全部商业过程结合在一起 形成 有效提高企业运营效率的全面电子化方案 3838 客户满意 客户满意 顾客满意是指顾客使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果 Barky 等 3939 客户让渡价值 客户让渡价值 客户让渡价值是指客户总价值与客户总成本之差 客户总价值就是客户从某 一特定产品或服务中获得的一系列利益 它包括产品价值 服务价值 人员价 值和形象价值等 客户总成本是指客户为了购买一件产品或服务所耗费的时间 精神 体力以及所支付的货币资金等 客户总成本包括货币成本 时间成本 精神成本和体力成本 4040 客户互动 客户互动 客户互动的概念十分广泛 产品与服务的交换 商品信息的交流 以及对业 务流程的了解等都包含其中 可以说 客户与企业双方的任何接触 都可以视 为互动 4141 客户忠诚 客户忠诚 客户忠诚是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心 并且一再指向性地 重复购买 4242 客户关系生命周期 客户关系生命周期 客户关系生命周期是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹 它直观地揭示 了客户关系发展从一种状态向另一种状态运动的阶段性特征 4343 呼叫中心 呼叫中心 呼叫中心是英文 call center 的直译 是服务供应商为提高对客户服务的 水平 通过计算机 电话 传真 电子邮件 互联网等技术向客户提供服务的 综合性信息服务系统 4444 客户商业价值 客户商业价值 客户的商业价值 客户自身价值增值的能力 它是一定时期内某客户为企业 带来的收益 即企业因客户与其建立客户关系而获得的收益 超过企业为其付 出的客户成本 即企业用于吸引 获取 发展和保有该客户所付出的所有成本 以外的一种经济价值 客户商业价值 客户带来的收益 客户成本 三 简答题 1 客户分析的内容 商业行为分析 客户特征分析 客户忠诚分析 客户注意力分析 客户营 销分析 客户收益率分析 2 客户关系管理为企业带来的哪些优势 全面提升企业的核心竞争力 提升客户关系管理水平 重塑企业营销功能 提升销售业绩 降低成本 提高效率 3 客户关系生命周期的阶段模型 考察期 关系的探索和试验阶段 形成期 关系的快速发展阶段 稳定期 关系发展的最高阶段 退化期 关系水平的逆转阶段 4 基于客户关系管理的供应链构建原则 将最终客户与供应链连接起来 对供应链进行动态管理 全面管理企业与 客户发生的各种关系 与客户保持良好的互动 建立一种面向流程的观点 5 选择客户关系管理厂商是应考虑的问题 CRM 厂商的业务咨询分析能力 CRM 厂商的技术实施能力 CRM 厂商的 成功实施案例 CRM 厂商的信誉度 CRM 厂商能够分配给企业的开发人员 CRM 厂商的服务体系 CRM 厂商提供的软件基本功能测试 6 简述客户数据仓库设计步骤 答 建立企业模型 1 分 概念模型设计 1 分 逻辑模型设计 1 分 物理模型设计 1 分 数据仓库生成 1 分 7 简述 CRM 战略的组成内容 答 远景和目标 1 分 客户战略 1 分 核心活动 1 分 实施基 础 1 分 战略评价 1 分 8 简述现场服务管理子系统的任务 答 任务建立 1 分 服务委派 1 分 服务记录 1 分 任务核销 1 分 服务统计 1 分 9 简述分析型客户关系管理的功能 答 客户行为分析 1 分 客户建模 1 分 客户沟通 1 分 个性 化与优化 1 分 接触管理 1 分 10 简述数据仓库与数据库的区别 答 特性特性数据库数据库数据仓库数据仓库 数据当前数据历史数据 面向业务操作数据分析 存取读写操作多为只读 使用频率高较低 数据访问量少多 要求的响应时间较短可以很长 关注数据输入信息输出 写出任意一条给 1 分 直至满分 5 分 11 简述客户满意度的概念 答 从管理的角度上看 指管理企业与客户之间的所有互动关系 重点在 于管理及尽量延长整体客户的生命周期 优良的客户关系管理的目标和优点 在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础 从技术 角度上看 指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法 软件系统以至互联网 设施等 12 简述客户忠诚度的概念 答 态度取向 态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度 也反应 了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿 客户忠诚是指企业的营销行为或品牌 个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合 消费者对企业或者品牌产生情感 甚至引以为豪 并将它作为自己的精神寄托 进而表现出持续购买的欲望 行为重复 行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企 业产品的可能性 以顾客购买产品的比例 购买的顺序 购买的可能性等指标 来衡量 这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感 也可能出自于购买冲 动或者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄 断地位过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素 13 客户忠诚有几种类型以及它们的特征 答 垄断忠诚 企业或者产品在行业中处于垄断地位 消费者无论满 意与否 只能长期使用这些企业的产品或服务 典型的例子就是城市居民用的 自来水 以及电力服务等 亲缘忠诚 企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用 在 这种情况下 员工是基于企业文化的熏陶 因为忠诚于企业所以忠诚于企业的 产品 即便他对产品不满意 但是他还是愿意使用 并且会向自己的企业提出 产品和服务的意见 利益忠诚 这种忠诚源自于企业给予的额外的利益 比如 价格刺激 促销活动等 这种情况下 一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对 低的企业所提供的产品服务表现出忠诚 惰性忠诚 有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚 如 很多人会固定地光顾临近的超级市场购物 信赖忠诚 客户对产品或者服务满意 并逐步建立一种信赖关系 随 着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚 这种忠诚相对可靠度 持久性高 这种忠诚是企业实施 CRM 所追求 研究的忠诚 14 如何提高客户的满意度 答 1 倾听客户的声音 不仅是在调查或者受到投诉的时候 而应是每 时每刻 所有与客户间的日常接触 2 对客户反映的事实负责并且采取行动 当客户对账单存有疑问时 要 将它作为一次客户关系恶化的情况来处理 因为你缺乏与客户间的良好沟通 3 集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上 从而达到提供更 简单 快捷和有价值的服务 要找出深层次的原因 而不是表面现象 4 用一套共同的指标来量度不同的项目成效 这些指标必须从客户立场 出发 假如一段时间内客户对账单的质询大量减少 说明你们之间的沟通改善 了 客户满意度也同样如此 5 调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系 要系统化的 做出即时性的协作 而不是交换 15 客户关系的类型 基本型 被动型 负责型 能动型 伙伴型 16 衡量客户忠诚的指标 客户重复购买的次数 客户购买量占其对该产品总需求的比例 客户对企 业产品或品牌的关心程度 客户购买时的挑选时间 客户对产品价格的敏感程 度 客户对竞争产品的态度 客户对产品质量事故的承受能力 客户对产品的 认同度 17 关系营销的特征 沟通的双向性 战略的协同性 营销的互利性 反馈的及时性 利益的长 期性 18 客户关系管理战略的内容 客户关系管理远景和目标 客户战略 客户关系管理核心活动 客户关系 管理实施基础 客户关系管理战略评价 19 选择客户关系管理产品是应注意的问题 CRM 产品的可行性 CRM 产品的可定制性 CRM 产品的实施周期 CRM 产品 的投资回报率 CRM 产品的开放性 CRM 产品的方便易用性 CRM 产品的成本 CRM 产品支持互联网以及多种通信模式 20 实施客户关系管理为企业带来了哪些优势 10 分 1 全面提升企业的核心竞争力 2 提升客户关系管理水平 客户研究与客户挖掘 客户响应与交易记录 客 户追踪与客户评价 3 重塑企业营销功能 4 提升销售业绩 5 降低成本 提高效率 管理的加强和成本的降低 整体效率的提高和成本 的降低 6 利用整合信息提供卓越服务 提高客户忠诚度 21 分析客户流失的原因要控制企业客户流失 可采取哪些对策 12 分 原因 1 质量不稳定 2 缺乏创新 3 服务意识淡薄 4 员工跳槽带走 客户 5 客户遭遇新的诱惑 6 短期行为作梗 对策 1 进行全面质量管理 2 区分导致客户流失的原因 并找出那些可以改进的地方 3 关注不同群体的客户流失率 形成不同客户群体的流失率分布图 4 计算降低流失率所需要的费用 5 增进与客户的沟通 22 简述数据库营销的战略意义 11 分 1 帮助企业准确找到目标消费者群 2 帮助企业降低营销成本 提高营销效率 3 通过个性化的客户交流 维系客户忠诚 4 为营销 新产品开发和市场预测提供信息 5 选择合适的营销媒体 6 与消费者建立精密关系 防止客户转向竞争者 23 简述 CRM 环境下企业业务流程面对的挑战 7 分 1 交易效率极大提高 2 要以满足客户的个性化需求为核心业务 3 激烈竞争的市场对业务流程的综合适应能力要求提高 4 业务流程有无限扩大的趋势 5 知识管理要融入业务流程再造才能实现 24 简述客户满意度的概念 答 答 从管理的角度上看 指管理企业与客户之间的所有互动关系 重点在 于管理及尽量延长整体客户的生命周期 优良的客户关系管理的目标和优点 在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础 从技术 角度上看 指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法 软件系统以至互联网 设施等 25 简述客户忠诚度的概念 答 答 态度取向 态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度 也反应 了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿 客户忠诚是指企业的营销行为或品牌 个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合 消费者对企业或者品牌产生情感 甚至引以为豪 并将它作为自己的精神寄托 进而表现出持续购买的欲望 行为重复 行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产 品的可能性 以顾客购买产品的比例 购买的顺序 购买的可能性等指标来衡 量 这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感 也可能出自于购买冲动或 者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地 位过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素 26 客户忠诚有几种类型以及它们的特征 答 答 垄断忠诚 企业或者产品在行业中处于垄断地位 消费者无论满意与 否 只能长期使用这些企业的产品或服务 典型的例子就是城市居民用的自来 水 以及电力服务等 亲缘忠诚 企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用 在这种 情况下 员工是基于企业文化的熏陶 因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品 即便他对产品不满意 但是他还是愿意使用 并且会向自己的企业提出产品和 服务的意见 利益忠诚 这种忠诚源自于企业给予的额外的利益 比如 价格刺激 促 销活动等 这种情况下 一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低 的企业所提供的产品服务表现出忠诚 惰性忠诚 有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚 如 很 多人会固定地光顾临近的超级市场购物 信赖忠诚 客户对产品或者服务满意 并逐步建立一种信赖关系 随着时 间的推移这种信赖就成为了一种忠诚 这种忠诚相对可靠度 持久性高 这种 忠诚是企业实施 CRM 所追求 研究的忠诚 27 如何提高客户的满意度 答 答 1 倾听客户的声音 不仅是在调查或者受到投诉的时候 而应是每 时每刻 所有与客户间的日常接触 2 对客户反映的事实负责并且采取行动 当客户对账单存有疑问时 要 将它作为一次客户关系恶化的情况来处理 因为你缺乏与客户间的良好沟通 3 集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上 从而达到提供更 简单 快捷和有价值的服务 要找出深层次的原因 而不是表面现象 4 用一套共同的指标来量度不同的项目成效 这些指标必须从客户立场 出发 假如一段时间内客户对账单的质询大量减少 说明你们之间的沟通改善 了 客户满意度也同样如此 5 调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系 要系统化的 做出即时性的协作 而不是交换 28 1 客户忠诚度 是指顾客长期锁定于你的公司 使用你的产品 并且在下一次 购买类似产品时还会选择你的公司 顾客满意度 是指一个人通过对一个产品的 可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平 2 两者的关系 a 企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意 因此顾客的 满意度是顾客的忠诚度的基础 b 顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往 是非线性的 顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚 也不一定能形成重复购买 行为 29 1 客户细分 又成市场细分 是只营销者通过市场调研 依据消费者的需要和 欲望 购买行为和购买习惯 客户生命周期和客户价值等方面的差异 把某一产品 的市场划分为若干个消费者群 以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分 类过程 2 目的 a 帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b 帮助企业确定目标市场 有针对性地开展营销活动 c 帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群 d 帮助企业对未来赢利进行量化分析 30 1 客户价值主要包括两个方面 一是企业给客户创造或提供的价值 顾客价值 二是客户为企业带来的价值 关系价值 2 它具体包括内容 顾客价值 从顾客的角度来感知企业所提供产品或服 务的价值 关系价值 指企业发展 培养和维护与特定客户的特定关系并 在关系生命周期内给企业带来的价值 31 1 在 CRM 环境下 客户满意陷阱是 顾客满意度高而忠诚度却很低 即客户 满意不等于重复购买行为 客户满意不等于客户忠诚 2 解决客户满意陷阱的方式 企业可以向顾客提供品质高 性能好 价格优的 产品 尽最大努力满足顾客个性化的需求 让顾客享受到物美价廉的实惠 还 可以增强员工的素质 树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通 提供全面 个性化的服务 加强企业的品牌形象 扩大市场分额 减少顾客在购买产品过 程中耗费的各种成本 提高顾客的让渡价值 32 简述客户满意度的概念 答 答 从管理的角度上看 指管理企业与客户之间的所有互动关系 重点在 于管理及尽量延长整体客户的生命周期 优良的客户关系管理的目标和优点 在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础 从技术 角度上看 指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法 软件系统以至互联网 设施等 33 简述客户忠诚度的概念 答 答 态度取向 态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度 也反应 了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿 客户忠诚是指企业的营销行为或品牌 个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合 消费者对企业或者品牌产生情感 甚至引以为豪 并将它作为自己的精神寄托 进而表现出持续购买的欲望 行为重复 行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产 品的可能性 以顾客购买产品的比例 购买的顺序 购买的可能性等指标来衡 量 这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感 也可能出自于购买冲动或 者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地 位过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素 34 客户忠诚有几种类型以及它们的特征 答 答 垄断忠诚 企业或者产品在行业中处于垄断地位 消费者无论满意与 否 只能长期使用这些企业的产品或服务 典型的例子就是城市居民用的自来 水 以及电力服务等 亲缘忠诚 企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用 在这种 情况下 员工是基于企业文化的熏陶 因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品 即便他对产品不满意 但是他还是愿意使用 并且会向自己的企业提出产品和 服务的意见 利益忠诚 这种忠诚源自于企业给予的额外的利益 比如 价格刺激 促 销活动等 这种情况下 一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低 的企业所提供的产品服务表现出忠诚 惰性忠诚 有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚 如 很 多人会固定地光顾临近的超级市场购物 信赖忠诚 客户对产品或者服务满意 并逐步建立一种信赖关系 随着时 间的推移这种信赖就成为了一种忠诚 这种忠诚相对可靠度 持久性高 这种 忠诚是企业实施 CRM 所追求 研究的忠诚 35 如何提高客户的满意度 答 答 1 倾听客户的声音 不仅是在调查或者受到投诉的时候 而应是每 时每刻 所有与客户间的日常接触 2 对客户反映的事实负责并且采取行动 当客户对账单存有疑问时 要 将它作为一次客户关系恶化的情况来处理 因为你缺乏与客户间的良好沟通 3 集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上 从而达到提供更 简单 快捷和有价值的服务 要找出深层次的原因 而不是表面现象 4 用一套共同的指标来量度不同的项目成效 这些指标必须从客户立场 出发 假如一段时间内客户对账单的质询大量减少 说明你们之间的沟通改善 了 客户满意度也同样如此 5 调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系 要系统化的 做出即时性的协作 而不是交换 3636 简述企业管理理念的演变过程 简述企业管理理念的演变过程 3737 提高客户忠诚度的措施有哪些 提高客户忠诚度的措施有哪些 1 想法设法 努力实现客户的完全满意 2 通过财务奖励措施 为忠诚客户提供特殊利益 3 采取多种有效措施 切实提高客户的转移成本 4 增加客户对企业的信任感与情感交流 5 加强企业内部管理 为客户忠诚提供基础保障 6 建立不同类型的客户组织 有效稳定客户队伍 3838 简述简述CRMCRM系统的特点 系统的特点 1 综合性 完整意义上的CRM系统不仅使企业拥有灵活有效的客户交流 平台 而且使企业具备综合处理客户业务的基本能力 从而实现基于 因特网和电子商务应用的新型客户管理模式 2 集成性 在电子商务背景下 CRM系统具有与其他企业级应用系统如 企业资源计划 ERP 供应链管理 SCM 的集成能力 3 智能化 成熟的CRM系统不仅能够完全实现商业流程的自动化 而且 还能为管理者的决策提供强大的支持 4 高技术含量 不同技术和不同规格的功能模块和方案要被结合成为一 个统一的CRM环境 就要依托各种先进技术 3939 简述如何实现客户关系管理的目标 简述如何实现客户关系管理的目标 1 更多 带动客户数量的增长 CRM 的目标首先是带动客户关系数量的增长 这是提高企业产品销量和利 润的基础 实现 更多 的途径有三个 挖掘和获取新客户 赢返流失客户 识别新的细分市场 2 更久 延长客户关系的生命周期 客户关系管理的首要任务就是构建企业与客户之间的牢固关系 通过培养 客户忠诚来实现长期的客户挽留 更久 关注的主要是客户关系的持续时间增长 主要任务就是加强客户 忠诚和客户挽留 延长客户关系生命周期 3 更深 促进客户关系的质量提高 更深 指客户关系的质量提高 其实现手段有 交叉销售 指的是借 CRM 来发现现有客户的多种需求 并为满足他们的需求而销售多 种不同服或产品的一种新兴销售方式 是努力增加客户使用同一家公司的产 品或服务的销售方法 追加销售 购买升级 追加销售和购买升级强调的是客户消费行为的升级 客户由购买低盈利性 产品转向购买更高盈利性产品的现象 4040 客户关系管理对企业有什么重要作用 客户关系管理对企业有什么重要作用 第一 提高效率 通过采用信息技术 可以提高业务处理流程的自动化程 度 实现企业范围内的客户信息共享 使企业的销售 营销 服务等工作能 够高效运转 第二 拓展市场 通过新的业务模式 电话 网络 扩大企业经营活动范围 及时把握新的市场机会 占领更多的市场份额 第三 保留客户 客户可选择喜欢的方式同企业进行交流 方便地获取信 息以得到更好服务 4141 企业应如何提高客户满意度 企业应如何提高客户满意度 1 把握客户的期望 1 明确客户期望 2 不过度承诺 3 宣传留有余地 4 适时超越客户期望 2 提高客户体验价值 1 提升产品价值 第一 要不断创新 第二 要为客户提供订制产品或服务 第三 树立 质量是企业生命线 的意识 第四 塑造品牌 2 提升服务价值 3 提升人员价值 4 提升形象价值 5 降低货币成本 6 降低时间成本 7 降低精神成本 8 降低体力成本 3 以客户为中心 实现客户满意 1 要有强有力的制度作为保障 如有的医院推出 病人选医生 的制度 一旦不满 可以重选 2 要把客户导向带入到企业文化中 并使之成为企业文化的核心 3 为强化 以客户为中心 的经营理念 实现客户满意 还应做到 充分掌握客户信息 实施有针对性的客户满意策略 针对不同级别的客户实行不同的客户满意策略 加强与客户进行充分的双向互动和沟通 让客户了解企业 也要使企业了 解客户 要重视对客户投诉和抱怨的及时处理 增进与客户的感情 4242 如何基于商业价值细分进行客户关系管理 如何基于商业价值细分进行客户关系管理 1 关键客户 含VIP和主要客户 的管理策略 成立为关键客户服务的专门机构 集中优势资源服务于关键客户 通过沟通和感情交流 密切双方的关系 2 普通客户的管理策略 针对有升级潜力的普通客户 努力培养其成为关键客户 针对没有升级潜力的普通客户 减少服务 降低成本 3 小客户的管理策略 认真判断有无升级的可能 确定是不是非淘汰不可 有理有节地淘汰部分小客户 策略 提高价格或降低成本 坚决淘汰劣质客户 4343 处理客户异议的主要方法有哪些 处理客户异议的主要方法有哪些 1 忽视法 就是当客户提出一些反对意见 这些意见和眼前的交易扯不上直接关系时 销售人员只 要面带笑容 表面同意他就行 2 补偿法 当客户提出异议且有事实依据时 你应该承认并欣然接受 设法给客户一 些补偿 让他 取心理上的平衡 3 太极法 取自太极拳中的 借力使力 基本做法是 当客户提出某些不购买的异 议时 销售人 员能立刻回复说 这正是我认为你要购买的理由 4 询问法 首先 透过询问 可以把握住客户真正的异议点 当你问为什么的时候 客 户必然会做 出以下反应 他必须回答自己提出反对意见的理由 说出自己内心的想法 他必须再次 地检视他提出的反对意见是否妥当 其次 透过询问 直接化解客户的反对意见 5 是的 如果 法 在表达不同意见时 尽量用 是的 如果 的句法 软化不同意见 6 直接反驳法 有些情况你必须直接反驳以纠正客户的错误观点 例如 当客户对企业的服 务 诚信有 所怀疑或当客户引用的资料不正确时 你就必须直接反驳 44 根据 CRM 的一般模型 可以将 CRM 系统划分为接触活动 业务功能及商业 智能三个组成部分 四 论述题 二选一 1 联系上机实验 谈谈你对 CRM 软件模块设计的认识 答 1 CRM 软件模块主要有销售模块 营销模块 客户模块 呼叫中心模块 和电子商务模块等等 1 销售模块 提高销售过程的自动化和销售效果 2 营销模块 对直接市场的营销活动加以计划 执行 监视和分析 3 客户模块 提高那些与客户支持 现场服务和仓库修理相关的业务流程的 自动化加以优化 4 呼叫中心模块 利用电话来促进销售 营销和服务 5 电子商务模块 以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用 的数据 是决策者更好的预测未来 2 谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义 答 2 CRM 是一种管理理念 是一种管理机制 是一种管理软件和技术 总 而言之 CRM 就是一种以信息技术为手段 对客户资源进行管理的经营策略因 此 实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义 1 CRM 是一种以 客户为中心 的管理理念 它是遵循客户导向的策略 通过 对客户进行系统化的研究 来改进对客户的服务水平 提高客户的忠诚度 不断地 争取新客户和商机 以便为企业带来长期稳定的利润 2 CRM 是一种旨在改善 客户与企业关系的新型管理机制 CRM 是企业在市场营销 销售管理 客户服务和 决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制 有利于企业形成持久竞争优势 3 CRM 是一种管理软件和技术 CRM 系统可以是以客户为中心的商业运作实现自 动化 并通过先进的技术平台和改进的业务流程 体现出传统资源与先进技术的 结合 发挥整体优势的能力 3 应用所学的客户关系管理的理念 从客户关系管理的四个战略关键要素 细分客户 客户满意度 客户忠诚度 客户状态 选择你所熟悉的某个行 业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户 答 1 细分客户 识别核心客户 2 关注客户的状态 建立流失预警机制 即时满足客户的需求 3 鼓励客户购后提高使用频率 提高客户忠诚度 4 提高客户的满意度 重视客户的需求 理解客户的期望 给客 户予关怀 售后服务及时 有效的响应 4 运营型 CRM 有哪些功能 答 运营型 CRM 使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市场 销售到服务的全部商务过程 主要包括以下五个方面的功能 1 销售套件 销售套件为企业管理销售业务的全过程提供了丰富强 大的功能 包括销售信息管理 销售过程定制 销售过程监控 销售预测 销 售信息分析等 运营型 CRM 销售套件对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪 从销售机会产生到结束各阶段的全程信息和动作 2 营销套件 营销套件为企业由始至终掌握市场营销活动的运作提供 便利 提供从市场营销活动信息管理 计划预算 项目追踪 成本明细等功能 帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报 3 服务套件 服务套件帮助企业以最低的成本为客户提供周到 及时 准确的服务 提供包括服务请求及投诉的创建 分配 解决 跟踪 反馈 回 访等相关服务环节的处理模式 从而帮助企业留住老客户 发展新客户 4 电子商务套件 运营型 CRM 电子商务套件是让企业商务过程 E 化的前台 它可以帮助企业将门户站点 各种商务渠道集成在一起 开拓新的 销售渠道及商务处理方式 5 平台 运营型 CRM 平台是产品的基础核心平台 能实现产品的基 础数据维护 安全控制 动态配置与工作定制等功能 5 分析型 CRM 的功能 答 留住现有客户 争取新客户 发展新业务 信用评价 欺诈检测 每点 1 分 各点解释 1 分 6 客户关系管理战略实施的关键因素 答 确保战略实施过程协调一致 调整组织结构 培育有利的组织文化 建立集成的信息环境 争取企业高层的支持 每点 1 分 各点解释 1 分 7 影响企业 CRM 成功实施的关键因素 答 确立合理可行的项目实施目标 高层管理者的理解与支持 让业务驱 动项目实施 软件供应商及合作伙伴的选择 项目实施组织结构的建立与有效 控制变更管理 每点 1 分 各点解释 1 分 8 试述客户保持的方法 注重质量 优质服务 品牌形象 价格优惠 感情投资 9 试述关系营销实施的途径 提高客户忠诚度 适当增加客户让渡价值 提升企业与客户关系层次 建 立垂直营销系统 建立柔性生产体系 建立既有竞争又有合作的同行关系 建 立客户关系管理系统 防止客户流失 10 试述客户关系管理成功实施的影响因素 确立合理可行的项目实施目标 高层管理者的理解与支持 让业务驱动 CRM 系统的项目实施 软件供应商及合作伙伴的选择 项目实施组织结构的建 立 有效控制变更管理 11 试述分析型客户关系管理的功能 客户分析 客户建模 客户沟通 个性化 优化 接触管理 12 试述影响客户满意度的主要因素 企业因素 产品因素 营销与服务体系 沟通因素 客户关怀 13 试述客户关系管理如何打造企业核心竞争力 CRM 实现企业以客户为中心的主要策略 CRM 充实企业的核心资源 CRM 提 升企业的核心能力 CRM 系统将保证企业核心竞争力的持续性提高 CRM 将有利 于增进知识管理 CRM 将创建企业基于 Internet 的管理应用框架 14 应用所学的客户关系管理的理念 从客户关系管理的四个战略关键要 素 细分客户 客户满意度 客户忠诚度 客户状态 选择你所熟悉的某个 行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户 答 答 1 细分客户 识别核心客户 2 关注客户的状态 建立流失预警机制 即时满足客户的需求 3 鼓励客户购后提高使用频