医疗服务检查汇报2015.9.8详解

1 运城市中心医院运城市中心医院 20152015 年上半年改善医疗服务工年上半年改善医疗服务工 作总结作总结 一 一 上半年运行情况上半年运行情况 2015 年上半年门诊人次人次 出院人数 27472 人次 手术 操作人数 10520 人次 出院者平均住院日 11 天 平均住 院费用 12747 6 元 药占比 37 9 二 二 预约诊疗工作开展情况预约诊疗工作开展情况 一 2015 年元月 22 日之前 门诊实行分时间段 以一小时为 单位 预约就诊服务 预约患者优先就诊 全部普通号和 80 的专 家号投入预约 预约方式及服务时间如下 现场预约 东院门诊大厅 预约挂号登记 窗口 8 00 17 00 预约一周内的门诊号 电话预约 医院预约电话 服务时间 8 00 20 00 全国 预约挂号服务平台 95169 全天 24 小时服务 预约一周内的门诊号 医生站预约 医师为出院患者 术后患者 门诊慢性病患者 及产前检查者预约 90 天以内的复诊号 网络预约 由于全国预约挂号网与本院 his 系统没有对接 且挂号网的预 约时间段划分为上 下午 与医院的预约时间段差异过大 不能互 通 电话 95169 及网络预约的所有信息 需要服务人员完成以下工 2 作 随时查看预约信息并转录至本院 his 系统 电话告知患者 预约就诊的具体时间段 不但造成电话费用和人力的消耗 还 直接影响患者的预约就诊感受 鉴于以上原因 在元月 22 日改造 门诊流程时 停止了网络预约服务 二 2015 年 1 月 22 日实行 一卡通 全预约就诊服务 对门 诊流程进行了优化 减去了挂号环节 实现预约 充值 缴费 查 询 打印 门诊病历和化验单 等自助服务 开展了 诊间扣费 各诊疗环节的 短信提示 等服务 同时 通过门诊大厅的大型彩 屏 自助机广告屏幕 宣传支架 海报及门诊各诊区电子叫号屏幕 下方的滚动字幕 播放 一卡通 就诊流程及注意事项 引导 分 流患者 有效减少排队次数 缩短等候时间 门诊所有号源全部投入预约 门诊号全部预约到医师名下和具 体的时间点 精确到分钟 预约方式如下 现场预约 门诊各 挂号收费 窗口 门诊各楼层自助 机 均可以预约当日在内共九天的门诊号 电话预约 96555 全天 24 小时服务 可以预约当日在内共九 天的门诊号 医生站预约 医师为出院患者 术后患者 门诊慢性病患者 及产前检查者预约五周以内的复诊号 下阶段将开展手机客户端预约 已经进行公开招标 全预约流程上线之前 预约量占门诊量的比例一直在 10 以下 小幅度持续提升 2015 年 1 月 22 日全预约流程上线之后 实现了 3 量的突变 预约量占门诊量的比例保持在 80 左右 元月 37 99 2 月 77 95 3 月 82 7 4 月 80 4 5 月 78 5 6 月 79 24 医院自开展预约服务以来 坚持为中长期预约患者提供 提醒 就诊 服务 20152015 年上半年预约量与挂号量对比 年上半年预约量与挂号量对比 0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 元月2月3月4月5月6月 挂号量 预约量 20152015 年上半年预约挂号量与上年度同比年上半年预约挂号量与上年度同比 4 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 40000 45000 1月2月3月4月5月6月 2014年 2015年 二 二 优质护理服务示范工程优质护理服务示范工程 活动开展情况活动开展情况 2010 年 5 月我院制定了 优质护理服务示范工程 活动实施方 案 成立了 优质护理服务示范工程 活动领导组 召开了全院动 员大会 首次确定神经内科 产科 神经外科 心内科 4 个护理站 为优质护理服务试点病区 10 月份创伤骨科等 13 个护理站相继开 展优质护理服务 2010 年底 17 个护理站开展了 优质护理服务 占临床护理站 63 2011 年院领导把建设 优质护理服务示范工程 作为我院的两 项重点工程之一来抓 始终围绕卫生部关于以 履行护士职责 为 切入点 护理工作在院领导的总体部署之下 有条不紊的扎实推进 优质护理服务示范工程 工作 优质护理服务病区由 2010 年底 的 17 个扩大到全院所有病区 覆盖率为 100 2012 年护理部根据省卫生厅的有关要求 制定我院 2012 年 推进优质护理服务工作方案 并落实 在门急诊 手术室均开展优 5 质护理服务 制定并落实急诊 门诊 手术室 血透室优质护理服 务方案 使门急诊患者在我院能得到安全 方便 快捷的人性化服 务 2013 年继续推进优质护理服务工作 主要工作目标 一是深化 责任制包干工作模式 使责任护士真正担起责任 实行 8 小时上班 24 小时负责制 完善责任制包干护理评估卡 完善交接 责任护士 在下班前将分管病人的病情 药物 特殊观察要点及要落实的护理 措施向主班护士交代清楚 次日上班检查落实情况 合理安排病人 的检查 优化住院病人检查流程 实行电话预约 检查结果由以前 家属回取改变为临床服务部人员回送 加强围术期病人管理 制定 术前准备与术后交接质量标准 培训全院护理人员及手术室卫 生员规范使用过床易搬运病人 减轻护士的劳动负荷 规范手术病 人的术前准备和术后交接环节 保证围术期病人舒适 安全 使用 QCC 管理工具 促进术后病人早期下床活动 胃癌术后患 者下床时间由 78h 降低到 48h 发表论文 品管圈推动术后病人早 期下床 责任护士在术前进行规范的术后康复锻炼宣教 术中采用 温毯机等综合措施预防围术期低体温的发生 术后配置移动输液架 方便病人早期下床活动 促进病人早期康复 2014 年我院继续深化优质护理服务内涵方面 不断提高专科护 理水平 积极开展新技术 提高治疗效果 开展血浆置换技术 抢救中 毒患者 45 例 全部康复 开展助产减痛技术 配置分娩车 分娩球 6 分娩凳 提高分娩舒适度 省级科研 1 项 胃癌术后早期下床活动 的标准指标研究 正在进行中 完善危重病人病情变化风险表 在跌倒 压疮风险评估的基础 上 正在试点科室试用意外拔管 坠床 烫伤等风险评估表 识别 工作中潜在的风险 保障患者病情变化时能得到及时救治 开展 十佳护理站 十佳护士长 技术能手 评选活动 促进优质护理服务的纵深开展 2015 年我院进一步推动优质护理服务的纵深开展 采取了以下 措施 1 推行一卡通就诊模式 实行诊间扣费 可在自助机上完成预 约挂号 缴费 打印门诊病历和检查报告单 缩短患者就诊时间 2 调整上班时间 上午下午提前 30 分钟上班 满足患者就诊 需求 3 开展门诊健康宣教 健康小讲堂 与 一对一 模式相结 合 宣教相关疾病 检查的注意事项 4 门诊配备饮水机及一次性纸杯 配置舒适座椅 摆放绿色花 卉 美化环境 提高就医体验 5 门诊大厅增添平车 电瓶运送车 方便行动不便患者就诊 6 临床服务部配置体感车 减轻劳动负荷 提高工作效率 7 开展重症监护专科护士培训及 PICC 专科护士培训 不断提 高专科护理水平 以规范 安全的护理技术服务病人 三 开展同级医疗机构检验检查结果互认工作情况汇报三 开展同级医疗机构检验检查结果互认工作情况汇报 7 为配合医药卫生体制改革 有效利用医院资源 规范医务人员 的医疗行为 简化病人就医环节 降低病人医疗费用 落实好 2015 年省卫生计生系统为民办好的十件实事之一 在市卫计委指导下 我院开展了同级医疗机构间检查结果互认 现将该项工作开展情况 汇报如下 一 制定方案 明确互认工作要求 一 制定方案 明确互认工作要求 根据市卫计委 运城市 同级医疗机构间检查结果互认工作实施方案 文件要求 我院制定 了 运城市中心医院同级医疗机构间检验检查结果互认工作实施细 则 明确各项报告单互认的原则 范围 项目及操作流程和注意事 项 二 系统改进 促进互认工作实现 二 系统改进 促进互认工作实现 在医务部 信息科 检 验科 放射科共同努力下实现 1 我院检验单据中所有互认项目做 同级医疗机构检验互认项目 标注 方便我院检验 检查项目结 果在同级医院或下级医院得到认可 2 本院临时医嘱系统中增加 互认 条目 使本院认可的院外三级医院的检验 检查项目在系 统中记载 完善了电子病历 同时实现了对互认项目及费用的统计 三 培训医务人员 提高互认工作依从性 三 培训医务人员 提高互认工作依从性 先后对院内医疗 护理 医技人员培训两次 培训达 800 余人次 通过对互认工作的 目的 范围 项目及操作流程和注意事项的培训 有效提高了医务 人院对该项工作的依从性 互认项目和费用明显增加 四 多途径宣传 增加就诊患者知晓率 四 多途径宣传 增加就诊患者知晓率 我院采取多种途径 8 对就诊患者进行互认工作的宣传 1 门诊大厅显示屏每天不间断飘 字 为方便患者就医和减轻就诊负担 我院实行同级医疗机构间检 验 检查结果互认 2 印发宣传资料千余份 在门诊咨询台发放 3 我院 医患通服务平台 对电话咨询的患者随时进行互认工作的 宣传和解释工作 让就医群众全面深入了解该项惠民政策 群众知 晓率达 80 以上 五 室间质评合格 保障就诊群众医疗安全 五 室间质评合格 保障就诊群众医疗安全 2015 年检验科 参加省级以上实验室室间质评的项目均合格 保证患者就医安全 这是我们开展检验 检查互认工作的前提和保障 以上是我院在同级检验检查互认工作中的一些做法和经验 我们还将继续努力 让更多百姓受惠 四 临床路径管理四 临床路径管理 我院自 2006 年初 实施了引入病例分型管理 优化医疗流程管 理 制定病种临床路径的 三步联动 整体推进了病种临床路径 管理 成立临床路径管理委员会 临床路径指导评价小组 临床路 径实施小组及个案管理员 明确临床路径管理的实施流程 变异分 析与质量控制 通过临床路径管理实现医疗服务诊疗护理常规的标 准化 提高工作效率和内涵质量 通过明确病种的诊疗护理操作规 程 使医护人员行为规范化 标准化 有效避免乱开药 滥检查等 过度治疗现象 同时增进医患沟通 建立和谐医患关系 合理使用 医疗资源 控制非必要医疗支出 9 2006 年以来 实施纸质版病种临床路径的病种达到 184 种 收 治临床路径管理病例 16000 多例 涉及 23 个临床科室 入组率达 79 7 临床路径管理病历占全院出院病历的 11 75 2012 年 8 月 底我院引进了临床路径信息化管理系统 经过两次培训 各相关科 室制作实施电子临床路径模板 60 个 2013 年全年临床路径信息化 登记病例有 1000 多例 2015 年 3 月我院又对临床路径信息系统进 行升级 制作模板 74 个 信息化管理后 大大方便了临床路径的统 计管理 在充分保证医疗质量安全的前提下 降低医疗资源消耗 让病人享受到价低质优的服务 五 区域医疗联合体及卫生支农工作总结五 区域医疗联合体及卫生支农工作总结 2015 年以来 我们在市卫计委的领导和安排下 进一步密切联 系帮扶医院 在新绛 万荣 垣曲县医院开展了一系列活动 使这 一活动继续坚持至今 完成了年初计划 在三所帮扶医院共开展门 诊 13254 人次 开展手术 976 例 组织医务人员培训 268 次 参加 人数 3474 人次 为患者节约费用元 我院医学影像科在卫计委 医务部安排下 密切联系帮扶医院 在垣曲县医院 新绛县医院开展了一系列活动 使这一活动继续坚 持至今 完成了年初计划 继垣曲县医院影像设备更新后 新绛县医院今年也引进了 128 层螺旋 CT 和西门子磁共振 设备的更新 对医院人员提出了挑战 我们每周 2 3 天 派主治医师以上人员 到这两家医院 先后组织 了 6 场影像专业讲座 在全院医务人员中宣传医学影像新知识 新 10 技术 在影像科 从基础工作点点滴滴指导 到现在 两院 CT 增强 扫描正规开展 CTA MRA DWI 等新技术相继开展 我们把省 市 影像质控委员会的精神带到了基层医院 包括影像科室管理 运行 模式 操作规范 影像诊断等各个方面 影像科人员技术水平与诊 断水平不断提高 更好地为临床解决实际问题 更重要的是在影像 设备更新 技术推广的过程中 临床医师对影像新技术 新设备有 了比较全面的认识 为充分发挥设备效益 增加病人检查量等方面 起到了重要作用 六 患者投诉接待工作总结六 患者投诉接待工作总结 患者投诉接待室始终遵循 以病人为中心 的服务理念 遵照合 法 公正 及时 便民的工作原则 2015 年度上半年共接待 处理 患者及其亲属投诉事件 179 起 共涉及 43 个临床 医技科室及护理 站 经解释 鉴定后调解或法院判决结案 171 起 结案率达 95 5 现将具体情况汇总如下 一 履职尽责 认真做好患者投诉接待及登记管理工作 一 履职尽责 认真做好患者投诉接待及登记管理工作 患者投诉接待室为更人性化处理医患分歧 切实解决就诊患者的后 顾之忧 杜绝因医患投诉接待 处理不规范 不及时而诱导矛盾激 化 干扰正常的医疗秩序 结合区域老百姓生活习惯及临床诊疗工 作的特殊性 调整日常工作时间为晨 7 30 上班 双休日轮换作息 工作制 法定节日除外 在具体的医患维权工作中 接待室值班人员理智对待每一位投诉人 或投诉事项 在耐心倾听投诉内容的前题下 及时核实相关信息并 11 如实填写 医院投诉登记表 如实记录