供电局行风建设工作奖惩暂行条例

1 / 10供电局行风建设工作奖惩暂行条例为了进一步深入贯彻落实国家电网公司三个“十条” ，深化优质服务工作，早日实现“一强三优”供电企业的目标，我们要继续坚持“三抓一创”的工作方针，全力实践“四个服务” 。不断加强对供电营业及检修职工的职业道德建设和服务思想教育，提高技术业务水平，规范窗口服务行为，落实对用电客户的服务承诺，逐步堵塞服务上的漏洞，树立全新的供电企业形象。为了提高窗口单位职工服务客户的自觉性和积极性，奖优罚劣，针对过去一年在优质服务工作中存在的问题，重新修订本条例 。一、奖罚资金管理：罚没资金由局纪检委设行风奖罚资金专用账户统一管理，与局行风奖共同作为奖励资金，按照本条例和黑河电业局 2016 年党风行风廉政建设指标考核管理办法的检查结果，对成绩突出的单位和个人进行奖励。二、考核执行程序：局纠正行业不正之风领导小组对纠风办执行考核，局纠风办作为全供电区行风建设工作的监督、检查和指导部门，对局纠正行业不正之风领导小组负责，以多种方式对全供电区与客户直接接触的各窗口单位、工作人员及相关职能部门的行风工作进行检查，并对违反规定的部门及人员执2 / 10行处罚，对成绩突出的单位和个人进行奖励，同时接受广大客户、各单位及所有职工的监督。局客户服务中心作为我局窗口单位行风建设管理职能部门，负责全供电区营业窗口单位的行风建设工作，接受局纠风办的考核、监督。同时，有权对各供电窗口单位及窗口工作人员执行考核。纠风办、客户服务中心有权对违反本条例的单位和个人当场做出处理；不服从处理的，报送局纠风工作领导小组处理。局纠风工作领导小组成员均有权对各被检单位进行检查，并做出处理。三、考核处罚分类：在省公司、黑河市等上级领导部门的检查中发现确实由于本单位责任出现的问题，要在本条例的基础上加倍处罚；成绩特别突出受到表扬的，一次性奖励该单位 5001000 元。在局纠风办及当地政府部门的检查中出现的问题，严格按照本条例执行处罚；成绩特别突出受到表扬的，一次性奖励该单位 300500 元。本部门内部进行检查所发现的问题，各单位内部自行处理，重大事件需将处理结果报送局纠风办。上级各部门、局纠风办、客户服务中心的检查结果列入3 / 10年底行风评选考核。四、考核项目及处罚标准：（一） 、窗口营业及抄表人员：1、仪容大方，着装整齐并挂牌上岗。男职工上岗不许留怪异发型、怪异胡须，女职工上岗不许化浓妆、留长指甲、梳怪异发型、戴夸张饰物。一经发现，扣该单位 1000 元，责任人罚款 500 元，责令整改，不服从者，下岗三个月，并调离原岗位。2、严格按照先来后到的顺序为客户办事。有为熟人开绿灯、让先来的客户等待的，发现一人次扣该单位 1000 元，责任人罚款 500 元，并下岗一个月。3、服务电话铃响五声内不接、不使用服务用语、接听电话言语粗鲁、态度蛮横者，发现一人次，扣该单位 1000 元，责任人罚款 500 元，并下岗一个月。接听及时，服务用语使用规范，深受群众赞誉，成绩突出者，奖励该服务人员200 元。4、对客户的询问漫不经心、不认真履行服务职责、态度蛮横、出言不逊、有损供电窗口形象的，发现一人次，扣该单位 1000 元，责任人罚款 500 元，下岗半年，调离原岗位。5、工作时间做与工作无关的事情，如打与工作无关的电话、化妆、下棋、打牌、擅自离岗、迟到、早退、放下工4 / 10作与熟人聊天、玩游戏等，发现一人次，扣该单位 1000 元，责任人罚款 500 元，并下岗一个月。6、酒后上岗者，一人次扣该单位 1000 元，责任人罚款500 元，并下岗一个月。7、工作中损公肥私，帮助客户窃电、不实抄表数、以各种手段养黑户等行为，一经发现，扣该单位 2000 元，责任人罚款 1000 元，并开除留用，同时按供用电规则追缴电量，收取违约金。8、在窗口单位工作或到客户家中工作，不使用文明服务用语的，发现一人次，扣该单位 500 元，责任人罚款 200元。9、抄表员进行催费通知时，催费单填写不清楚、或粘贴位置不当的，一人次扣该单位 500 元，责任人罚款 200 元。催费方式不当，言辞尖刻、与客户发生口角的，一人次扣该单位 1000 元，责任人罚款 500 元，并下岗一个月。10、对客户欠费需停电的，应当面通知客户本人，如因通知不到位引发纠纷，经查实确属抄收人员通知不到位的，一次扣该单位 1000 元，责任人罚款 500 元。对催费能够应用创新手段，既让客户满意，又能及时收费,并多次受到客户表扬的，奖励该抄表员 100 元。11、客户因欠费停电后恢复供电，要在一个工作日内完成（无特殊原因不允许过夜） 。当接到客户服务中心电话通5 / 10告后，必须与客户及时取得联系，明确告知恢复供电时间，避免造成客户重复拨打 95598 服务电话。如违反，一次扣该单位 1000 元，责任人罚款 500 元。12、因工作需要与客户接触时，应主动出示证件，并进行自我介绍。有违反者，一人次扣该单位 200 元，责任人罚款 200 元。13、不主动为残疾人及老人、儿童服务，漠然置之、视若无睹的，一人次扣该单位 500 元，责任人罚款 200 元。能主动服务，并主动为客户排忧解难，解决实际问题的，一人次奖励服务人员 100 元。14、受了委屈时，要冷静处理，不能感情用事。如发生顶撞、训斥客户或与客户发生争执的，一人次扣该单位1000 元，责任人罚款 500 元，并下岗一个月。能够顾全大局，委曲求全，耐心为客户做好解释工作宣传工作，受到客户表扬的，每人次奖励 50200 元。15、业务人员因业务、技能等原因不能在限定时间内为客户办结工作的，一人次扣该单位 500 元，责任人罚款 300元。（二） 、配电、生产等工作人员：1、工作人员着装不整、安全工器具不全、不挂牌上岗、不执行工作程序、无工作票或工作票填写不清楚等，发现一人次，扣该单位 1000 元，责任人下岗一个月。6 / 102、报修服务电话铃响五声内不接、不使用服务用语、不认真询问客户姓名、地址、电话、故障性质的，发现一人次，扣该单位 1000 元，对该单位通报批评。3、因工作需要进入客户家中时，或借用客户物品时，必须事先征得客户的同意，工作结束后对弄脏的工作现场或物品进行清洁。有违反者，一人次扣该单位 1000 元，责任人下岗一个月。4、因施工对客户的设施造成损坏的，必须及时修复，并向客户做出道歉。发现违反行为，一人次扣该单位 1000 元，责任人下岗一个月，并对该单位通报批评。工作结束后工作现场不清理干净的，发现一人次扣该单位 500 元，对该单位通报批评。5、客户故障报修，抢修人员必须按照 95598 下发的工作单及时到达抢修地点。对属于客户产权的故障设备，抢修人员应向客户进行解释说明，防止造成矛盾。抢修人员未能在限定时间内赶到故障报修现场的，一人次扣该单位1000 元，责任人罚款 500 元，并下岗一个月。对报修任务置之不理或酒后上岗的，一人次扣该单位 2000 元，责任人罚款 1000 元，并下岗一年，调离原岗位，并对该单位通报批评。6、各类涉及客户的生产人员，到客户处工作时，如发生故意刁难、刻意延误工期、夸大故障类别、损坏设备不包7 / 10赔的，发现一人次，扣该单位 2000 元，损坏的物品照价赔偿，责任人罚款 500 元，并下岗半年，对该单位通报批评。（三） 、各级管理人员：1、对客户的报装接电、业扩施工等不能在限定时间内办结的管理人员，一人次扣该单位 1000 元，责任人罚款 500元，并查明原因，责令整改。2、查处窃电或违约用电时，态度、言行过激，与客户发生吵闹的，一人次扣该单位 1000 元，责任人罚款 500 元，并下岗一个月。3、凭借职务之便或采取对客户施以好处等手段，从而对客户吃拿卡要、索要好处的；替客户隐瞒违反用电规则行为及借机敲诈者，发现一人次，扣该单位 2000 元，要求责任人退回索要财物，并给予开除局籍留用查看处分。各级检查人员到下属部门进行检查时，有吃拿卡要等行为的，扣该单位 2000 元，责任人下岗一年，调离原岗位。4、自身工作失误时，立即向客户道歉，并包赔给客户造成的损失。有违反者，扣该单位 500 元。5、对客户的问题无法当即答复的，应留下客人电话，经研究或请示领导后尽快答复。发现延误、推诿、置之不理等行为，一人次扣该单位 500 元，责任人罚款 200 元。6、投诉电话（信）在 5 日内给予答复，举报电话（信）8 / 10在 10 日内给予答复，接待人应尽快向主管领导汇报。扣押、延误或将责任推给其他部门的，扣该单位 500 元。7、加强对停电审批的监管和送电的监督。对不经过审批擅自停电及停电后不按规定时间及时送电的行为，每发生一件次，扣该单位 1000 元，责任人罚款 500 元。8、各供电局和客户服务中心之间要建立计划停电、停电时间变更、延时送电、故障抢修信息通报制度，及时沟通信息，便于对客户答复和说明，对违反规定不及时通报信息的单位每发生一件次扣款 500 元，责任人罚款 200 元。（四） 、各相关单位：1、停电作业没有对大客户提前通知从而给客户造成损失的，对该单位罚款 2000 元，直接责任人下岗三个月，对该单位通报批评。2、电压质量严重不合格，经客户反映后在一周内未给予解决处理的，一次扣该单位 1000 元，并对该单位通报批评。3、电价执行不准确，有低价高用或高价低用等现象的，发现一次，扣该单位 1000 元，责任人罚款 500 元。因单位政策执行等原因造成的电价执行问题，扣该单位 1000 元，并对该单位通报批评。4、工作场所卫生差、物品杂乱无章、各种上墙公布的条款不全、相关设施不完备、涉及客户的办公用品不统一等，9 / 10发现一条次，扣该单位 1000 元，并对该单位通报批评。5、营业场所不按规定时间营业、有提前下班现象，发现一次扣该单位 500 元，并对该单位通报批评。6、对不接听服务热线 95598 电话的工作人员，每人次扣该单位 1000 元，责任人罚款 500 元。 因技术或管理等原因造成的“95598”电话无法正常使用，对管理部门处以1000 元罚款，并通报批评。7、工作车辆未按局要求统一喷涂或粘贴标记的，扣该单位 500 元，并对该单位通报批评。8、对在局纠风办或客户服务中心的检查中发现的问题拒不整改、依旧我行我素、存在抵触情绪的，要在本条例的基础上加倍处罚，并报送局纠正行业不正之风领导小组处理。9、客户投诉到客户服务中心的问题，客户服务中心人员有权指令当地供电局等有关部门按要求办理解决。对于拒不执行或无正当理由不予执行的，一次扣该单位 1000