第13章服务人员与内部营销ppt课件.ppt

第13章服务人员与内部营销 戴维 S DavidS Davidson 郭国庆主编 本章要点 服务人员的地位和作用内部营销的含义及过程内部营销的评估 第1节服务人员与服务营销 第1节服务人员与服务营销 一 服务人员的地位 服务的不可分离性 服务企业的人员管理非常重要 服务企业人员管理的关键是不断改善内部服务 提高公司的内部服务质量 公司内部服务 公司对内部员工的服务内部服务质量两大方面 一是外在服务质量 即有形的服务质量 如财务收入二是内在服务质量 即无形的服务质量 第1节服务人员与服务营销 公司 员工 顾客 内部营销 外部营销 互动营销 营销 三角 二 服务人员与顾客 第1节服务人员与服务营销 愉悦的员工会更加敬业 第2节内部营销与服务营销 第2节内部营销与服务营销 一 内部营销的含义 内部营销作为 激励员工提供持续高质量服务的一种手段 成为服务营销的研究主题之一 内部营销是一种观念和哲学 内部营销是一种人力资源管理的思维和实践 内部营销是一种组织内各部分相互运作的机制 内部营销的内涵 芬兰服务营销学者格罗鲁斯教授 对服务管理中的内部营销的概念界定为 在服务意识驱动下 通过一种积极的 目标导向的方法为创造顾客导向的业绩做准备 并在组织内部应取各种积极的 具有营销特征的 协作方式的活动和过程 在这种过程中 处于不同部门和过程中的员工的内部关系得以巩固 并共同地以高度的服务导向为外部顾客和利益相关者提供最优异的服务 第2节内部营销与服务营销 内部营销理论的基本精髓 第一 内部营销是一种观念和经营哲学 第二 内部营销是一项系统工程 其开展必须建立在系统思考的基础上 第三 内部营销是一种管理工具 它主张在研究组织内部市场时 可运用外部营销的技术和方法来开展内部营销活动 并进行相应的内部营销管理 第四 内部营销是一种管理过程 是包括员工招聘 员工培训 员工激励 员工授权 员工沟通以及员工内部服务补救等在内的一系列管理活动的过程 第2节内部营销与服务营销 二 内部营销的层次 第2节内部营销与服务营销 三 内部营销的管理过程 第2节内部营销与服务营销 四 内部营销的作用 1 企业要创造服务文化和在员工中建立服务导向 2 企业希望在员工中维持服务导向和保持服务文化 3 企业向员工介绍新产品和营销活动 内部营销在以下方面起作用 第2节内部营销与服务营销 第2节内部营销与服务营销 内部营销破解创业期人才瓶颈 第3节内部营销体系的构建 第3节内部营销体系的构建 一 企业内部营销的整体目标 第3节内部营销体系的构建 二 企业内部营销体系 第3节内部营销体系的构建 内部营销导向层 内部营销运作层 内部营销支持层 三 内部营销导向层 第3节内部营销体系的构建 培育服务文化保持服务文化 四 内部营销运作层 第3节内部营销体系的构建 组织人力资源管理组织内部对话沟通员工授权管理内部服务补救 五 内部营销支持层 第3节内部营销体系的构建 管理支持技术支持知识支持 六 开展内部营销需注意的问题 1 企业应努力营造一种内部营销的大环境 2 企业应根据市场的变化和自身需要 明确内部营销的重点 3 企业进行内部营销要强调对员工的调查分析 第3节内部营销体系的构建 七 内部营销评估 1 争取员工是否激烈 2 公司的服务是否有价值 3 为员工出色的工作做了哪些准备 4 强调集体 合作 5 规章制度如何