南京万科工地开放作业指引A1版

南京万科 工地开放作业指引 编号 NJVK WI KF08 版号 A 1 页码 第 1 页 共 13 页 生效日期 2013 12 10 工地开放作业指引工地开放作业指引 编制 徐岳 日期 2013 12 审核 宋丽 日期 2013 12 批准 付凯 日期 2013 12 修订记录修订记录 日期日期修订状态修订状态修改内容修改内容修改人修改人审核人审核人批准人批准人 南京万科 工地开放作业指引 编号 NJVK WI KF08 版号 A 1 页码 第 2 页 共 13 页 生效日期 2013 12 10 一 一 流程概述流程概述 流程目的流程目的 通过工地开放活动满足客户在购房等待期对所购物业期待了解的心理需求 体现公司尊 重客户的态度 通过向客户展示房屋建造过程 增加其房屋质量体验 消除客户对房屋 质量的疑虑 了解客户的关注点 借助客户视角 工地开放后的客户反馈将指导缺陷问 题的整改 降低正式交付风险 适用范围适用范围适用于公司所有住宅项目 术语与定义术语与定义无 流程要素描述流程要素描述 支持文件支持文件 1 客户关系管理程序 2 万科集团住宅项目交付前工地 开放指引 流程流程 CPCP 点点 1 工地开放自查与风险评估 2 工地开放前准备 3 排雷行动 4 工地开放日当天活动 5 工地开放问题整改 配合部门及活动配合部门及活动 1 项目经理部 工地开放自查 提交工地开放申 请 参与开放准备会 工地现场准备 组织 看房培训 开放现场答疑 2 工程管理部 审批工地开放申请 提交取消工 地开放申请 现场答疑 3 设计管理部 驻场咨询 4 营销部 前期配合客户邀请及准备 现场咨询 5 施工单位 开放现场安全与保洁 问题整改 6 物业公司 参与开放准备会 开放现场协助 陪同看房 流程流程 KPIKPI 1 工地开放问题整改率 输入条件输入条件 1 工地开放邀请函 2 看房问题记录 3 工地参观客户安全须知 输出结果输出结果 1 工地开放计划 方案 2 工地开放活动准备用品清单 3 工地参观客户安全须知回执单 4 工地开放问题记录单 5 工地开放总结 工地开放作业指引工地开放作业指引 南京万科 工地开放作业指引 编号 NJVK WI KF08 版号 A 1 页码 第 3 页 共 13 页 生效日期 2013 12 10 CPCP 点点对流程的影响对流程的影响控制要点控制要点 1 工地开放自查与风险评估 项目经理部风险自查与客服进行 风险评估是确定进行工地开放与 否的前提 按照工地开放的条件和工地现 场情况来判断是否符合工地开 放条件 2 工地开放前准备 工地开放前各项准备工作是工地 开放顺利开展的保障 及时 按要求完成各项工作的 准备 3 排雷行动 在工地开放前 对房屋质量问题 进行排查 针对问题集中处理 确保后续开放及交付工作能够顺 利完成 1 各端口现场走场 2 排雷问题汇总 3 问题整改 4 工地开放日当日活动 工地开放日当天活动是检验工地开 放是否成功的重要标准 直接影响 客户满意度 4 合理安排看房活动 5 及时解答客户疑问 6 收集客户问题与意见 5 工地开放问题整改 问题整改可以降低客户对服务质量 的疑虑 降低交付风险 1 及时进行整改 2 将整改情况反馈给客户 南京万科 工地开放作业指引 编号 NJVK WI KF08 版号 A 1 页码 第 4 页 共 13 页 生效日期 2013 12 10 二 流程图二 流程图 1 第一次工地开放 工工地地开开放放作作业业指指引引 项项目目部部 施施工工单单位位 物物业业公公司司 客客户户关关系系中中心心工工程程管管理理部部支支持持性性文文件件 第第一一次次工工地地开开放放日日 工工地地开开放放总总结结 砌砌体体施施工工完完 成成 进进行行自自查查风风险险评评估估 提提交交取取消消工工 地地开开放放申申请请 不符合开放条件 审审核核审审批批 提提交交工工地地开开 放放申申请请 审审核核审审批批 符合条件 取取消消第第一一次次 工工地地开开放放 组组织织工工地地开开 放放准准备备会会 客客户户邀邀请请与与 确确认认 工工地地现现场场安安 全全措措施施 组组织织人人员员培培 训训 排排雷雷 行行动动 客客户户集集合合与与 接接待待 问问题题整整理理 汇汇总总 问问题题整整改改 工工地地开开放放看看房房活活 动动物物品品准准备备清清单单 工工地地开开放放邀邀请请函函 工工地地开开放放计计划划 提提交交工工地地开开 放放总总结结 工工地地开开放放问问题题 记记录录单单 参参与与工工地地开开 放放准准备备会会 问问题题整整改改 物物料料准准备备 人人员员配配备备 接接待待场场地地布布 置置 制制定定工工地地开开 放放活活动动方方案案 带带领领客客户户参参 观观工工地地 疑疑问问解解答答 CP CP CP CP 工工地地现现场场保保 洁洁 工工地地开开放放活活 动动自自查查 制制定定统统一一说说 辞辞 参参与与安安全全培培 训训 抄送客服 分管领导 抄送工程 分管领导 抄送客服 分管领导 抄送工程 分管领导 取消毛坯房第一次工地 开放的审批程序与取消 精装房第二次工地开放 相同 由工程管理部发 起 南京万科 工地开放作业指引 编号 NJVK WI KF08 版号 A 1 页码 第 5 页 共 13 页 生效日期 2013 12 10 2 装修房第二次工地开放 工工地地开开放放作作业业指指引引 项项目目部部 施施工工单单位位 物物业业公公司司 客客户户关关系系中中心心工工程程管管理理部部支支持持性性文文件件 装装修修房房第第二二次次工工地地开开放放日日 工工地地开开放放总总结结 进进行行自自查查风风险险评评估估 提提交交取取消消工工 地地开开放放申申请请 不不符符合合开开放放条条件件 审审核核审审批批 提提交交工工地地开开 放放申申请请 审审核核审审批批 符符合合条条件件 取取消消第第二二次次 工工地地开开放放 召召开开工工地地开开 放放准准备备会会 客客户户邀邀请请与与 确确认认 工工地地现现场场安安 全全措措施施 组组织织验验房房培培 训训 排排雷雷 行行 动动 客客户户看看房房接接 待待 问问题题整整理理 汇汇总总 问问题题整整改改 将将问问题题情情况况 反反馈馈业业主主 装装修修施施工工接接 近近完完成成 工工地地开开放放看看房房活活 动动物物品品准准备备清清单单 工工地地开开放放邀邀请请函函 工工地地开开放放计计划划 提提交交工工地地开开 放放总总结结 工工地地开开放放问问题题 记记录录单单 参参与与工工地地开开 放放准准备备会会 问问题题整整改改 物物料料准准备备 人人员员配配备备 接接待待场场地地布布 置置 制制定定工工地地开开 放放活活动动方方案案 带带领领客客户户分分 户户看看房房 现现场场答答疑疑 应应急急小小组组快快 修修处处理理 客客户户投投诉诉处处 理理 工工程程 设设计计 驻驻场场咨咨询询 CP CP CP CP 工工地地现现场场保保 洁洁 工工地地开开放放自自 查查 统统一一说说辞辞 抄抄送送客客服服 分分管管领领导导 集集团团工工程程管管理理部部 审审批批 知知会会公公司司 总总经经理理 抄抄送送客客服服 分分管管领领导导 抄抄送送工工程程 分分管管领领导导 南京万科 工地开放作业指引 编号 NJVK WI KF08 版号 A 1 页码 第 6 页 共 13 页 生效日期 2013 12 10 三 关键活动描述三 关键活动描述 序号序号关键活动关键活动 组织组织 经办经办 流程说明流程说明 相关文件相关文件 记录记录 时间要求时间要求 1 开放范围与 时间安排 1 毛坯项目保证所有房源在交付前至少举行一次工地 开放 开放时间应选择在砌体施工完成后 且不得 晚于交付前三个月 2 装修项目保证所有房源在交付前至少举行两次工地 开放 装修施工前后各进行一次 其中毛坯阶段的 开放时间应砌体施工完成后 内部装修启动前 装 修阶段的开放时间应选择在装修施工接近完成时进 行 且不得不晚于交付前一个月 万科集 团住宅项 目交付前 工地开放 指引 2 工地开放自 查与风险评 估 项目 部 客关 项目经理部与客户关系中心对开放区域进行风险自查 和风险评估 按照现场条件和工程进度情况来判断是 否符合工地开放条件 工地开前 30 天 3 工地开放 取消工地开 放申请 项目 部 工程 部 1 第一次工地开放的前提是 工程进展顺利 现场整 洁 毛坯主体没有明显的质量缺陷 第二次开放的 前提是 公司已完成内部模拟验收及初步整改 拟 交付产品无重大缺陷 户均细部缺陷控制在个位数 以内 2 工地开放前 以项目经理部为单位提前对工地开放 的相关内容进行自查 并由客服根据现场实际情况 进行风险评估 3 可以开放的项目 在邮件征得工程分管领导同意之 后 由项目经理部负责人在 K2 系统中发起工地开 放申请审批 经客服负责人及工程管理部负责人审 批 同时抄送客服分管领导和工程分管领导 4 确定无法进行装修房第一次工地开放的 在征得工 程管理第一负责人同意后 由项目经理部负责人在 K2 系统发起审核 经客服负责人审批 工程管理部 第一负责人审批后确定不开放 相关审批流程分别 抄送客服分管领导及工程分管领导 后续须报批到 集团工程管理部 需以邮件形式报集团客户关系管 理部备案 5 确定无法进行毛坯房一次工地开放和装修房第二次 开放的 在征询工程分管领导同意之后 由工程管 工地开 放申请审 批表 取消工 地开放申 请审批表 南京万科 工地开放作业指引 编号 NJVK WI KF08 版号 A 1 页码 第 7 页 共 13 页 生效日期 2013 12 10 序号序号关键活动关键活动 组织组织 经办经办 流程说明流程说明 相关文件相关文件 记录记录 时间要求时间要求 理第一负责人在 K2 系统中发起取消工地开放申请 审批 经客服负责人审核后 报集团工程管理部区 域对接人处审批 经同意后确定不开放 并知会公 司总经理 4 工地开放活 动准备会 客关 项目 部 1 在举办工地开放活动前 1 个月内 由客服牵头 召 集项目经理部 施工单位 营销案场以及物业公司 召开工地开放活动准备会 2 3 次 可以利用每 周的项目群例会进行讨论 2 会议就 工地开放计划 进行讨论 明确以下事项 a 工地开放活动的时间安排 工地开放活动的时间安排 原则上安排在周末或 节假日 不宜跨周 可利用一个周末三天时间集 中举行 b 参观客户接待量安排 参观客户接待量安排 原则上将同一单元客户安 排在同一天 装修房 公寓类 60 户 天 别墅 类 6 户 天 毛坯房 公寓类 120 户 天 别 墅类 12 户 天 具体可根据各项目实际接待能 力安排 c 工地开放活动的具体内容 工地开放活动的具体内容 开放的具体内容由项 目经理部 施工单位等根据工程进度和施工现场 情况共同确定 d 确定活动接待场地 确定活动接待场地 明确工地开放活动当日进行 客户接待以及客户休息的室内场地 由客服负责 落实接待场地的布置 e 确定工地开放活动参观路线 确定工地开放活动参观路线 工地开放活动的户 外参观路线应尽量选择视觉效果好的区域 避免 大面积施工区域 以及大范围堆放材料的区域 f 工地开放活动当日流程 工地开放活动当日流程 g 工地开放人员配备 工地开放人员配备 h h 营销案场配备接待引导及现场咨询人员 项目部 设计部配备现场咨询人员 客服配备现场突发事 件处理人员 物业配备现场保安 保洁人员 具 体人员数量根据客户量进行安排 i i 工地开放统一说辞工地开放统一说辞 工地开 放计划 工地开放 活动前 1 个月 南京万科 工地开放作业指引 编号 NJVK WI KF08 版号 A 1 页码 第 8 页 共 13 页 生效日期 2013 12 10 序号序号关键活动关键活动 组织组织 经办经办 流程说明流程说明 相关文件相关文件 记录记录 时间要求时间要求 j 工地开放物料准备 工地开放物料准备 k 其他注意事项其他注意事项 5 开放前准备 工作 客服 项目 经理 部 施 工单 位 物 业公 司 1 1 客户邀请与确认客户邀请与确认 a 在工地开放活动 7 个工作日前客服负责以快件或 短信方式邀请客户参加 邀请时需告知客户工地 开放活动的具体时间 地点 注意事项以及必须 携带的有效证件 b 在售项目的营销案场负责在看房活动 5 个工作日 前通过电话完成客户确认工作 并反馈给客服 非在售项目由客服在看房活动 5 个工作日前通过 电话完成客户确认工作 2 2 工地开放活动物料准备工地开放活动物料准备 客户关系专员根据按照 工地开放活动准备用品 清单 进行相关物料准备 工地开 放活动物 品准备清 单 工地开 放邀请函 排雷小 结 工地开放 活动前 1 个月 南京万科 工地开放作业指引 编号 NJVK WI KF08 版号 A 1 页码 第 9 页 共 13 页 生效日期 2013 12 10 序号序号关键活动关键活动 组织组织 经办经办 流程说明流程说明 相关文件相关文件 记录记录 时间要求时间要求 3 3 工地开放现场安全措施工地开放现场安全措施 a 工地开放活动 5 个工作日前 根据事先设定的参 观路线 由施工单位负责落实以下内容 开放区 域与施工区域的隔离 参观沿线地面的铺设 参 观沿线成品 半成品及原材料的有序堆放 参观 沿线所有玻璃门窗的安全提醒标识 b 工地开放活动 5 个工作日前 施工单位必须对开 放路线上所有安全防护措施进行全面检查 并进 行安全性进行确认 对于不符要求之处 必须于 工地开放活动 3 个工作日前完成整改 c 工地开放活动 1 个工作日前 施工单位负责落实 开放楼栋以及房间的清洁和照明工作 d 在工地开放活动当日 参观沿线必须停止所有户 外的施工作业 供参观的单元则必须停止该单元 内的所有施工作业 4 4 工地开放现场清洁工地开放现场清洁 施工单位必须在工地开放活动 2 个工作日前完成 开放区域的清洁工作 5 5 接待场地布置接待场地布置 a 设置客户接待 等候区域 参观前核对客户身份 发放资料等 b 设置客户答疑接待区域 c 工作人员等候区域有足够供业主休息使用的桌椅 供客户免费享用饮品 6 6 工地开放活动人员配备工地开放活动人员配备 a 安全员 负责客户车辆停放安排和参观区域引导 b 前台接待 负责和对客户身份及人数 发放资料 c 投诉处理人员 负责协调处理客户投诉 d 陪同看房人员 负责陪同参观 看房和讲解及疑 问解答 e 现场咨询人员 负责常驻接待现场客户疑问解答 南京万科 工地开放作业指引 编号 NJVK WI KF08 版号 A 1 页码 第 10 页 共 13 页 生效日期 2013 12 10 序号序号关键活动关键活动 组织组织 经办经办 流程说明流程说明 相关文件相关文件 记录记录 时间要求时间要求 7 7 排雷行动排雷行动 在工地开放前一周 由总办牵头客服 工程 营销 设计等端口人员对房屋质量问题进行排查 由客户 关系中心负责汇总排雷问题 完成 排雷小结 对于排雷过程中发现的问题 由项目部负责在工地 开放活动 1 个工作日前完成整改 8 8 组织工地开放相关培训组织工地开放相关培训 a 对于无法通过整改规避的风险问题 可能引起客 户质疑或投诉的问题 由客户关系中心牵头各 相关部门于工地开放活动 3 个工作日前完成统一 说辞的制定 b 在工地开放活动 3 个工作日前 由项目部组织对 陪同看房人员等客户触点人员进行培训 培训内 容包括 项目基本情况 装修配置及特性 统一 说辞等 同时还须对施工单位负责人进行交底培 训 9 9 模拟开放与最终检查模拟开放与最终检查 工地开放 1 个工作日前 项目客户组可根据需要进 行模拟开放 项目经理部 施工单位对开发现场进 行最后的检查 5 工地开放当 日活动开展 客服 项目 经理 部 1 第一次工地开放日程序第一次工地开放日程序 a 客户集合接待 客户集合接待 客户抵达接待现场后出示身份证 等有效证件 接待人员核实客户身份后发送相关 资料 礼品 参观标识贴 同时段多组客户一起 参观需提前将客户分组 参观前 客户阅读 工 地参观客户安全须知 并在回执上签字确认 b 现场参观 现场参观 将客户按单元楼栋进行分组 陪同人 员将客户逐一带至相关楼层参观 并将客户带回 单元门口集合 参观时间控制在 1 小时以内 参 观完毕后陪同人员将所有客户带回接待场地 c 疑问解答 疑问解答 对于客户在看房过程中无法获得答复 的疑问 陪同看房人员应将客户带回至接待现场 由驻场工作人员与客户进行沟通 若有当场无法 回答的问题 与客户确认问题 时间后 由受理 工地参 观客户安 全须知 工地开 放问题记 录单 工地开放 活动当日 南京万科 工地开放作业指引 编号 NJVK WI KF08 版号 A 1 页码 第 11 页 共 13 页 生效日期 2013 12 10 序号序号关键活动关键活动 组织组织 经办经办 流程说明流程说明 相关文件相关文件 记录记录 时间要求时间要求 人员按时给与答复 2 2 装修房首次工地开放可采用局部开放方式 以增进 客户现场体验为主 3 3 第二次工地开放日程序第二次工地开放日程序 a 客户接待 客户接待 客户抵达接待现场后出示身份证等有 效证件 由接待人员与客户核实身份 若有临时 增加的客户 需要核实新增客户的身份 以便为 其安排看房 若现场客户数量多于陪同看房人员 数量 接待人员安抚好客户的情绪 向客户发放 等待号码 并按序叫号 参观前 客户阅读 工 地参观客户安全须知 并在回执上签字确认 并发放礼品 b 分户看房与问题咨询 分户看房与问题咨询 陪同看房人员陪同客户至客户购买的房间内 进行看房 看房过程中 由陪同看房人员引导客 户对地漏 插座等进行检查 并引导客户按次对 房间内的部品部件逐一检查 陪同看房人员应将 整个看房时间控制在 小时左右 陪同看房人员 对客户提出的疑问 第一时间进行沟通解释 对于房屋内需要整改的问题 在 工地开放 问题记录表 上如实记录 对于客户在看房过程中无法获得答复的疑问 在 工地开放咨询单 上记录 陪同看房人员应 将客户带回至接待现场 由驻场咨询人员与客户 进行沟通 若有当场无法回答的问题 与客户确 认问题 时间后 由受理人员按时给与答复 对于在看房过程中出现客户因房屋质量等问 题情绪激动的情况 陪同看房人员应立即与看房 总协调取得联系 安排专业工程师及客户经理上 门