医患沟通案例点评(一)

医患沟通案例点评 一 医患沟通案例点评 一 岳岳 鹏鹏 一一 课前活动 课前活动 一 结论 由于对图像的不同理解和个人的思维习惯 导致察看后发生不同的认知 我的笔记 二 观察启示 切记观察的关键不是看 而是察的不同层次 看到 看清 看懂 看透 看准 看好 我的笔记 二 沟通的基本知识二 沟通的基本知识 幸福并不取决于财富 权力和容貌 而是取决于你和周围的人的相处 人生的幸福就是人情的幸福 人生的幸福就是人缘的幸福 人生的成功 就是人际沟通的成功 我的笔记 一 沟通的关键词 1 沟通的作用 只有与人良好的沟通才能为他人所理解 只有与人良好的沟通才能得到必要的信息 只有与人良好的沟通才能获得他人的尽力相助 我的笔记 2 无效沟通举例 我已经跟他讲了 听不听我怎么知道 我们开会转达了 文件也发了 落实没问题的 这个人没法交 什么事儿都是他对 我已经跟他讲了 听不听我怎么知道 我们开会转达了 文件也发了 落实没问题的 这个人没法交 什么事儿都是他对 我的笔记 3 沟通既是涉及心理学 管理学和行为科学多学科的边缘科学 同时又是 一门工作和生活的艺术 4 有效改善医院的组织和人际沟通 不仅需有科学理论的指导 更多的则 是靠医院管理者和员工在日常工作和生活中不断的探索和实践 我的笔记 二 沟通的定义 1 定义 为了设定的目标 把信息 思想情感在个人或团队之间传递 并 实现理解效果的过程 我的笔记 2 传言 谣言的原因 1 传言 谣言 好奇心 情况不明的程度 2 传言 谣言是因为我们对想多了解信息的饥渴 3 传言 谣言止于 让信息 情况明朗的沟通 我的笔记 3 一定要有一个明确的目标 只有大家有了明确的目标才叫沟通 1 例 护士长 6 床病人 沟通时说的第一句话是你要表达的 目标或目的 这是非常重要的 2 例 小张 我昨天听到一个笑话特逗 聊天时为了消磨时间 传布消息 我的笔记 4 沟通的基本步骤 六步 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 我的笔记 5 沟通的三个方式 1 语言 口头语言 书面语言 图片或者图形 2 肢体语言 动作 表情 眼神 3 其它 距离 持物 我的笔记 与国内显著不同的是 美国医生工作量 70 是健康史调查 交流 30 才是 检查 治疗 我的笔记 6 就沟通方面来说 1 广大患者对职业水平的沟通服务满意度渐低 2 由沟通因素引发的医患矛盾在所有医院普遍存在 3 各医疗机构对医患沟通的重视程度普遍提高 我的笔记 7 沟通过程中的错误 1 有的医务人员不沟通 2 第一时间的紧张性 3 自我权威意识 我的笔记 案例 1 缺乏沟通当被告 一个女演员 26 岁 右侧乳房患乳腺癌入院 在征得患者及亲属的同意后 某医院外科为其做了右侧乳房全切除和周围淋巴结清扫术 术中 对左侧乳房 也做了活体组织切片 冷冻检查结果为 乳腺良性肿瘤 伴有腺体增生 医 生未经患者及亲属的同意 顺手又切除了该患者的左侧乳房 事后 患者起诉 医生未经授权切除左侧乳房 造成外表形象受损 精神受到伤害 结果 法院 判赔 我的笔记 案例 2 语言不准患者晕 患者女 42 岁 因身体不适就诊 医生询问病情后 认为营养不良 劳累 过度 于是对患者说 别去上班了 在家好好休息 做点好吃的 另外再给 你开点药 就不用再来看了 此言刚出 患者立即昏厥 待抢救苏醒过来 仔细了解原因 方知患者因母亲患癌症去世不久 疑心太重 故对医生的话作 了最坏的理解 我的笔记 分析 此例中 如果医生说详细一些 效果可能不致如此 你的病不要 紧 主要是营养不良 和劳累过度也有关系 还是向单位请几天假 在家休息 几天 做点好吃的补补身体 我给你再开点药 过几天应该就好了 没有其他 情况 就不用再来看了 我的笔记 案例 3 说话不慎拆婚姻 女青年李某 与男友去某市医院妇产科进行婚前检查 李某体检时 男友 亦陪同在诊室 医生发现李某腹部有花纹 便问李某是否怀孕生育过 李某否 认 医生又说 肚皮上的花纹倒象是妊娠纹 李某说 自己以前较胖 会 不会出现这种情况 遂请医生进一步检查 我的笔记 该医生又请一位高年资医生检查 这位医生说 是有点象妊娠纹 检 查完毕 走出屏风 在体检表上填了 正常 因李某查体时 站在诊室屏风 外面的男友听到了医生与李某的全部对话 对李某是否处女及是否生育产生怀 疑 我的笔记 男友又单独走访别的医生 医生说 一般来说 生过小孩或怀胎七 八 个月后引产 才会有妊娠纹 最后 男友与李某解除了婚约