客服工作周报总结

客服工作周报总结客服工作周报总结 本文是中国招生考试网 工作总结频道为大家整理的 客服 工作周报总结 供大家学习参考 淘宝客服每周工作总结 客服工作周报总结 第一篇 淘宝客服每周工作总结 一 工作方面 本周的工作主要包括以下四点 1 做好基本资料的整理 及时向工厂 反映客户的情况 向工厂反映客户的信息 2 是做好订单跟踪 在客户拍下订单 后要确认客人是否已经付款 每日的订单是否能够按时发货 3 售后跟踪 客人是否确认收货 收 货的时间点进行跟踪 是否有退换货的情况 4 维护老客户 保持经常与老客户联 系 了解客户对产品需求的最新动向 另外要向客户推出公司 最新产品 确定客户是否有需要 二 工作中存在的问题 1 快递问题 我们的很多产品是带有 电机类的 但是我们的主要物流商对于部分地区的快递运输有 限制 导致了物流的运输滞后 2 由于自身产品知识的缺乏和业务水 平的局限 在与客户的沟通交流过程中不能很好地说服客户 没能让客户第一时间下单 这一方面我还需要继续学习去完善 自身的产品知识和提高业务水平 3 产品质量问题各不相同 所以客户 的反应程度也不相同 需要收集更多的客户反馈 之后反馈给 产品部门进行调整 对于产品质量问题我觉得它是客观存 在的 并且不同厂家的生产要求不同 所以导致了很多的售后 问题 这需要我们跟生产部门进行多方面的沟通和调节 客服 工作周报总结 三 下周规划 1 维护老客户 主要是订单跟踪 确 保当天下单当天发货 并做好物流跟踪 2 做好售后的跟踪 上个月没能在这 一方面做地不好 所以需要下硬性指标进行逐步的改善 3 抓住新客户 这个是我们的一项重 要工作 很多的订单都是来源新客户 尽可能的抓住每一个客 户购买我们的产品 4 坚持学习产品知识和提高自身的业 务水平 事物都是在时刻变化的 我需要不断补充新的知识来 充实自己 坚持多出去走走 保持经常与客户的有效沟通和交 流 真正了解客户需要什么产品 客服代表个人工作总结 客服工作周报总结 第二篇 客服代表个人工作总结 客服工作周 报总结 客服代表个人工作总结 客户服务部楼喻雯 不知不觉 在电话中心工作已经一年 多了 从受理客户报案 服务咨询与投诉到与客户进行沟通 直接答复或登记并反馈客户需求 根据服务职责和时限要求把 信息传递给相关部门 合理调配资源力求满意解决客户问题 在这一年的磨砺中我看到了自己的成长 客服工作周报总结 客服代表的工作是企业与客户进行沟 通的渠道 如何把握 运用良好的服务技巧便成为优质服务的 重中之中 也是客服工作中的重要一环 耳麦虽小 却一头连 着客户的需求 系着广大客户对我们中国人寿的无限期待 另 一头连着中国人寿的责任与使命 系着公司对客户的诚心与真 心 每当帮助一位客户解答了困惑露出会心的微笑时 每当为 客户处理了问题而得到他们的真心感谢时 我深刻的感觉到了 作为一名客服代表的价值 客服工作 不仅仅是微笑服务 不 仅仅是及时接听 还必须内化于心 外化于行 因此 我积极 参加公司举办的各种知识竞赛 通过比赛 来认识自己 努力 掌握服务技巧 不断丰富服务内涵 而随着 95519 拆分 电话 量的增加 为了保证电话接通率和电话中心工作的正常运转 完成呼入呼出工作 感谢领导给我机会 让我任职电话中心综 合资讯岗这个岗位 我的工作 不再仅仅是接听客户电话 除 了根据接通率情况 排班表和出勤情况 及时上线进行一线呼 入和呼出 确保电话中心接通率外 对于一线坐席无法解决的 问题 我需要及时进行二线处理 工单流转和催办 负责对工 单处理结果的跟踪回访 确保工单处理时效和客户满意度 在 处理工单的同时我还要收集整理客户的常问问题 热点问题和 疑难问题 制定统一的解释回答口径 确保一线客服代表回答 的准确性 同时 还要整理与电话服务相关的公司内部资讯 实时维护和更新中心知识库 确保一线客服代表在线解答时可 以迅速查找到相关的业务知识 减少客户在线等待时间或转接 需要帮助的时长 对回答正确率与及时率负责 收集反馈一线 客服代表对电话中心新业务 新政策的意见和建议 确保中心 内信息传递的顺畅与高效 除此之外 我还要协助陈老师 对电 话中心业务和话务数据进行统计分析 制作日报 周报和月报 以便上级领导和相关管理人员及时掌握电话中心运营管理的相 关数据 每天做好现场巡检 及时处理和解决巡检中发现的问 题 做好巡检记录 协助电话中心主管开展现场管理 确保电 话中心秩序井然 卫生整洁 随着电话中心人员队伍的日益壮大 我作为一名老客服 帮助新客服尽快地熟悉工作是我义不容辞 的责任 很多新客服都是和我一样 来这里工作之前对于保险 的业务知识很生熟 所以我在指导如何接报案 如何受理咨询 的同时 主动把自已平时处理问题时碰到的一些案例讲给她们 听 进行讨论总结 她们在工作中碰到的疑难问题向我请教时 我也把自己这一年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们 教 她们如何进行处理 解决问题 2010 已经过去 2011 刚刚开始 以后 要走的路还很长 自身不如别人的地方还有很多 要学习的也 还有很多 既然选择这个工作 我就要不懈努力 与各位同事 一起共 同努力 勤奋的工作 刻苦的学习 努力提高文化素质和各种工作技能 为了公司的发展做出最大 的贡献 我相信 只要我在工作中勤勤恳恳 乐于奉献 就一 定能在这个平凡的岗位上作出不平凡的成绩 客服代表个人 工作总结 2015客服部每周工作总结计划表范本 客服工作周报总结 第三篇 呼叫中心工作总结 客服工作周报总结 第四篇 篇一 呼叫中心工作总结 一 掌握员工状态 作为一名质检 首先要了解每个员工的姓 名 工号和服务质量等情况 准确的叫出每个员工的工号 姓名或妮称 可让员工感觉到 被尊重与重视 可拉进彼此之间的距离 便于日后开展工作 做为管理人员 别忽略这一点 在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分 析和总结 可按监听评分结果将员工服务质量进行分类 可分 为 优 中等 差 然后有针对性监听 对服务质量保持较好的 员工 我们可以少监听不但能提高工作效率 同时也能全面保 证好服务质量 二 质检监控的方式 实时监听 抽查录音监听 成功单复核和旁听 呼叫中心工 作总结 对新员工而言以上四种方式都适用 首先在新员工上线拨测 时主要采取实时监听和旁听 由于新员工无外呼经验且对业务 技能方面未能完全熟悉 因此实时监听和旁听能够及时发现员 工存在问题 他发展的需求的话 他要看你的品牌 看员工关 系 训练 薪酬 包括趣味性 呼叫中心是一种高压 高重复 性的工作 怎么让他每天感觉做的事情还是有 5 的事情和昨天 是不一样的 新人 老人 管理干部 他的需求其实不过这些 我有很多惨痛的经历 花了很多时间四处找人 我都说恨不 得把这些人生出来 我个人也犯了一些错误 今天给大家准备 了一些图片 第一张图 这是一个新兵 扔到战壕里 司令说 同志们 冲啊 他突然一看 就不敢了 躲在战壕里 到最后 他连战壕都没有出去 但他旁边都是尸体 后来他把尸体抢救 回来了 最后的结果就是盖着一个国旗的棺材运回国了 大家 通过这个图片能看到一种绝望 他们当了炮灰 我认为一个理 想状态的呼叫中心 对于新人的关怀和新人的辅导 以及新人 能成长为什么样的状态 打仗之前他应该是英姿飒爽 不管脸 上多么肮脏 还是有一口洁白的牙齿在笑 必须让你的员工去 笑 最后得到了美国总统的接见 荣誉要的 总统的接见目的 不是给奖金 鲜花 而是要达到一个目的 让他回到边疆 接 着站岗 打仗 这种东西要有 但我们很多呼叫中心是缺失得 非常厉害 什么是一个职业的荣誉感 使命感 他觉得在做一件 正确的事情 可以改变世界的事情 我们所从事的行业不一样 但都在改变人类生活的方方面面 都在提高人类生活的品质 但所有的工作 都是由我们的员工做的 要把荣誉给他们 给 了他们希望 才能给这个产业希望 再多说一句跟新人相关的话题 今天在座有很多企业呼叫中 心的初级 中级管理者 对新人的看重 我个人认为是符合模 糊管理理论的 一家公司的新人进入公司 不管安排在什么岗 位 他总是一个最脏 最乱 最差 最不起眼的岗位上 要是 命好 他有一个师傅 命不好 基本靠个人奋斗 如果有个人 魅力 可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期 这 种情况和蘑菇的生长情况是非常像的 蘑菇也是在最阴暗 最 不起眼的地方长起来 长好了被人卖掉 长不好就烂在森林里 所以 不要叫我们的员工 尤其是新员工输在起跑线上 因为 他是我们的未来 我本来发誓不做广告的 我确实不想做广告 我的广告就这 一页 而且绝对不会超过 30 分钟 这页广告就一直停留在这块 大家认识我 其实并不是认识我路岩了 而是认识路岩代表的 这个平台 我们公司比较低调 深沉 一直不做广告 所以今 天我第一次出来做做广告 中国数码 不是那个神州数码 中 国数码坦诚讲 不出名 但这家公司不小 我们在中国有 70 家 分公司 主要业务集中在三块 一块是 it 应用 中企动力 新 网 中企开源这些公司都集中在 it 应用 第二是文化与传播 我相信大家看过 那就是中国数码集团拍的电影 请的胡玫拍 的 但票房不大好 实在干不过 第三就是为祖国的安居工程 做一些贡献 在广州 武汉圈了点地 造了点房 骗了一点人 腰包里的钱 我们有 7000 多人做 it 应用 先进的平台 总部在 北京 在经济开发区里 我每次跟行业的朋友交流 都倡导一 个开放 大家如果去北京 不嫌远 南五环 一定去我们那坐 坐 我们会马上搬迁到中国数码园里 欢迎大家到我们那儿作 客 我做呼叫中心有12 3 年 人力资源管理方面我也在不断的 摸索 丰富 修订我用人的原则 包括用人管理的原则 大家 都在讲选 育留 我又加了两个纬度 裁 放 选 选什么人 呼叫中心最高决策层 他会比较倾向于选跟自己比较像的 就 跟选老婆一样 不是一家人 不进一家门 选人 他要有愉悦 的人性和谦恭的品格 一个人不知道天高地厚 绝对不适合做 客服 比如我 我太太形容我像小老鼠一样 怎么出点什么事 别人觉得没有怎么着 你觉得天塌下来了 这种人 适合做投诉 做客服 同时客服工作是一个高压 高重复性的工作 如果没 有一个自我释放的能力 抗打击能力不强 生活和工作就没有 办法平衡 育 很多企业都已经做得很好了 留 创造机会 有诺必践 作为管理者 有诺必践是最应该修的一堂课 我们 一些聪明管理者容易犯一个错误 就是喜欢承诺 而且承诺得 有时间 地点 头头是道 但最后做不到 这样做不到人就流 失了 也没有好话 怎么判断一家公司 包括每个呼叫中心不 管是外包的还是自营的 你就问他的员工 你离开了 评价一 下原来的公司和员工 如果听到的全是负面的 我劝大家不要 去那家公司 确实他的企业文化会有问题 裁 我用人的时候 基本是先选红再选专 你可以什么都做不出来 但你必须高举 革命大旗向前冲 再一个 价值观决定一切 你有愉悦的人性 同时表现出高昂的革命精神 失败了可以再做 放 就是因为 呼叫中心的人这么难招 这么难培育 好不容易培养出一个好 主管 签一个生死契 不舍得把人往外输送 呼叫中心是一个 人力密集型的行业 如果一线管理人员和座席员人员之间的比 例是 1 到 15 之间 他的升职空间非常小 该出去的 到别的部 门发展的 你千万别舍不得 得把那个萝卜的坑补上 如果企 业小 只有几个人 那真的是一个萝卜一个坑 如果上规模了 三四百号人了 没谁都行 而且反而最不应该有的人就是 ceo 了 我一天到晚在跑 看曝露出来什么问题 一个管理者不能 管理人 不能黑脸 说 no 的话 绝对不是好的管理人 因为你 首先代表的是公司 你追求的是客户利益和员工利益的平衡 这是我个人用人方面的一个分享 客服生命周期我就不赘述 了 选 育 留 裁 放 我在各个员工的生长周期里用 我 不认为呼叫中心是一个一辈子的工作 我到中国数码跟几位管 理干部谈的时候说 你们错了 我发现太多的客服体系员工 7 年工龄 他的岗位级别还是专员 我不认为这是员工的问题 肯定是管理者的问题 两年 三年要不你就把他输出去 要么 把特送出去 要么干掉 你叫我做一线 我绝对不干 所以呼 叫中心最重要的承载的使命 就应该是放走 你要把人培养出 来 输送到运营部门 生产部门 hr 市场 财务 都可以 一定要往外输送 最后跟大家共勉 鱼儿在乎这个ppt 说的是退潮的时候有很 多小鱼儿被冲到了海岸上 一个小男生跑过去把一条条鱼放回 海里 但鱼特别多 他放不过来 一个成年人说 你能保证把 所有人都放回去吗 他说来不及 成年人说 你不能解救所有的 鱼 你做的努力 谁会在乎呢 这小孩说 救一条是一条 多救 一条就多做一点事情 每一位管理者 都管理着或大或小的一 个鱼缸 能多做一点 就多做一点 活着 已经不容易了 而 且活得很好 如果能够帮别人活得更好 有一天你退休的时候 你收获更多的 是一群鱼儿围绕你转 时间关系 我不多说 但我确实希望以后有更多的机会跟大 家交流 同时在座的诸位是呼叫中心的管理者 一定把团队 员工放在第一位 我关注的呼叫中心就是三个词 团队 策略 结果 团队放在第一位 没有稳定的团队 没有铁打的兵团 你不可能为中国呼叫中心行业做出实质性的贡献 你只能是添 乱 篇四 呼叫中心工作总结 回顾这五年来的工作 从预订员 审核员到质检培训专员 我在公司领导及各位同事的支持与帮助下 严格要求自己 按 照公司的要求 较好地完成了自己的本职工作 通过 5 年来的 学习与工作 工作模式上有了新的突破 工作方式有了较大的改变 现将 近 1 年来的工作情况总结如下 一 工作总结 1 担任质检专员期间 1 制定质检组规章制度 服务质量监控标准 服务质量奖惩 条例 不断完善各项标准制度 2 通过抽测录音 即席抽测等抽测方式对座席进行监控 发 现问题 并判断是否为共性问题 针对共性的业务知识问题进 行汇总 规范整理与培训配合 召开质检 3 根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导 4 进行辅导并制定改进办法 针对改进办法进行跟踪 得到 反馈结果 及时到员工坐席与员工沟通 提出建议并发一些业 务资料供员工查看 随时关注预订员保持良好的心态 协助主 管安抚员工心态 严于律己 宽以待人 不要产生不必要的投 诉 影响客户感受 5 质检专员将业务知识培训需求提交给培训师 在相关业务 培训结束后跟踪得到反馈结果 6 根据每日工作要事 修改faq 标准话术 7 每周及时上交周报 月底对抽检员工的录音进行评分和总 结 8 听取客人不满意录音 进行分析 与员工沟通 2 担任培训专员期间 1 辅助参与呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发 2 负责新员工上岗后的跟踪培训 培养新员工实际操作技能 3 根据质量监控及业务数据 针对性制定培训主题和计划 提高团队服务水平 4 负责在职员工技能培训和提升培训 并对在职员工进行考 核 5 培训报告的撰写 及培训后的质量跟踪 6 培训后 新员工的实时监控业务操作 3 行政助理岗位空缺时 参与工作 统计考勤 完成批件审 批的流程 会员充值卡充值 与人事部及财务部门的衔接等工 作 4 参与公司ivr 录音的录制工作 二 存在的问题和今后努力方向 1 有时处理问题思路不够清晰 使得开展工作起来比较被动 工作开展中也缺少创新 2 有时候对工作认识不够全 缺乏全局观念 对话务报表方 面还缺少更全面的分析 不过我相信 在以后的工作中 我会 不断的学习和思考 从而加强对工作的认知积极配合领导同事 们把工作做得更好 三 新一年的展望 20 xx年 是全新的一年 也是自我挑战的一年 我将努力改 正过去一年工作中的不足 新的一年里要继续认真工作 时刻 坚持不懂就问 不明白就多学的态度 与同事多合作 与领导 多汇报工作情况 来更好的完成本职工作 同时细心做好公司 领导交代的工作 合理安排工作 把新一年的工作做好 为公 司的发展尽一份力 篇五 呼叫中心工作总结 一 提供一站式服务形象 不再存在踢皮球的现象 不会把客 户的电话转来转去 最后不了了之 二 提高工作效率 有效地减少通话时间 降低网络费用 提 高员工 业务代表的业务量 在第一时间内就将来话转接到正确 的分机上 通过呼叫中心发现问题并加以解决 同时 自动语 音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来 去管理 更复杂 直接和客户打交道的业务 提高了工作效率和服务质 量 三 开源节流 呼叫中心统一完成语音与数据的传输 用户通 过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据 有效地减少每一 个电话的时长 每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理 更多个电话 大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率 四 提高客户服务质量 自动语音设备可不间断地提供礼貌而 热情的服务 即使在晚上 您也可以利用自动语音设备提取您 所需的信息 而且由于电话处理速度的提高 大大减少了用户 在线等候的时间 五 留住客户 提供客户分析 业务分析等工具 帮助您判断 最有价值客户 并奖励您的老客户 找出客户的需要并满足他 们的需要 从而提高客户服务水平 达到留住客户的目的 六 带来新的商机 理解每一个呼叫的真正价值 提高效率 增加收益 提升客户价值 利用技术上的投资 可更好地了解 您的客户 密切您与客户的联系 使您的产品和服务更有价值 尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇 客户管理制度 客服工作周报总结 第五篇 篇一 客户服务管理制度 一 总则 第一条本公司为求增进经营效能 加强客户服务的工作 迅 速处理客户投诉案件 维护公司信誉 特制定本制度 第二条本制度包括总则 服务作业程序 客户意见调查 客 户投诉管理以及客户服务准则等内容 第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购 依本公司会 计制度中现金收支处理程序及存货会计处理程序办理 第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位 对 服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理 客户管理制 度 第五条我们认为做服务实际上就是做培训 做品牌实际上就 是做诚信 做市场实际上就是做满意 客户的肯定与满意才是 我们最希望的奖赏 二 服务作业程序 第六条本公司售后服务的作业分为下列四项 1 有偿服务 a 2 合同服务 b 3 免费服务 c 4 内务服务 d 第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时 服务人员应即将客户的名称 地址 电话 商品型号 规格 购买日期和地点等内容 登记于服务登记簿上 并在该客户资 料袋内 将服务凭证抽出 送请部门经理派工 第八条服务人员持服务凭证前往客户现场服务 凡可当场处 理完妥者即请客户于服务凭证上签字 中显的尤为重要 篇三 客户接待管理制度 一 目的 为了热情接待公司来访人员 避免怠慢客户 给客户留下美 好印象 保持中心品牌形象特制定本规定 二 适用范围 本规定适用于贝乐学科英语 xxxx 培训中心全体 员工 三 具体内容 1 总体接待原则 1 微笑起身迎接或端正坐姿迎接 2 了解客人来访目的 3 解答来访客人提出的问题或及时通知被访人员 4 如被访人员不能及时接待 为来访者安排接待处休息 5 随时提醒被访人员 能更快的接见来访者 6 礼貌送客 2 根据访客身份 确定接待等级 贵宾 高规格 一般规格 拒绝 1 高规格接待 即来访者比被访人员职务要高 或来访者对中 心的业务 品牌具有重要积极作用的人 适用于比较重要的接 待 a访者为上级领导 b教育主管部门 c重要 zh ng f 部门 d预约贵宾 e媒体 2 一般规格 即来访人员与被访者职务 级别大体一样 大部 分接待都是对等接待 a供应商 b学员家长 c投诉者 d预约者等 3 低规格接待 即来访人员比被访者职务要低 4 拒绝 保险推销及其他影响正常办公环境的行为和人员 5 中心来访通常都以对等规格或高规格接待 3 接待方式 1 高规格接待 按中心通知引领至会议室 接待区 以咖啡 冷饮 茶水或其 他方式招待 由中心相关部门人员陪同 2 一般规格接待 引领至接待区以水招待 由被访人员或相关 部门派员接见 3 应聘者的接待 初试引领至接待区或指定地点 由人力资源 人员负责安排 复试引领至接待区或指定地点以水招待 由人 力资源人员负责安排 3 临时接待 同普通接待 4 前台接待来访人员一律引领至公司接待区或会议室 5 被访员工负责将相关来访人引领至接待区域 市场区域洽谈 或会见 6 禁止将访客带入学术区域 特殊情况须经校长特批 a 四 处罚规定 1 如因不恰当的接待 公司内部员工对接待工作进行投诉 第一次教育勒令改正 第二次口头警告 第三次书面警告 第 四次罚款 50 元 2 如因不恰当的接待 致使被接待方对接待工作进行投诉 并对对公司名誉 品牌造成一定影响 视情节严重程度 给与口头警告 书面警告 甚至开除处理 3 若发现访客 高规格 应聘者除外 未带访客牌 对被访人 员进行处罚 第一次口头警告并罚 款50 元 第二次书面警告并罚款 100 元 五 本规定由行政部门负责起草 执行过程中的解释权归行 政部门 六 本规定自发布之日起执行 篇四 客户信息管理制度 公司客户信息管理办法 一 总则 为使公司对客户的管理规范化 有效化 保证稳定开展 特 制定本办法 二 客户界定 公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商 公司有关的律师 财务顾问 广告 公关 银行 保险 融 资协助机构 可列为特殊的一类客户 三 客户信息管理 1 公司信息部负责公司所有客户信息的汇总 整理 2 公司建立客户档案 并编制客户一览表供查阅 3 客户档案的建立 1 每发展 接触一个新客户 均应建立客户档案户头 2 客户档案适当标准化 规范化 摸清客户基本信息 如客 户名称 法定代表人 地址 邮编 电话 传真 经营范围 注册资本等 4 客户档案的更新 修改 1 客户单位的重大变动事基 与本公司的业务交往 均须记 入客户档案 2 对客户单位的重大变动事项 与本公司的业务交往 均须 记入客户档案 3 积累客户年度业绩和财务状况报告 四 公司各部门与客 户接触的重大事项 均须报告信息部 除该业务保密外 不得局 限在业务人员个人范围内 五 员工调离公司时 不得将客户 资料带走 其业务部门会同信息部将其客户资料接收 整理 归档 六 建立客户信息查阅权限制 未经许可 不得随意调阅客 户档案 七 客户管理 接待客户 按公司对外接待办法处理 对理要的客户按贵宾 级别接待 与客户的信函 传真 长话交往 均应按公司各项管理办法 记录在案 并整合在客户档案内 对一些较重要 未来将发展的新客户 公司要有两个以上的 人员与之联系 并建立联系报告制 负责与客户联系的员工调离公司时 应由公司及时通知有关 客户 并指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系 八 附则 本办法由信息部解释 补充 经总经理批准颁行 篇五 客服部管理制度与岗位职责 请示报告制度 遇有下列问题应及时请示报告 1 工作中发现的政治问题和失泄密问题 2 发现重大差错 事故 严重违反通信纪律问题 3 危及通信设备人身安全问题 4 超出本职范围以外需解决的问题 5 工作中遇有用户故意刁难 向班长请示 由班长解决 6 请示报告应逐级进行 遇有紧急情况可越级进行 但事后 应向上级汇报 7 请示报告要及时 准确 并根据情况提出处理意见 对上 级指示要详细记载 认真执行 如有不同意见可提出建议 当 上级坚持原意应先执行 然后按组织原则向上反映 安全保密制度 1 严守通信机密 在任何情况下不泄露客户的任何资料 2 严格遵守公司通信纪律 防火 防毒 防泄密 防盗 防事故 做好安全工作 3 严禁与客户闲聊 不准带非工作人员进入机房 凡外部人 员因公进入机房 须经上级批准 并履行登记手续 客服系统 正常运行以后执行 4 正确使用通信设备 爱护机房设施 严禁把水杯等易损坏 设备的物品放在机台上 以免发生故障 5 严禁在通信现场使用明火 因工作确需动用明火 应由公 司保卫部门同意后采取必要安全的措施 方可动用 6 加强对安全 保密工作的领导 坚持定期检查 电源 插 座 明火隐患 文件控制执行 消防器材专人保管发现问题及 时解决 7 保管好工作必需物品 在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者 责任自负 8 通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭 热水 客服部会议制度 1 交接会唔时 对业务增加变动情况 上级批示精神 客户 建议投诉及流程 设备变动情况及时与下一班交待清楚 且记 录清楚 2 班务会每周一次 由各班班长参加 客服部主任主持 就 服务 安全 作风 培训 考勤等讲评本周工作 通报业务处 理情况 并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析 并总结出 统一的答复口径 传达到每位业务代表 3 全客服部的业务代表会议每月25 日前周五召开 由客服 部主任主持 中心主任参加 会议内容通报月工作任务完成情 况 根据质检检查情况奖优罚劣 由各班组汇报当月工作 并 指出工作中现存的问题 业务培训及疑难问题解答 通报下月 工作计划及工作目标 4 及时提交半年和年度工作总结 并提出改进工作意见和措 施 合理安排布置下半年和明年的工作 客服部值班制度 1 值班人员值班在岗 首先要着装统一 坚守岗位 佩戴上 岗证 其次要坐姿端正 精神饱满 集中精力 2 值班人员要服从指挥调度 认真按各项业务规程 服务规 范及操作规范的要求去做 3 值班时必须使用规范服务用语 从语气 声调 应答上做 到 礼貌 亲切 简练 清晰 耐心 周到 4 树立以客户为中心的服务理念 牢记客户永远是对的服务 原则 做到反应快 应答好日清日高 5 自觉遵守劳动纪律 履行操作员职责 严禁在机房内大声 喧哗 未经值班长批准不得擅离职守 6 严格执行规章制度和安全保密制度 确保客户的信息和机 主资料不被泄露 7 严格交接班手续 认真遵守交接班制度 客服部现场规范化标准 1 着装统一 礼貌待人 坐姿端正 2 机房内不得大声喧哗 不做与工作无关的事 3 显示器位于台面右侧 耳机悬挂于机台右侧 4 工作台面整洁 记事本统一放置同位 5 座椅整齐 离座后应及时归位 6 机房物品要求横竖一条线 7 出入机房不得超过规定时限 如有特殊情况需请示班长 场管现理制度 1 听从班长的指挥调度 2 规范使用服务用语 耐心解答用户所提问题 认真受理用 户的业务登记 业务咨询 申告建议 3 严格按规定进行操作 不能自行其事 4 遵守通信纪律 劳动纪律 保密制度 5 进机房着装整齐化一 工牌佩戴统一位置 6 坐姿端正 台面要整洁卫生 与业务无关物品不能带入机 房 7 椅子 键盘 电脑不能随意移动 离台时键盘要推入抽屉 不能在设备处乱涂乱画 8 未经班长同意 不能随意离台 9 上班时间不能看书 不能与临台闲聊 不能私挂电话 传 呼机 手机不能带入机房 10 客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏 11 不在岗人员 不得在机房内逗留 不得随便使用机房内 的固定电话 12 机房内不得出现瓜果皮核 客户服务中心卫生管理制度 一 工作环境机房重地 1 机房内微机 桌椅 文具等物品摆放整齐无尘土 2 门窗明亮 地面整洁 3 员工上机着装整洁 卫生 长发要束发 4 保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净 二 更衣室的管理 1 保持更衣室内安静 轻关门 轻声讲 2 进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内 不得放在 柜外及柜顶 3 着装整洁 不皱巴 不缺残 不挽袖 画淡装上岗 4 个人物品妥善保管 严防丢失 禁止乱拿乱用 及时锁柜 否则后果自负 5 更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施 三 对机房内花草的管理 1 倒班的日班负责浇水 2 每周五倒班的日班负责清洁叶面 客服部交接班制度 1 提前10 分钟到岗 认真听取班长点名点评 2 点名点评完毕列队进入机房 3 做好班前准备 岗位交接要简练 快速 不允许闲谈 并 要迅速进入工作状态 4 接班人未到机台 交班人不得离台 5 仔细阅读最新通告 及时了解业务变更及优惠政策 6 交接日志要对设备情况 疑难问题 人员调班情况 记录 清楚明了 客服部请假制度汇编 一 认真执行请销假制度 做到不迟到 不早退 不无故旷 工 确保当班时间准点到岗 二 遇病事假不能上班 必须提前请假 一般事假需在一天 提出 特殊事假需在班前一小时提出 如不能提前请假需经管 理人员批准后方可生效 否则 按旷工处理 三 请事假要逐级办理 不允许越级请假和交叉请假 假期 审批权限 一天由客服部主任批准 一天以上由客服中心主任批 准 四 事假必须由本人出面办理 不得由他人代请 病假除外 五 病假满一天 必须持医疗单位证明方可生效 急诊除外 急诊必须在班前电话通知 可委托他人 班长 病假证明时间必需 连续 假条必须在病假到期后第一天交给班长 六 原则上夜班不允许请假 如遇特殊情况必须在当日十二 点之前提出 经管理人员批准后方可生效 七 节假日不允许请假 除极特殊情况需提前二天提出 经 管理人员批准后方可生效 八 班前未请假 迟到二十分钟及以上者 擅离值守脱岗二 十分钟及以上者按违纪处理 九 因公事及外出学习 需经客服中心主任批准 客服部换班制度 一 员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处 理事情可允许换班 二 换班必须经双方班长同意 填写换班登记表方可 三 每人每月换班不得超过2 次 不允许连续换班 换班者 还班者不允许连班 四 换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则 五 换班双方必须交待清楚 若交代不清造成误班 空班的 按旷工处理 并按责任大小考核双方当事人 六 换班和还班均不得请假 否则按旷工处理 七 班长必须掌握人员情况 不得随意批准 八 换班还班必须遵守客服中心各项制度 九 节假日当班人员不允许换班或请假 客服部主任工作职责 1 协助客服中心主任抓管理 建立建全各项规章制度 完善 业务流程 贯彻执行电信服务的各项方针政策 及时传达公司 的最新精神及业务通知 执行上级关于电信业务知识的各类文 件 及各项业务的实施管理 维持客户服务中心正常的工作秩 序 2 负责客服部人员的调度及安排 负责对班长的管理 指导 与监督 负责客服部日常工作的组织管理 并按时提交客户安 全服务等情况分析报告 3 落实各项业务的开展 监控管理办法熟练掌握操作系统 出现问题及时处理并做好登记 4 负责与各相关部门的协调工作 及时处理客服中心突发事 件与重要投诉 5 负责客服部业务知识的定期培训和考核 并存档以促使业 务代表的业务素质不断提高 以尽快满足客户的需求 6 负责汇总统计每周受理督办 反馈 回访情况 并将结果 及时上报 客服部班长责任制 1 负责对业务代表的业务管理与指导 检查 监督员工岗位 职责执行情况 处理在工作中的疑难问题 重要事件及突发事 件 并及时上报客服部主任 2 认真执行各项规章制度 正确执行各项业务资费政策 严 格业务流程及处理时限 确保客服部及考核指标的完成 3 严格现场管理 认真填写值班日志 每月汇总形成服务质 量分析报告 22 日前交客服部主任 4 每天日班值班长负责统计当天工作情况 系统问题 疑难 汇总 咨询 查询 主动服务工作量日报 周报 交由客服部主 任 5 各组值班长负责业务代表思想动态 发现问题及时上报 负责组织业务代表学习新业务 定期培训 确保每位员工熟悉 业务知识 熟练掌握操作系统 6 掌握各班忙闲情况 及时提交客服部主任 合理安排座席 对违反各项制度 业务规程 劳动纪律 有权责令停止工作 掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见 7 每班提前10 分钟到岗 进行点名点评 内容简捷有针对 性 8 及时了解系统运转情况 掌握工单滞留及各工位回单情况 及时催促完工 客服部质检员的职责 1 负责客服系统服务质量检查 发现问题立即纠正 遇突发 事件及时上报主任 2 认真学习电信业务知识 检查中发现问题要耐心帮助解答 3 每月每人监听不少于1 5 次 内容包括 服务用语 服务态 度 语气语调 客户需求的归纳能力 接待客户应变能力等 4 把每人每次检查情况 详细填写在服务质量综合考评表上 并详记内容 每月汇总上交考核 5 每周小结一次 根据检查结果制定出培训计划 可全员培 训 也可单独培训 并交客服部主任 并提交一份质检分析报 告及培训计划 6 在点名 点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问 题向业务代表 由客服部主任指定 做详细讲评 客服部业务代表职责 1 对内代表客户利益 对外代表公司形象 履行首问负责制 的规范要求 2 熟悉并掌握电信业务知识 及各项业务操作技能和相关业 务流程 3 熟练受理客户的各种业务服务需求 对于自己不能处理的 及时反馈班长 4 向客户提供准确 迅速 亲切 周到的服务 做好问声 应声 送声三声服务 5 熟练掌握微机操作技能 发现机器和设备运行异常及时上 报 6 树立以客户为中心的服务理念 牢记用户永远是对的服务 原则 我们的职责就是让客户满意 7 努力学习 不断总结服务工作的实际经验 提高自身的业 务素质与业务技能 8 遵守有关的规章制度 关心集体 9 对客户服务过程中发现的问题及时反馈 并积极提出改进 意见和建议 10 总结系统运行问题 及时提交班长 11 完成领导交办的事宜 12 对内代表客户利益 对外代表公司形象 履行首问负责 制的规范要求 13 熟悉并掌握电信业务知识 及各项业务操作技能 及相 关业务流程 14 熟练受理客户的各种业务服务需求 对于自己不能处理 的及时反馈班长 15 向客户提供准确 迅速 亲切 周到的服务 做好问声 应声 送声三声服务 16 熟练掌握微机操作技能 发现机器和设备运行异常及时 上报班长 17 树立以客户为中心的服务理念 牢记用户永远是对的服 务原则 我们的职责就是让客户满意 18 努力学习 不断总结服务工作的实际经验 提高自身的 业务素质与业务技能 19 遵守有关的规章制度 关心集体 20 对客户服务过程中发现的问题及时反馈 并积极提出改 进意见和建议 21 总结系统运行问题 及时提交班长 22 完成领导交办的事宜 员工级别划分规则 一 初级工 189 能够掌握基本的电信业务知识 并在实际工作中正确运用 了解微机的基本原理 能简单操作使用 熟悉受理业务流程 在时限内可准确输入用户需求 并及时 派发 掌握系统业务查询功能 灵活运用操作系统 准确号 名 查询及九七系统业务资料的查询 为用户提供满意的服务 在每月考核中汉字录入每分钟30 字 业务考试合格 二 中级工 180 掌握电信业务知识 了解电信基本资费政策 实际工作中能正确处理用户咨询 查询 投诉及一般资费争 议问题 掌握微机原理 熟悉业务受理流程 能及时 准确解答 归 纳客户需求 能够灵活运用九七 计费系统准确为客户提供正 确的核查数据 对用户的障碍申告 客户建议及投诉能按流程进行受理 录 入 在每月考核中汉字录入每分钟 50 字 三 高级工 班长及96123 充分掌握电信资费政策及业务知识 了解公司工位的职能 在受理及接待客户的过程中 及时解决初 中级座席所遇到的 本工位解答不了的疑难问题 对当场无法答复或涉及公司政策 将会引起升级 的投诉 对公司设备运转或系统运行问题引起的 投诉 对电缆及线路引起客户的大面积投诉 对突发事件或触 及公司利益的事件 要认真分析 及时归纳 并在最短时间内 将信息上报值班经理或主管领导 各工位受理的投诉单要确保 在 60 分钟内派发 质检工位 了解业务代表的座席分配情况的同时 对业务代 表进行座席的服务跟踪 能够了解 归纳出业务代表的业务需 求 服务用语及语音语气的规范程度 并提出培训需求 将客 户对我部服务不满意的批评建议及时分析汇总并纳入考核 另 外 熟悉礼仪服务规范 专业用语 对微机原理 系统维护 九七查询 资费投诉能够熟练掌握并灵活运用 能归纳总结咨 询 投诉中市场及客户的需求 并对每月服务质量进行小结分 析 及时向业务主管部门反馈 日班班长及时汇总当天咨询 投拆的重点 难点问题 和设 备运行情况 总结工作日志报客服部主任 工作中要了解员工思想动态 出勤情况 并具备一定的组织 能力和现场管理能力 四 回访 采编组 回访工位及时将各责任部门的处理结果在72 小时内回访至用 户 回访率达 100 根据 iso9000 规定 如联系信息有误或 35 次 联系不上的可做结案 如问题仍未解决或引起对公司服务等升 级投诉的 应书面形成反馈信息后向客服部主任反馈 回访工位要及时将社会建议 客户需求 焦点问题及员工信 息 公司调查结果进行归纳总结 交综合业务分析组 回访工位每周一18 00 前将回访客户的满意度情况进行分析 汇总并上报客服主任一份 中心服务分析例会六份 业务采编工位要严格按照采编流程办事 及时卸载 增删上 级部门的各类政策 通知 文件及信息 业务 资费的调整精 神 并在接到传真及通知单后 采编小组要组织学习 吃透文 件精神 根据客户理解能力 做出一份简明扼要的统一宣传口 径 并经下发文件部门确认后采编至信息库中 供业务代表对 客户咨询时参照答复 采编组要记录好增删的起止时间 保留好信息原件 做好目 录管理 采编组在建立建全信息库 业务知识库 百科知识库的同时 建立汇集文学 绘画 手工等业务代表特长为一体的生活专栏 归纳总结业务代表对客服系统的需求 建立健全客服中心各 类业务报表 并对系统工能及时进行维护 完成领导交办的事宜 客服部业务代表职责 为客户提供满意服务 客服部服务的标准 入职转正申请书范文 客服工作周报总结 第六篇 入职转正申请书范文 篇一 公司新员工转正申请书 尊敬的领导 您好 我自xxxx 年 月 日进入注册部 至今试用期已满 根据 公司的规章制度 现申请转为正式员工 作为一个xxx 处理工作事务难免生涩 但是公司宽松融洽的 工作氛围 团结向上的企业文化 让我很快完成了从学生到职 员的转变 xxxx 年 月中旬进入公司实习 先前在单光子工作学 习了一段时间 在领导和同事的耐心指导和帮助下 使我在较 短的时间内适应了公司的工作环境 也熟悉了公司的整个操作 流程 自进入注册部两个月以来 我对于医疗器械注册条例 医疗 器械注册管理办法方面已经熟悉 其中 注重学习了第三类医 疗器械的注册程序及注册申请材料要求 并且了解了公司各医 疗设备的注册进程 现在已经能够独立处理公司的接待事项 篇二 市场部新员工转正申请书 尊敬的各位公司领导 您们好 本人xxx 从 20 xx 年 x 月 27 日正式入职 至今已满两个月试 用期 试用期截止日期为 20 xx 年 9 月 28 日 在这两个月的工作时间内 首先感谢公司各位领导及各位同 事们的关心和帮助 特别是领导们在工作中所给予我的指导和 启发 让我受益匪浅 无论是从工作技术及能力上还是从个人 修为上都让我有了新的体会和认识 这段工作经历不仅提高了 我个人的工作能力 业务水平 在为人处事方面更是让我有了 新的方向 更好的认清自己及对自己未来的规划 小水手的教育理念还是让我感受到了公司投身教育产业的前 景与发展空间 我个人认为小水手双语优学馆的教育理念是独 特而不可多得的 能够在这个飞速发展的经济社会中关注孩子 内心的成长 并致力于这种培养儿童强大内心的教育 是我非 常欣赏和认同的 而我们的教学设施设备的完善和强大 让我 看到了公司发展的光辉前景 同时也增强了我个人的工作信心 和工作热情 最后 作为一名市场部人员 我认为我的个人能力能够胜任 这份工作 也希望与这样一个实力雄厚 有广阔发展前景的公 司长期合作 现本人正式申请成为公司正式职工中的一员 相信我会以认 真严谨的工作态度 亲切活泼的生活作风投入到我的本职工作 中去 为公司的发展尽自己最大的努力 此致 敬礼 申请人 xxx 申请日期 xx年 x 月 x 日 入职转正申请书范文 篇三 公司客服员工转正申请 尊敬的公司领导 我于201x 年 x 月 xx 日入职 根据公司的需要 目前担任 xx 客服一职 负责跟进欧美客户的单子 三个多月以来 我在公 司领导和同事们的帮助下对自己本职工作的内容和范围有了较 好的了解和掌握 现将工作情况简要总结如下 1 可以较为熟练地操作sap 和 erp 系统 并保证数据录入的 准确性和及时性 2 对公司的产品有了一定程度的了解 并能根据单子的紧急 程度及时跟进单子的进展情况 3 可以及时的向销售人员反映问题订单和已完成订单 保证 准确 及时发货 4 定期催收货款 保证货款回收 5 能及时的发现问题和提出解决问题的建议 并在周报中向 领导反映 入职转正申请书范文 当然 在工作中我也出现了一些小的差错和问题 部门领导 也及时给予指正 这也促进了我工作的成熟性 综合看来 我 觉得自己还有以下的缺点和不足 1 工作经验有限 对工作的预见性和创造性不够 与公司的 要求还有一定的差距 2 对产品专业知识掌握的不够深 需要加强学习 3 考虑问题有时不够全面 需要向领导和同事学习 总之 在以后的工作中我会更加地严格要求自己 在作好自 己本职工作的同时 不断的学习与积累 不断的提出问题 解 决问题 不断完善自我 使工作能够更快 更好的完成 为公 司创造出更好的效益 自我价值得到体现 在此我提出转正申 请 希望自己能作为公司的正式员工 恳请领导予以批准 此致 敬礼 申请人 xxx 申请日期 xx年 x 月 x 日 入职转正申请书范文 篇四 新员工转正个人工作总结 三个月的实习转眼就要过去 了 于20 xx 年 x 月 xx 日进入 xxx 国际招标有限公司 在 xxx 货物招标部主要从事招标业务的相关工作 在实习期间 我在 领导及同事们的关心与帮助下 业务知识和技术能力得到不断 充实并提高 在此 我就实习期所做的工作向各位领导做如下 汇报 一 认真学习业务知识 履行岗位职责 服从领导安排 做 为一名公司的新进员工 我时刻鞭策自己 在工作中恪守招标 守则 不断学习公司文件 了解公司全新的经营理念和管理模 式 明确自己的岗位职责 在第一周对招投标常用法律法规学 习 国际国内货物招标流程学习 并完成了公司的测试 三 虚心求教 不断改进 不断积累自身业务技能 作为一 名年轻的招标工作者 可能由于经验不足而带来较多麻烦 但 我针对招标中出现问题向师傅虚心求教 积极总结处理方法 并热衷于对问题处理方案的积累 例如在师父 的指导下独立 完成国际标拉伸试验机项目 包括前期技术交流 标书审查 编写招标文件 发布公告 跟踪购标 开标等一系列的工作 而期间遇到很多困难 只有 2 家购买标书 向上海市机电办申 请 2 家开标 抽取评委时 在国际招标网限定的次数内未抽到 足够的评委 2 次向机电办申请重抽专家 开标前夕得知其中 一家临时决定不参与投标 造成流标 同时由于我的经验不足 在国际招标网上的误操作 在投标截止时间到之前就修改公告 造成无法提交两家开标备案 在咨询了国际招标网工作人员后 及时与上海市机电办沟通 弥补了之前的错误 总之 在这3 个月的实习期内我深深的感受着公司的人性化 管理 感受到了公司蓬勃向上的动力和体贴关心员工的暖暖深 情 同时我迫切希望能得到公司领导的肯定 按期转正 我会 用我的实际行动为 xxx 国际招标有限公司的发展做出自己的一 份贡献 此致 敬礼 申请人 xxx 申请日期 xx年 x 月 x 日 入职转正申请书范文 篇五 员工转正申请书 尊敬的领导您好 我叫林芷琳 于20 xx 年 x 月 xx 日入职公司 根据公司的需要 目前在账管课的金融室工作 本人工作认真 细心 有较强的 责任心和进取心 勤勉不懈 对工作极富热情 性格开朗 乐 于与他人沟通 具有良好和熟练的沟通技巧 有很强的团队协 作能力 责任感强 确实完成领导交付的工作