事件管理与服务意识.ppt

ITSO新员工岗位培训 事件管理与服务意识 抢答 谁是世界上最重要的人 谁是世界上最重要的人 直觉的反应是 客户 换一种极限情况思考 如果地球上只剩下两个人 你和客户 只有其中一个可以生存 结果是 你自己 于是 就出现这样的回话 那不归我管我们这里很正常这个问题没有其他解决办法这是公司规定我们一直都是这么做的我已经尽力了 客户要的只是你的帮忙 这年头的客户 真不容易应付啊 聪明多了读书多了见识多了需求多了意识强了 其实客户希望的就是 了解我 帮助我 就是现在 小游戏 客户服务意味着 客户的 超越 期望值 价值和荣誉 增加 为每次互动 展现 发现 关心 让你惊讶于 向每个客户 你最好的状态 新方法 让客户 感到愉快 自己 多好 能够做得 你的客户 像 关心自己的老奶奶 老奶奶 测验 你不会对自己奶奶说的话 就不要对客户说在常说的句子后面就个 老奶奶 就知道哪些是恰当的表达了那不归我管 老奶奶我们这里很正常 老奶奶这个问题没有其他解决办法 老奶奶这是公司规定 老奶奶我们一直都是这么做的 老奶奶我已经尽力了 老奶奶 一切全在开始的几句话 每当客户提出要求 疑问 或满腹牢骚时 试试这样 行好的没问题包在我身上我想我帮得上忙或许我们可以这样解决 态度决定一切 首问要负责 先解决问题 再引导用户积极的心态是良好沟通的基础已所不欲 勿施于人 优质服务从这里开始 IT SO 交流 一 事件管理流程 IT SO 事件管理 事件管理流程 一 定义 IT SO 事件管理流程 一 目标 IT SO 事件管理流程 二 事件处理及时性要求 发生突发事件后 要求各级技术支持必须在以下时间内处理并解决该突发事件 h 小时 wd 工作日 特别提醒 一级问题和二级问题的解决时间在正常上班时间和非正常上班时间是有区别的 正常上班时间内的解决时间是2小时 非正常上班时间的解决时间是4小时 另外解决时间是在TSD中从登记事件记录时开始计算的 IT SO 一 事件管理流程 IT SO INCIDENT管理流程 用户 提出请求 故障确认 B 否 IT热线人员 系统 IT客户请求处理子流程 是 时间 Timei 机房监控人员 技术支持人员 三级支持 供应商 公告发布人员 TSD 记录问题 是否为突发事件 事件分析 定位 是否有解决方案 关闭事件 检验解决方案 是 信息请求 提供方案恢复服务 接收事件 否 记录问题 是否有解决方案 关闭事件 是 恢复服务 否 故障定位 设备故障其它故障 线路故障电源故障 注 timei i 1 2 3 4 的值参阅 SLA指标定义及测评方法 A 接收报障单 恢复服务 问题管理流程 监控信息 监控系统 问题记录 原因不明或重复出现的事件 问题记录 001 002 003 004 005 006 007 008 009 010 011 012 004 013 014 015 017 INCIDENT管理流程 用户 B IT热线人员 系统 时间 Timei 机房监控人员 技术支持人员 三级支持 供应商 公告发布人员 TSD 关闭问题 检验解决方案 复查问题记录信息 事件分析 是否有解决方案 关闭问题 是 恢复服务 否 检验解决方案 注 timei i 1 2 3 4 的值参阅 SLA指标定义及测评方法 A 接收问题记录单 复查问题记录信息 事件分析 恢复服务或提供解决计划 问题管理流程 是否有变更 否 变更管理流程 是否要发公告 发布故障公告 是 是 否 016 004 018 019 020 021 022 023 024 004 025 026 027 028 029 原因不明或重复出现的事件 一 事件管理流程 IT SO 事件管理流程 三 事件跟踪及升级制度 IT SO 事件优先级 影响程度 紧急程度 一 事件管理流程 IT SO 事件管理流程 四 TSD规范 IT SO 在TSD系统登记问题时 要求登记 用户信息 问题状态 紧急程度 问题描述 解决方案 SCIM几方面信息 如图所示 特别提醒 机房监控 二 三级技术支持直接接到用户问题或主动发现系统问题时 都应在TSD中登记问题 IT SO 注意事项 1 为确保热线问题的有效传递 二级支持公出或休假时需做好工作交接并知会热线hotline群组 2 二级支持接到热线问题后 要尽快响应 及时处理 3 如果一级支持对问题级别 类别 原因的初步定位不准确时 二级支持可以做进一步修改 4 问题解决后 如果特殊无法登录到TSD及时关闭问题时 可以通过发邮件或打电话等方式通知热线或其它人员帮忙及时关闭问题 注意需提供问题的解决方案 不能简单地填写 已处理 已OK 5 二 三级支持解决完问题要关闭问题时 一定要用FIXED 以便用户收到解决方案邮件并进行确认 不能在TSD中直接CLOSED SAT 6 二级支持直接接到的用户问题和主动发现的系统问题 都应在TSD中进行登记 事件管理流程 四 TSD规范 IT SO 问 如果上午10 00科研中心发生网络故障 11 00故障恢复 到13 00时科研中心又出现网络故障 这种情况在TSD中如何登记处理 答 事件管理关注的是如何在尽量短的时间内 恢复已经中断的IT服务 提高服务的可用性 不一定必须找到突发事件发生的根本原因 但若同一事件多次重复发生 应将该事件提交问题管理流程进行问题根源分析 据此 该情况在TSD中恰当的处理方法是 1 10 00时 登记一个2级问题传给相关技术支持 技术支持在故障恢复后在TSD关闭该问题 2 13 00时 应在TSD中重新登记一个2级问题再传给技术支持处理 技术支持应再次尽快恢复故障并在TSD中关闭问题 3 故障恢复后 技术支持根据故障处理情况 决定是否需要提交问题管理流程进行问题根源分析 事件管理流程 四 TSD规范 一 事件管理流程 IT SO 事件管理流程 五 案例库建设 IT SO 案例库是技术支持向用户提供有效IT支持 帮助用户提高自助式服务能力的知识库 及时总结 维护中英文案例是各级技术支持的责任和义务 具体要求如下 1 技术支持总结案例时须遵照 SO管理库 中的 案例书写规范 包括中英文案例 2 一级支持每人每月新增或更新中英文案例各2个 3 二级支持每人每月新增或更新中英文案例各1个 IT SO 问 二级支持可以在 IT热线专栏 中直接新增或修改案例吗 答 所有的技术支持都有 IT热线专栏 案例库维护权限 他们都可以直接新增或修改案例 特别提醒 技术支持新增或更新案例后 一定要发邮件知会HOTLINE群组并抄送其主管 以便热线员工指导用户时使用 同时 热线有专人负责统计每月案例维护情况并在月度绩效报告中反映 事件管理流程 五 案例库建设 一 事件管理流程 IT SO 事件管理流程 六 IT系统故障公告 IT SO IT系统故障公告指IT系统故障引起的公告 故障正在发生和故障恢复均需发 今日IT系统故障信息 发布公告的原则 公告的目标对象是用户 所以发公告需站在用户的角度 对用户有影响才发公告 若无影响 则不需要发公告 故障的影响也需要让用户清楚 譬如 不应该只告诉哪条线路中断 而应该说明线路中断对用户的具体影响 如 哪里的用户 哪些应用不可用等 IT SO 角色定义及其职责 1 公告拟制人 工作时间为各系统技术支持 非工作时间为机房值班人员 职责 确认故障情况 根据故障对用户的影响确定是否需要发布公告 若需要发布公告 根据公告模板拟制故障公告 通知公告发布人发布公告 2 公告发布人 工作时间为热线赵景玲 非工作时间为热线值班人员 职责 在华为电子公告牌上发布公告 工作时间 发邮件给业务部门并抄送给相关人员 事件管理流程 六 IT系统故障公告 IT SO 问 总部非工作时间发生的影响到海外用户的IT系统故障是否需要发公告 责任如何界定 答 总部非工作时间发生的影响到海外用户的IT系统故障 需要向海外用户发公告 方式为 通过邮件的方式通知受影响的海外IT用户接口人 不用在华为电子公告牌上发布