第七章带团技能讲解.ppt

第七章 带团技能 第一节带团技能概述 导游人员的带团技能 导游人员根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要 熟练运用并能提高旅游产品使用价值的方式 方法的能力 一 程序化技能 规范化技能 是导游人员在按照导游服务程序工作的过程中说体现出的技能 这种技能具有标准化 规范化的特点 是每一个导游人员都应该掌握并学会操作的 规定动作 二 素质化技能 个性化技能 是以个人的思想素质与业务能力为基础所表现出的技能 导游人员因自身素质修养的高低差别 所提供的服务水平就会有差别 也必然反映出导游人员带团能力的高低 三 经验化技能 方法性技能 是指面对同一件事情 不同的导游人员依据自身的经验而采取不同的处理方法的技能 办法得当 说明技能水平高 办法不当 说明技能水平还有欠缺 第二节导游人员带团的层次层 级也 次 数也 导游人员带团的层次就是指导游人员带团的质量级数 一 层次是能力的综合表现导游人员带团的层次 是导游人员综合素质和综合能力的表现 这种能力 既包括自身的思想素质也包括必要的业务技能 这种素质和能力 只有在实践中认真学习 积累经验 才能有效地提高 导游人员带团的五个层次1 带领团队2 服务团队3 管理团队4 征服团队5 驾驭团队 带领团队导游人员带团的最低层次特点 导游人员只是带领游客出游走一遭 只起到向导及代买门票的作用 途中没有讲解介绍 景点风光介绍不得要领 服务团队特点 导游人员带团出游中 只是一种机械的 公事公办的服务 缺乏为游客提供超常的服务和情感性服务 更谈不上个性化服务 服务的类型功能性服务形式上情感性服务规范化服务内容上个性化服务 管理团队特点 是主动性强 目标化的服务在时间的安排利用上 在气氛的调动营造上 在内部的和谐相处上 在纪律的约束限制上 征服团队特点 1 人格的魅力以高度敬业的精神 坦诚相待的态度 周到热情的服务体现出导游人员的人格魅力使游客产生敬服感 2 能力的展现以丰富广博的知识 生动活泼的讲解 机智灵活的决断体现出导游人员高超的带团技能使游客产生出优越感 驾驭团队特点 超越了一般的交换关系变成了特殊的友情关系使游客始终处于一种无忧状态 第三节带团的沟通技能与游客的沟通是导游人员与游客建立友情关系的重要途径 是完成带团任务的有效保证 通过有效的沟通 达到导游人员与游客的相互理解 相互信赖 从而使旅游活动变成一次愉快的经历 一 沟通的原则 一 及时主动的原则一是游客的误解二是导游人员的失误及时地与游客沟通 以消除游客的不满情绪和对抗心理 二 真诚友善的原则游客对导游人员 常常表现出是既依赖又防范 既相信又怀疑的复杂心理 一是对即将消费的产品质量信心不足 二是缺乏对导游人员的足够信任 怀抱友善的目的和诚恳的用心 以消除游客的戒备心理 增强对导游人员的信赖程度 三 实事求是的原则实事求是地介绍情况 客观地分析问题 既不夸张事态也不隐瞒实情 并且与游客协商解决问题的办法 争取游客的理解和支持 四 谦逊礼让的原则1 要尊重对方 给予对方更多的发表意见 倾吐看法 表达思想的机会 2 在某些专业知识上向游客虚心请教 3 切忌自以为是 侃侃而谈 炫耀才华 把游客置于听客的地位 二 沟通的内容 一 信息的沟通一是服务的必要信息 主要指旅游过程中 将每天的活动安排 集合时间 参观游览注意事项 当地的民俗习惯 各种提醒内容提前告诉游客 二是动态信息 主要是指发生在旅游过程中的变化信息 二 认识的沟通当一些认识的分歧影响到旅游活动的正常进行时 就有必要通过沟通来解决问题 这种认识上的沟通 应在平等的基础上进行 旨在交换意见 增进了解 统一认识 共同完成游览活动 三 情感的沟通情感沟通是指导游人员与游客之间进行情感交流 突破单纯的商品交换的关系而建立一种友情关系的过程 只有在情感融合的前提下 才能使导游人员与游客相互理解 彼此关心 共同努力 圆满地完成游览活动 要尊重游客 首先是接近 要不放弃一切可能的机会 多与游客接近 其次 是要努力地记住游客的姓名 第三 要多关心游客 在可能的情况下 多作一些实际工作 把情感服务贯穿始终 三 与合作者的沟通 一 与领队的合作1 尊重领队 主动争取配合2 关心领队 支持领队的工作3 坚持原则 避免正面冲突4 技高一筹 掌握主动权5 争取多数旅游者的理解和支持 二 与旅游接待单位的合作1 旅游接待单位间的关系没有旅游接待单位的协作 就不可能有完美的 高质量的旅游产品 没有高质量的旅游产品就没有旅游接待单位的高经济效益 2 与其他旅游接待单位协作的方法 1 及时协调 做好衔接工作要善于发现或预见各项旅游服务中出现和可能出现的差错和失误 通过各种手段及时调整和联络 使各个接待单位的供给正常有序 2 争取协作单位的帮助导游人员要善于利用与各地接待单位的协作关系 主动争取得到他们的帮助 3 导游人员与合作者的关系导游人员与合作者的关系是平等的关系导游人员的正确做法是 尊重合作者 善于向合作者学习 有事多请教 坚持原则 平等协商 三 与司机的合作1 将旅游团的行程提前详细告诉司机 2 旅游线路有变化时 导游人员应提前告诉司机 3 导游人员要协助司机做好安全行车工作 4 征求司机对日程的意见5 尊重司机 在游客面前要树立司机的威信 第四节提供心理服务 一 了解旅游者的需要与动机1 旅游者的需要 出行前旅途中游览活动阶段游览结束阶段2 旅游者的动机社会动机 探亲访友 社团交流文化动机 身心动机 休闲度假 疗养 探险经济动机 二 了解旅游者的兴趣 旅游者兴趣的特征与种类 旅游者的兴趣对旅游行为的影响 三 掌握心理服务的要领 换位思考 尊重游客保持微笑 恰当赞美讲究语言技巧 多使用柔性语言与与游客建立伙伴关系 四 调节游客的游兴 一 注意组织 引导 教育 说服游客 二 注意游客在旅游活动过程中阶段性的心理变化 三 通过言行了解游客的心理性格 四 消除游客消极情绪的方法 一 注意组织 引导 教育 说服游客1 组织游客 1 对游客身体能量变化的主动调节 2 旅途长 景色单调时对游客情绪的调节2 引导教育游客3 说服游客 说服的要点 1 说服前就必须做出决定 2 说服的形式必须使游客感兴趣 3 说服的论据必须令游客信服 4 导游人员的建议应放在最后 4 与游客交谈的科学程序友好地问候 询问一件事或接过一个题目谈起来 把话题缩小到最关键的一点上 尽可能谈完一个具体的问题 友好地告别 二 注意游客在旅游活动过程中阶段性的心理变化 三 通过言行了解游客的心理性格1 活泼型的游客2 稳重型游客3 急躁型游客4 忧郁型游客 四 消除游客消极情绪的方法1 补偿法物质补偿法在住房 餐饮 游览等方面若有不符合旅游合同规定的情况 应予以补偿 而且替代物一般应高于原来的标准 精神补偿法实事求是地说明困难 诚恳地道歉 以求得游客的谅解 可先让游客将不满情绪发泄出来 2 转移注意法有意识地调节游客的注意力 使游客的注意力从一个对象转移到另一个对象上 忘掉或暂时忘掉不愉快的事 恢复愉快的心情 3 分析法一分为二地分析事物的两性 合理 表示理解 可能 条件所限 四 激发游客的游兴兴趣的产生以注意为前提 当那些被注意到的东西能满足人的需要时就会产生兴趣 有益于身心健康的兴趣是积极兴趣 导游人员的任务就是要千方百计地激发游客的积极兴趣 一 旅游与美1 旅游能陶冶人的性情 发展个性 同时也能调节人的理 净化人的心灵 2 游览祖国大好河山 还是进行美学教育和人文主义教育的生动形式 二 美的分类自然美自然界的形 光 音 色 味形态美 光泽美 音韵美 色泽美自然美的最大特点就在于它的形态 即它的形象 色彩 音响 动态和静态等 艺术美人类所创造的 与社会实践和文化相联系的人文景观都是艺术美的范畴 历史人文景观以各类古代建筑为主要代表现代人文景观以现代城市风貌为主要代表 风情人文景观风俗民情 神话传说一类的景观 三 导游人员与美的传递与创造旅游活动是一项寻觅美 欣赏美 享受美的过程导游人员的导游服务过程就是帮助游客审美的过程 导游人员要告诉游客什么是美 美在何处 在恰当的时间通过恰当的方式把审美信息传递给适宜的旅游对象 旅游审美的三个层次以生理快感为特征的 悦耳悦目 的审美体验 升华到以精神愉悦为特征的 悦心悦意 的审美层次 最终进入以道德和理性审美为特征的 悦志悦神 的至高境界 四 灵活掌握观景赏美的方法1 动态观赏和静态观赏2 观赏的距离和角度3 观赏时机4 观赏节奏 1 动态观赏和静态观赏江到兴安水最清 青山簇簇水中生 分明看见青山顶 船在青山顶上行 清 袁枚停车坐爱枫林晚 霜叶红于二月花 唐 杜牧 2 观赏的距离和角度横看成岭侧成峰 远近高低各不同 不识庐山真面目 只缘身在此山中 宋 苏轼侬家住在两湖东 十二珠帘夕照红 今日忽从江上望 始知家在画图中 无名女 3 观赏时机水光潋滟晴方好 山色空蒙雨亦奇 欲把西湖比西子 淡妆浓抹总相宜 宋 苏轼不知细叶谁裁出 二月春风似剪刀 唐 贺知章 4 观赏节奏根据观赏内容 观赏者 观赏时空及观赏条件灵活掌握 有张有驰 劳逸结合 程序 快 慢相宜 速度 导 游结合 方式 五 提供个性化服务个性化服务 是导游人员在做好旅行社接待计划要求的各项规范化服务的同时 针对游客的个别要求而提供的服务 提供个性化服务的关键 在于导游人员心中是否有游客 第五节带团的管理技能一 科学的行程管理 一 强与弱的关系使强者的充沛精力有发挥的余地 又不使弱者疲于奔命 可使强者和弱者都能量力而行 各得其所 二 多数和少数的关系各方兼顾 都能满足 三 劳和逸的关系处理好导游讲解的快 慢关系 游览活动中的张 弛关系 行进速度的缓 急关系 二 合理的带团规则 一 安全第一 二 避免麻烦 三 遵守时间 四 明确标准 三 灵活地解决纠纷 一 外部纠纷处理纠纷的关键是 既要实事求是 维护游客的利益 又要化解矛盾 维护游客的自尊 二 内部矛盾首先 不介入其次 了解情况第三 化解矛盾 四 勇于承担责任1 对旅游团的全部行程高度地负责 2 导游服务过程中出现了不尽如人意的事情时 导游人员要勇于承担责任 心地坦诚地向游客致歉 第六节带团的公关技能一 与领队的合作 一 尊重领队 主动争取配合 二 关心领队 支持领队的工作 三 坚持原则 避免正面冲突 四 技高一筹 掌握主动权 五 争取多数旅游者的理解和支持 二 与旅游接待单位的合作 一 旅游接待单位间的关系没有旅游接待单位的协作 就不可能有完美的 高质量的旅游产品 没有高质量的旅游产品就没有旅游接待单位的高经济效益 二 与其他旅游接待单位协作的方法1 及时协调 做好衔接工作要善于发现或预见各项旅游服务中出现和可能出现的差错和失误 通过各种手段及时调整和联络 使各个接待单位的供给正常有序 2 争取协作单位的帮助导游人员要善于利用与各