台积电的知识管理

台積電的知識管理 台積電流傳著一個神奇故事 有一年 英特爾來台灣準備找工廠代工生產晶圓 到台積發現台積有兩百六十 六個缺點 就說台積不能當英特爾的代工廠 半年後 台積努力將缺點降為六十六個 再半年後 只剩下六個 這是非常 大的 improvement 改進 交通大學管理科學研究所教授朱博湧說 台積藉由 持續的製程改善與製程創新 不斷累積精進的代工專業知識 此外 九七 的良率 也是個 不可能卻達成的任務 朱博湧說 二十一世紀最重要的致勝關鍵是速度 台積內部也不斷在加強各種加速度的戰爭 台積資訊科技資深副總經理林坤喜說 當別人由訂貨到交貨時間要八到十個星期 台積只要四到六個星期 這些令人驚奇的數字背後 正顯示出台積最令人值得挖掘的不是一股可分配多 少盈餘 股價會漲到多少 而是在張忠謀光環的覆蓋之下 旁人看不到的台積核心 優勢 優異的知識管理能力 組織的知識管理是組織內的經驗 知識可以有效記錄 分類 儲存 擴散以及 更新的過程 未來的企業一定要有效管理組織內各種專業知識 不能像過去只將經 營的目光放在有效管理資金 設備 產品 人員等 藉由有效果的知識管理 台積 在短短十二年內 迅速擴建了五個工廠 一個還在南科進行的新廠 以及新加坡 波士頓等籌建中的廠 五月中 台積總經理曾繁城還在美國矽谷宣布台積要建台灣 第一座十二寸晶圓廠 台灣大學國際企業系所教授湯明哲也指出 台積是台灣唯一做好知識管理的企 業 交通大學管理科學研究所教授朱博湧說 台積內部一定有一套非常嚴密的製程 不斷更新的流程 而這正是台積知識管理的一個良好典範 晚春的新竹科學園區 經歷過去年一整年的不景氣 仍然陽光普照 翠綠點點 走進園區三路 台積二廠入門大廳 迎面而來的大廳牆上 誠信與創新兩句毛筆大 字 緊貼在一幅山水瀑布風景圖兩邊 由強勢領導者張忠謀所領軍的台積 給外人 的感覺總是氣氛森嚴 大氣 堂堂正正 一絲不苟 朱博湧曾在一九九五年問張忠謀 台積的獲利有四 一定會吸引競爭者 投入 你如何應付 張忠謀回答 市場是大家的 你不能限制別人不能做 你 要反過來自己要求自己 張忠謀也認為 像聯電常常挑戰台積 他卻不回應 因 為他看的都是世界最好的企業 不斷地標竿學習 不斷要激盪出最好的知識 不斷在激盪出最好的知識台積人隨時非常積極在標竿學習 bench marking 相關領域最好的知識 長期就近觀察台積的朱博湧分析 台積人之所以能不斷開發 出新知識 與台積內部有一套非常強的標竿學習風氣有關 台積每人每天由工作中 書本中挖掘出最好的工作方式以及專業知識 台積人 最感覺痛快的是 可以隨時把學到的新技術用在工作當中 上面很容易接受新技 術 也一直 push 我們要這樣做 台積資訊科技處處長林錦富說 在工廠內 管 工廠的副總經理例如目前在南科蓋廠的陳建邦 一讀完什麼新書 就叫同仁趕快讀 林錦富就常拿到要他讀的新書 這種分享知識的風氣散布在台積每個樓層 最高領 導者張忠謀一看到什麼好文章 隨時丟出來與同仁共享 台積發言人黃彥群也常在 午餐時間 與同仁分享他新學習到的新知 即使是出國 也不忘吸取最新的知識 老闆出國 也常常在 data mining 資訊挖掘 林錦富說 台積公司內部的標竿學習也頻頻上演 這個工廠操作這個機器達到最好的效能 一定記錄下來 供台積別的工廠學習 跨部門的溝通也十分積極 資訊部門也會盡 量去滿足生產部門的需求 台積就是要做到 more communication no complain 林錦富說 要 多溝通 把一些歧見化解 戴憲燐就說 他有空就去跟資訊處的 user 溝通 所 謂的用戶就是台積各個部門的人 對於資訊科技 需要該部門何種支援 戴憲燐下 班時 甚至還跟 user 資訊科技處的下游客戶 例如需要他支援系統的財會部門 打球 培養工作默契 就像醫院各個專科醫師每天早上一起開晨間會議 探討每個病人的診療狀況 台積各個工廠每天早上八點半到九點半 都會由廠長召開生產會議 討論工廠昨天 一天發生的事情 開會討論的結果 都會列入紀錄 再分門別類列入各自相關檔案 讓後人也可參閱資料 不要再發生同樣的錯誤 台積電有個 document center 檔 案中心 專門列管相關資料 台積的標竿學習令人想起新加坡 新加坡就是一個不斷往外學習世界各種最好 標的的國家 喜歡做標竿學習的新加坡政府 也到台積取經 五月十八日下午 新 加坡政府高級文官團親訪台積做標竿學習 台積十二年來累積了各種建廠專業知識 並且有系統地建檔 將各種建廠作業整合成標準化流程 並存入電腦檔案 知識管 理的一個重要特色是組織中要能將知識儲存 標準化 建檔 同時知識要能在組織 內擴散出去 讓沒有經驗的人來接手時 只要參考各種有關的工作知識存檔 就可 立即上線 林坤喜指出 台積的成功是全體員工的集體智慧所致 否則 設備大家 都買得到 蓋廠成本大家都差不多 問題是如何使設備最有效率 良率低 製程時 間短 台積最典型的一套知識管理代表作是在兩年前 由前營運副總經理蔡力行雷厲 風行的技術委員會 現已轉調世界先進擔任總經理的蔡力行 成立幾個以晶圓製 造流程為分類的委員會 譬如廠務 照相區 爐管區等八個技術委員會 台積每個 工廠的相關人員都加入相關委員會先做資訊交流及溝通 大家共同討論出哪種機台 最好用 日後擴建新廠就採用大家共認最好的機台 林錦富指出 台積是用 central team 中央檔案 的概念來做 smart copy 聰明複製 新廠 也有所謂的 copy executive 複製主管 來確保其他廠的 人是否做到正確的 copy 複製 台積內部也有所謂的教戰手冊 只要工廠一建好 機器一搬進來 就會有教戰 手冊教新技術員很快就可以上機生產 機台本身也有教戰手冊 由六寸 八寸 十 二寸晶圓 教戰手冊會提醒技術員上機時可能會碰到什麼困難 要預先避免犯錯 要先知道什麼時候會出問題 出問題要如何解決 戴憲燐說 教戰手冊還教導 要如何打洞 機房如何設定 等於是把既有經驗記錄與傳承下去 不會因為有人 離開而讓經驗中斷 林錦富說 即使開股東會 也可做聰明複製 台積公關經理曾晉皓指出 譬如股東大會該 怎麼辦 每個人要負責什麼事 都列入文件檔案中 同時 每年辦完股東會 公關 部門會再開檢討會 並將每年討論出應該改善的項目 譬如經營團隊胸前所別的花 不要選擇有花粉的 一直到今年乾脆不要別上花朵 打入舊檔案中 讓舊工作手冊 有更新的機會 哪天我不在公司了 這些東西還會在 曾晉皓說 這些東西 就是科學方法 只是你是否習慣這些方法 台積工業設計部經理高萬中說 台積在累積知識上 可說是十年光陰一步一腳 印 他指出 台積一定要把最好的機器設備 材料以及製程紀錄成為可以共用的 know how 並且要能把這套知識快速移植到新廠 讓客戶覺得把訂單放在台積哪 一個廠 都可以獲得同樣好的品質 高萬中說 全世界最好的建晶圓工廠的知 識 都累積在我們的技術委員會的檔案中 高萬中說 台積每個工廠都有一個技術整合的人 會把最好的技術與知識拿出去分享給技 術委員會的成員 黃彥群指出 在台積的人事考核項目中 能不能將自己的工作經 驗記錄 編碼 儲存 並與人分享經驗 是重要項目之一 在儲存 分享方面 台積資訊科技部門人員扮演很重要的支援角色 財務出身 現為台積資訊處副處長 負責財務 管理 物料等資訊科技支援的戴憲燐指出 在 公司內部 每個部門的人都有他的上下游客戶 所以即使他身在 IT 部門工作 也 不要太由技術者的角度來看事情 而是應該如何讓 user 用得很愉快 由於跟建廠 有關的知識可以儲存 擴散 台積三廠 四廠 五廠等自動化程度已超過 95 有 的幾乎已達到 97 98 左右 可以自動化就自動化 林錦富說 支援台積可以做好知識管理的一大工具是資訊科技 台積資訊科技部門十分積 極 會主動替客戶思考事情要如何完成 台積資訊科技處所持的想法是 想盡辦法 讓電腦做到電腦可以做的事情 讓人只做電腦無法取代的判斷 決策的事 譬如值 班人員不見得要鎮日守在自動化機器旁邊 但是當電腦網路中斷 電腦會自動通知 技術人員身上的呼叫器 呼叫器立即自動響起 通知值班人員前往瞭解機器狀況 IT 在台積已經變成生活必需品 如少了它 工作會變得沒有效率 林錦富說 資訊科技也積極讓整個台積製程透明化 讓客戶可以透過網際網路 將台積的 工廠當成自家後院的工廠 遠在歐 美的台積客戶 已無晶圓廠的 IC 設計工廠 可以透過網際網路 直接連接台積在新竹的生產工廠 馬上及時瞭解他們向台積下 單的晶片當下在哪一個生產站 是否卡住不動 良率如何等 客戶一發現他向台積 下單生產的晶片在某一個生產站卡住很久 就會打電話或透過電腦向新竹的台積詢 問 也就是說 客戶隨時可以掌握他下單的貨號進度 任何一個客戶只要透過電腦 直接向台積敲訂單 台積的電腦系統就會自動確認 回覆客戶 他所敲定的貨多久 可以出貨給他 客戶也可把他對台積的抱怨直接打入電腦 透過網際網路登錄台積 的資料庫 任誰也無法將些資料殺掉 這種網際網路的及時與便利 讓遠在歐美的 客戶覺得台積在新竹的工廠就好像在隔壁 不用自己設晶圓製造廠 讓台積代工就 好了 讓客戶覺得用我們的工廠 服務更順暢 製程更透明 林坤喜說 林錦富指出 要累積到這種程度 不是一朝一夕 戴憲燐指出 IT 絕對是做苦 工 是海底下的冰山 沒有人贍養 要有出世 不求名利 把事做好的想法 我 們先幫客戶想到方案 成為公司的競爭利器 戴憲燐說 台積為了保固知識 有一個非常安全的防範措施 每一份資料都各自存在兩 個不同建築物的電腦內 黃彥群指出 台積有形的智慧資本是專利 資料 客戶檔 案 製程技術 做事的方法以及營業密密等 台積行銷業務部門目前也積極在累積知識 楊東疆 職稱 指出 台積的業務 與某客戶企業三個人洽公 這三個人各擔當什麼職務 他們對未來市場走向的看法 如何 需要台積什麼協調等等 都要列入 contact report 在台積的客戶服務部 客戶的型號 問題 都可以在電腦中查得到 知識累積很重要 否則無法建立虛 擬工廠 朱博湧說 藉由討論 分享 將每個人的工作經驗以電腦編碼儲存 使得台積的新人很快 就可以踏著前人的汗水前進 在台積 新人一進來都會指派一個資深工作者帶 就 像母雞帶小雞 以工廠為例 通常老人會花兩天的時間 告訴新人該如何使用機器 並安排上課 同時新人也要花很多時間閱讀編碼儲存的知識 同時 改善是永無止境的 方萬中說 每個月台積營運的最高主管 之前 是前營運副總經理蔡力行以及現在的總經理曾繁城 會定期與四個技術委員會溫習 舊知與新學 所以一個委員會每兩個月會與最高營運主管會面 會中 曾繁城會評 估 最近兩個月工廠有何重大事情發生 如何避免再度發生 標準化作業進行狀況 有那些事情當天會議就要決議 其他副總經理也都會列席 方萬中指出 台積很多 標準文件也會定期複習與更新 製程的更新就在這種委員會的定期召開中 拍板定 案 由於這種標準作業手冊 業界流傳一句話 台積採購是聽工程師的 某電則 是聽採購的意見 張忠謀積極以三塊大石 願景 文化 策略 砌成台積文化 所有訪客都可在 台積的接待處 隨手拿到有關台積十誡的簡介 十誡指的是台積的十大經營理念 張忠謀常常說 一個公司沒有危機意識會很危險 這股危機意識驅策張忠謀 邊抽雪茄 不斷思索如何帶領台積成為一個真正世界級的公司 張忠謀一直相信 領袖最重要的任務是承載願景 當領袖最重要的是他的個性 特質 他的 vision 與他的堅持 以及別人要不要相信他 願不願意跟隨他 領袖是願景的容物 張忠謀說 世界級的公司需要好的文化 誠信的文化 好的文化可以使企業愈挫愈勇 世界級的公司也需要好的組織 在張忠謀心中 一個組織要不斷創新 必須先成為 一個學習型組織 台積之所以能不斷累積組織知識 並立即轉型成功 主因是張忠 謀強勢導引台積人一定要熱愛學習 要台積成為一個學習型組織 兩年前 台積在 短短一年中由製造導向調整為客戶導向的企業 最主要的原因是台積早已被張忠謀 拉拔成一學習型組織 兩年前 台積美籍總經理布魯克離職 在董事長張忠謀親自 擔任總經理的期間 全力帶領台積由過去的製造導向轉型為顧客導向的企業 林坤 喜指出 張忠謀花了一年的時間 就徹底將台積轉型成功 所謂的客戶導向是 客戶要什麼 全公司都當一回事 想盡辦法去滿足客戶的 需求 林坤喜說 也就是客戶要什麼 不管是工廠或業務人員都會集體動起來 張忠謀一接總經理 就說要轉型成客戶導向 他以身作則 不斷拜訪客戶 與客戶 討論 並隨時隨地告訴台積人 顧客的價值最大 林坤喜說 一個主管重視 什麼東西 可以由他的談話 要求中 體會出來 楊東疆也指出 這裡最大的 特點是主管會不斷給你挑戰 你要不斷走得很快 現在有很多競爭者想進來 強 勢 冷靜 嚴謹 熱愛學習的張忠謀塑造台積熱愛學習的文化 因為 不學習 一 成不變 沒有進步就會被組織淘汰 曾主管過台積人事行政好長一段時間的黃彥群 指出 台積要用的一定是比較活潑 樂觀 願意學習的人 你來 先上電腦測試 你的性向是否外向 是否愛交朋友 黃彥群說 同時也要看英文能力 談吐 回 答問題時能不能抓到重點 一個人很願意跟人接觸 就表示他很願意學習 如果他 不願意學習 就表示他跟不上別人 可能會被進步中的組織淘汰 張忠謀一年前找來的新加坡籍人事副總經理李瑞華帶來了一套新的人事考核制 度 PMD Performance Management and Development 績效管理與發展 這套制度最讓台積人不安的是 過去主管績效評估的分布只要有一 的不好即可 現在要有五 的不好 過去只要有五 的特優 現在要有一 的特優 也就是 要凸顯績效特優與不好的人 每年把五 的人找出來 不是要把他弄掉 而是要 幫助他 提升他 李瑞華說 但此舉實施一年 已在台積內部引起反彈 被打 入那五 的人都走了 一名離職者說 一名旁觀者觀察 也許這就是張忠謀的震 撼療法吧 用以提醒身處順境 獎金又多的台積人不要變成公務員 藉由這種新制 度 把危機意識的基因植入每一個台積人的血液中 因為公司每年都會挑出五 表 現不好的人 嚴謹的文化 嚴格的制度使得沒有打卡等嚴格瑣碎管理的台積 內部卻自然有一種 自己不努力工作 學習就會被淘汰的企業文化 台積人事部下就有一個學習發展部 不斷為台積人安排各種訓練課程 黃彥群指出 每一個新進人員一進台積 學習發展 部就會先讓他瞭解他要做什麼事情 等他能把事情做好之後 公司再安排他進修 李 瑞華指出 九八年台積就辦了八百個訓練課程 參加課程的人次高達三萬五千個 訓 練人時有二十三萬個人時 在新竹科學園區的台積大樓內 有一個樓層就是台積專屬 的訓練中心 五月幾日這天晚上七點 各種課程如火如荼地進行著 這天 有交通大 學管理科學研究所教授朱博湧為台積 世界先進 宏碁三家公司聯合設計的科技產業 分析班 這個班上課時間長達三年 每週有一個晚上要上三小時 每隔半個月有一個 禮拜六在交大上一天的課 這天 台積一個個可能是博士 碩士的員工 在忙完一天 的工作 有的人甚至看得出工作勞累到頭髮稀疏 仍然前來上課 上完課 有的又回 去加班 台積有非常強的文化 非常強的領導 負責設計這個課程的朱博湧說 在台積電加班 沒有人報加班費 一名離開台積電離職者說 他打算再回他離 開三年的台積 他還是喜歡台積的文化 目前他所任職的半導體公司 由於不景氣 公司還在虧損中 人員加個班都要報加班費 而且還不能罵 主管罵人 屬下立即 辭職 台積的工廠作業員也有學習再進修的機會 台積的作業員下班後到竹北的明星 技術學院上課 為了方便他們去竹北進修