双十一客服总结建议

双十一客服总结建议双十一客服总结建议 双十一客服实训报告 双十一客服总结建议 第一篇 我的电子商务实习报告 实习是每个大学生必经的一个阶段 毕竟上学就是为了学有所用 学以致用 虽然在学校感觉还没 待够 但是我们始终要走出校门 走向社会 成为一个真正独 立的个体 其实出来实习也挺好的 至少把时间得到了充分的 利用 在学校 就上上课 有时候还会让人感觉厌烦 因为很 多课程其实并没有让人学到什么东西 那就把时间 青春给浪 费了 尽管出来实习就没那么自由和轻松了 但我们还年轻 年轻不怕吃苦 实习让我们体会到了学校的美好 让我们感受 到了上班人的辛苦 虽然选择在京东做客服不是我的第一想法 但我觉得在哪儿实习都是实习 况且这也不能注定我以后就长 期做客服了 所以没有太固执的去选择一份非得让自己很满意 的工作 毕竟这次的实习 仅仅想要锻炼自己 更加清楚的认 识自己 从而为以后到底从事什么行业 什么职业做铺垫 2016 年 11 月 11 号我们大一大二的美 邦客服来到了学校 开始了岗前培训工作 主要讲了淘宝规则 有很多规则是我们在平时的学习中所没有接触到的 或许是没 有学到的 比如违反淘宝规则对卖家如何扣分 扣多少分 以 及卖家如何应对买家的恶意行为 这些方面对于一个客服来说 是应该具备的能力 作为一个卖家不要轻易承诺买家 一旦承 诺就要实现诺言 还有些问题要追究卖家赔偿 比如 72 小时延 迟发货要赔付商品全额的 30 这些都是作为客服必须懂得和 了解的 顾客是上帝 作为客服我们必须要良好的职业素质和 道德修养 要耐心细心解答顾客的疑问 真心为顾客服务 卖 家最讲究的就是信誉 对于买家的差评 投诉 我们是不想见 到的 下午主要有吴老师讲解销售基本流程 对于 2016 版的阿 里旺旺和客道精灵软件进行了详细的介绍 其中 重要介绍了 快捷键的导入和使用 这是一项很重要的工作 以简单的几个 字母就可以导入很多内容 极大的节约了客服的打字时间 当 然在后来的双十一活动当中得到很好的效果 11 号开始真正的 带薪实习工作 复习了教过的培训内容 强化了淘宝规则和公 司的规章制度 我被分到了美邦官方店做客服 组长给我们发 了纸张的快捷键导入内容和产品快捷键信息介绍 对于每条内 容给我们做了讲解 然后 组长给我们安排了老员工 让我们 看他们是如何应对客服的提问 如何进行实际的上机操作和解 答 与老员工进行交流和提问 虽然时间短 内容多 给我们 增加了不少压力 但是 通过天猫商城这么一个大的平台让我 们进行实际操作实习 机会是难能可 贵的 我们都很珍惜这次机会 公司 为应对双十一重新分配了客服资源 进行了最后的快捷键调试 和导入 组长对我们进行了打字速度测试和应用快捷键快速反 应能力测试 真正让人激动的时间是双十一当天 从早晨 9 00 到晚上 9 00 我们都在忙碌的接待客户 强大的客户流量让人有 些窒息 不断地询问着我们不同的问题 有些买家人让我给她 推荐宝贝 有些买家由于宝贝拍完了向我诉苦 有些买家地址 写错了提醒我备注等等不同的问题时刻在考验着客服的大脑神 经 有些问题解答不了 就虚心请教老员工 这一天我接了 400 多位顾客 我感到很自豪 也很骄傲 实现了公司给我们 品牌设定的上亿的营销目标 是我们每个美邦客服成员共同努 力的结果 其实 有时候我们不仅要有专业知识 也要有营销 技能和良好的与人沟通交流能力 要学会倾听过顾客的声音 这次实习使我学到了很多 也看到了 很多 充分了解到未来职业的内容 这是一次对所学专业的伟 大考验 作为客服 我们不仅要有良好的专业知识 还要有良 好的沟通交流能力 因为不同的人我们要用不同的说话方式和 语态 在学校我们可以补考 但是社会是不允许我们犯错误 公司是以盈利为目的的 只有付出劳动 我们才有回报 虽然 只有简短的 8 天时间 但是 通过这么一个大的平台 一天销 售额接近 3000 万的实习 我相信我学到的不仅仅只是这些 在 以后的学习中 我会更加坚定自己的步伐 把公司所用的知识 结合到学习当中 弥补自己在实践中的不足 客服工作总结与计划 双十一客服总结建议 第二篇 客服工作总结与计划 客服工作总结与计划 一 时光转瞬即逝 不知不觉来到公司已 经大半年 忙忙碌碌中时光已近年末 回顾过去工作中的点点 滴滴 才发现自己真的收益良多 作为公司的一名售后客服 我也深知自己所肩负的责任 售后服务工作作为产品售出后的 一种服务 而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进 也是增强与客户之间交流的一个重要平台 售后服务的优劣 直接关系到公司的形象和根本利益 也间接的影响销售的业绩 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺 旺和处理各种售后交接问题 在过去一年里我学到了很多 对 于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累 对于很多 工作都能有效的去完成 在十月份的时候处理的交接数据是我 们小组中最高的 双十一的当月处理的交接数据达到了 9800 多 个 平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作 算是没有 辜负公司领导的期望 为了更好的完成本职工作 为公司创造 更多的效益 特将今年的工作经验作工作总结如下 1 塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服 客服的一言一行都代表着公司的形象 客服是顾客拿来评论这 个店铺的第一要素 作为售后客服 我们要本着为顾客解决问 题的心理来对待 不要把自己的情绪带到工作中 遇到无理的 顾客要包容 也不要与顾客发生冲突 要把顾客当朋友一样对 待 而不是工作对象 作为网店客服我们多数时间是在用旺旺 文字与顾客交流 面对电脑顾客也看不到我们的表情 在与顾 客交流的时候我们一定要保持良好的态度 言辞要委婉 多用 礼貌用语和生动的语句 最好搭配一些动态诙谐的图片 这样 可能带给顾客的就是另外一种体验了 2 学会换位思考 当顾客来联系售后时 可能是因为收 到商品不合适 商品出现质量问题等因素需要退货或者换货 当我们在为顾客处理问题时 我们要思考如何更好的为顾客解 决问题 或者将心比心 当我们自己遭遇到类似顾客这样的情 况时我们希望得到怎样的处理结果 然后在有效的去实施 售 后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台 我们每天会遭 遇各种各样的顾客 其中不乏有无理取闹的 对待顾客时我们 要持一颗平常心 认真回答顾客的问题 遇到顾客不懂的 我 们则需要更多的耐心去服务 我们应该耐心倾听顾客的意见 让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要 求 让顾客有一个良好的购物体验 以带来更多潜在的成交机 会 3 熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业 产品 的更新换代是非常快的 作为公司客服 熟悉自己的产品是最 基本的要求 当有顾客问到产品的一些情况 我们也能及时回 复顾客 对于产品的了解也并不能局限于产品本身 关于产品 的相关搭配 也是我们都要了解的 公司几乎每周都有定期的新款培训 对此培训我也是比较热衷的 新款培训可以让我们结合实物和 网页产品介绍对产品有更深层次的了解 在处理售后时我们也 能熟知自己产品的优劣势 进而更好的为顾客解决问题 4 有效的完成本职工作 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一 在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度 只有及时回复才 能让顾客第一时间感受到我们的热情 为此我们设置了各类快 捷短语 在保证回复速度的基础上 我们也要注意沟通技巧 热情的态度往往是决定成功的一半 通过电话联系处理顾客的 退换货也是我们的职责之一 在电话联系时我们也要注意最基 本的电话礼仪 通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系 拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚 也不适宜在午休时间 去电顾客 其次我们要注意电话沟通技巧 通话之前我们要了 解去电的目的 在通话途中要吐词清晰 注意倾听顾客的要求 不要随意打断顾客 同时要注意控制通话时长 避免占用太多 的工作时间 打电话时的一定要态度友善 语调温和 讲究礼 貌 从而有利于双方的沟通 通话结束时应礼貌的回复顾客再 挂断电话 对于顾客的一些问题我们要持一个专 业的态度去对待 在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看 到我们诚恳的态度 如果凭自己的专业产品知识还是不能解决 问题 这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理 努力快 速解决顾客的问题 并将售后成本降到最低 如果处理得当 久而久之公司的信誉评价等都会有所提升 这也是体现我们售 后价值的所在 在过去的一年中我收获了很多 但是 我知道自己还有不足之处 给我印象较深的是一次小组式的模 拟培训演练 通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景 将产品推 销给顾客 如果客服熟知了自己产品 理解一些穿衣搭配知识 在分析一下顾客的购买心理 然后找出有效的推销手段 这样 成交的机会就大的多 公司的培训也让我看到了自身的不足 在这以后 我也是在努力改进 平时工作闲暇之余 我会多关 注店铺新款和店铺各类活动 在每次活动前我也会花时间去了 解活动规则 做到心中有数 公司也组织过各种各样的培训 在年 中闲暇之际 我申请过到售前岗位去学习 虽然学习时间不长 但也收获了很多 对他们的工作也有了大致的了解 售前虽然 只需要通过旺旺与顾客打交道 但是旺旺沟通也是需要很多技 巧的 让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客 如何让顾客买到自己想要的产品 并非一味的推销而是让顾客 享受购物的过程 也使我明白金牌客服不是一天练成的 当接 触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改 进的 在以后的工作中我也期待有更多的培训机会 拓展自己 的综合实力 在新的一年里我会吸取过去的教训 积极参加公司的培训 客服工作总结与计划 二 忙碌的 20 年即将过去 回首客务部 一年来的工作 感慨颇深 这一年来客服部在公司各级领导的 关心和支持下 在客服部全体人员的积极努力配合下 在发现 解决 总结中逐渐成熟 并且取得了一定的 成绩 一 提高服务质量 规范前台服务 自 2006 年我部门提出 首问负责制 的工作方针后 20 年是全面落实该方针的一年 在日常工作 中无论遇到任何问题 我们都能作到各项工作不推诿 负责到 底 不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实 保证公司各项 工作的连惯性 使工作在一个良性的状态下进行 大大提高了 我们的工作效率和服务质量 根据记录统计 今年前台的电话 接听量达 26000 余次 接待报修 10300 余次 其中接待业主日 常报修 7000 余次 公共报修 3300 余次 日平均电话接听量高 达 70 余次 日平均接待来访 30 余次 回访平均每日 20 余次 在 首问负责制 方针落实的同时 我们在 7 月份对前台进行培训 主要针对 前台服务规范 前台服务规范用语 仪态礼仪 谈吐礼仪 送客礼仪 接听礼仪 举止行为 前台办理业务规范用语 等进行 培训 培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核 而且每 周在前台提出一个服务口号 如 微笑 问候 规范 等 我 们根据平时成绩到月底进行奖惩 使前台的服务有了较大的提 高 得到了广大业主的认可 二 规范服务流程 物业管理走向专 业化 随着新 物业管理条例 的颁布和实 施 以及其它相关法律 法规的日益健全 人们对物业公司的 要求也越来越高 物业管理已不再满足于走在边缘的现状 而 是朝着专业化 程序化和规范化的方向迈进 在对园区的日常 管理中 我们严格控制 加强巡视 发现园区内违章的操作和 装修 我们从管理服务角度出发 善意劝导 及时制止 并且 同公司的法律顾问多沟通 制定了相应的整改措施 如私搭乱 建小阁楼 安外置阳台罩的 一经发现我们马上下整改通知书 责令其立即整改 三 改变职能 建立提成制 以往客服部对收费工作不够重视 没 设专职收费人员 由楼宇管理员兼职收费 而且只在周六 日 才收 造成楼宇管理员把巡视放在第一位 收费放在第二位 这样楼宇管理员没有压力 收多收少都一样 甚至收与不收一 个样 严重影响了收费率 所以 从本年度第二季度开始我们 开始改革 取消楼宇管理员 设立专职收费员 将工资与收费 率直接挂钩 建立激励机制 将不适应改革的楼宇管理员辞退 招聘专职收费员 通过改革证明是有效的 一期收费率从 55 提高到 58 二期从 60 提升到 70 三期从 30 提升到 40 四 加强培训 提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行 业 而且涉及范围广 专业知识对于搞物业管理者来说很重要 但物业管理理论尚不成熟 实践中缺乏经验 市场环境逐步形 成 步入正轨还需一段很长的时间 这些客观条件都决定了我 们从业人员需不断地学习 学习该行业的法律法规及动态 对 于搞好我们的工作是很有益处的 客服部是与业主打交道最直接最频繁 的部门 员工的素质高低代表着企业的形象 所以我们一直不 断地搞好员工培训 提高我们的整体服务水平 我们培训的主 要内容有 一 搞好礼仪培训 规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉 物业管理首先是一个服务行业 接待业主来访 我们做到热情 周到 微笑服务 态度和蔼 这样即使业主带着情绪来 我们 的周到服务也会让其消减一些 以使我们解决业主的问题这方 面 陈经理专门给全部门员工做专业性的培训 完全是酒店式 服务规范来要求员工 如前台接电话人员 必须在铃响三声之 内接起电话 第一句话先报家门 您好 天元物业 号 人为 您服务 前台服务人员必须站立服务 无论是公司领导不是业 主从前台经过时要说 你好 这样 即提升了客务部的形象 在一定程度也提升了整个物业公司的形象 更突出了物业公司 的服务性质 二 搞好专业知识培训 提高专业 技能 除了礼仪培训以外 专业知识的培训 是主要的 我们定期给员工做这方面的培训 主要是结合 物 业管理条例 物业管理企业收费管理办法 等污染法规 学 习相关法律知识 从法律上解决实际当中遇到的问题 我们还 邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识 如业主 报修 我们应能分清报修位置 基本处理方法 师傅应带什么 工具去 各部分工程质量保修期限是多少 是有清楚了这些问 题 才能给业主宣传 讲 让业主清楚明白物业管理不是永远 保修的 也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的 我 们会拿一些经典案例 大家共同探讨 分析 学习 发生纠纷 物业公司空间承担多大的责任等 都需要我们在工作中不断学 习 不断积累经验 五 组织活动 丰富社区文化 物业管理最需要体现人性化的管理 开展形式多样 丰富有趣的社区文化活动 是物业公司与业主 交流沟通的桥梁 物业公司在往年也组织了大量的社区文化活 动 如一些晚会 游园活动 短途的旅游及各类棋类比赛等 得到了全体业主的认可 但是结合现在物业的实际运营情况 0 3 元 平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了 更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用 在这种情况下 我们要克服困难 广开思路 多想办法 合理利用园区的资源 有偿收费开展活动 我们结合实际情况 联系了一些电器 城 健身器材中心 迎利来蛋糕店 婴儿早教中心等单位在园 区内搞活动 这些公司提负责供完整的一台节目 园区业主共 同参与 寓乐其中 经销商们不仅发放了礼品 而且物业公司 还收取了一定的费用来弥补物业费的不足 双十一客服总结建 议 通过一次次的活动 体现了 小区人 性化的物业管理 同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与 交流 并为公司增加一笔收入 据统计自 20 年 3 月以来以园 区内开展活动形式收取现金及实物共计约 13850 元 六 清查二期未安装的水表 追缴经 济损失 本年度客服部一直配合工程部对二期 未安装水表的住户进行调查 据资料统计大约有近 50 家住户没 安水表 从入住以来一直未交过水费 我们必须抓紧时间将表 安装上 并尽力追回费用 而且在安装的过程中我们又发现了 新的问题 许多卡式水表需换新的电池 面临这种情况我部抽 调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作 在与 工程部的共同配合下目前为止我们已安装了 36 户水表 并且追 缴了费用 七 执行新自来水的水费收费标准 及时调整水价 在今年 7 月份全市自来水进行统一价 格调整 园区内 2000 多住户 我们必须在 6 月底前挨家挨户将 水费结清 便于 7 月份水费上调的顺利过度 针对这一情况 时间紧任务重 我们及时调整班次 将人员划分范围 客服部 全体人员停休 加班加点全员入户收水费 通过大家的共同努 力 在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务 使 7 月份的水价平稳的由 2 0 元 吨上调到 2 8 元 吨 于此 同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍 共 查出漏户约 50 户 共计追缴费用约 2454 7 元 就此问题我部 提出要求水费以后按月收取 取代以前一个季度才收一次的规 定 减少工作失误 细查到位每一户 八 不辞辛苦 入户进行满意度调查 根据计划安排 20 年 11 月开始进行 满意度调查工作 我们采取让收费员收费的同时进行此项调查 工作 同时重新登记业主的联系电话 我们会将业主的最新联 系电话重新输入业主资料中 据统计至今为止已发放 1610 份 返回 1600 份 回收率为 62 20 年将是崭新的一年 随着我们服 务质量的不断提高 小区配套设施的逐步完善 物业公司将会 向着更高 更强的目标迈进 客服部全体员工也将会一如既往 的保持高涨的工作热情 以更饱满的精神去迎接新的一年 共 同努力为 物业公司谱写崭新辉煌的一页 客服部 20 年工作计划 一 针对 20 年满意度调查时业主反 映的情况进行跟进处理 以便提高 20 年收费率 二 继续规范各项工作流程 认真贯 彻执行各岗位的岗位职责 三 推行 员工待客基本行为准则 提高员工素质及服务水平 四 根据公司要求 在 20 年对客服 部全体人员进行业务素质及专业知识培训 及时进行考核 五 继续执行现行的物业费收取机制 在实际工作中不断加以完善 双十一售后客服注意事项 双十一客服总结建议 第三篇 淘宝双十一售前售后客服注意事项 序言 客服的心理 要的不是便宜 是感觉占到的便宜 双十一并没有绝对的便宜 只是客户感觉 很便宜 A 客户并非没有这个消费能力 买不起 建立良好 的信任关系后 你的销售会更容易 B 错过促销时间段 懊悔心理占先 要求客户继续给予促销价 C 客户都有占便宜的心理 以讨价还 价成功来满足自身内心的成就感 D 客户在同类的 A B 两个商品之间 犹豫 需要我们销售去推一把 帮他下决定 打消疑虑促成购 买行为 E 老客户的关怀 及时告知老客户我们有什么活动 我们上了什么新品 他可能喜欢的 对于客户的议价 犹豫我们首要声明 我们的产品是优质的 活动价格是公司设定的 基本在市场最 低价 同时强调我们的售后保障是强大且完善的 有问题立马 解决 促销时间段也是淘宝此次统一制定的 商家无法自主设 定 这个是议价原则 如果你表达后 买家表现出犹豫不决 那么可以转移顾客的思想意识 告知其当前店铺有什么优惠活 动 或者适当的在运费上给予一些优惠 议价过程的核心思想 告知其商品的 价格是无法优惠的 产品质量是有保证的这是原则 售后退换 有保障 结合顾客反映 适当给予一些赠品或者运费优惠的方 式 达产交易 一 客户咨询量庞大 客服如何处理 1 活动咨询 活动内容涉及商品种类 包邮政策解释 主推商品做成快捷语 组长在 9 号之前完成客 服快捷语检 查 建议统一参照组长设定 2 商品咨询 热销及活动产品的常见 问题 如怎么用 尺寸 议价包邮等 提前做好快捷语回复 3 快递查件售后问题咨询 及时安慰 客户 解释双十一物流状况 并及时交予售后客服处理 4 发货时间询问 请勿打包票说一定 几号发 我们会在 3 天内发货 具体当天店长会根据仓库实际 情况及时通知 避免 10 月国庆类似情况发生 需提醒 客户双十一物流压力 尽量寻求客户谅解 5 店铺若有必要将会出公告通知 并 罗列问题 客服对常见咨询问题需做成快捷回复 二 快递查件问题有和对策 意见 1 快递的问题 买家在双 11 时 已经有了一定的心理准备的 做为商家要做的就是第一时间回 复 切记是第一时间回复 不管是什么样的回复 客户快递他 可以等 但不等我们的回复 回复内容请有经验的客服总结解 释方法和回复顺序 意见 2 对于催发货的处理建议抓取 以下三点 A 买家为什么催 B 为什么发不了货 或者发货后为什 么没物流 C 为什么发货了 这么久还未收到包 裹 作为买家 一般非预售款 当天订 单隔天发货基本是普通买家的底线了 而对于双十一这样的大 促 3 天不发货都是很正常的事情 这个 时候就触动了此类买家的底线了 此处就引入第二和第三个问 题的解答 常态下是不存在发不了货 的主观原因的 一般存在 1 淘宝后台无物流信息 物流公司网 站无物流信息 2 到客户当地了迟迟不派件或快递一 直未厉害上海发件地 3 丢件 破损 我们需要向客户阐明 3 个思想 1 基本能正常发货 或包裹已打包 请买家不要担心无货情况 2 发货之后为什么物流不更新或者长 时间 请耐心的向买家解释此次大促对全国物流造成的空前的 运输压 力 一般以上 2 点跟买家解释后 大 部分买家都能理解 3 丢件破损问题可非常肯定的告诉客 服我们会负责重新补发一份给客户 并向客户表示抱歉 让客 户需要 在等一段时间 我们需要避免客户咨询快递时效打 包票的情况 三 客户议价问题 1 砍价的客人 一是讲道理的 二是 不讲道理的 3 拿其他店铺商品来要求我们降价 跟客户强调售后服务保障及质量保证 并言明每家店铺的活动 都是不 同的 并转移至我们其他参与活动的 同类商品上 4 任何降价买赠需得到组长统一 任 何擅自超出范围的降价及买赠都视为违规 一经查出严惩 四 商品超卖之后 怎么处理 1 安抚客户情绪 有货发货 无货退 款或更改其他商品 并向店长申请一定的补偿给予客户 针对 活动商 品 2 及时系统 0 库存 保证无货下架 五 大促过后 客服如何应对促销价取消后导致成交率降低的 窘况 1 我们活动会在快递恢复正常后在来 一次小范围的活动 保证销售额及成交量 2 客服需要继续向客户宣导小范围活 动商品内容 满足错过双十一活动的客户 推荐力度要比平时 更大 六 大促之后售后问题翻倍增加 1 销售客服 必须及时回复客户 安 抚客户情绪 并解释双十一整体恶劣的大坏境 寻求客户谅解 及时 转至售后处理 2 售后客服 旺旺转接入客户 第一时间回复后 看下聊天记录什么问题 避免让客户阐述第二遍 给出合理的 解决方案 坚持不推脱 负责的原则 解释恶劣的物流环境 寻求客户谅解 做好记录 每天跟快递 情况 必要时向客户电话回访告知快 递情况 退款请注意时效 切勿遗漏出错 给出的承诺请及时兑现处理 投诉维权 虚假发货 延迟发货 违背承诺 未收到货 消费者保障服务 七天无理由退换货 积极处理 发生任何投诉维权第一时 间向主管 店长汇报 3 慢审 与客户联系坚持早晚各一次 电话 旺旺留言 短信通知 一直无法联系不上 坚持到第三 天必 须发货 除非订单只有一个商品且缺 货 无法发货 注意沟通效率 当天慢审必须当天处理完毕 七 客服注意事项 1 任何快递原因投诉并不是我们造成 的 2 我们需要避免掉我们自身原因的一 些问题 如 向客户承诺的事情 必须做到 在 承诺商品等问题前前请仔细检查库存 包括备注比如急件等原 因 承诺客户的时间需跟进至货物正 常发出 不能出现承诺无法兑现的状况 及时检查商品零库存 避免超卖导 致客户投诉 价格修改尽量一次修改完成 客户 下单后最快速度检查并修改完订单 赠品 邮费 保证客户能 马上付款 安排人员查看静默订单 及时提醒 客户拍下赠品 客户不在线无法联系上则备注发赠品 及时 帮助客户修改邮费订单 并告知客户 已经修改好可以付款 开头语 结束语自检 保证正确的 发送给每一位客户 备注必须清晰明确 核对地址 发先客户 2 个地址必须与 客户核对清楚 必要的时候电话客户 修改地址请备注清楚 任何地址变化请写上正确的地址 需要写全 哪怕是一个门牌 号的修改 更换商品 赠送商品 必须有货号 数 量 售后客服年度工作总结范本 双十一客服总结建议 第四篇 售后客服年度工作总结范本 这里是一篇售后客服年度工作总结 新的一年 也希望公司能够提供更多的培训机会 让我们对公 司各个岗位流程有更好的了解 继而为公司带来更多的效益 让我们一起来看看具体内容吧 时光转瞬即逝 不知不觉来到公司已 经大半年 忙忙碌碌中时光已近年末 回顾过去工作中的点点 滴滴 才发现自己真的收益良多 作为公司的一名售后客服 我也深知自己所肩负的责任 售后服务工作作为产品售出后的 一种服务 而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进 也是 增强与客户之间交流的一个重要平台 售后服务的优劣 直接关 系到公司的形象和根本利益 也间接的影响销售的业绩 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺 旺和处理各种售后交接问题 在过去一年里我学到了很多 对 于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累 对于很多 工作都能有效的去完成 在十月份的时候处理的交接数据是我 们小组中最高的 双十一的当月处理的交接数据达到了 9800 多 个 平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作 算是没有 辜负公司领导的期望 为了更好的完成本职工作 为公司创造 更多的效益 特将今年的工作经验总结如下 1 塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服 客服的一言一行都代表着公司的形象 客服是顾客拿来评论这 个店铺的第一要素 作为售后客服 我们要本着为顾客解决问 题的心理来对待 不要把自己的情绪带到工作中 遇到无理的 顾客要包容 也不要与顾客发生冲突 要把顾客当朋友一样对 待 而不是工作对象 作为网店客服我们多数时间是在用旺旺 文字与顾客交流 面对电脑顾客也看不到我们的表情 在与顾 客交流的时候我们一定要保持良好的态度 言辞要委婉 多用 礼貌用语和生动的语句 最好搭配一些动态诙谐的图片 这样 可能带给顾客的就是另外一种体验了 2 学会换位思考 当顾客来联系售后时 可能是因为收 到商品不合适 商品出现质量问题等因素需要退货或者换货 当我们在为顾客处理问题时 我们要思考如何更好的为顾客解 决问题 或者将心比心 当我们自己遭遇到类似顾客这样的情 况时我们希望得到怎样的处理结果 然后在有效的去实施 售 后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台 我们每天会遭 遇 双十一客服总结建议 各种各样的顾客 其中不乏有无理取 闹的 对待顾客时我们要持一颗平常心 认真回答顾客的问题 遇到顾客不懂的 我们则需要更多的耐心去服务 我们应该耐 心倾听顾客的意见 让顾客感受到我们很重视她的看法并且我 们在努力满足她的要求 让顾客有一个良好的购物体验 以带 来更多潜在的成交机会 3 熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业 产品 的更新换代是非常快的 作为公司客服 熟悉自己的产品是最 基本的要求 当有顾客问到产品的一些情况 我们也能及时回 复顾客 对于产品的了解也并不能局限于产品本身 关于产品 的相关搭配 也是我们都要了解的 公司几乎每周都有定期的 新款培训 对此培训我也是比较热衷的 新款培训可以让我们 结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解 在处理售 后时我们也能熟知自己产品的优劣势 进而更好的为顾客解决 问题 4 有效的完成本职工作 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一 在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度 只有及时回复才 能让顾客第一时间感受到我们的热情 为此我们设置了各类快 捷短语 在保证回复速度的基础上 我们也要注意沟通技巧 热情的态度往往是决定成功的一半 通过电话联系处理顾客的 退换货也是我们的职责之一 在电话联系时我们也要注意最基 本的电话礼仪 通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系 拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚 也不适宜在午休时间 去电顾客 其次我们要注意电话沟通技巧 通话之前我们要了解 去电的目的 在通话途中要吐词清晰 注意倾听顾客的要求 不要随意打断顾客 同时要注意控制通话时长 避免占用太多 的工作时间 打电话时的一定要态度友善 语调温和 讲究礼貌 从而有利于双方的沟通 通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断 电话 对于顾客的一些问题我们要持一个专 业的态度去对待 在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看 到我们诚恳的态度 如果凭自己的专业产品知识还是不能解决 问题 这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理 努力快 速解决顾客的问题 并将售后成本降到最低 如果处理得当 久而久之公司的信誉评价等都会有所提升 这也是体现我们售 后价值的所在 在过去的一年中我收获了很多 但是 我知道自己还有不足之处 给我印象较深的是一次小组式的模 拟培训演练 通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景 将产品推 销给顾客 如果客服熟知了自己产品 理解一些穿衣搭配知识 在分析一下顾客的购买心理 然后找出有效的推销手段 这样 成交的机会就大的多 公司的培训也让我看到了自身的不足 在这以后 我也是在努力改进 平时工作闲暇之余 我会多关 注店铺新款和店铺各类活 动 在每次活动前我也会花时间去了 解活动规则 做到心中有数 公司也组织过各种各样的培训 在年中闲暇之际 我申请过到售前岗位去学习 虽然学习时间 不长 但也收获了很多 对他们的工作也有了大致的了解 售 前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道 但是旺旺沟通也是需要 很多技巧的 让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动 顾客 如何让顾客买到自己想要的产品 并非一味的推销而是 让顾客享受购物的过程 也使我明白金牌客服不是一天练成的 当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习 和改进的 在以后的工作中我也期待有更多的培训机会 拓展 自己的综合实力 在新的一年里我会吸取过去的教训 积极参加公司的培训 不断的充实自己 并努力完成领导给予 的各项任务 看了公司的年度规划 我也意识到了新的一年我 们全体员工所肩负的责任 但我相信自己的团队 也相信我们 一定可以做的更好 新的一年天猫店和淘宝店合二为一 公司 对于员工也有了更严格的要求 在这种氛围下我也会努力去学 更多的知识 并努力提升自己的各项数据 争取做一名优秀的 员工 为公司创造更多的效益 新的一年 也希望公司能够提供更多 的培训机会 让我们对公司各个岗位流程有更好的了解 继而 为公司带来更多的效益 现在大家知道售后客服年度工作总结 的内容了吧 希望大家可以好好利用 关于提交双十一工作总结的通知 双十一客服总结建议 第五篇 关于提交 双十一 工作总结的通知 华速仓储 2015 年双 十一 已过去 各仓储工 作也将进入收尾阶段 回顾这几天成功的喜悦与失败的经验 请各仓储主管结合双士一活动工作计划以及本仓储工作实际开 展情况 做好双十一工作的总结 并结合工作实际完成情况 提交对于双十二的工作规划 一 提交时间 2015 年 11 月 15 日 二 提交方式 电子邮件 422482288 三 提交内容 1 以各仓储主管提交这次活动实际完 成业绩以及评分 对于工作完成进程中遇到的问题做出分析 对成功的经验做出总结 客服部对于自己工作开展进程中的问 题和实际完成状况做出总结 2 在成功的路上我们要总结经验 用 一颗激昂的心迎接即将到来的双十二 以矫健的步伐继续一路 驰骋 一路胜利 在失败的转角处总结教训 对于自我的不足 做出检讨 对于工作中出现的短板要寻找解决的方法 在这次 工作中克服困难 以全新的自我挑战新的工作 四 人事部将会在收齐大家的工作总 结后一并提交给总经理审阅 敬请各仓储查阅此次通知 谢谢 人事部 2015 年 11 月 24 日 2015客服工作总结与计划 双十一客服总结建议 第六篇 客服工作总结与计划 一 时光转瞬即逝 不知不觉来到公司已经大半年 忙忙碌碌中 时光已近年末 回顾过去工作中的点点滴滴 才发现自己真的 收益良多 作为公司的一名售后客服 我也深知自己所肩负的 责任 售后服务工作作为产品售出后的一种服务 而这种服务 关系到公司的产品后续的维护和改进 也是增强与客户之间交 流的一个重要平台 售后服务的优劣 直接关系到公司的形象 和根本利益 也间接的影响销售的业绩 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接 问题 在过去一年里我学到了很多 对于旺旺回复话术和电话 沟通技巧都有了一定的积累 对于很多工作都能有效的去完成 在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的 双十一 的当月处理的交接数据达到了 9800 多个 平时也都能尽职尽责 的去完成自己的本职工作 算是没有辜负公司领导的期望 为 了更好的完成本职工作 为公司创造更多的效益 特将今年的 工作经验作工作总结如下 1 塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服 客服的一言一行都代 表着公司的形象 客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素 作为售后客服 我们要本着为顾客解决问题的心理来对待 不 要把自己的情绪带到工作中 遇到无理的顾客要包容 也不要 与顾客发生冲突 要把顾客当朋友一样对待 而不是工作对象 作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流 面对 电脑顾客也看不到我们的表情 在与顾客交流的时候我们一定 要保持良好的态度 言辞要委婉 多用礼貌用语和生动的语句 最好搭配一些动态诙谐的图片 这样可能带给顾客的就是另外 一种体验了 2 学会换位思考 当顾客来联系售后时 可能是因为收到商品不合适 商品出 现质量问题等因素需要退货或者换货 当我们在为顾客处理问 题时 我们要思考如何更好的为顾客解决问题 或者将心比心 当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的 处理结果 然后在有效的去实施 售后工作也是锻炼我们心理 素质的一个良好平台 我们每天会遭遇各种各样的顾客 其中 不乏有无理取闹的 对待顾客时我们要持一颗平常心 认真回 答顾客的问题 遇到顾客不懂的 我们则需要更多的耐心去服 务 我们应该耐心倾听顾客的意见 让顾客感受到我们很重视 她的看法并且我们在努力满足她的要求 让顾客有一个良好的 购物体验 以带来更多潜在的成交机会 3 熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业 产品的更新换代是非常快的 作为公司客服 熟悉自己的产品是最基本的要求 当有顾客问 到产品的一些情况 我们也能及时回复顾客 对于产品的了解 也并不能局限于产品本身 关于产品的相关搭配 也是我们都 要了解的 公司几乎每周都有定期的新款培训 对此培训我也 是比较热衷的 新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍 对产品有更深层次的了解 在处理售后时我们也能熟知自己产 品的优劣势 进而更好的为顾客解决问题 4 有效的完成本职工作 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一 在旺旺上与顾客沟通时 我们要注意回复速度 只有及时回复才能让顾客第一时间感受 到我们的热情 为此我们设置了各类快捷短语 在保证回复速 度的基础上 我们也要注意沟通技巧 热情的态度往往是决定 成功的一半 通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责 之一 在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪 通常我 们所处理的工作都是主动与顾客联系 拨打电话时要注意时间 不宜太早或太晚 也不适宜在午休时间去电顾客 其次我们要 注意电话沟通技巧 通话之前我们要了解去电的目的 在通话 途中要吐词清晰 注意倾听顾客的要求 不要随意打断顾客 同时要注意控制通话时长 避免占用太多的工作时间 打电话 时的一定要态度友善 语调温和 讲究礼貌 从而有利于双方 的沟通 通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待 在保 持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度 如 果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题 这时我们就要从 顾客的回复中洞悉顾客的心理 努力快速解决顾客的问题 并 将售后成本降到最低 如果处理得当 久而久之公司的信誉评 价等都会有所提升 这也是体现我们售后价值的所在 在过去的一年中我收获了很多 但是我知道自己还有不足之 处 给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练 通过模拟 顾客与客服沟通买卖的场景 将产品推销给顾客 如果客服熟 知了自己产品 理解一些穿衣搭配知识 在分析一下顾客的购 买心理 然后找出有效的推销手段 这样成交的机会就大的多 公司的培训也让我看到了自身的不足 在这以后 我也是在努 力改进 平时工作闲暇之余 我会多关注店铺新款和店铺各类 活动 在每次活动前我也会花时间去了解活动规则 做到心中 有数 公司也组织过各种各样的培训 在年中闲暇之际 我申请过 到售前岗位去学习 虽然学习时间不长 但也收获了很多 对 他们的工作也有了大致的了解 售前虽然只需要通过旺旺与顾 客打交道 但是旺旺沟通也是需要很多技巧的 让买家下单关 键是客服在交谈过程中能不能打动顾客 如何让顾客买到自己 想要的产品 并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程 也 使我明白金牌客服不是一天练成的 当接触了不用的岗位后我 才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的 在以后的工作 中我也期待有更多的培训机会 拓展自己的综合实力 在新的一年里我会吸取过去的教训 积极参加公司的培训 客服工作总结与计划 二 双十一客服总结建议 忙碌的 20 年即将过去 回首客务部一年来的工作 感慨颇深 这一 年来客服部在公司各级领导的关心和支持下 在客服部全体人 员的积极努力配合下 在发现 解决 总结中逐渐成熟 并且 取得了一定的成绩 一 提高服务质量 规范前台服务 自2016 年我部门提出 首问负责制 的工作方针后 20 年 是全面落实该方针的一年 在日常工作中无论遇到任何问题 我们都能作到各项工作不推诿 负责到底 不管是否属于本岗 位的事宜都要跟踪落实 保证公司各项工作的连惯性 使工作 在一个良性的状态下进行 大大提高了我们的工作效率和服务 质量 根据记录统计 今年前台的电话接听量达 26000 余次 接待报修 10300 余次 其中接待业主日常报修 7000 余次 公共 报修 3300 余次 日平均电话接听量高达 70 余次 日平均接待 来访 30 余次 回访平均每日 20 余次 在 首问负责制 方针落实的同时 我们在 7 月份对前台进 行培训 主要针对 前台服务规范 前台服务规范用语 仪态礼仪 谈吐礼仪 送客礼仪 接听礼仪 举止 行为 前台办理业务规范用语 等进行培训 培训后还进行 了笔试和日检查的形式进行考核 而且每周在前台提出一个服 务口号 如 微笑 问候 规范 等 我们根据平时成绩到月 底进行奖惩 使前台的服务有了较大的提高 得到了广大业主 的认可 二 规范服务流程 物业管理走向专业化 随着新 物业管理条例 的颁布和实施 以及其它相关法律 法规的日益健全 人们对物业公司的要求也越来越高 物业管 理已不再满足于走在边缘的现状 而是朝着专业化 程序化和 规范化的方向迈进 在对园区的日常管理中 我们严格控制 加强巡视 发现园区内违章的操作和装修 我们从管理服务角 度出发 善意劝导 及时制止 并且同公司的法律顾问多沟通 制定了相应的整改措施 如私搭乱建小阁楼 安外置阳台罩的 一经发现我们马上下整改通知书 责令其立即整改 三 改变职能 建立提成制 以往客服部对收费工作不够重视 没设专职收费人员 由楼 宇管理员兼职收费 而且只在周六 日才收 造成楼宇管理员 把巡视放在第一位 收费放在第二位 这样楼宇管理员没有压 力 收多收少都一样 甚至收与不收一个样 严重影响了收费 率 所以 从本年度第二季度开始我们开始改革 取消楼宇管 理员 设立专职收费员 将工资与收费率直接挂钩 建立激励 机制 将不适应改革的楼宇管理员辞退 招聘专职收费员 通 过改革证明是有效的 一期收费率从 55 提高到 58 二期从 60 提升到 70 三期从 30 提升到 40 四 加强培训 提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业 而且涉及范围广 专业知识对于搞物业管理者来说很重要 但物业管理理论尚不 成熟 实践中缺乏经验 市场环境逐步形成 步入正轨还需一 段很长的时间 这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地 学习 学习该行业的法律法规及动态 对于搞好我们的工作是 很有益处的 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门 员工的素质高 低代表着企业的形象 所以我们一直不断地搞好员工培训 提 高我们的整体服务水平 我们培训的主要内容有 一 搞好礼仪培训 规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉 物业管理首先是一个 服务行业 接待业主来访 我们做到热情周到 微笑服务 态 度和蔼 这样即使业主带着情绪来 我们的周到服务也会让其 消减一些 以使我们解决业主的问题这方面 陈经理专门给全 部门员工做专业性的培训 完全是酒店式服务规范来要求员工 如前台接电话人员 必须在铃响三声之内接起电话 第一句话 先报家门 您好 天元物业 号 人为您服务 前台服务人 员必须站立服务 无论是公司领导不是业主从前台经过时要说 你好 这样 即提升了客务部的形象 在一定程度也提升了 整个物业公司的形象 更突出了物业公司的服务性质 二 搞好专业知识培训 提高专业技能 除了礼仪培训以外 专业知识的培训是主要的 我们定期给 员工做这方面的培训 主要是结合 物业管理条例 物业管 理企业收费管理办法 等污染法规 学习相关法律知识 从法 律上解决实际当中遇到的问题 我们还邀请工程部师傅给我们 讲解有关工程维修方面的知识 如业主报修 我们应能分清报 修位置 基本处理方法 师傅应带什么工具去 各部分工程质 量保修期限是多少 是有清楚了这些问题 才能给业主宣传 讲 让业主清楚明白物业管理不是永远保修的 也不是交了物 业管理费我们公司就什么都负责的 我们会拿一些经典案例 大家共同探讨 分析 学习 发生纠纷物业公司空间承担多大 的责任等 都需要我们在工作中不断学习 不断积累经验 五 组织活动 丰富社区文化 物业管理最需要体现人性化的管理 开展形式多样 丰富有 趣的社区文化活动 是物业公司与业主交流沟通的桥梁 物业 公司在往年也组织了大量的社区文化活动 如一些晚会 游园 活动 短途的旅游及各类棋类比赛等 得到了全体业主的认可 但是结合现在物业的实际运营情况 0 3 元 平方米标准的物 业费连日常的管理开支都保证不了 更何况组织这些活动要花 费相当大的一笔费用 在这种情况下 我们要克服困难 广开 思路 多想办法 合理利用园区的资源有偿收费开展活动 我们结合实际情况 联系了一些电器城 健身器材中心 迎 利来蛋糕店 婴儿早教中心等单位在园区内搞活动 这些公司 提负责供完整的一台节目 园区业主共同参与 寓乐其中 经 销商们不仅发放了礼品 而且物业公司还收取了一定的费用来 弥补物业费的不足 通过一次次的活动 体现了 小区人性化的物业管理 同时 也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流 并为公司增加一 笔收入 据统计自 20 年 3 月以来以园区内开展活动形式收取 现金及实物共计约 13850 元 六 清查二期未安装的水表 追缴经济损失 本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行 调查 据资料统计大约有近 50 家住户没安水表 从入住以来一 直未交过水费 我们必须抓紧时间将表安装上 并尽力追回费 用 而且在安装的过程中我们又发现了新的问题 许多卡式水 表需换新的电池 面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九 栋楼宇的筛查和收取水费的工作 在与工程部的共同配合下目 前为止我们已安装了 36 户水表 并且追缴了费用 七 执行新自来水的水费收费标准 及时调整水价 在今年7 月份全市自来水进行统一价格调整 园区内 2000 多 住户 我