服务十步曲课件.ppt

服务九步曲 一 待机 请问 你在这个时候做了些什么 我们应该做些什么 我可以在这个时候做些什么 整理卖场 或者帮助其他同事整理衣物 调节心态打扫卫生做些有益的游戏思考接待的上一位顾客的成与败 二 接近打招呼 门迎 顾客离我们多少的距离可以开始做门迎我们应与顾客保持多少距离才适当我们的用语有那些 顾客离我们多少的距离可以开始做门迎 一般在2 5CM要把握好距离 不要等到你的话说完了她还没走到你面前 或是你还没说完他已经错身了 还要注意一下语气跟语速 我们应与顾客保持多少距离才适当 一般在0 8一1 2M过近会让顾客有压抑感 我们的统一用语 欢迎观临 活动信息 比如新品上市 买满多少送什么 请进来随便看一下欢迎观临卡帕 请随意选购不是站在最前面做门迎的当顾客经过你面前时可以简单的说 欢迎观临 声音一定要洪亮 有气势 三 留意顾客需要 可以问他是需要男装还是女装 是要裤子是衣服 还是鞋子 你可以细心的观察 还要做到防盗 四 主动展示商品 你可以根据顾客的穿着 透露的信息 我们的主推款来向顾客主动推荐介绍这衣服的的材料 款式 可以掺入顾客的优点 肤色好 身材棒 气质佳 比如 先生 小姐 我们的这款印花T恤的运动风格和这款侧边有拼条的水洗裤搭配很有看头 你要不成套穿一下 小姐 以你白皙肤色和气质来说 这件粉蓝衬衣很适合你 不防试一下 我们在跟顾客主动展示商品的时候不要忘了附加推销 五 鼓励试穿 鼓励试穿就有50 的成交率 我们在一些什么情况下可以鼓励试穿 目光停留触摸某个款式拿在身上比试议论某个款式的的某个特点 细节 将服饰的扣子 拉链事先解除好挂到试衣间 提醒顾客随身携带的物品 栓好门栓 六 试衣服务 试衣前 中 后我们可以做什么 试衣前 解开衣扣 拉链提醒贵重物品提醒栓好门栓引领去试衣间 注意手势 手心朝顾客 手臂伸直 试衣中 询问大小是否合适套近乎留意卖场防盗接待其他顾客 试衣后 帮他整理下服饰询问大小是否可以附加推销提醒贵重物品量边 试衣间步骤 敲门检查挂衣提醒门栓 七 附加推销 在什么时候可以附加推销 在什么时候可以附加推销 准备试穿试完衣服收银改裤等待确定购买促销活动买完后还在逛多人同行新款上市换季 八 收银服务 导购员喊 apple 导购员需将成交的服饰数量单价及顾客交给收银员 收银员将顾客所需的数量及金额复述做到唱收唱付及附加推销及时把防盗扣取下来 九 送客服务 目的 体现品牌员工的文明素质 让顾客有种受到重视的优越感 留下好的印象 统一用语 先生 小姐 谢谢光临 欢迎下次再来 先生 小姐 谢谢惠顾 请走好 接待技巧 使用文明语言 有问必答 语调亲切柔和 对本地人说方言 对外地人说普通话接待顾客要口齿伶俐 恳切和蔼 请字当头 谢字不离口收银用语及方式 唱收唱付服务禁语 不知道 没有 去找别人 不归我管 不买别问 销售禁忌与技巧 禁忌 强近推销导购员态度恶劣 情绪不佳主动或热情过度展示有污渍或破损的货品上班之前吃有刺激性的东西以貌取人欺骗顾客简单粗暴 技巧 引起注意 如打招呼 邀请顾客触摸衣服 产生兴趣 介绍产品的特点 购买行为 主动询问顾客的感受并为其取货销售技巧 介绍产品特性 阐述特性引发的优点 强调优点给顾客