客户服务培训.ppt

客户服务培训适用各行业客服人员技能培系 培训人乔布斯 很多人都认为客服不会增加效益 完全是一个成本部门 甚至认为是给用户作为吐槽和发泄用的部门 相反 客服除了可以直接用于增加效益 还是当前各个企业竞争的非常重要的一个手段 以直接增加效益来说 新手指导性的服务就是可以大大提升转化率的一项客服工作 客服服务是连接客户和企业的桥梁 通过客户的咨询 反馈 投诉等问题发现企业存在的不足 以改善产品质量 改善服务规范 改进服务理念 客户服务的目的就是增加用户对企业的信心和忠诚度 从而提升企业的信誉和口碑 提升企业的业绩增长 客服服务对企业的长期发展有重要的作用 客户关怀的重要性 客户关怀的概念 客户关怀的财务收益 如何留住老客户 CONTENTS 我们工作中的失误 客户关怀的重要性 客户服务 客户关怀对企业来说具有重要的战略意义 因为没有客户就没有业务 没有业务就没有企业的生存 客户关怀的意义 找一个新客户的成本远远高于保持一个老客户的成本 客户关怀是节省资金 增加盈利的有效方法 有效方法 客户的感觉 效果更好 客户的要求 客户关怀是企业把自己的产品和服务与竞争对手区分开来的重要方法 客户关怀能影响客户的感觉 每一个面对客户的的员工都尽力从客户的角度去看待眼前达到业务 客户关怀的效果会更好 企业内部不直接接触客人的人员 也要改进自己为同事提供的服务 让同事更好地满足客户的要求 竞争对手 客户期望值 新形势的服务 我们的竞争对手也在努力做着同样的工作所以说 不比别人差 是不够的 我们要比别人做得更好 竞争对手 客户对服务水平的期望值不断提高 所以我们的客户关怀水平也要不断提高 这是一个永无止境的过程 客户期望值 电子商务 呼叫中心等现代技术并未减少我们客户关怀的机会 而是为我们提供了把自己与竞争对手区分开来的新方式 新形势新机会 第一问 第二问 第三问 第四问 第五问 客户是看价格便宜才购买的 无论服务的水平如何只要产品确实好就能卖得出去 只要能得的同样数量的新客户 失去一些客户也无所谓 只要客户大体满意 他们就会和我们继续合作 从有无投诉可以看出客户关怀工作做得好不好 客户投诉如果客户要投诉 你也没什么可以采取的好办法 企业客户只有企业才需要客户关怀 我不能我一个人势单力薄 对于提高客户满意度也起不了什么作用 客户宽容客户还是比较宽容的 因为他们知道现在的竞争那么激烈 我们已经尽全力了 客户需求客户最想要的还是实用的产品和服务 而不是什么甜言蜜语 客户也不喜欢投诉 除非他们觉得供应商实在太不像话了 但如果能让一个心怀不满客户满意 他会变得对你特别忠诚 终身价值 容忍度 客户需求 服务过程 只要瞄准客户要的究竟是什么 企业就能不仅吸引并留住客户 而且更能够提高效率 让员工更喜欢自己的工作 在不同的行业中 客户满意度一般在20 70 之间 各种证据表明客户越来越不能容忍劣质服务 即使产品或者服务确实能够满足客户的期望 但是如果客户对交易过程本身不满意 还是会感到失望 客户角度 无论是为客户解决问题 站在客户的角度看问题 还是一声热情的问 投诉被迅速得到解决 会有82 的客户继续购买你的商品 只有18 的客户不会再来 投诉过但得到解决 会有54 的客户继续购买你的商品 而46 的客户不会再来 投诉过但没得到解决 还继续购买你的商品的占19 而81 的客户不会再来 但还会继续购买你的商品的占9 而91 的客户不会再来 投诉迅速解决 客户关怀的概念 客户服务 CRM 户关系管理 CRM 是一种管理你与客户之间的关系 从而使双方都从中得到好处是流程 它使得供应商增进与客户间的亲密感 比如说可以让一个人显得跟对方很熟悉或者还记得对方 这个体制有时候又叫一对一营销 客户关系营销 客户关系管理或者客户亲密度管理 客户关怀的财务收益 客户服务 如果每星期你在附近的超市里要花多少钱 把这个数字乘以52 再乘以40年 这就是你对那家超市的终身价值了 如100英镑 52 5200英镑 40 208000英镑 如果某一天你在超市里买一点不值钱的东西 店员没给你好脸色 留下了不好的 关键时刻 那麽这个商店遭受的损失可能高达200000英镑 一般来说 不满意的客户会告诉16个人供应商的服务太差劲 而满意的客户却只会告诉5个人自己很满意 因此客户流失的实际影响可能还要大 要想得到客户关怀的全部财务收益 每个人都要作到两点 一是避免客户感到不满 二是把工作作好 始终让客户感到自己的价值 01 02 03 如何留住客户 客户服务 留住老客户比开发新客户的花费要少得多 而老顾客创造的利润却通常比新顾客还要高 因而留住老顾客 不仅可以降低企业成本 还可以增加企业利润 留住老客户比开发新客户的成本更低 工作中的失误 客户服务 需求搞错 客户要A却给了客户B 忘记时间 没做到 客户的商品时间给忘记未能及时送货 答应客户的要求没有做到 标题Title 标题Title 标题Title 标题 标题 标题 标题 点击添加