工厂整改方案

1 工厂管理整改方案 前言 本文中笔者试图分类概述当前 X 成都工厂 以下简称 工厂 管理中存在的问题及解决方案 思路 其直接 依据是笔者最近两周的观察 了解和思考 并结合过往的经验和工厂的实际情况 基本按照 发现问题 分析 问题 提出解决方案 思路 的顺序成文 因时间关系和一些制约因素 疏漏 欠妥抑或错误之处在所难免 还 望指正为谢 一 人的方面 1 现有一线员工素质不高 对公司缺乏归属感 生产管理人员反映对其不敢管 管狠了担心员工立即甩手不干 现有一线员工素质不高 对公司缺乏归属感 生产管理人员反映对其不敢管 管狠了担心员工立即甩手不干 而影响当前赶货 而影响当前赶货 追根求源 此问题需要通过推行良好的企业文化来解决 但需要一个较长的过程 若要短期内解决问题 或起码得到缓解 需要从生产管理人员自身方面找原因 遵行 没有不行的下属 只有不行的上司 的人力资 源观念 在一个相对稳定的班组或车间 如其说员工不行 倒不如说班组长和车间主任不行 以此类推 生产 管理人员的自身素质高低 管理上是否贯彻了公平 公正 公开的 三公 原则 具体管理方式方法是否妥当 对员工说服教育的耐心程度 激励机制是否恰当等等 都直接影响员工对公司的归属感 建议班组长和车间主任立即把班前会制度落实下来 班前会的原则是 简明扼要 发扬民主 主要内容是 总结上一班次的工作 部署当前班次的工作 形式上固然需要班组长或车间主任主持 但班前会应该是班组或 车间民主管理的主要阵地 本班组或车间成员都有自由发表意见和建议的权利 此处需要突出 三公 原则 处事是否公道是基层生产管理人员的立身之本 相对于自身工资待遇的高低 员工甚至更看重工资待遇跟其他 人相比是否公平 此前车间主任在一线操作工的工资分配上有没有违反 三公 精神的地方 恐怕没有人敢大 声说 没有 当然 制度是否合理是重要因素 最突出的一点是 计件制员工没有保底工资 从原理上来说 如此计件 必然失败无疑 尤其是在四川地区 建议对计件制员工全面实行保底工资制 保底工资下限是政府发布的高新 区最低工资标准 当然实际操作上 需要根据不同岗位的重要性和技能要求高低确定不同的保底工资 另外 当前搬厂非常时期 后勤服务工作难免有脱节之处 各级生产管理人员应切实关心一线员工的实际 生活困难 如 饮水 住宿 吃饭 夜宵 伙食费标准等等 协助公司后勤部门尽快解决 2 新员工难招进来 招进来了也难待得住 新员工难招进来 招进来了也难待得住 据反映和分析 主要原因仍然是公司的计件工资制不保底 另外 非免费住宿和持现金吃饭也对新员工缺 乏吸引力 建议 不管新老员工 只要是计件制 一律实行保底工资制 10 元 月的住宿费免收或先收再补贴 新员工 就餐实行登记制或凭票制 公司先行预付餐费 每天发一次票 餐费冲抵餐费补贴后在当月工资中扣除 3 员工计薪办法上欠缺人性化 对于计件制员工 员工计薪办法上欠缺人性化 对于计件制员工 非员工自身原因造成的工时损失如设备正常故障维修造成停非员工自身原因造成的工时损失如设备正常故障维修造成停 工等 原则上给予相应薪资补贴 但实际上很少执行 工等 原则上给予相应薪资补贴 但实际上很少执行 如此欠缺人性化的做法极易引起员工的负面情绪 建议此类情况下一律给予薪资补贴 补贴采用计时方式 时薪标准可以按该员工的保底工资计算 4 对于一线操作工 罚款制固然会有一定实效 但也会带来一系列后遗症 需慎行 对于一线操作工 罚款制固然会有一定实效 但也会带来一系列后遗症 需慎行 从管理心理学上分析 罚款制可以作为正式的绩效考核办法以外的辅助奖惩手段 其处罚对象较适宜于管 理和专业技术上层次较高 薪资收入较高并相对稳定的人员 还应奖罚并举 最好是以罚设奖 保持总体奖罚 平衡 即不可利用罚款制获得一笔额外收入 罚款制也不应过多过滥 否则就有以罚代管之嫌 难免沦为一线 管理人员惰性和逃避管理责任的工具 建议进行一次全面清理 本着从严控制的原则重新审定罚款制适用对象和适宜事务 2 5 工厂级主要管理者有封建家长制倾向 不利于民主管理 影响沟通效率和效果 工厂级主要管理者有封建家长制倾向 不利于民主管理 影响沟通效率和效果 封建家长制与现代企业管理是格格不入的 需要调整工厂各级的管理风格 重塑工厂文化 西方的管理实 践以严密的制度取胜 东方 中华民族 的管理实践带有很重的儒家管理智慧 理想情况是相互融合 取长补 短 做到管理上的中西合璧 建议针对管理人员开设儒家管理哲学方面的经典培训课程 6 员工安全意识比较薄弱 时有不按规定着装和规程操作的现象发生 员工安全意识比较薄弱 时有不按规定着装和规程操作的现象发生 考虑到工厂的实际情况 安全问题理应处于非常重要的位置 建议除了安委会的日常管理 生产管理人员的日常教育以外 印制 员工安全手册 跟 员工手册 一样 人手一册 7 鉴于以上情况 建议倡导 鉴于以上情况 建议倡导 共建和谐工厂共建和谐工厂 的理念 的理念 二 生产管理理念 观念方面 1 车间甚至班组之间 职能部门及职员之间职责分得太清楚 甚至有 车间甚至班组之间 职能部门及职员之间职责分得太清楚 甚至有 各人自扫门前雪 哪管他人瓦上霜各人自扫门前雪 哪管他人瓦上霜 的的 思想苗头 思想苗头 究其原因 是从 职责不清 相互扯皮 的一个极端走向了 只要分工 无所谓合作 的另一个极端 矫 枉过正 过犹不及 这就本末倒置了 本来职责明晰是为了提高管理效率和经济效益的 但缺乏协作的所谓职 责明晰 势必导致很多跨组织的工作很难开展 以及另一种官僚主义 建议 将本来用在组织外部的 利益相关 概念引申到工厂 公司内部 同时将 客户 概念引入工厂 公司 内部 具体做法是 在公司 工厂 部门 车间 班组等各级组织内贯彻 利益相关 理念和 一盘棋 观念 在职责明晰的基础上 加强协作 合作意识 并把协作精神作为职员绩效考核的一项 KPI 指标 下工序 后一个流 程自动成为上工序 前一个流程的 客户 全面树立内部客户服务意识 制订相应服务规范 2 过多强调工厂生产系统工作上的困难和主客观原因 导致 过多强调工厂生产系统工作上的困难和主客观原因 导致 生产服务于销售生产服务于销售 的意识淡薄了 的意识淡薄了 这一点本来应归于上一条 但因其重要程度 特地单列出来 建议 在工厂系统全员贯彻 生产服务于销售 理念 原则上 只要不超出实际标准产能 生产上就应该 尽一切努力保质保量履行订单要求的交货期 困难会有的 但如果一遇到困难就绕着走或消极等待 那么设置 各级生产管理人员何用之有 当然 事关交货期的大是大非问题 遇到困难时 各部门 各方面需要通力协作 共同努力履行订单 万一努力失败 责任是需要分清楚的 考核亦需逗硬 3 责任面前 存在纠缠责任认定而忽视解决问题为先的倾向 责任面前 存在纠缠责任认定而忽视解决问题为先的倾向 这一点是管理者素质高低的判定标准之一 一个消防队员面对熊熊燃烧的火灾现场 不去立即投入灭火救 援 而是先找派出所要求搜查火灾嫌疑人 也许嫌疑人确实抓到了 但火灾现场已经是不可收拾 损失不仅没 有减小 还更严重了 这是一个愚不可及的消防队员 行同此理 责任面前 应先发动部属和联合各方面力量 解决问题 或起码缓解问题的严重性后再行追究责任 4 班组 班组 车间工作上不去 全因工人不努力 部门工作上不去 全因人员不努力 车间工作上不去 全因工人不努力 部门工作上不去 全因人员不努力 确实这是管理者推脱责任的惯常借口 但对于一个存在了较长时间的稳定组织 这是错误的观点 因为 上司有培训 指导下属直至称职的职责 那么如其说下属不行 不如说上司不行 若下属根本不符合任职条件 又屡教无效的 上司应及时进行撤换 换成称职人员 如此则下属都应该是称职的 反之 有不努力的下属存 在 那一定是上司自身出了问题 建议籍 没有不行的下属 只有不行的上司 观念的确立 杜绝管理者无正义感和责任心地推卸责任 5 存在分析问题时无头绪的情况 存在分析问题时无头绪的情况 这直接反映管理者分析问题能力差 要不就是故意为之以混淆视听 回避责任 建议 全工厂 公司范围内推行 5W1H 工作方法 即 What 何事 Who 何人 When 何时 Where 何地 Why 为什么 How 怎么做 长期坚持直至养成自觉的习惯 6 存在生产管理人员工作杂乱无章的现象 存在生产管理人员工作杂乱无章的现象 根本原因在于时间管理能力差 建议 在工厂厂长 生产部部长 助理和车间主任当中 推行时间管理 具体做法是 在以往工作日详细工 作分析的基础上 制订各人的工作日时间分配表 如无紧急事务 一到某个时间 就自动转做该时间段规定的 工作 3 7 存在下属在向上司或其他部门请求支持和帮助时茫然无措或找错对象的情况 存在下属在向上司或其他部门请求支持和帮助时茫然无措或找错对象的情况 茫然无措是因为自身的不作为所致 严格来说是失职行为 找错对象 要么是不熟悉程序 要么就是 病 急乱投医 建议倡导 下属在向上司或其他部门请求支持和帮助时 一定要有自己的方案 哪怕不为别的 只为了发 挥下属的工作主动性 进一步加强质量手册和程序文件的学习并在实际工作中进行贯彻 三 生产管理指标问题 量化的生产管理指标的缺乏 各级生产管理人员的激励机制和绩效考核办法必然无从量化和科学化 同时 生产管理人员和一线员工都会缺乏清晰的奋斗目标 长此以往 生产管理上台阶必然落不到实处 建议先试行 确立几个主要的生产管理指标 建议设如下主要生产业绩考核指标 劳动生产率 简称 生产力 产品一次交验合格率 简称 合格率 准时交货率 简称 准交率 一线员工流失率 简称 流失率 以周为基本考核周期 以月为绩效考核周期 则一年共分成 52 个基本考核周期和 12 个绩效考核周期 连 续编号 主要生产业绩考核指标计算方法如下 本条提到 班组 的实际上一律指 班组或车间 1 周生产力 本周一 本周日的标准工时合计 周生产力 本周一 本周日的标准工时合计 上周六 本周五的上班工时合计上周六 本周五的上班工时合计 100 每 4 或 5 周为月生产力绩效考核周期 班组周 月 生产力 班组当周 月 工序标准工时总计 班组当周 月 上班工时总计 100 一线操作工个人的周 月 生产力计算办法可以有两种 其一是生产统计员按以上公式核算到人头 其二是 班组长或车间主任按百分比逐个打分作为个人对班组周 月 生产力的贡献率 最高为 100 相应地 班组内员工的周 月 生产力计算公式也有两种 其一 班组内员工的周 月 生产力 核算到人 头的班组内员工的周 月 生产力 其二 班组内员工的周 月 生产力 班组周 月 生产力 员工对班组 周 月 生产力的贡献率 班组甚至员工的周 月 生产力张榜公布 造成争先创优的氛围 车间月生产力是考核车间主任月收入的基本数据之一 注 a 工序标准工时 定义为 中等偏上熟练程度的操作工按正常速度完成整个工序所需的时间 含经验 估计的适当的休息时间 生理时间 物料工具取放时间等时间放宽 b 原则上 生产力可以超过 100 可通过定期调整标准工时 使得哪怕是最先进班组或个人也难于长 期达到超过 100 的生产力 2 周合格率 周一次检验合格的成品数量合计 周合格率 周一次检验合格的成品数量合计 周交验的成品数量合计周交验的成品数量合计 100 月合格率考核周期对应于月生产力考核周期 班组周 月 合格率 班组当周 月 一次检验合格的成品数量总计 班组当周 月 交验的成品数量总计 100 班组内员工个人的周 月 合格率计算办法可以有两种 其一是统计员帮按以上公式核算到人头 其二是班 组长按百分比逐个打分作为个人对班组周 月 合格率的贡献率 最高为 100 相应地 班组内员工的周 月 合格率计算办法也有两种 其一 班组内员工的周 月 合格率 核算到人 头的班组内员工的周 月 合格率 其二 班组内员工的周 月 合格率 班组周 月 合格率 员工对班组 周 月 合格率的贡献率 班组和员工的周 月 合格率张榜公布 造成争先创优的氛围 车间月合格率是考核车间主任月收入的基本数据之一 3 周准交率 周准时入下工序的成品数量合计 周准交率 周准时入下工序的成品数量合计 周入下工序的成品数量合计周入下工序的成品数量合计 50 周准时入完下工序的生周准时入完下工序的生 产单数量产单数量 周入下工序的生产单数量合计周入下工序的生产单数量合计 50 月准交率考核周期对应于月生产力考核周期 车间周 月 准交率 车间当周 月 准时入下工序的成品数量合计 车间当周 月 入下工序的成品数量 合计 50 车间当周 月 准时入完下工序的生产单数量 车间当周 月 入下工序的生产单数量合计 50 4 周 月 准交率只统计车间数据 车间内员工的周 月 准交率全部等同于车间的周 月 准交率 从制度 上保证车间内员工的团结协作精神 车间和员工的周 月 准交率张榜公布 同样造成争先创优的氛围 车间月准交率是考核车间主任月收入的基本数据之一 4 月流失率 月流失一线员工数量 月流失率 月流失一线员工数量 月初一线员工数量月初一线员工数量 100 月流失率只考核车间和直辖于厂长的班组长 四 一线操作工计薪办法方面 计件制本身是没有问题的 也适合工厂目前阶段的员工素质状况 但计件不保底跟计时无超产一样都是计 薪办法成功与否的关键因素 从长远来看 随着员工素质的逐步提高 工厂生产管理水平的逐步提高和生产管理指标的考核到人头 计 时制未必不可考虑 综合分析 计件制下的生产管理必然是一种粗放的管理模式 要求员工有较高的自我管理 水平 而对各级管理者管理能力上的要求则持默认放松的态度 这跟公司生产管理上台阶的愿望是相背离的 从世界生产管理发展趋势和世界 500 强生产管理实践来看 计时制是大势所趋 五 劳动生产率方面的问题 1 无量化的劳动生产率指标 无量化的劳动生产率指标 由于计件制成为一线操作工的基本计薪方式 而计件制下几乎必然产生种粗放的生产管理模式 认为反正 员工多做多得 理所当然就会有积极性 劳动生产率不用去刻意关注 实际上 据观察 劳动生产率提高的潜 力在很多方面都能发现 如 班次轮换不紧凑 拖拖拉拉 日常设备维修不够及时而产生额外的非正常停工 因临时事务性的安排占用熟练工的工时而人为导致工时利用率低 返工率还有降低的空间等等 相应解决方案也就呼之欲出了 特别提出一点 考虑到新厂车间定置管理和工装设施等后续工作还多 建 议工厂新成立一个机动组 专门负责以上杂务并含新厂区所有区域的安装辅助工作 还可视需要临时帮忙机修 组或其他班组 以免频繁从生产线抽调熟练工从事杂务 机动组和机修组都不参与劳动生产率核算 2 中长期来看 目前的机械化 半自动化程度也将影响劳动生产率的进一步提高 中长期来看 目前的机械化 半自动化程度也将影响劳动生产率的进一步提高 建议分两步走 第一步是 08 年内增补必要的工装 并将一 二车间改成传送带形式 主要目的是减少车间 在制品搬运量 但需合理设计生产线节拍和做好工序平衡 第二步是 2010 年内将三个车间联成一条完整的传送 带 六 生产过程控制方面 1 工序自检 互检 巡检等过程控制措施落实情况不甚理想 工序自检 互检 巡检等过程控制措施落实情况不甚理想 解决办法是对标准和检验规范培训到位并养成习惯 2 生产区域定置和 生产区域定置和 6S 管理滞后或薄弱 也不利于提高生产过程控制水平 管理滞后或薄弱 也不利于提高生产过程控制水平 当前急需完成生产区域定置工作 同时组织生产车间和模具车间集中上设备卡片 设备操作规程和其他标 识 为下一步生产理顺以后正式推行 6S 打下基础 建议在适当位置设置物品暂存库或废品库 将预计 3 个月内 不会使用的物品全部放进去 以免生产区域有碍观瞻 目前来看电子部生产区的一楼靠近天线主车间位置比较 合适 七 交货期方面 1 生产计划意识不强 生产进度跟催力度不够 跟催执行部门和流程存在问题 生产计划意识不强 生产进度跟催力度不够 跟催执行部门和流程存在问题 需对全员加强生产计划意识 相信随着 ERP 项目的启动和运行 此问题能得到根本解决 当前主要靠加强 培训和理顺流程来提高生产计划意识 目前由生管也即生产计划员岗位负责生产进度的日常跟催并不合适 监 督检查是必需的 日常跟催还是应该由生产部门 车间 成品库等一线部门自己负责为宜 建议改由负责成品 5 发货的岗位跟催生产进度 如此则生产车间也由后工序逐级向前工序跟催生产进度 2 生产部和生产车间的跟催力度不够 日生产作业计划编制和督导部门不合适 生产部和生产车间的跟催力度不够 日生产作业计划编制和督导部门不合适 直接原因是车间的日生产作业计划由生管来排程 一方面生管对车间各工序动态产能的了解难于充分 难 免导致日生产作业计划偏于保守 另一方面人的正常心理决定了对非自行制定的计划重视和跟进程度以及按时 完成的主动性都会打折扣 建议改由生产部编制车间日生产作业计划 生管审核并督导 以发挥两部门各自的 主动性和之间的正常监督 也容易分清各自部门的职责 3 组织设计方面 组织设计方面 建议将总经办分单职能归拢成为公司计调 计划 调度 部 对成都工厂和苏州工厂资财部 或改为计划 部 进行分单 调单和业务指导 为适应 ERP 项目需要 公司计调部宜从总经办独立出来 如此则形成 公司 工厂 的两级计划和生产进度督导部门 有利于职责明晰化 八 降低生产成本方面 1 物料库存几乎未作控制 照单订购 送货即收 流动资金占用几乎处于无控制状态 库存损耗 变质较大 物料库存几乎未作控制 照单订购 送货即收 流动资金占用几乎处于无控制状态 库存损耗 变质较大 建议两条腿走路 与现有大宗物料特别是紧俏大宗物料的供方分别开一次座谈会 目的是逐步推行 JIT 生产 模式 会上介绍公司的高速发展态势 阐明公司的供应链管理策略即立足于长期合作并与大宗物料供方建设战 略合作伙伴关系 增强其合作信心和积极性 取得其理解和配合 同时秘密寻找新供方 把公司逐步推行 JIT 生 产模式作为合作条件 如与现有供方商谈不成 则立即无缝更换新供方 建议在价格合理的合格供方中选定新 供方的原则是 就近 规模和业内知名度适中 服务态度好 送货及时 成品库容大 公司能成为其 B 级以上 客户 2 工序不平衡现象时有发生 造成一定程度的在制品积压 额外占用流动资金 工序不平衡现象时有发生 造成一定程度的在制品积压 额外占用流动资金 按工业工程之动作分析法重新核定当前瓶颈工序和其他必要工序的标准工时 据此合理调整这些工序的员 工配备 另外需加强物料的同时配套供应工作 目的是做到车间内各工序大体平衡 减少在制品积压 同时借 重新核定标准工时的机会调整这些工序的产量定额 3 因生产过程控制原因导致返工率还没有达到理想水平 因生产过程控制原因导致返工率还没有达到理想水平 需尽一切可能降低返工率 以减少工时损失和可能发生的物料非正常损耗 建议在质量管理上倡导 第一次就做对 的理念 并使操作工养成自觉的习惯 4 目前存在的中途改单 物料定额和图纸上物料规格不一致 生产图纸的未及时更改或发放等情况都可能造成 目前存在的中途改单 物料定额和图纸上物料规格不一致 生产图纸的未及时更改或发放等情况都可能造成 此前的半成品生产徒劳无功 此前的半成品生产徒劳无功 这种情况既影响交货期 又造成工时浪费而影响劳动生产率 还可能造成半成品的报废 返工或积压待用 等 都会增加生产成本 解决办法是显然的 尽量减少中途改单频次 增强责任心 杜绝物料定额和图纸上物 料规格不一致 对于客户定制的非常规产品 生产图纸和生产任务单同时下达生产部 生产单完成立即回收图 纸 随时保持生产线上图纸的有效性 5 设备 模具等的日常保养还需加强 设备 模具等的日常保养还需加强 日常保养不应当成是形式主义 而应养成自觉的习惯 这也是 6S 中第五个 S 的要求 九 其他方面 1 工厂产能核算问题 工厂产能核算问题 工厂实际产能是计划工作的基础数据和基本依据 而实际产能又是随着生产瓶颈的变化而呈动态发展趋势 建议按当前最瓶颈工序即喷涂的产能来核算工厂的实际产能 产能核算统一按销量最大的型号 对应的反 射面规格 为基准 设为加权系数 1 其他型号则根据生产工艺情况分别核算加权系数 最终的实际产能以销 量最大型号的月最大生产数量和其他型号的加权系数上报 2 生产文档管理和发放问题 生产文档管理和发放问题 生产所需文档来自技术 工艺 品管等不同部门 文档版本随时都有可能更新 发放 受理领取 回收程 序又烦琐 故管理难度较大 6 建议设立跨部门的二级部门 文控中心 归口所有到工厂各部门和车间的文档管理 发放 回收等 直辖 于生产技术副总 副总助理 各职能部门只需对接文控中心 文控中心只需对接工厂各部门 无需直接对接车间 班组 文控中心编制上 1 2 人足矣 3 概念混淆问题 概念混淆问题 为避免概念混淆 建议将工厂一级的生产管理改称为 工厂运营管理 下辖的生产部的管理才称为 工厂 生产管理 运营 称谓也是符合国际惯例的 笔者在软件公司工作有几年了 实施的企业有十多家 在实施过程中碰到了订单型企业 OEM 企业 发现对于订单型企业图纸管理和公司自主研发图纸管理上存在一些差别 由于这些差别的 存在 在图纸管理上也存在不同 那么在实施的时候也不同 具体的差别如下 第一图纸的来源上存在不同 订单型企业图纸的来源主要来自客户 然后在客户来源图纸上进 行相应的设计 而自己研发的图纸很少 对于公司自主研发企业的图纸主要来自公司工程师的研 发 第二管理上存在不同的特点 订单型企业以项目来管理所有的图纸和客户的图纸以及其他的资 料 而对于公司自主研发企业主要对历史图纸和开发中的图纸进行管理 第三图纸的更改上存在不同 订单型企业由于图纸的来源有不确定性和变动性大的特点 而对 于公司自主研发企业图纸文件的稳定性相对很好 第四图纸图号上存在不同 订单型企业一般也有自己的图号规则 但是图号规则有必须与客户 来源图纸有一定联系 既图号的规则一般既有本企业的标志又有客户的标志 而对于公司自主研 发企业一般图号只反应本企业的一些信息 第五资料保存上不同 订单型企业必须把客户的资料作为原始的归档资料来保存 其目的一是 为了作为设计的最基本的资料参考 二是在以后的设计过程中 如果出现与客户的扯皮 那么可 以把客户的原始资料作为依据 而对于公司自主研发图纸 那么就没有原始图纸 没有这块图纸 的管理 下面以一家订单型企业为例来讲解订单型企业图纸管理方案 具体的业务如下 这家企业要求 以项目为主要的管理方式来管理所有的文档和图纸以及项目的过程 但是软 件管理模式是 图纸管理模块与项目管理模块是用两个不同得模块来进行管理 而客户的要求是 要实现以项目来管理所有的资料 以下是软件现有的管理模式 7 基于订单型企业的特点和该企业的具体要求 按照以下的模式进行管理 以下是管理模式的示意 图 具体说明如下 1 客户原始资料的管理 将客户的原始资料作为项目管理中的一部分进行管理 该部分的文件只做归档处理 不做任何修改处理 具体操作是营业部收到客户的原始资料 然后上传到项目管理模块 下所建项目中的客户图纸资料管理文件夹下 在操作过程有以下的几种情况 A 客户来的 DWG 文件有的需要翻译 那么对于翻译过的图纸则存放在该项目中新 建另一个文件夹 并且规定所有经过翻译过的文件必须在文件明的后面增加一 位 该位指定一个字母 该字母表示与客户的原始资料区分 客户有非汉语的 国家 B 同一个客户有不同的