KTV咨客详细工作流程

KTV 咨客详细工作流程 1 1 迎客准备 在宾客到来前 检查好个人仪表仪容 迎客准备 在宾客到来前 检查好个人仪表仪容 A A 必须按照本公司规定制必须按照本公司规定制 服穿着整齐 化妆不要过分夸张 服穿着整齐 化妆不要过分夸张 B B 注意自己的精神状态 不要带情绪上班 注意自己的精神状态 不要带情绪上班 要以一个整洁 清爽 有精神 有活力的良好状态迎接要以一个整洁 清爽 有精神 有活力的良好状态迎接客人的到来 客人的到来 2 2 迎接宾客 当客人来到距离 迎接宾客 当客人来到距离 1 51 5 2 2 米时 所有米时 所有咨客咨客应以应以 30 30 鞠躬 鞠躬 主动 整齐 礼貌 面带微笑地向客人问好 主动 整齐 礼貌 面带微笑地向客人问好 先生先生 小姐 晚上好 小姐 晚上好 欢迎光临欢迎光临 3 3 询问宾客 询问宾客 咨客咨客主动迎上去主动迎上去 请问先生请问先生 小姐有预定吗 小姐有预定吗 如果客人如果客人 说有预定 那么说有预定 那么咨客咨客要询问客人预定的房要询问客人预定的房 台号及姓氏 然后迅速在电脑上查找 台号及姓氏 然后迅速在电脑上查找 找到之后要与客人核对一下 例如 找到之后要与客人核对一下 例如 您是您是 XXXXXX 先生先生 小姐 订的小姐 订的 XXXX 房 联系房 联系 电话是电话是 XXXXXXXXXXXXXX 等 等 如果客人无预定 就要根据客人的多少推荐合适的房间 如果客人无预定 就要根据客人的多少推荐合适的房间 4 4 引领宾客 一楼咨客引领宾客入房间或电梯 引领宾客 一楼咨客引领宾客入房间或电梯 5 5 介绍公司设备 消费 一楼咨客引领宾客上楼层中可简单介绍公司的 介绍公司设备 消费 一楼咨客引领宾客上楼层中可简单介绍公司的 设施 设备及消费价格等 设施 设备及消费价格等 6 6 与区域 与区域咨客交接 楼层咨客在接到一楼咨客转交的宾客时 双方应交咨客交接 楼层咨客在接到一楼咨客转交的宾客时 双方应交 接清楚 是订接清楚 是订房客房客应明确所订的房号 订房人姓名及联系电话 非订应明确所订的房号 订房人姓名及联系电话 非订房客房客人应明人应明 确客人所需要的房间种类 确客人所需要的房间种类 7 7 引领宾客到房 引领宾客到房 台 按宾客需要的房台 按宾客需要的房 台种类引领宾客到所在房台种类引领宾客到所在房 台 台 8 8 开卡 不管是订房宾客还是非订房宾客 咨客在宾客确认房间后 应 开卡 不管是订房宾客还是非订房宾客 咨客在宾客确认房间后 应 清楚地按规范开卡 清楚地按规范开卡 1 1 卡根交卡根交收银台收银台 咨客按规范开卡后 将卡身插于房门口卡盒 卡根 咨客按规范开卡后 将卡身插于房门口卡盒 卡根 交交收银台收银台 收银台收银台迅速开房 迅速开房 10 10 归位迎客 咨客交完卡根后迅速返回岗位 按规定迎接下一批客人的归位迎客 咨客交完卡根后迅速返回岗位 按规定迎接下一批客人的 到来 到来 11 11 班后会 集合开班后会 认真听取部门主管对当晚班后会 集合开班后会 认真听取部门主管对当晚工作服工作服务的评价 务的评价 工作中如宾客有问题 自己能解决的尽量解决 不能解决的及时通知主管 上工作中如宾客有问题 自己能解决的尽量解决 不能解决的及时通知主管 上 司安排工作时 绝对要先服从后上诉 司安排工作时 绝对要先服从后上诉 四 咨客 四 咨客 迎宾员迎宾员 服务流程及 服务流程及礼貌用语礼貌用语 1 1 迎客 迎客 晚上好 晚上好 欢迎光临欢迎光临 请问先生 请问先生 小姐有没有订房 小姐有没有订房 1 1 如客人有订房 如客人有订房 请问先生请问先生 小姐 小姐 贵姓贵姓订的房 请稍等 我帮您查订的房 请稍等 我帮您查 一下 不好意思让您久等了 这边请 一下 不好意思让您久等了 这边请 2 2 如客人没有订房 如客人没有订房 请问先生请问先生 小姐贵姓小姐贵姓 多少位 需要订什么样 类 多少位 需要订什么样 类 型 的房间 型 的房间 介绍公司的房间类型 容纳人数及价格 介绍公司的房间类型 容纳人数及价格 请稍等 请稍等 不好意不好意 思 让您久等了 思 让您久等了 XXXX 先生先生 小姐 我为您安排一间小姐 我为您安排一间 XXXX 房 最低消费房 最低消费 XXXX 钱 请钱 请 问可以吗 问可以吗 XXXX 先生先生 小姐 这边请小姐 这边请 C C 带客人进房时 首先敲门三下 力度适中 带客人进房时 首先敲门三下 力度适中 对不起 对不起 打扰一下打扰一下 里面请 里面请 请问请问 XXXX 先生先生 小姐 现在为您开房好吗 谢谢 祝各位玩得开心 以下由厅房小姐 现在为您开房好吗 谢谢 祝各位玩得开心 以下由厅房 服务员继续为您服务服务员继续为您服务 然后退出房间 开好卡并将卡头送至收银处 通知收银 然后退出房间 开好卡并将卡头送至收银处 通知收银 开房 并通知订房人或其开房 并通知订房人或其区域经理区域经理 D D 如果安排不到房给客人 如果安排不到房给客人 XX XX 先生先生 小姐 不好意思 现暂时安排不到小姐 不好意思 现暂时安排不到 房间给您 如果可以的话 请您留个电话或先到大厅暂时坐一下 待会儿有房房间给您 如果可以的话 请您留个电话或先到大厅暂时坐一下 待会儿有房 我第一时间通知您 我第一时间通知您 如果客人愿意的话 应迅速的为客人安排好一切 如果客人愿意的话 应迅速的为客人安排好一切 2 2 接听电话的 接听电话的礼貌用语礼貌用语 您好 您好 XXXX 俱乐部 请问先生俱乐部 请问先生 小姐贵姓小姐贵姓 XXXX 先生先生 小姐请问有什么可以帮小姐请问有什么可以帮 到您 请问到您 请问 XXXX 先生先生 小姐多少位 请问小姐多少位 请问 XXXX 先生先生 小小姐需要订间什么样 类型 姐需要订间什么样 类型 的房 今天的房 今天 XXXX 房的最低消费是房的最低消费是 XXXX 钱 请问钱 请问 XXXX 先生先生 小姐方不方便留下您的电小姐方不方便留下您的电 话 我为您预订的是话 我为您预订的是 XXXX 号房 请您在号房 请您在 XXXX 点之前到好吗 谢谢您的电话 再见 点之前到好吗 谢谢您的电话 再见 3 3 如客人打电话来订房 恰好当时房间已订满或没有他所需要的房间类型 如客人打电话来订房 恰好当时房间已订满或没有他所需要的房间类型 时应当怎么样做 时应当怎么样做 对不起 对不起 XXXX 先生先生 小姐 现在小姐 现在 XXXX 房间已暂时订满 如果可房间已暂时订满 如果可 以的话 请您留个电话给我 待会儿有房间时 我会第一时间通知您 多谢您以的话 请您留个电话给我 待会儿有房间时 我会第一时间通知您 多谢您 的电话 并立刻做好登记 的电话 并立刻做好登记 4 4 带客程序 带客程序 1 1 先走在客人前面 保持与客人之间的距离 先走在客人前面 保持与客人之间的距离 2 2 步伐不紧不慢 做到三步一回头 步伐不紧不慢 做到三步一回头 3 3 主动热情地介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问 主动热情地介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问 4 4 带客进房之前先敲门三下 力度适中 带客进房之前先敲门三下 力度适中 5 5 任何情况下不得在营业场地奔跑 任何情况下不得在营业场地奔跑 5 5 转房 转房 请问哪位是请问哪位是 XXXX 先生先生 小姐 请问小姐 请问 XXXX 先生先生 小姐是要转一间小姐是要转一间 XXXX 类型的房吗 类型的房吗 XXXX 先生先生 小姐 我现在带您到小姐 我现在带您到 XXXX 房先看一下是否满意 介绍客人房先看一下是否满意 介绍客人 该房的消费情况 该房的消费情况 6 6 并房 注意问清楚后 才进行并房工作 并房 注意问清楚后 才进行并房工作 7 7 送客 送客 多谢光临 请慢走 欢迎下次光临多谢光临 请慢走 欢迎下次光临 五 咨客工作程序及规范五 咨客工作程序及规范 1 1 营业 营业前前 1 1 准时上班 以换好制服 化好 准时上班 以换好制服 化好淡妆淡妆为准 为准 2 2 班前 班前例会例会 认真听取主管的工作安排及 认真听取主管的工作安排及礼貌用语礼貌用语训练 训练 3 3 认真做好营业前的一切准备工作 认真做好营业前的一切准备工作 A A 从订房部了解订房情况并输入电脑 从订房部了解订房情况并输入电脑 B B 准备好工作中所需之物品 打火机 笔 咨客卡 准备好工作中所需之物品 打火机 笔 咨客卡 2 2 开始营业 开始营业 1 1 站在大厅前 恭候宾客 做到昂首挺胸 面带微笑 站在大厅前 恭候宾客 做到昂首挺胸 面带微笑 2 2 宾客来到时 做到 热情有礼貌 面带微笑 鞠躬问候 宾客来到时 做到 热情有礼貌 面带微笑 鞠躬问候 晚上好 晚上好 欢迎光临欢迎光临 请问先生请问先生 小姐有否订房小姐有否订房 对不起 请稍等我帮您查找一下对不起 请稍等我帮您查找一下 不好意思 让您久等 不好意思 让您久等 请跟我来请跟我来 了解客人了解客人贵姓贵姓并随时并随时尊称宾客 尊称宾客 1 1 带客时 要走在客人前面 保持与客人之间的距离 不快不慢 主带客时 要走在客人前面 保持与客人之间的距离 不快不慢 主 动向客人介绍公司的消费 设施及节目 动向客人介绍公司的消费 设施及节目 2 2 带客入房时 做到先请客人进房入座 礼貌用语 手势 带客入房时 做到先请客人进房入座 礼貌用语 手势 3 3 退下语 退下语 XXXX 先生先生 小姐 祝你们玩得开心 以下由小姐 祝你们玩得开心 以下由 DJDJ 小姐继续为您小姐继续为您 们服务 们服务 4 4 送客 客人走出送客 客人走出舞厅舞厅门口时 要有技巧地询问客人是否稍后再来 门口时 要有技巧地询问客人是否稍后再来 若客人表示离去 要鞠躬微笑表示 多谢光临 请慢走 欢迎下次光临 若客人表示离去 要鞠躬微笑表示 多谢光临 请慢走 欢迎下次光临 3 3 营业后 营业后 做好岗位卫生 收拾好工作中的物品做好岗位卫生 收拾好工作中的物品 咨客言谈举止的要求 咨客言谈举止的要求 1 客人到来时要面带微笑 不要主动与客人握手 如果握手时不可长时间 客人到来时要面带微笑 不要主动与客人握手 如果握手时不可长时间 打量客人 特别是女宾 打量客人 特别是女宾 2 与客人保持一定距离 目视对方 没听懂时礼貌的请客人重复 声音不 与客人保持一定距离 目视对方 没听懂时礼貌的请客人重复 声音不 宜过大 以对方听清为准 表达要简洁明了 宜过大 以对方听清为准 表达要简洁明了 3 向客人提问时语调要适当有分寸 向客人提问时语调要适当有分寸 4 与客人谈话时要注意倾听 不得打断客人话题或抢话头 回答客人时要 与客人谈话时要注意倾听 不得打断客人话题或抢话头 回答客人时要 求实事求事 不清楚要弄清楚后再回答 求实事求事 不清楚要弄清楚后再回答 5 客人之间谈话 不要凑前旁听 不要在一旁窥视 更不要随意插话打扰 客人之间谈话 不要凑前旁听 不要在一旁窥视 更不要随意插话打扰 6 外来电话找客人时 一定要听清被找客人的姓名 房号 然后视情况转 外来电话找客人时 一定要听清被找客人的姓名 房号 然后视情况转 告客人 告客人 7 不要随意打听客人的年龄 职务 家庭 收入 特别是不能问女宾的情 不要随意打听客人的年龄 职务 家庭 收入 特别是不能问女宾的情 况 不能对客人的随身用品 金银首饰露出喜爱之色 以免误会 况 不能对客人的随身用品 金银首饰露出喜爱之色 以免误会 8 不要轻意接受客人的赠物 不要轻意接受客人的赠物 9 客人从前面经过时 一定要行鞠躬礼 使用适当礼貌用语 客人离开时 客人从前面经过时 一定要行鞠躬礼 使用适当礼貌用语 客人离开时 应主动欢送 应主动欢送 咨客带位时的要求咨客带位时的要求 1 迎宾工作是客人到达第一站的接触 是一个公司的门面 有礼貌的迎接 迎宾工作是客人到达第一站的接触 是一个公司的门面 有礼貌的迎接 及恭送客人 往往使客人及恭送客人 往往使客人 产生不可磨灭的良好印象 使陌生的客人渐渐成为本公司的常客 产生不可磨灭的良好印象 使陌生的客人渐渐成为本公司的常客 2 客人来到门口 希望很快就得到招待 咨客要主动热情上前招呼 迎接 客人来到门口 希望很快就得到招待 咨客要主动热情上前招呼 迎接 中对于初见面的客人 应向前以诚挚的态度去接待 使客人有受到重视与欢迎中对于初见面的客人 应向前以诚挚的态度去接待 使客人有受到重视与欢迎 的感觉 对熟客的面孔要熟记 当某人光临时 要主动愉快地招呼说 的感觉 对熟客的面孔要熟记 当某人光临时 要主动愉快地招呼说 XX 先生先生 小姐 晚上好 小姐 晚上好 同时从容镇定地询问有否预订 询问客人的人数 然后同时从容镇定地询问有否预订 询问客人的人数 然后 引领客人 遇营业满场时 对前来之顾客 必须要有礼貌的招呼 并迅速安排引领客人 遇营业满场时 对前来之顾客 必须要有礼貌的招呼 并迅速安排 客人入座 客人入座 3 咨客带位要注意客人的人数以及到来之先后次序 如果先来的客人等在 咨客带位要注意客人的人数以及到来之先后次序 如果先来的客人等在 一旁 看到后来的客人受到招待 将会使他们非常的气愤的 一旁 看到后来的客人受到招待 将会使他们非常的气愤的 4 带客人到一个台位时 除非客人另作选择 千万不可改变主意更不要犹 带客人到一个台位时 除非客人另作选择 千万不可改变主意更不要犹 豫不定 交换台位在厅面内往返寻找台位 使客人无所适从 是最尴尬而不恭豫不定 交换台位在厅面内往返寻找台位 使客人无所适从 是最尴尬而不恭 的事 的事 5 咨客应走在前面 步伐不快也不慢 保持适当的距离约在客人前一米左 咨客应走在前面 步伐不快也不慢 保持适当的距离约在客人前一米左 右 右 6 带位应带至厅面的前段 除显而易见之外 其次以平均角度安排 带位应带至厅面的前段 除显而易见之外 其次以平均角度安排 7 带位同时要顾虑到顾客的心理影响 以决定某座位 如常客往往对曾坐 带位同时要顾虑到顾客的心理影响 以决定某座位 如常客往往对曾坐 过的位置有感情上的偏爱过的位置有感情上的偏爱 8 如果客人对所带房 如果客人对所带房 台不满意时或要求调换时 不可借故拒绝 应迅速台不满意时或要求调换时 不可借故拒绝 应迅速 安排客人至满意的房安排客人至满意的房 台 台 9 如果知道客人的姓名 公司等 应主动告知前来服务的工作人员 如果知道客人的姓名 公司等 应主动告知前来服务的工作人员 10 咨客的责任必须将客人交予服务人员才行 带领客人至台前应将凳子 咨客的责任