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旅游企业人力资源管理 第三章旅游企业工作分析 旅游企业人力资源管理 目录 引导与思考 一 标准 故事 有一个小和尚担任撞钟一职 半年下来 觉得无聊之极 做一天和尚撞一天钟 而已 有一天 主持宣布调他到后院劈柴挑水 原因是他不能胜任撞钟一职 小和尚很不服气地问 我撞的钟难道不准时 不响亮 老主持耐心地告诉他 你撞的钟虽然很准时 也很响亮 但钟声空泛 疲软 没有感召力 钟声是要唤醒沉迷的众生 因此 撞出的钟声不仅要洪亮 而且要圆润 浑厚 深沉 悠远 引导与思考 二 工作职责分歧 故事 一个机床操作工把大量的液体洒在他所使用的机床周围的地板上 车间主任叫操作工把洒掉的液体清扫干净 操作工拒绝执行 理由是工作说明书里并没有包括清扫的条文 车间主任顾不上去查工作说明书上的原文 就找来一名服务工来做清扫工作 但服务工同样拒绝 他的理由是工作说明书里没有包括这一类工作 车间主任威胁说要把他解雇 因为这种服务工是分配到车间来做杂务的临时工 服务工勉强同意 但是干完之后即向公司投诉 有关人员看了投诉后 审阅了这三类人员的工作说明书 机床操作工 服务工和勤杂工 机床操作工的工作说明书规定 操作工有责任保持机床的清洁 使之处于可操作状态 但并未提及清扫地板 服务工的工作说明书规定 服务工有责任以各种方式协助操作工 如领取原料和工具 随叫随到 即时服务 但也没有包括清扫工作 勤杂工的工作说明书中确实包含了各种形式的清扫 但是他的工作时间是从正常工人下班后开始 分析 第一个故事告诉我们 故事中的主持犯了一个常识性管理错误 做一天和尚撞一天钟 是由于主持没有提前公布工作标准造成的 如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性 我想他也不会因怠工而被撤职 工作标准是员工的行为指南和考核依据 缺乏工作标准 往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一 造成大量的人力和物力资源浪费 因为缺乏参照物 时间久了员工容易形成自满情绪 导致工作懈怠 制定工作标准尽量做到数字化 要与考核联系起来 注意可操作性 分析 学习目的 2 3 了解工作分析的相关概念 作用 掌握旅游企业工作分析的要素和操作方法 了解职位说明书的一般规格和内容 第一节 工作分析的概述 一 工作分析 一 工作分析的概念 亦称职务分析 岗位分析或职务分析 指对企业各类岗位的性质 任务 职责 劳动条件和环境 以及职工承担本岗位任务应具备的资格条件所进行的系统分析和研究 并制定出岗位规范 工作说明书等人事文件的过程 1 定义 2 工作分析的系统模型 一 工作分析 一 工作分析 3 工作分析的术语 一 工作分析 3 工作分析的术语 一 工作分析 3 工作分析的术语 一 工作分析 3 工作分析的术语 一 工作分析 三 工作分析的作用 一 工作分析 三 工作分析的作用 一 工作分析 四 工作分析的内容 一 工作分析 四 工作分析的成果 工作描述 工作规范 一 工作分析 四 工作分析的成果 第二节 旅游企业工作分析的要素与流程 一 旅游企业工作分析的要素 旅游企业工作分析的要素 7W任何一个工作都具备四种特性 什么 如何 为何 技能 通常用7 W 工作分析公式来完成 什么职位 What 谁来做 Who 如何做 How 为何做 Why 何时做 When 为谁做 ForWhom 在哪里做 Where 一 旅游企业工作分析的要素 一 工作主体 指从事某项工作的人必须具备相应的条件才能参与筛选 任用和调配等活动 二 工作内容 主要包括 工作任务 工作责任 工作量 工作标准 一 旅游企业工作分析的要素 三 工作时间 完成工作的具体时间 如上班时间 下班时间 倒班时间 轮班时间等 四 工作环境 物理环境 工作地点的温度 光照度 通风设备 安全措施 建筑条件 地理位置等 安全环境 工作环境的危险性 劳动安全卫生条件 易患的职业病 患病率及其危害程度等 社会环境 包括工作团体的情况 社会心理风气 同事之间及部门之间的关系 工作地点内外的文化设施 社会风俗习惯等等 一 旅游企业工作分析的要素 五 工作方式 六 工作原因 主要说明工作性质及其重要性 说明设置该岗位的依据 七 工作关系 监督指导关系 主要指隶属关系 包括直属上级 直属下级 该工作制约哪些工作 受哪些工作制约等 职位升迁关系 指该岗位可以晋升或降级到企业中的那些岗位 可与哪些岗位进行同级调度等 工作关系 指该岗位具体与哪些岗位或部门发生工作上的往来等 员工完成工作活动的方法和程序 二 旅游企业工作分析的程序 审核已收集到的信息创造性分析与工作有关的关键成分归纳总结出工作分析结果 二 旅游企业工作分析的程序 一 准备阶段确定工作分析的目的和用途即确定所取得的工作资料到底用来干什么 解决什么管理问题 确定岗位分析的目的对于选择分析法 确定分析的规模 信息收集的范围等有重要意义 了解所分析工作的职务类型 基础资料和工作环境等基本情况确定工作分析的方法与步骤成立工作小组 确定工作分析的参与者 做好任务分工确定调查分析对象的样本 1 2 3 4 5 二 旅游企业工作分析的程序 工作分析的参与者和任务分工 HR部门牵头和组织咨询专家培训和指导部门领导审核 把关 修订在岗人员提供信息 二 旅游企业工作分析的程序 主体 优缺点 调查工作分析信息人员的选择 二 旅游企业工作分析的程序 二 调查阶段 编制各类问卷调查和提纲 1 表1一般工作分析问卷 部分 1 职务名称 2 比较适合任此职的性别是 请选择 下同 3 最适合任此职的年龄是 A 20岁以下 B 21 30岁 C 31 40岁 D 41 50岁 E 51岁以上 4 能胜任此职的文化程度是 A 初中以下 B 高中 中专 C 大专 D 本科 E 研究生以上 5 此职的工作地点在 A 本地市区 B 本地郊区 C 外地市区 D 外地郊区 E 其他 二 旅游企业工作分析的程序 二 调查阶段 6 此职的工作主要在 指75 以上时间 A 在室内 B 在室外 C 室内外各一半 7 任此职者的一般智力最好在 见前述 A 90分以上 B 70 89分以上 C 30 69分以上 D 10 29分 E 9分以下8 此职工作信息来源主要是 A 书面材料 文件 报告 书刊杂志 各种材料等等 B 数字材料 包含各种数据 图表 财务数据的材料等等 C 图片材料 设计草图 照片 X照片 地图等等 D 模型装置 模型 模式 模板等等 E 视觉显示 数学显示 信号灯 仪器等等 F 测量装置 气压表 气温表等各种表具 G 人员 消费者 客户 顾客等等 二 旅游企业工作分析的程序 广泛收集有关工作职务的数据资料 2 1 工作活动 工作活动与过程 活动记录 所运用的程序 个人的责任2 工作中的人的活动 人的行为 如身体行动以及工作中的沟通 作业方法分析中使用的基本动作 工作对人的要求 如精力的耗费 3 在工作中所使用的机器 工具 设备以及工作辅助用品 电话 电脑 传真机 汽车 对讲机 飞机 车床 4 与工作有关的有形和无形因素 处理或者运用的知识 比如会计 所加工处理的材料 所生产的产品或所提供的服务 5 工作绩效 工作标准 工作的衡量要素 如完成一项工作所花费的时间 6 工作背景 工作时间表 物理工作条件 7 工作对人的要求 个人特征 如个性和兴趣 所需要的教育与培训水平 工作经验 二 旅游企业工作分析的程序 仔细审核已经收集到的信息 1 三 分析阶段 对各种工作因素进行分析 主要包括信息描述 信息分类和信息评价 2 综合活动 即把所获得的分类信息进行解释 转换和组织 使之成为可供使用的条文 3 二 旅游企业工作分析的程序 四 总结阶段 结果表达阶段 分析结果的表达形式可以分为两类 一类是工作说明和岗位规范 它综合了岗位描述和任职者说明两部分内容 顾及工作性质和人员特性两个方面 另一类是心理图示法 内容侧重于分析任职者的具体特性 这种方式适用范围窄 不经常使用 二 旅游企业工作分析的程序 五 运用与反馈调整阶段 运用阶段 核心问题在于如何促进工作分析结果的使用 它包括两个方面的具体活动 制作各种具体应用文件 如提供录用文件 考核标准 培训内容等 培训工作分析结果的使用者 增强管理活动的科学性和规范性 反馈调整活动则是贯穿于全部工作分析过程 第三节 旅游企业工作分析的方法 一 问卷法 工作分析中最常用的一种方法 也是获取工作信息的一种较好的方法 就是让员工通过填写问卷来描述其工作中所包括的任务和职责 适合用于 脑力工作者 管理工作者或工作不确定因素很大的员工 比如软件开发人员 行政经理等 问卷调查法的优缺点优点 1 规范化 数量化 便于计算机对结果进行统计分析 2 成本低 缺点 1 问卷设计存在难度 2 缺乏反馈 3 信息失真 一 问卷法 一 一般工作分析问卷法 P66 问卷调查法的使用要点 1 将问卷设计作为重点和关键问题来抓 要力争设计出完整 科学 合理又符合实际情况的问卷 2 争取填写人员的充分配合 二 制定工作分析问卷法 P67 问卷内容具有普遍性 适合于旅游企业中某一指定的工作 问卷具有特殊性 一张问卷只适合一种工作 二 访谈法 与担任有关工作职务的人员交谈来获取有关工作分析的信息 又称面谈法 访谈内容 工作目标 工作范围与性质 工作内容 工作责任 适合用于 大量员工做相同或相近工作的情况 优缺点 1 优点 1 收集的信息较为细致 准确 2 快速反馈2 缺点 1 信息失真 2 结果统计偏差 访谈法的使用要点 1 争取被访问者的充分合作 2 培训访谈者 3 注意修正偏差 4 制定访谈大纲 5 注意法律风险 二 访谈法 岗位分析访谈常见问题 二 访谈法 二 访谈法 二 访谈法 某访谈记录 下面是对北京市某建筑工程公司劳资员岗位任职者的访谈记录 1 基本信息访谈对象 张 访谈主持者 汪 访谈时间 2003年8月3日下午2 30 3 30访谈地点 北京市某建筑工程公司第二工程处会议室 2 访谈主要内容 汪 请您简单介绍一下自己 张 我是公司二处第一工程队劳资员张 汪 您知道本次谈话的目的吗 张 知道一些 好像是为了工资改革 汪 是的 为了设计新的工资制度 我们需要进行工作分析 与您的谈话是收集岗位信息的重要工作之一 希望您能配合我们的工作 您在本岗位工作多长时间了 张 三年 二 访谈法 汪 之前在什么岗位工作 张 我中专毕业后参加工作就在公司二处 开始在工地熟悉工作 定岗后就是劳资员 可以说一直从事本岗位工作 汪 您的部门主管是谁 张 一队队长曹 汪 您工作是对他负责吗 张 不是 我行政上直接对一队书记负责 业务上对二处人事劳资部负责 访谈双方签字 略 三 观察法 工作分析人员在工作现场观察在岗员工的工作过程 行为 内容 特点 性质 工具 环境等 采用文字或图表形式记录下来 最后将取得的信息归纳整理为适合使用的文字资料 不适合用于 从事智力活动为主的工作 优缺点 1 优点 1 获得的信息直观 准确 2 成本低2 缺点 1 难以观察到真实情况 2 结果统计偏差 3 干扰正常工作 4 使用范围狭窄 三 观察法 观察法的使用要点 1 做好前期准备 2 制定观察提纲 3 观察多个员工 4 减少对工作的干扰 三 观察法 某企业生产车间的岗位分析观察提纲 三 观察法 11 抽了几次烟 12 喝了几次水 13 什么时候开始午休 14 出了多少次品 15 搬了多少原材料 16 噪音分贝是多少 三 观察法 案例 一个经理对下属的工作分析 背景 1998年时 我们南京金和已经成为南京规模较大的一家IT企业 当时有十几个业务人员 业务人员的素质相差不大 但业绩差异十分巨大 其中最明显的两个人 员工小王与员工小李 他们一个月的绩效有5倍之差 但在对全部员工的调查问卷中 大家一致认为小李比小王更吃苦 更认真 于是我对两个人作了一周5个工作日的跟踪 当时我们南京公司规定是上午8 30上班 下午17 30下班 中午休息1小时 一周跟踪下来的情况如下 小王平均是8 21到公司 小李是8 05到公司 小王和小李一天的工作记录 小王 到公司后花5分钟时间做卫生工作 然后开始电话联系新客户 平均到9 40分电话联系结束 这期间平均打电话为21个 找到对方负责人的电话为15个 上午9 40 11 00 处理前一天老客户的成交单据 同时预约下午的老客户拜访 上午11 00 11 40以及下午13 30 14 30 平均又有大约18个开拓新客户的电话 找到单位负责人的电话为12个 下午14 30 17 00 外出进行客户的约定拜访 平均走访4家客户 成功拜访 指能见到分管业务的负责人 平均为3 6家 下午17 00 17 30 回公司处理一些杂务 下班离开公司的平均时间是17 43分 小李 到公司后平均花15分钟时间做卫生工作 其中还会帮其他同事做一些事 上午8 20开始处理前一天老客户的业务事务 平均处理1小时 到9 20结束 上午9 20 11 50 电话联系开拓新客户的工作 其间 平均打34个电话 成功找到单位负责人的电话为9个 下午13 20 17 10 走访老客户 平均走访5家 平均成功访问为1 2家 下午17 10 18 30 回公司处理一些杂务 平均下班时间为18 35分 结论 对小王 小李的专业业务掌握进行了综合测试 小李得91分 小王得84分 对小王 小李的沟通技巧进行了面试 5个评委 小李得81分 小王得89分 我对小李电话访问成功率低的原因进行了分析 发现小李电话开拓新客户的时间 正好是多数客户的负责人外出办事的时间 而小王打电话时间多数客户的负责人还在公司 小李走访客户没有事先预约 所以成功率低 多数客户的负责人不在 仅有的一点成功率也多是在下午17 00左右的最后一两个拜访中出现的 而小王的走访多是事先预约的 我认为以上两点是小王 小李业绩差异的主要问题 调整 根据这一结论 我让小李先调整工作时间的分配 采用小王的工作时间分配形式 调整后 经过一周的磨合 到第二周 发现小李的成功率有了大幅度的上升 工作量反而有了一些下降 电话开拓新客户的数量为每天36个 成功数上升到22个 客户走访量仍是5家 成功率上升到4家 两个月后 小李的业绩已经达到小王的90 四 工作日志法 工作分析者按时间顺序详细记录每天的工作 然后进行归纳分析 适合用于 高水平与复杂的工作 优缺点 1 优点 1 信息全面可靠 2 成本低 3 可以提高绩效水平2 缺点 1 影响正常工作 2 主观性大 信息失真 3 整理困难 工作日记法的使用要点 1 争取员工配合 2 制定规范 四 工作日志法 工作日志举例 5月29日工作开始时间 8 30工作结束时间 17 30 五 工作参与法 工作分析者通过直接参与某项工作 深入细致地体验 了解分析工作的特点 要求 从而获得有关工作信息的第一手资料 优缺点 1 优点 1 可以了解工作的实际任务以及在体力 环境 社会方面的要求2 缺点 1 不适用于需要进行大量训练才能胜任或有危害的工作 2 受调查人的知识 技术以及时间得限制 一般适用于较为简单的工作岗位分析 适合用于 短期内可以掌握技能的工作 第四节 岗位规范与职位说明书 一 职位说明书 一 工作说明 对旅游企业中某一特定工作作出的明确规定 对工作范围 任务 责任 技能 工作环境以及职业条件的详细描述 1 定义 2 主要内容 1 职位名称 2 工作活动和工作程序 3 工作条件和物理环境 包括工作地点的温度 光线 湿度 噪声 通风设备等 一 职位说明书 一 工作说明 2 主要内容 4 社会环境 5 职业条件 包括工作时间 工作季节性 工资结构 支付工资的方式 福利待遇 晋升机会 进修机会 该工作在企业中的位置等 3 编写工作说明的基本要求 1 着眼点在工作 2 描述要具体 尽量减少使用抽象术语 3 要避免把工作描述得过于详细 4 语言要简明扼要 5 技术性术语的使用要有附件解释 工作说明 基本资料 1 职务名称 2 直接上级职位 3 所属部门 4 工资等级 5 工资水平 6 所辖人员 7 定员人数 8 工作性质 工作描述 工作概要工作活动内容 活动内容 时间百分比 权限等工作职责工作结果 绩效标准 工作关系 受谁监督 监督谁 可晋升 可转换的职位及可升迁至