特色服务课件.ppt

2020 3 31 1 特色服务 2020 3 31 2 服务与销售相辅相成 筷子理论 2020 3 31 3 课程大纲 一服务六步曲二附加价值三态度管理四特色服务 2020 3 31 4 一服务六步曲 打招呼 了解顾客需要 主动介绍产品 演示 付款 送客 售后服务 2020 3 31 5 超级市场 小餐馆 五星级酒店 二附加价值 2020 3 31 6 顾客要求 全面服务 现代的顾客不单只要求服务人员提供产品 还包括其它服务范围 二附加价值 2020 3 31 7 二附加价值 2020 3 31 8 5Ps 的定律及人为因素 People人才 2020 3 31 9 服务态度 服务行为 负 正 後果 三态度管理 2020 3 31 10 心魔不除继续练功走火入魔吐血而死 三态度管理 2020 3 31 11 特色服务 2020 3 31 12 个人的好处 公司的好处 顾客的好处 四特色服务 做好服务的好处 2020 3 31 13 增加产品的附加价值 为什么要有特色服务 提高生意额 2020 3 31 14 做好每个服务印象时刻 经常作微格分析 语言 语调 身体语言 如何做好特色服务 2020 3 31 15 2020 3 31 16 个人形象服务基本要求服务印象时刻的细节 如何做好特色服务 2020 3 31 17 按照企业着装要求准跟进妆容 服装等 并保持整体干净 整齐仪态优雅大方不造作行动迅速注重形象 语气温柔而自信言语有礼自然且友好态度亲切 自然 如何做好特色服务 个人形象 2020 3 31 18 一直面带笑容 无论在卖场任何位置 见到客人都亲切打招呼与客人沟通时有目光接触细心留意客人的每个细节并作出反应使用礼貌用语和礼貌手势有交代 如何做好特色服务 服务基本要求 2020 3 31 19 仪态 站姿 坐姿 蹲姿 仪态 手势 引导 展示物品 递接物品等 仪态 走路 握手 换名片 接听电话的礼仪 如何做好特色服务 个人形象 2020 3 31 20 自然亲切招呼语句拉近距离的打开话题给予客人空间 但密切留意客人需要及时提供协助 一般招呼语时间招呼语节日问候 聊家常聊天气赞美询问 服务印象时刻的细节 朋友式的打招呼 2020 3 31 21 见到客人的物品较多 主动询问是否有非贵重物品需要保管所有招呼语句之前冠以称谓 熟客还需要姓氏称呼客人 招呼语句后 自然带出公司现时的大型推广或新货上市的信息 服务印象时刻的细节 朋友式的的招呼 2020 3 31 22 多用5W1H发问 了解客人的需要因应客人的需要介绍相应的产品重点介绍产品对于客人的好处给予客人中肯的建议 服务印象时刻的细节 因应客人需要产品介绍 2020 3 31 23 推介赠品或推广活动 帮客人最后仔细检查货品珍爱客人的产品 用规范的动作帮客人温馨提示产品的操作及保养方法 服务印象时刻的细节 2020 3 31 24 服务印象时刻 细心关心的收银服务 赞赏认同客人的品味需要客人签名时 圈出刷卡金额客人物品较多时 帮忙整合需要客人等候时说 对不起 2020 3 31 25 向客人道别 帮客人提货品并送到卖场门口 服务印象时刻 尊贵的送客服务 不论静场或旺场都要送客 2020 3 31 26 1 多元化的打招呼2 经常用 魔术 字句3 用欢迎的反应来面对顾客所提出的要求4 主动介绍自己5 主动招呼 6 从顾客的角度解释7 耐心解释8 不要提供简短答案9 表示热心帮忙10 表示明白及关心11 主动地跟进 服务技巧一览表 2020 3 31 27 1 专业地打招呼 欢送 5秒之内 其它同事帮忙一下 亲切多元化语句 身体语言 2020 3 31 28 2 经常使用 魔术 语句 友善 保持笑容 有信心 有感情的 你们的货品有些贵 有没有折扣 2020 3 31 29 乐意及主動 换货 退货 咨询相关问题时 问地方 路 折扣 商场活动 3 用欢迎的态度来面对顾客所提出的要求 身体语言 2020 3 31 30 4 主动介绍自己 身体语言 尽量早的 尊称顾客 创造更好的沟通气氛 2020 3 31 31 5 主动招呼 协助同事主动招呼顾客 客人等候时 向客人 或给予 即使无暇上前招呼其他客人 也需要 2020 3 31 32 6 从顾客的角度解释 耐心 诚恳及同理心 谅解 保持微笑 点头 当顾客要求打折时 遥控器购买时间不长却坏了 2020 3 31 33 维修货要XX之长 6 从顾客的角度解释 向客人介绍日常操作保养常识 2020 3 31 34 7 耐心解释 诚恳 信心及微笑 善用工具解释 图片 资料 自然光有什么特别 你们TCL彩电的质量如何 2020 3 31 35 8 不要提供简短答案 有信心 乐意协助 有没有XX品牌的电视卖 2020 3 31 36 9 表示热心帮忙 保持笑容 表现 和 在不同的情况下 向顾客提供 2020 3 31 37 10 表示明白及关心 点头及微笑 当顾客需要比较时 担心买了不喜欢 2020 3 31 38 11 主动地跟进 主动和积极 提前取修理货 没有顾客所要的货品 未能即时回应的问题 2020 3 31 39 1 专业地打招呼 欢送 5秒之内 目光接触 保持笑容 其它同事帮忙一下 亲切多元化语句 身体语言 先生 小姐 欢迎光临TCL 随便看看 先生 小姐 早 下午好 您好 小王 麻烦帮我招呼一下李小姐 好吗 谢谢 李小姐 不好意思 请先坐下稍等一会 我马上过来好吗 端正的站姿 点头 2020 3 31 40 2 经常使用 魔术 语句 友善 保持笑容 有信心 有感情的 明白您的意思 我们的货品真的有所不同 小姐您看我们货品的工艺和功能 我们的售后服务 所以真的是物有所值 你们的货品有些贵 有没有折扣 2020 3 31 41 乐意及主動 目光接触 保持笑容 点头 身体前倾 换货 退货 咨询相关问题时 问地方 路 折扣 商场活动 3 用欢迎的态度来面对顾客所提出的要求 身体语言 先生 小姐 您想找XX 您想知道XX 好 是这样的 啊 原来XX小姐想换货 退货 是不是什么地方有问题呢 让我帮你安排一下 2020 3 31 42 4 主动介绍自己 身体语言 点头 双手 目光接触 保持笑容 尽量早的 介绍自已 尊称顾客 创造更好的沟通气氛 先生 小姐 我叫XX 您可以叫我XX 2020 3 31 43 5 主动招呼 协助同事主动招呼顾客 客人等候时 向客人 聊天 介绍新的产品 或给予 产品宣传册供顾客阅读 即使无暇上前招呼其他客人 也需要 示意 交代 2020 3 31 44 6 从顾客的角度解释 耐心 诚恳及同理心 谅解 保持微笑 点头 当顾客要求打折时 理解每位客人都想买到物超所值的货品 我们TCL的货品一向都货真价实 在全国的定价都很公道 现在我们在进行促销 价格比之前便宜 或者我再帮你请示一下经理 请稍等 理解您的心情 如果是我遇到这种情况也会不开心 让我来帮您看看 可以怎样帮您 遥控器购买时间不长却坏了 2020 3 31 45 维修货要XX之长 6 从顾客的角度解释 为了在日后安心使用货品 送回工厂指定维修点修理 确保货品质素 希望您能谅解 这么好的机子 使用寿命长久些 平常的保养 操作也比较简单 向客人介绍日常操作保养常识 2020 3 31 46 7 耐心解释 诚恳 信心及微笑 善用工具解释 图片 资料 自然光有什么特别 你们TCL彩电的质量如何 普通液晶电视由于背光源恒定 会造成能源浪费 又会影响眼睛 容易疲劳 自然光技术融合圆偏振光 动态背光两大尖端科技 既节能 护眼 画质又有提升 我演示给您对比效果 您可以放心 TCL有20多年研发生产彩电的经验 单在07年全球各地销售超过1501万台 我来帮您解释下吧 2020 3 31 47 8 不要提供简短答案 有信心 乐意协助 有没有XX品牌的电视卖 小姐 您想找XX品牌的电视 是自已用还是送人的 肯定XX品牌的好处 再询问客人的意见 不妨看看TCL的机子 可能更加合适 2020 3 31 48 9 表示热心帮忙 保持笑容 表现 主动 和 积极 在不同的情况下 主动 向顾客提供 协助 选择货品 引路 提供优惠券 拎东西 检查货品 2020 3 31 49 10 表示明白及关心 点头及微笑 当顾客需要比较时 担心买了不喜欢 我都明白 考虑清楚才购买 其实