影响电子商务中消费者购买行为的心理因素分析

影响电子商务中消费者购买行为的心理因素分析 随着互联网的发展 网上购物被越来越多的人所接受 要想进一 步扩大市场份额 做好网络营销 就必须研究消费者网上购物的心理 本文结合在线调查获得的数据 从消费者网上购物的风险偏好 网上 消费者的人格 感觉和知觉对网上购物的影响和网上购物的信任这四 个方面分析了影响我国消费者网上购物的心理因素 并且提出了利用 有利心理因素的营销策略以及消除不利心理因素的有效办法 一 影响消费者网上购物的心理因素调查方案设计 一 调查方法和调查样本 1 调查方法 本次调查采用网络调查的形式 在中国调查网发布问卷 2 调查样本 有网上购物经历的中国调查网注册用户 二 调查问卷的结构和内容 1 调查问卷的结构 调查问卷的标题 关于网上购物的调查 调查目的是通过调查了 解影响网上购物的心理因素 本次调查共设置了 10 个问题 在有效期 内共有 627 人参与了调查 2 调查问卷的内容 问卷内容可归为两类问题 第一类问题是消费者对网上购物风险的偏好 第 2 3 题 关于 网上购物中的风险有多种分类 如功能风险 产品不能完成他们预期的 任务 身体风险 产品对自己或他人所带来的风险 时间风险 如果产 品无法发挥预期的功能而导致的浪费时间的风险 社交风险 对产品 较差的选择会导致社交困窘 等 此次调查主要选取了经济风险和心理 风险 而这两种风险又可有高低之分 即高经济风险 低经济风险 高心理风险和低心理风险 假设分别在 B2C 和 C2C 网站中销售符合 这四种风险类型的商品 观察消费者在不同类型的网站中最喜欢购买 哪种风险类型的商品 第二类问题是消费者在选择购物网站时考虑的因素和对网上购物 的承受能力 第 4 9 题 这类问题调查了如 评价网站诚信度的因素 消费者可接受的配送时间 等 主要从消费者的角度来探究影响网 上购物的心理因素 二 影响消费者网上购物心理因素的调查结果及分析 一 从动机与需求中考察消费者对网上购物风险的偏好 图图 2 1 消费者在消费者在 B2C 网站的购物偏好网站的购物偏好 图图 2 2 消费者在消费者在 B2C 网站的购物偏好网站的购物偏好 1 对图中所选八种商品的说明 调查中所选的这八种商品 既考虑了消费者购买的经济风险 又 反映了消费者所能承受的心理风险 所谓经济风险 是指消费者在购 买某一商品后对其他商品购买能力的影响 因而消费者在购买时会考 虑其自身的收入状况 收入的其他用途等 所谓心理风险 是指他人 对消费者购买决定的评价 影响因素有消费者的社会地位和产品与社 会的关切度 八种商品的具体含义如表 2 1 低心理高心理 低经济食品 文具折扣劵 图书 高经济数码产品 电视机珠宝 高档手表 表表 2 1 问卷中八种商品的含义问卷中八种商品的含义 2 调查结果中反映的消费者偏好 从图 2 1 和图 2 2 的统计结果可以看出 无论是在 B2C 还是 C2C 网站中购物 消费者偏好低经济风险 高心理风险的商品 分别为 59 90 和 55 50 3 对消费者风险偏好的解释 人们对低风险的偏好是毋庸置疑的 但是调查中呈现的结果是人 们偏好高心理风险 对于这一结果 可以从两方面进行解释 一方面 从本次调查中 网络购物优势 这一问题的统计结果可以看出 图 2 3 40 10 的消费者认为网上购物有低价优势 比如近一段时间兴 起的网上团购热潮就是很好的例证 因此 即使消费者在网上购物中 的期望不能得到满足 也不会在经济上受到太大的损失 更不会影响 以后的购买能力 进而消费者在网上购物中愿意承担较高的心理风险 尤其是去体验个性化强 新奇的商品 图图 2 3 网上购物的优势网上购物的优势 另一方面 根据马斯洛的需求层次理论 人的基本需要依次表现 为生理需求 安全需求 社会性需求 受尊重需求和自我实现需求 一般地 在较高水平的需求出现之前 个体往往寻求满足较低水平的 需求 只有当人的某一级需求得到最低限度满足之后 才会追求高一 级的需求 传统消费模式的需求特征基本上符合马斯洛的需求层次理 论 但是网上消费者的需求特征有其自身的特点 这就是所谓的逆向 扩展性 即由高层次需求向低层次扩展 在网络消费的开始阶段 消费 者侧重于精神产品的消费 如书籍 到了网络消费的成熟阶段 在消 费者完全掌握了网络消费的规律 并且对网上购物有了一定的信任感 后 才会转向日用消费品的购买 同时 根据前景理论的假设 人们 在面临损失时是喜好风险的 而精神消费品比日用消费品存在更大的 心理风险 所以在面临网上购物的不确定因素时 消费者宁可选择高 心理风险的精神产品 二 从网上购物消费者的人格特征考察网上购物的优势 1 网上购物消费者的人格特征 心理学中 普汶 Lawrence A Pervin 将人格定义为 为个体的 生活提供方向和模式 一致性 的认知 情感和行为的复杂组织 而 网络的虚拟性使得消费者具有虚拟人格 图 2 3 中 10 40 和 7 70 的被调查者认为 网上购物具有 躲避干扰 和 保护消费者的购买 隐私 的特征 因此网上购物给消费者提供了一个去尝试不同人格或 者身份的机会 即创造网上自我 从心理学的角度 由于消费者不用 和销售人员当面接触 所以会在网上更多的购买涉及个人生活隐私的 商品 甚至把自己假想为异性 体验异性的购买行为 从消费行为的 观点看 这种尝试新人格或者努力改变 自我 的行为可能导致网上 消费者不同的购买倾向 反过来又给网上销售人员提供新的机会去瞄 准各种 网上自我 2 根据网上购物消费者的人格特征所采取的销售策略 可以根据消费者不同的虚拟人格 采取不同的销售策略 第一 产品定制化 根据消费者的不同特征划分不同的目标市场 满足消费 者的个性需求 第二 价格柔性化 只有实现价格优惠 价格公开 才能促使潜在网上消费者进行网上购物的尝试并做出购买决定 第三 营销互动化 网上的互动式营销 至少要做到两点 一是对消费者信 息需求的即时反馈 二是消费者在浏览了网站的信息后 企业必须以 恰当的方式提供交流的渠道 以便与消费者进行有效的沟通和互动 第四 服务人性化 比如 及时应答每一位在线顾客提问 适时提供 良好的产品建议 创建 24 7 服务模式 注重培养顾客的安全感与信 任感 以含蓄的方式建立网上社团并在社团内建立情感纽带等 第五 支付安全化 从问卷中可以看出 三种常用的支付工具中 消费使用 率最高的是网上银行支付方式 48 4 而第三方支付只占 22 这 说明 目前消费者对第三方支付工具的信任度不高 甚至可以说许多 人对第三方支付工具并不了解 因此 通过良好的信用取信于消费者 是满足电子支付安全需要的根本措施 图图 2 4 消费者常用支付工具消费者常用支付工具 三 从感觉和知觉考察对消费者网上购物的影响 1 网上购物中感觉和知觉的影响 感觉是指人脑对当前作用于感觉器官的客观事物的个别属性的直 接反映 而知觉是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部 分和属性的整体反映 是在感觉的基础上产生的 是对感觉信息的整 合和解释 传统购买过程中 消费者不仅可以看到商品的形状和外观 闻到商品 发出的味道 而且可以通过触摸商品感觉其质感 甚至还可以先体验 再购买 但在网上购物环境中 消费者只能通过网页色彩和对产品的 描述来了解其性能和质量 因此 网上购物环境中消费者受到的感觉 刺激相对来说要单调一些 研究表明 女性消费者对购物过程中的感 觉和知觉比男性消费者更为敏感 同时 消费者更倾向于购买亲身感 受过的商品 图 2 5 表明 网上购物中消费者最担心的是产品的质量 而造成这一结果的正是网上购物的不可感知性 即消费者无法通过触 摸等手段来判断商品的质量 图图 2 5 消费者网络购物中的顾虑消费者网络购物中的顾虑 2 提高网上购物中感觉和知觉水平的建议 通过注重色彩在网页设计中的使用 可以在一定程度上增加消费 者对产品的感觉 在网页中注意区分主色彩 辅助色彩和强调色彩 使其在网页中扮演不同的角色 此外 可以改进网页设计的水平 例 如 大众汽车在其网络广告中可以让消费者体验到手触真皮座椅的弹 性以及感受车窗的隔音效果 从而获得和在真实场景中体验的相似效 果 四 从信任的角度考察网上消费者的心理因素 诺贝尔经济学奖得主肯尼斯 阿罗曾说过 信任是经济交换的 润滑剂 消费者对网上购物的信任 是影响我国网上购物发展的最主 要因素 1 从卖方的角度 从此次调查中可以看出 图 2 6 排在前三位的影响卖方信用因素 依次是 保护客户信息 37 10 公开卖方身份 19 30 和 用 户评价可见 18 90 由此可以得出 作为卖方 保护客户信息安 全应该作为首要职责 其次 只有突出卖方信息让消费者知道你是谁 以及你在卖什么 才能获得更多消费者的信任和关注 最后 对于消 费者的评价 不应仅限于注册用户可见 这种卖方的 戒备心理 在 无意中损失了一批希望购买产品的潜在客户 增加了非注册用户和卖 方之间的距离 图图 2 6 影响卖方诚信的因素影响卖方诚信的因素 2 从买方的角度 排在前三位的消费者对网站的认可因素 图 2 7 分别是 及时配送 34 40 网站导航明确 15 70 和 网站响应迅速 13 20 关于 及时配送 的可接受时间 44 的消费者希望配送的时间是在 一天 图 2 8 只有 12 90 的消费者能够接受的配送时间在 7 天左右 虽然消费者希望能够退货的比例只占到了 11 20 图 2 7 似乎并不 为消费者所重视 但是 Vanden 等 1999 认为退货保证是最有用的降 低消费者网上购物中感知风险的策略 图图 2 7 影响消费者对网站认可的因素影响消费者对网站认可的因素 图图 2 8 消费者可以接受的配送时间消费者可以接受的配送时间 3 建立卖方与买方信任的对策 建立卖方与卖方之间的信任 一方面有利于保护消费者个人信息 另一方面降低消费者对风险的感知 具体讲 可以采取以下策略 一 是建立实体店 通过鼠标加水泥的方式 让消费者能够尽快适应网上 购物的环境 进而消除不必要的担心 二是网上商店只经营知名品牌 利用知名品牌在消费人群的口碑 省去树立品牌和开拓市场的成本 三是网上卖家建立自己的品牌 例如凡客诚品 通过促销或者低价的 手段打开市场 逐步在消费者中树立品牌形象 四是获得专业机构的 信任认证 但是 即使获得了信任认证 要想真正获得消费者的认可 仍需很长一段时间 三 总结与启示 据统计 2009 年中国电子商务交易额超过 3 6 万亿元人民币 消费者 对产品或服务的实际价值与消费者预期偏差不大 通过调查发现 整 体满意率高达 47 20 图 3 1 图图 3 1 消费者对网上购物的满意率消费者对网上购物的满意率 本文采用在线调查的方式对消费者的网上购物的感受进行了多方 位的考察 得出以下结论 第一 网上购物中的经济风险和心理风险 同时存在 且消费者存在高心理风险 低经济风险的偏好 这主要说 明 购物网站在经营初期应侧重满足消费者的精神需求 待网站成熟 后逐步满足消费者的日常需求 第二 鉴于 网上自我 的存在 个 性化和差异化营销是网络营销的一大法宝 较之传统的经营模式 网 上经营更易于实现这一需求 主要方法可以采用注册会员制或建立网 上社区 同时 建立消费者的购物数据库 利用数学模型分析消费者 的购物记录 从而将被动的销售改为引导消费者购物 第三 网络的 虚拟性使得传统购物过程中的感觉和知觉不可能存在 因此 提高网 站建设的水平可以在一定程度上解决这一问题 第四 买卖双方之间 的信任问题一直是制约网上购物发展的因素 诚信经营 无论是对传 统经营还是网上经营都同样适用 这既需要商家或者卖家的自律 也 需要相关技术的应用或者法规的实施 也只有诚信经营 才能在竞争 激烈的网络经济中站稳脚跟 才能有利于尽快树立自己的品牌和占有 市场 附录 影响消费者网上购物的心理因素调查问卷 1 您一般在哪种类型的网站购物 单选题 A B2C B B2B C C2C 2 假如您在一个 C2C 网站购物 现在只有以下四种商品 您会购买哪种商品 单选题 A 折扣券 B 食品 C 珠宝 D 数码产品 3 假如您在一个 B2C 网站购物 现在只有以下四种商品 您会购买哪种商品 单选题 A 图书 B 文具 C 高档手表 D 电视机 4 下列哪些因素可视为影响卖方诚信的因素 多选题 A 保护客户信息 B 公开卖方身份 C 用户评价可见 D 提供免费服务或产品 E 网络安全 环境 5 您认为下列哪些因素将影响顾客对购物网站的认可度 多选题 A 配送及时 B 网站导航明确 C 网站响应迅速 D 提供完备