俱乐部运营手册-销售部

运营手册运营手册 销售部销售部 1 部门 销售部部门 销售部 内容 销售部经理岗位职责内容 销售部经理岗位职责 销售部经理带领整个销售团队 xx 健身俱乐部的销售收入 工作的重点放在稳 固现有运营盈利的基础上为开展新的业务开发新的策略和技巧 开发新的业务领域 在日常运营中协助健身顾问完成当天目标业绩 积极贡献完成指定目标 抽查销售人员对自己开发会员的维护 稳固当前俱乐部销售 开发并执行新的有效的销售策略 引导 监督并指导销售主管人员 雇佣并培训销售力量 准备不同卡系销售计划 为销售主管人员进行表现评估 与重点客户建立并增强联系 参与到俱乐部内的管理群中 检查销售人员的销售夹子是规定标准标注 对外联情况了如指掌 销售经理有责任准备为大客户提供的价格和定单确认 并在向总经理提交前进 行讨论 销售经理需要确保更新所有销售记录并保持记录准确 并且直接和会计部门的 记录直接相呼应 运营手册运营手册 销售部销售部 2 销售经理需要确保每一个销售人员都有一本准备恰当的演示手册 在适当时候 进行演练 加强销售技巧 销售经理需要确保每一个销售人员都完全了解所有最新的有关会员问题的公司 章程 销售经理需要确保每一个销售人员都了解并掌握公司各个部门所有的新计划和 计划的安排 销售经理需要确保每一个销售人员在整个月中的电话 带会员参观和销售定额 都跟着目标迈进 销售经理需要确保每一个销售人员更新所有个人销售记录并保持记录准确 并 且直接和会计部门的记录直接相呼应 销售经理应安排销售人员经常使用健身设备也有助于进一步的了解俱乐部和健 身服务 从而更好的将之推介给别人 部门 部门 销售部销售部 内容 内容 团体销售团体销售 运营手册运营手册 销售部销售部 3 1 做好团体销售首先要靠你的谈话和与人交流的技巧 你需要访问不同的公司 与合适的人 负责此项工作的人 进行交谈 这是一项有难度的工作 负责 此项工作的人多半是公司的忙人 你一定要避免在与他见面之前就发给他书 面材料 因为他会很轻易地说他们对此毫无兴趣 最好的办法是与对方约定 时间 为自己争取与其面谈的机会商讨如何为其员工设计适宜的运动方案 2 团体销售的第二个卖点是让对方公司的所有人获得健康 有关这一点的准备 你需要做出一定的努力 宣传健身带给团体的好处光靠空洞的说辞是不行的 你需要有大量有根据的事实及数据作为基础 你的谈话才更真实可信 要一 再强调员工健身带给企业的 7 大好处 减少员工的缺勤 减少 心血管病的发 病率 缓解精神紧张及工作压力 帮助员工拥有更积极的工作态度和更旺盛 的精力 提高工作效率和持久力 举出实例来证明你的说法 3 你的第三个卖点是俱乐部合理的运动安排 如果你基于健身的角度对俱乐部 进行了很好的介绍 但没有强调我们的运动安排 你的介绍就是不完整的 金牌健身俱乐部既独特有安全的运动安排是我们非常重要的竞争优势 4 第四个销售环节的把握在于时间 或金钱 这也是团体销售的一个重要环 节 你在前面的介绍中可能已经激起了对方的一些兴趣 但当你进入到价格 和付款问题时 对方很可能会后退 你需要直接针对这个公司给对方分析一 下此项投入的价值 最好使用商业语言 集体健身是公司在员工身上的一 种投资 而员工是又是企业最有价值的财富 如果公司不能负担员工健身 的全部费用 是否可以为员工负担一部分 如果还不可以 是否公司可以允 许员工占用一点点工作时间进行锻炼 运营手册运营手册 销售部销售部 4 5 向一个公司的部门经理及各级管理人员进行销售 这一群人是我们的重要目 标客户 他们有决策权 也有更高的经济收入 以上面谈到的同样程序去对 管理人员进行销售 让他们明白员工健身的好处 6 当你获得了公司领导的支持以后 下一步工作便是如何吸引更多的员工参与 报名 可以在企业中发宣传 贴广告 邀请他们参加免费的健身讲座或健身 尝试 你要确认企业员工对你组织的活动有浓厚的兴趣 7 向员工推广健康的概念及俱乐部的概念 员工来参加你所组织的健身尝试时 就是你进行此项推广的最佳时机 注意 你不要向员工强调他们健身给企业 带来的收效 而是要强调他们个人的收效 你还要让你的演说保持一种快的 节奏 不用详尽讲述专业术语或统计数字 要使用大量可视性极强的材料 8 向员工推广健身是有趣的过程 去俱乐部健身是一种新的 时尚的 健康的 生活方式 如果你很好地完成了第 7 项工作 现在的进行则是水到渠成 因 为你邀请他们参加的健身尝试给他们以很深的印象 他们同意购买的可能性 应已有八成 因此下一个程序是请他们来我们的俱乐部 可以给他们一个免 费周卡 并设定一个做出决定的期限 再赠送他们一张商品部的打折卡 注 意 要在你完成了你的介绍时给出上述赠卡 以使你们的谈话有完美的结束 9 成交时的处理方法与个体会员的销售流程一样 也就是说 不管是谁来俱乐 部参观 我们的接待流程都没有不同 10 别忘了通过他们收集新的目标客户线索 当你完成了这一单的销售以 后 你又拥有了一笔财富 他们可以成为你新客户的源头 同时 这个团体 运营手册运营手册 销售部销售部 5 会籍到期时 他们就是你续卡的客户 所以 你一定要细心照顾这些会员 定期去看他们 将俱乐部的最新活动动态报告给他们送过去等等 11 扎实地完成每一步工作是做好团体销售的金钥匙 你的工作效能就来 自于每一个工作环节的紧密连接 部门 销售部部门 销售部 内容 销售部的运营培训内容 销售部的运营培训 健身俱乐部销售工作概述健身俱乐部销售工作概述 对于任何企业来说 销售部的工作都是至关重要的 健身俱乐部的销售部同样 是俱乐部生存与发展的命脉 要让俱乐部的全体员工都知道 他们工资袋里的工资 与奖金都是通过销售部在一线的努力而落实的 因此销售部是俱乐部中承受压力最 运营手册运营手册 销售部销售部 6 大的部门 这也决定了销售部是后备经理人的摇篮 很多出色的俱乐部管理人员都 是从销售部脱颖而出的 围绕销售目标的计算围绕销售目标的计算 与市场部的运营相同 销售部的工作如果要取得成功 也一定要有计划地进行 销售计划的制定是一个简单而精确的计算的计算过程 在前面我们讲过 按照房租 的比例可推算俱乐部的年营业额需要达到多少 再将此任务均摊到每个月便得出月 销售目标 按照俱乐部的普通运行规律 在所有新成交的会员中 70 是约见 30 是 随机走入的人 假设俱乐部的月销售任务为 750000 元 这对俱乐部意味着什么样 的计算过程与结果呢 首先我们来看看与约见相关的部分 总销售任务的 70 是 525000 也就是说 销售部需要通过约见为俱乐部创收 525000 元 假定该俱乐部单位平均销售额为 运营手册运营手册 销售部销售部 7 2150 元 可以得出销售部在一个月中需要通过约见吸收的新会员为 244 人 平均到 每天是 8 人 如果销售部约见的成交率为 40 要保证赴约的人有 8 人加入 销售 部就要保证有 20 个人赴约 有过实际工作经验的销售员都知道 不是每个说好要 来的人都能真正来赴约 这也有一个比率叫做实赴约见率 如果实赴约见率为 50 销售部需要每天有 40 个约见来保证 20 人能真正赴约 要想拥有 40 个约见 该部门又需要多少新目标客户呢 要看销售部把目标客户转化成为约见的能力 即 约见率 如果约见率为 40 那就需要 100 条新客户信息 如果约见率为 30 那 就需要 120 条新客户信息 注 次信息量就是市场部的任务指标 在来看看随机走入的客人 总销售任务的 30 是 225000 也就是说销售部需 要通过随机走入的客人为俱乐部创收 225000 元 还依然假定该俱乐部单位平均销 售额为 2150 元 可以得出销售部在一个月中需要通过随机来访客人吸收的新会员 为 105 人 平均到每天是 3 5 人 如果销售部对随机访客的成交率为 25 正常情 况下 随机访客的成交率比约见成交率低 要保证随机来访的人有 3 5 人加入 销售部就需要每天有 14 个随机访客 注 此指标也是市场部的任务指标 尽管搜集新信息应以市场部为主 但并不意味着销售部对此毫无责任 新目标 客户的信息来源有以下几个方面 会员带来的新信息占 30 来自推广活动的占 25 来自信息收集箱的信息占 10 宣传单发放回收的信息占 10 书信或传真的邀 请占 10 其它途径占 15 另外还需要提出的会员的续卡问题 按照上面的年销售任务和平均单位销售额 俱乐部在一年的销售中吸纳的会员总数为 4186 人 如果续卡率为 50 不妨让我 们想一想 这给下一个年度的销售带来什么样的影响 请实际计算一下并讨论 销售工作的各个环节销售工作的各个环节 运营手册运营手册 销售部销售部 8 1 销售员日常工作项目 销售员日常工作项目 无论在哪个俱乐部 也无论是淡季还是旺季 俱乐部的销售人员都有几项固定 的工作要做 要想做到每一天都有产出 就必须在前一天做好准备 要努力促使新 客户来俱乐部参观 下班前确认自己明天有足够的约见 MGR每日约见一览每日约见一览 年年 月月 日日 联系电话联系电话 时间时间 来宾来宾 类别类别 信息信息 来源来源 姓名姓名 性性 别别 白天白天晚间晚间 详情详情 8AM 9AM 10AM 11AM 12AM 1PM 1 30PM 2PM 2 30PM 3PM 3 30PM 4PM 4 30PM 5PM 5 30PM 6PM 6 30PM 7PM 7 30PM 8PM 8 30PM 9PM 9 30PM 10PM 10 30PM 运营手册运营手册 销售部销售部 9 前面我们讲过 为了每天保证所需要的约见量 销售员需要足够的新信息 这 信息中会有来自市场部的 也会有销售人员自己搜集或来自其它途径的 一定要记 住的是 好脑子不如烂笔头 把每一条信息清楚地汇总到每一天 就是销售人员最 大的财富积累过程 新目标客户一览新目标客户一览每天至少需要每天至少需要 15 个新目标客户 个新目标客户 日日 期期 信息信息 来源来源 新目标新目标 客户姓名客户姓名 性性 别别 联系电话联系电话追踪日期追踪日期详情详情 家庭 家庭 单位 单位 移动电话 移动电话 电子邮箱 电子邮箱 家庭 家庭 单位 单位 移动电话 移动电话 电子邮箱 电子邮箱 家庭 家庭 单位 单位 移动电话 移动电话 电子邮箱 电子邮箱 家庭 家庭 单位 单位 移动电话 移动电话 电子邮箱 电子邮箱 家庭 家庭 单位 单位 移动电话 移动电话 电子邮箱 电子邮箱 家庭 家庭 单位 单位 移动电话 移动电话 电子邮箱 电子邮箱 家庭 家庭 单位 单位 移动电话 移动电话 电子邮箱 电子邮箱 家庭 家庭 单位 单位 移动电话 移动电话 电子邮箱 电子邮箱 家庭 家庭 单位 单位 移动电话 移动电话 电子邮箱 电子邮箱 家庭 家庭 单位 单位 移动电话 移动电话 电子邮箱 电子邮箱 家庭 家庭 单位 单位 运营手册运营手册 销售部销售部 10 移动电话 移动电话 电子邮箱 电子邮箱 家庭 家庭 单位 单位 移动电话 移动电话 电子邮箱 电子邮箱 家庭 家庭 单位 单位 移动电话 移动电话 电子邮箱 电子邮箱 家庭 家庭 单位 单位 移动电话 移动电话 电子邮箱 电子邮箱 家庭 家庭 单位 单位 移动电话 移动电话 电子邮箱 电子邮箱 有针对性地开发联合商户是收集信息的有效手段 在每个商户的显著位置放置 信息收集箱 用吸引人的小礼品 如免费健身卡 作为提供信息的小交换条件 一 劳永逸 一定要注意对每一个信息收集箱进行定期维护 回收内置的信息并及时做 好维护记录 信信息收集箱一览息收集箱一览 放置单位 放置单位 联系电话 联系电话 联系地址 联系地址 联系人 联系人 放置日期 放置日期 健身顾问 健身顾问 跟进跟进 日期日期 信息信息 数量数量 放置单位 放置单位 联系电话 联系电话 联系地址 联系地址 联系人 联系人 放置日期 放置日期 健身顾问 健身顾问 跟进跟进 日期日期 信息信息 数量数量 放置单位 放置单位 联系电话 联系电话 联系地址 联系地址 联系人 联系人 放置日期 放置日期 健身顾问 健身顾问 运营手册运营手册 销售部销售部 11 跟进跟进 日期日期 信息信息 数量数量 团体客户是俱乐部发展会员的捷径 因此一定要花时间和精力并派出最强的阵 容落实此项工作 团体客户开发一览团体客户开发一览 公司名称公司名称 最初联系日期最初联系日期 公司地址公司地址 电话电话 传真传真 职员人数职员人数 主要联系人主要联系人 电话电话 传真传真 电子邮箱电子邮箱 辅助联系人辅助联系人 电话电话 传真传真 电子邮箱电子邮箱 公司总部地址公司总部地址 联系人联系人 职员人数职员人数 电话电话 传真传真 电子邮箱电子邮箱 追踪情况追踪情况 日日 期期 时间时间详情详情 2 电话询问的处理 电话询问的处理 运营手册运营手册 销售部销售部 12 有兴趣去健身的人在第一次到俱乐部参观之前往往会打电话询问有关俱乐部的 情况 他们会通过电话沟通决定是否要来俱乐部看一看 因此 在接听电话时一定 要努力给对方留下良好的印象 同时要激发对方来俱乐部参观的兴趣 电话咨询模式电话咨询模式 班组日期接听电话时间 AM PM 感谢您的等候 我怎么样可以帮助您 客户一般会说要了解有关俱乐部的某项资讯 您是想要 重复客户的要求 没问题 先让咱们认识一下 我是 请问怎么称呼您 您是为自己咨询还是其他人咨询 客户很有可能在此提出或再次提出价格的问题 如果问价格 我们有很多种会员卡类别和健身计划 根据您的具体需要来选择 请问您想来健身的目的 是什么呢 如果没问价格 可直接 请问您想来健身的目的是什么呢 您对金牌健身俱乐部最感兴趣的内容是什么 让我为您简要介绍一下金牌健身俱乐部 描述符合咨询者需要的相关俱乐部特点并如实记录 根据您刚才提到的健身目的 有几种特别的器械和很适合您的课程我认为值得推荐给您 所以我建议您来俱乐部参观 届时我将为您做更为详细的介绍 1 哪个时间对您最方便 上午 中午还是晚上 2 好的 最早 最晚 3 那您是今天还是明天过来呢 4 我在 点钟或 点钟的时候有空 哪个时间对您比较好 5 好的 那我帮您预约在 天 上午 下午 点 您知道我们俱乐部的具体位置吗 您是一个人过来还是和朋友一起过来 好 请记录一下我为您做的预约 1 我帮您预约在 天 上午 下午 点 2 您的预约号是 请您赴约时将预约号交给前台服务人员 我们会根据预约号码定期抽奖 3 最后再问您一下 您来的时候锻炼吗 请您记好我的名字 如果您临时有事需另改时间 请给我打电话 如果我的时间有所调整 我也会通知您 噢 对了 您的电话是 详情 请务必完成 请务必完成 将此信息登入前台电话信息总览中 如果进行了预约 记录在约见管理 MAL 中 如果进行了预约 记录在你的个人日志中 对于接听的每一通电话 销售人员都应该按照统一的规范及时对客户进行跟进 同时做好每一次纪录 以确保约见落实 运营手册运营手册 销售部销售部 13 TI 跟进表跟进表 序号序号 客户姓名客户姓名 联系电话联系电话 首次来电时间首次来电时间 来电摘要来电摘要 为 咨询 主要健身目的 俱乐部设施介绍重点 预约时间及号码 跟进日期跟进日期时间时间详情详情来访实现来访实现 是是 否否 序号序号 客户姓名客户姓名 联系电话联系电话 首次来电时间首次来电时间 来电摘要来电摘要 为 咨询 主要健身目的 俱乐部设施介绍重点 预约时间及号码 跟进日期跟进日期时间时间详情详情来访实现来访实现 是是 否否 3 来宾接待程序 来宾接待程序 前台问候前台问候 前台接待人员介绍自己 向第一次来参观的人问好 欢迎您来到 健身俱 乐部 我是 有什么可以帮你的吗 在客人回答之后 请他们填写来宾登记单 在客人填写的同时前台人员应打电 话通知销售部的当班经理 销售经理接到通知后派出一名会籍顾问到前台 前台人员应介绍 这位是我 们的健身顾问 他将为您介绍有关俱乐部的情况 前台人员在来宾管理一览表中做相应标注 健康分析健康分析 运营手册运营手册 销售部销售部 14 健康分析的目的是尽量了解客人与健身相关的情况 找出客人到底对哪些健身 问题感兴趣 在向他展示俱乐部之前先建立良好的关系和融洽的沟通气氛 为成交 进行全面的铺垫 下面是金牌健身俱乐部的来宾登记表以供参考 日期 时间 AM PM 前台接待 健身顾问 来宾类别 APPT WI VIP GF GP PW 金牌健身俱乐部来宾登记金牌健身俱乐部来宾登记 姓名 年龄 性别 婚姻状况 单身 已婚 您是否有孩子 是 否 工作单位 家庭住址 家庭电话 单位电话 移动电话 电子邮箱 您是第一次来金牌健身吗 是 否 请选择您的健身目的请选择您的健身目的 您是通过什么途径了解金牌健身的 您是通过什么途径了解金牌健身的 请选择 减重 减重多少 报纸 广播 电视 增重 增重多少 走入 户外广告 听说 调节心肺功能 一周活动票 其他活动票 朋友介绍 收紧肌肉 信息收集箱 公司赞助 网络 增加肌肉力量和围度 杂志 宣传单页 其他 放松精神 减轻压力 恢复伤病 您目前正在进行常规运动吗 您是否正在考虑选择一个健身俱乐部来进行运动 您是否正在考虑选择一个健身俱乐部来进行运动 是是 否否 您对健身的认真程度 您对健身的认真程度 不认真不认真 不太认真不太认真 较认真较认真 很认真很认真 声明 我同意享有使用俱乐部内部所有健身器械 装置 运动设施的权利及服务 一切由于本人原因造成的财务损失 运动损伤等均由本人负责 签名 1 总结并列出主要健身目的 2 在以前哪个阶段 您对自己的身体状况非常满 意 您当时感觉如何 您现在的感觉如何 如果您不对目前的生活习惯进行任何调整 那 么您认为五年后您的身体感觉会是什么状况 3 您是否曾经参加过健身俱乐部 是 否 是哪一家 对于那家俱乐部您喜欢和不喜欢的 1 您今天的咨询为自己吗 还有其他人准备与您来吗 2 我们这里离您的住所近还是离您的办公地近 大约有多远的路程 5 分钟 15 分钟 30 分钟 30 分钟以上 3 您计划一周健身几次 您会在一天的哪个时段来健身 您的健身计划是否符合日常时间安排 是 否 4 长期居住在本市吗 是 否 近期是否有离开本市的计划 是 否 5 您的家人是否支持您参加健身运动 是 否 6 您考虑参加健身运动有多久了 7 是什么原因阻止了您的健身 运营手册运营手册 销售部销售部 15 分别是什么 那您现在还是那里的会员吗 4 您目前身体的健康状况如何 5 您今天来参观的最主要动因是什么 时间 价格 器械不足 拖延 8 如果以 1 10 分为标准来评价您对健身的认真程 度 您为自己打几分 10 分为最认真 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 引导参观引导参观 向客人展示俱乐部的运动氛围并突出俱乐部与其它俱乐部相比的优势 让客人 更多的谈论他的个人需要 在运动区结束参观并且重复阐述他们的观点 您说您 工作太忙 没有时间进行长时间的运动 而且由于您刚刚恢复运动 您的锻炼不需 要强度太大 所以 如果我们能够根据您现阶段的力量和心肺情况给您量身制作一 套运动计划 就可以解决您的难处了 是不是 接下来带他们看看哪些器械或课程适合他们的需要 特别要对他们说明这些会 如何帮助他们解决他们的问题 和他们讨论运动的好处 而不只是告诉他们这些器 械会起效 参观时间最多只用 10 分钟 除非你和客人都感觉可以再多走一会儿 在参观的过程中注意把握最佳时机切入主题 您有没有计划今天就加入我们 介绍价格介绍价格 价格介绍要注意服从俱乐部的统一规范 努力成交努力成交 在整个接待接近尾声时 销售员心里一定要坚信 我可以做到让这位客人今天 就作出加入的决定 通常 消费者是不愿意急于把钱掏出来的 他们会找出许多借 口来拒绝你 要自如地应对这些借口并最终说服他们 这需要一定的销售策略和技 巧 我们将在下面介绍 运营手册运营手册 销售部销售部 16 如果销售员经过努力仍不能达到让会员加入的目的 一定要进行下一个程序 移交 即请经理或其他有经验的销售员作最后的努力 哪怕只有一线希望也不应 轻易放弃 移交时的介绍非常重要 坦白的说 亲爱的会员 我现在帮不了您 但是我知道我的经理以前处理过这种情况 如果你不介意的话 我要请他帮个忙 这样我们就可以帮您作出正确的决定了 移交之后 会籍顾问应该尽快和经理交流以后如何处理这种情况 成交后的后续工作成交后的后续工作 成功地完成了会员入会的入会手续还并不意味着这项工作的完成 销售人员必 须向这为会员提供后续的服务 并帮助他们顺利开始启动自己的健身计划 应把所 有入会会员的基本情况列出清单 新会员一览新会员一览 会籍种类会籍种类日日 期期 姓姓 名名 性性 别别 卡卡 号号 联系联系 电话电话总价格总价格 当日付款当日付款欠款余额欠款余额备注备注签约详情签约详情 健身目的摘要健身目的摘要 付款记录付款记录售后服务电话售后服务电话 日期日期付款金额付款金额欠款余额欠款余额1日期 日期 摘要 摘要 2日期 日期 摘要 摘要 3日期 日期 摘要 摘要 会籍种类会籍种类日日 期期 姓姓 名名 性性 别别 卡卡 号号 联系联系 电话电话总价格总价格 当日付款当日付款欠款余额欠款余额备注备注签约详情签约详情 健身目的摘要健身目的摘要 付款记录付款记录售后服务电话售后服务电话 日期日期付款金额付款金额欠款余额欠款余额1日期 日期 摘要 摘要 2日期 日期 摘要 摘要 3日期 日期 摘要 摘要 会籍种类会籍种类日日 期期 姓姓 名名 性性 别别 卡卡 号号 联系联系 电话电话总价格总价格 当日付款当日付款欠款余额欠款余额备注备注签约详情签约详情 健身目的摘要健身目的摘要 付款记录付款记录售后服务电话售后服务电话 运营手册运营手册 销售部销售部 17 日期日期付款金额付款金额欠款余额欠款余额1日期 日期 摘要 摘要 2日期 日期 摘要 摘要 3日期 日期 摘要 摘要 未成交的后续工作未成交的后续工作 如果在第一次的接待过程中没有实现成功发展会员的目标也一定不要轻言放弃 后期继续跟进 把已经流失的客户在此邀请到俱乐部中来 流失来宾一览流失来宾一览 日日 期期 信信 息息 来来 源源 流失来宾流失来宾 姓名姓名 性性 别别 联系电话联系电话追踪日期追踪日期 家庭 家庭 单位 单位 移动电话 移动电话 电子邮箱 电子邮箱 家庭 家庭 单位 单位 移动电话 移动电话 电子邮箱 电子邮箱 家庭 家庭 单位 单位 移动电话 移动电话 电子邮箱 电子邮箱 家庭 家庭 单位 单位 移动电话 移动电话 电子邮箱 电子邮箱 家庭 家庭 单位 单位 移动电话 移动电话 电子邮箱 电子邮箱 家庭 家庭 单位 单位 移动电话 移动电话 电子邮箱 电子邮箱 家庭 家庭 单位 单位 移动电话 移动电话 电子邮箱 电子邮箱 家庭 家庭 单位 单位 移动电话 移动电话 电子邮箱 电子邮箱 家庭 家庭 单位 单位 移动电话 移动电话 电子邮箱 电子邮箱 运营手册运营手册 销售部销售部 18 家庭 家庭 单位 单位 移动电话 移动电话 电子邮箱 电子邮箱 家庭 家庭 单位 单位 移动电话 移动电话 电子邮箱 电子邮箱 家庭 家庭 单位 单位 移动电话 移动电话 电子邮箱 电子邮箱 在电脑系统中上报营业情况在电脑系统中上报营业情况 每日在结束工作之前 销售经理必须将当天收入情况进行汇总后上报总经理 其数额必须与财务部上报的销售部数额相符 销售部营业日报销售部营业日报 年年 月月 日期日期新新 会会 员员续或转卡续或转卡欠款回收欠款回收售卡日收入售卡日收入本月累计本月累计退卡金额退卡金额市场信息市场信息 数数 量量 实实 收收 数数 量量 实实 收收 数数 量量 回回 收收 运营手册运营手册 销售部销售部 19 提高销售人员的销售技巧提高销售人员的销售技巧 一个成功的销售人员一定是有能力在向客户施以一定压力的同时 不让客人有 任何反感 对于不同的具体情况 应采取不同的应对策略 1 对于犹豫不决的客人 对于犹豫不决的客人 这类客人往往需要在别人的帮助下才能作出决定 方法 1 利用 天平公式 方法 2 利用 3 天退款保障条款 2 对于觉得价格过高的客人 对于觉得价格过高的客人 这类客人中包括两种情况 一是的确没有消费能力 二是认为 性价 比 中 的价格过高 方法 1 提高性能的含金量 得出新的性价比结论 方法 2 与其他娱乐休闲消费相比 推广新的消费观 3 对于对于 没有时间没有时间 的客人 的客人 运营手册运营手册 销售部销售部 20 会有很多人以此为理由拒绝加入 处理的方法其实很简单 方法 1 推出 运动让你拥有的恰恰是更多的时间 这一理念 方法 2 推出便捷有效的运动课程 方法 3 举例证明运动形成习惯后变 要我练 为 我要练 的感受 4 对于对于 需要和家人商量需要和家人商量 的客人 的客人 方法 1 对家人会反对进行质疑 因为运动有益健康 方法 2 再次运用 3 日退款保证条款 部门 销售部部门 销售部 内容 销售知识培训内容 销售知识培训 标准销售培训介绍 脉动健身俱乐部脉动健身俱乐部 销售培训标准 标准标准 1 健身业健身业 1A 健身业的历史 1B 健身业的统计报告 1C 医生报告 运营手册运营手册 销售部销售部 21 1D 健身业的前景 标准标准 2 你的工作介绍你的工作介绍 2A 机构组成分配 2B 工作职责陈述 2C 你的岗位职责 标准标准 3 销售的介绍销售的介绍 3A 销售 预期指标 3B 专业销售人员 3C 优秀销售人员的素质 3D 说什么 如何去说 3E 避免使用的语言 3F 了解你的竞争对手 3G 引导参观 标准标准 4 销售心理学销售心理学 标准标准 5 前景分析前景分析 5A 前景分析的理解 5B 预期指标是什么 5C 介绍信息 5D 信息收集箱 5E 团体销售 5F 超越和推广 标准标准 6 销售工具销售工具 6A 约见管理一览 MAL 6B 健身顾问工作日志 6C 电话咨询信息一览 6D 来宾登记 运营手册运营手册 销售部销售部 22 6E 引导参观 6F 价格介绍及销售的实现 6G 7 个步骤 6H 销售后的介绍 6I 销售后的跟进 标准标准 7 新会员新会员 7A 新会员的兴奋点 7B 他们会跟谁说 他们会说什么 7C 新会员的期望是什么 标准标准 8 流失客户流失客户 8A 客户流失后的恢复 8B 对流失来宾信息进行归档 8C 免费活动票 8D 流失来宾的循环跟进 8E 电话跟进 标准标准 9 高级销售技巧高级销售技巧 9A 克服参观过程中的顾虑 9B 高级销售技巧 标准标准 10 客户服务客户服务 10A 什么是客户服务 10B 俱乐部客户服务的水准 标准标准 11 工作成绩评定工作成绩评定 11A 工作成绩 健身顾问审核系统 销售工作培训 第一册第一册 运营手册运营手册 销售部销售部 23 主要标准主要标准 标准标准 1 健身业健身业 1A 健身业的历史健身业的历史 以往历史以往历史 健身的开始时间 例举多位颇具说服力的健身人士的故事 历史日期历史日期 1 1890 名叫 Eugene Sandow 的专业健身人士从欧洲来到美国 他被称作 世界上最 强壮的人 人们由此展开了关于用杠铃还是哑铃锻炼的尺 度问题的争论 Charles Atlas 在麦迪逊广场花园赢得了 最完美健身人士 的奖项 2 1930 Santa Monica 的肌肉海滩成为了人们聚集观看举重 形体训练 健身人士的 场所 3 1940 奥运举重运动员 John Grimek 在第一次真正意义的形体训练赛事中获得了胜 利 取得美国先生的称号 4 1950 环球先生 美国先生 Steve Reeves 在电影中扮演了希腊神话中的大力士色 5 1960 肌肉海滩从 Santa Monica 迁移到 Venice 从此就成为了户外竞赛的著名圣 地 6 1989 Brett Wishart 在中国创建了最大的商业健身和休闲娱乐设施 7 1997 第一家超苑健身俱乐部在体育宾馆开业 现今超苑健身以逐步成为天津地区 规模最大的健身连锁机构 8 2004 年 11 月 第一家脉动健身俱乐部将在中国开业 9 2008 中国举办国际奥林匹克运动会 1B 健身业的统计报告健身业的统计报告 竞争的真实情况竞争的真实情况 男性和女性男性和女性 俱乐部内的健身人数比例 51 男性 49 女性 运营手册运营手册 销售部销售部 24 年龄群年龄群 俱乐部内的健身人数比例 71 是 18 岁到 34 岁的年龄层 俱乐部内会员的平均年龄比例 18 岁到 34 岁 34 35 岁到 44 岁 25 45 岁以上 27 根据年龄的统计报告 年长会员的数量将会增加 收入收入 1 俱乐部内的健身人数比例 收入在 25000 以下 12 收入在 25000 到 35000 20 收入在 35000 以上 63 教育程度教育程度 俱乐部内的健身人数比例 高中毕业 26 大专毕业 26 大学毕业 46 1C 医生报告医生报告 有关健康和运动的医生报告有关健康和运动的医生报告 始于 1996 年 对于运动受益性的最广泛调查 来自于专业医生的警告 不运动有害健康 给大众的警示 如果不能坚持每周至少三次 每次至少30分钟的持续性锻炼 其危害性 有如每天吸一包烟 也就是说 锻炼已不仅仅有益于你 如不锻炼是非常有害的 运营手册运营手册 销售部销售部 25 标准标准 2 你的工作介绍你的工作介绍 2A 脉动健身俱乐部机构组成分配脉动健身俱乐部机构组成分配 机构组成机构组成 执行委员会执行委员会 总经理总经理 管理所有部门 市场部经理市场部经理 管理健身房 销售经理销售经理 管理销售人员和会员服务部 负责续卡 健身经理健身经理 管理器械教练 私人教练和有氧操教练 运营经理运营经理 管理前台 客务部和总体运营 值班经理值班经理 在所有营业时间内都需安排值班经理 值班经理应是执行委员会成员之 一 2B 脉动健身中心工作职责陈述脉动健身中心工作职责陈述 脉动健身中心将努力发展成为公认的中国设施最好的健身中心连锁机构 脉动健身中心将努力发展成为公认的中国设施最好的健身中心连锁机构 将提供优质的健身服务和丰富的业内经验 将提供优质的健身服务和丰富的业内经验 我们将为会员提供最完美的健身环境 最卓越的健身设备和最资深的健身知识 帮我们将为会员提供最完美的健身环境 最卓越的健身设备和最资深的健身知识 帮 助每位会员实现他们的个人目标 助每位会员实现他们的个人目标 郑重陈述 宣誓 郑重陈述 宣誓 脉动健身俱乐部郑重陈述脉动健身俱乐部郑重陈述 宣誓宣誓 郑重陈述的目的是使每个人清楚自己的工作职责 每位职员都应铭记此郑重陈述 每位职员都应重视此郑重陈述 随着时间的推移 你将能够背诵此郑重陈述 此郑重陈述的复印件将提供给每位职员 运营手册运营手册 销售部销售部 26 我们将会成功我们将会成功 我会告诉你为什么我们会成功我会告诉你为什么我们会成功 因为我有足够的信心 勇气和热情成为团队中的一员因为我有足够的信心 勇气和热情成为团队中的一员 今天 我将竭尽全力去创建脉动健身今天 我将竭尽全力去创建脉动健身 我将尽我所能去支持脉动健身和我的工作伙伴我将尽我所能去支持脉动健身和我的工作伙伴 我已看到每次挑战的时机我已看到每次挑战的时机 我擅于记忆我擅于记忆 当我失败时 我会看我做对了什么 而不是做错了什么当我失败时 我会看我做对了什么 而不是做错了什么 我有非常明确的个人目标我有非常明确的个人目标 我从来不接受消极的想法我从来不接受消极的想法 我是成功者 贡献者和获得者我是成功者 贡献者和获得者 我相信我自己和脉动健身 我相信我自己和脉动健身 2C 你的岗位职责你的岗位职责 岗位职责的目的岗位职责的目的 概述工作的特殊职责和任务 制定评估工作成绩的标准 解释薪水的构成 岗位职责的内容岗位职责的内容 责任责任 你的责任是什么 所需技巧所需技巧 各岗位所必需的知识和技巧 工作的先决条件工作的先决条件 为胜任各岗位要求所必须完成的工作 薪水 薪水 岗位的基本薪水 不包括奖金 销售回扣 额外奖励以及加班补助 评估构成评估构成 在何种情况下如何检查你的工作成绩 销售回扣销售回扣 奖金奖金 额外奖励额外奖励 按个人的实际表现进行各岗位的奖金分配 岗位职责的复习岗位职责的复习 复习个人具体的岗位工作职责 运营手册运营手册 销售部销售部 27 在开始工作之前 请确定明确的岗位职责内容 标准标准 3 销售的介绍销售的介绍 3A 预期指标预期指标 学习销售程序学习销售程序 学习销售程序耗时但意义重大 每个健身顾问必须学习下列内容 脉动健身的销售系统 脉动健身的销售程序 脉动健身的会籍价格 脉动健身的规则和条例 脉动健身的政策和程序 脉动健身的运营标准 学习脉动健身的最小期望学习脉动健身的最小期望 学习并坚持每日销售的必需程序 参照标准 6B 学习并坚持脉动健身的销售系统和程序 学习并坚持脉动健身的会员服务标准 会籍销售的难点会籍销售的难点 被拒绝 固定不变的期望 多种形式的参观 难于对付的客户 时间过长 会籍销售的乐趣 有哪些 会籍销售的乐趣 有哪些 与大家一起工作 帮助人们改变生活方式 高额收入 运营手册运营手册 销售部销售部 28 结交朋友 3B 专业销售人员专业销售人员 非常重要的是要非常重要的是要 清楚角色 生活在角色中 了解健身业 了解你的健身房 必须具备如下特质必须具备如下特质 微笑 微笑 再微笑 旺盛的精力 积极向上的态度 是团队的领导者 守时 良好的个人仪表 良好的个人卫生 卓越的语言表达能力 卓越的组织管理能力 必须自愿去做必须自愿去做 灵活运用 自愿学习其他概念 自愿学习我们的系统 承受被拒绝 还要记住还要记住 你决定自己的收入 你工作于最好的健身房 运营手册运营手册 销售部销售部 29 你所销售的是每个人都需要的 3C 优秀销售人员的素质优秀销售人员的素质 良好的良好的产品知识产品知识 优秀销售人员要详细了解自己的产品 优秀销售人员要不断地接受相关培训 对脉动健身的对脉动健身的所负有的责任所负有的责任 优秀销售人员要清楚对自己团队所负有的责任 优秀销售人员要清楚维持中国最具声誉健身房的标准所负有的责任 你所说内容的你所说内容的可信性可信性 优秀销售人员只能讲真话 优秀销售人员只能讲他们所明白的内容 具备具备积极向上的态度积极向上的态度 优秀销售人员要永远具备积极向上的态度 优秀销售人员要永远具备乐观精神和超前意识 听取听取客户的需求客户的需求 优秀销售人员要知道 我们只有两个耳朵和一张嘴 优秀销售人员要永远将客户放在第一位 3D 说什么 如何去说说什么 如何去说 说什么和怎么说的数量分配说什么和怎么说的数量分配 销售介绍的 14 为说的内容 销售介绍的 86 为说的形式 如何去说如何去说 反映并配合你的预期目标 反映 象你的客户那样去坐 去说 配合 找到与客户间的共同点 运营手册运营手册 销售部销售部 30 使用语句的技巧使用语句的技巧 给出二选一的选择 这两种入会方式 您更喜欢哪个 用于句末的跟进问题 我们的健身房很好 是吧 用于句首的跟进问题 我们的健身房是不是很不错 假设性问答 假设客户已经入会 您愿意和同伴一起来锻炼吗 3E 避免使用的语言避免使用的语言 消极性和积极性词语对照消极性和积极性词语对照 价格 投资 合约 协议 购买 拥有 交易 时机 丢弃 赠送 难题 挑战 签字 授权 销售 入会 销售用语销售用语 我明白 节省 正确的 适当的 值得的 担保 自豪的 利益 优点 积极的 价值 被证明的 运营手册运营手册 销售部销售部 31 容易的 不能使用的销售用语不能使用的销售用语 交易 签字 决定 费用 尝试 但是 除了 合约 义务 职责 失败 3F 了解你的竞争对手了解你的竞争对手 对于你的竞争对手 你必须了解什么对于你的竞争对手 你必须了解什么 他们的坐落位置坐落位置 2 他们的配套设施配套设施 3 他们所提供的服务所提供的服务 4 他们最新的价格最新的价格 5 他们的入会合约入会合约 6 他们的顾客群顾客群 我们如何谈论竞争对手我们如何谈论竞争对手 从不贬低竞争对手 你可以讨论竞争对手的会籍种类 你可以讨论竞争对手的价格 你可以讨论竞争对手的设施 3G 引导参观引导参观 标准标准 4 销售心理学销售心理学 未思考型未思考型 此类型人从未考虑过做锻炼 我们如何辨认他们 我们如何辨认他们 我没有兴趣加入健身俱乐部 运营手册运营手册 销售部销售部 32 思考型思考型 此类型人正在考虑做锻炼 但还没有做出承诺 我们如何辨认他们 我们如何辨认他们 是的 我知道我确实应该加入健身俱乐部 但我没有足够的时间去锻炼 准备型准备型 此类型人正准备通过健身来改变自己的生活 但还没真正实施 我们如何辨认他们 我们如何辨认他们 是的 我将要加入健身俱乐部 可能会在一月份 行动型行动型 此类型人正准备加入健身俱乐部 并希望以此改变自己的生活 我们如何辨认他们 我们如何辨认他们 我不在乎其他因素 我只想保持良好的状态 保持型保持型 此类型人整日考虑健身 希望让做锻炼成为自己生活的一部分 我们如何辨认他们 我们如何辨认他们 我要回到健身房去 决定型决定型 此类型人排斥旧的生活方式 将做锻炼列入自己的日常安排 我们如何辨认他们 我们如何辨认他们 我现在作不了这个 我要到健身房去 标准标准 5 前景分析前景分析 5A 前景分析的理解前景分析的理解 健身顾问的业绩来源健身顾问的业绩来源 70 来自实际约见 运营手册运营手册 销售部销售部 33 30 来自走入 你的工作任务是让更多的人们来健身房做锻炼 好的健身顾问也是好的前景分析者 永远保持高瞻远瞩的眼光 切记 大多数的人群并不是健身俱乐部的会员 我们要让他们加入到健身的行列中 来 前景分析的规则公式前景分析的规则公式 前景分析 目标客户 跟进电话 约见 参观展示 实际销售 你做了越多的前景分析 你就会实现越多的实际销售 前景分析平均值前景分析平均值 前景分析是一个数字游戏 下面是规则公式 100 个目标客户 90 个跟进电话 90 个跟进电话 50 个接触 50 个接触 20 30 个约见 20 30 个约见 10 15 参观展示 10 15 个参观展示 5 7 个实际销售 确凿的事实确凿的事实 健身顾问是一项对外的销售工作 做前景分析是成功实现销售的唯一途径 接下来的 4 个标准将向你传授有效的前景分析方法 5B 预期指标是什么预期指标是什么 实现约见的职责实现约见的职责 每个健身顾问在每天上班之前要确保当日的 6 7 个约见 大多数的约见产生于你的目标客户信息 运营手册运营手册 销售部销售部 34 如果你不能达到最少约见量 你需要和销售经理共同开发更多的有效前景分析技巧 销售最低标准销售最低标准 在工作的最初 30 天内 开发 10 个社区信息收集箱 每天打 100 个电话 每天收集 10 个他人介绍的客户信息 每月举办 2 次户外促销宣传活动 每月开发 3 个团体目标客户 每天给会员打 15 个跟进电话 接下来的 4 个标准将向你传授如何完成上述销售最低标准的有效方法 5C 介绍信息介绍信息 介绍信息的事实介绍信息的事实 我们业绩的 80 来自会员的介绍信息 一个对你的健身房满意的会员会非常愿意将它介绍给朋友和家人 介绍信息来源于新会员 现有会员和非会员 如何从现有会员中开发目标客户如何从现有会员中开发目标客户 到训练区与会员交谈 解答他们的问题并尽可能去帮助他们 了解会员的姓名及兴趣爱好 如果你了解了会员的姓名 顺便问一下他们是否有锻炼伙伴 如果没有 送给他一 张朋友或家人可以使用的免费活动卡 建立会员介绍信息表格 登记会员的朋友及家人的相关信息 给他们提供短期的会 员资格 给现有会员打电话 告诉他们会员介绍信息的程序 如果他们介绍来新的会员 可 以享受一些免费项目 如何从新会员中开发目标客户如何从新会员中开发目标客户 运营手册运营手册 销售部销售部 35 向新会员推荐介绍信息向新会员推荐介绍信息 在您开始会员的书面登记之前 你要向他们推荐介绍信息 好的 在我为您办理相关入会手续时 您可以提供一份自己的贵宾名单 作为新会员 您可以最多邀请10个朋友或家人来本俱乐部免费活动 我们的标准 健身费用是每天 元 所以相信您能够体会到这项专门提供给新会员的服务的丰 厚价值 您还犹豫什么 赶快填写您的贵宾名单吧 新会员回访电话新会员回访电话 作为新会员跟进电话的一部分 你可以在第二次回访电话 10 天内的电话 时再次 提出介绍信息 电话模式在你的来宾卡片上 您好 我是脉动健身的 我想了解一下您在脉动健身俱乐部的锻 炼情况 您近来是否能坚持到俱乐部锻炼 您锻炼后的感觉还不错吧 非常好 我 要上交您的贵宾名单了 您还有补充吗 您最近登记了 是不是还应该再补 充几个 如何从流失来宾中开发目标客户如何从流失来宾中开发目标客户 记住 即使你不能成功将某位客户发展为会员 你仍然应该继续询问有可能成为会 员的该客户的朋友或家人的姓名 好的 看来您不能成为我们俱乐部的会员了 不过看的出来 您确实非 常喜欢我们俱乐部的设施和服务 你要是不介意的话 您能告诉我您周围的朋友和 家人 谁有可能成为我们的会员 5D 信息收集箱信息收集箱 什么是信息收集箱程序什么是信息收集箱程序 信息收集箱程序是让大众将其姓名和联系方式投入设置在某个零售机构的抽奖箱内 用于抽奖 奖品通常包括短期的免费会员资格 一个月的优惠活动 例如度假 全 套健身用品等 如何开发一个有价值的信息收集箱如何开发一个有价值的信息收集箱 运营手册运营手册 销售部销售部 36 决定放置收集箱的数量 决定放置收集箱的地点 跟进你的信息收集箱 处理由此产生的相关商业信息 放置收集箱 每月维护保养两次收集箱 给信息收集箱的目标客户打电话 预约目标客户 建立信息收集箱建立信息收集箱 挑选放置地点 拜会那里的董事长或经理 与此人建立良好关系 向此人讲解具体的促销方案 经同意后 放置信息收集箱 如必要 送给此人一张免费健身卡 将相关信息记录在信息收集箱一览中 每月维护保养两次收集箱 模式模式 1 放置信息收集箱放置信息收集箱 您好 请问董事长或经理在吗 我叫 我在 的脉动健身俱乐部工作 咱们离得很近 我想与您商讨一 下开发促销活动的方案 不知您现在是否有时间 非常好 我们这个活动方案是这样的 我们将一个精美的小抽奖箱放在您那边比 较明显的地方 您的客人可以填写奖券投到抽奖箱内 我们会定期过去取会奖券 根据奖券的数量给贵公司员工提供一定数量的健身活动票 运营手册运营手册 销售部销售部 37 更好的是您的所有顾客在您那里消费以后有机会获得我们脉动健身俱乐部的免费 健身卡 这也可以作为您公司给顾客的一种优惠 您觉得呢 好极了 这样我就抓紧到您那里去一下 咱们先做一个阶段试一试 见面时我们 也可以再细谈 模式模式 2 对所收信息的电话追踪对所收信息的电话追踪 您好 请问 在吗 我是脉动健身俱乐部的会籍顾问 我叫 你参加了我们的抽奖活动对吗 我 打电话是为了告诉您 您已经赢得我们的免费健卡 恭喜您了 现在我可以帮您进行一个预约 看看您准备什么时候来我们这里进行免费的运动 您以前到我们俱乐部来过吗 您以前曾加入过其他健身俱乐部吗 您最近有没有计划要选择一个健身俱乐部进行运动 您目前有做运动吗 有没有想过开始一个健身计划 您希望