酒店各部门工作流程(全部)

酒店各部门工作流程酒店各部门工作流程 目录目录 质检部篇质检部篇 1 会议接待流程 1 2 前台接待工作流程 2 3 散客接待工作 3 4 客房预定服务 4 5 客房入住收银流程 5 6 会议接待流程 6 7 客人退房流程 7 8 宾客换房流程 8 9 叫醒服务流程 9 10 雨伞租借服务流程 10 11 行李寄存服务流程 11 12 受托给客人的物品流程 12 13 宾客寄存行李提取流程 13 14 客遗物品登记流程 14 15 电话服务流程 15 16 大堂副理当值工作流程 16 17 大堂 VIP 接待流程 17 18 大堂副理处理宾客投诉流程 18 19 保安门卫工作流程 19 20 保安巡楼流程 20 21 处理酗酒闹事打架斗殴流程 22 22 火警报警器使用流程 23 客房部篇客房部篇 1 送餐服务流程 24 2 一次性用品管理配发流程 25 3 住客房需要开门流程 26 4 公卫大厅清洁流程 27 5 客衣洗涤流程 28 6 客人遗留物处理流程 29 7 客房中心流程 30 8 客房清洁流程 31 9 家具上蜡流程 33 10 宾客投诉处理流程 34 11 布草管理和使用流程 35 12 房间清洁质量检查流程 36 13 突发事件处理流程 37 餐饮部篇餐饮部篇 1 传菜部出菜流程 38 2 送餐流程 39 3 宴会预定流程 40 4 宴会服务流程 41 5 零点服务流程 42 6 餐具清洁流程 43 7 餐厅吧台工作流程 44 开始 接到菜单 传菜间划单员 征询上菜速度 取回菜盖 菜送餐厅报菜名 加垫盘 盖子 作料 信 息 反 馈 厨 房 红 联 单 送 厨 房 出菜 蓝联单核对出菜 结束 传菜部出菜工作流程传菜部出菜工作流程 提前 10 分钟上班 不规范责令整改前厅经理 大堂 前台领班检查仪容仪表规范 规范上岗办理交接班并在交接本上互签确认 交接签收备 用金 交接待处理 事项 核对预收款 杂费 及相关帐单 交代客人贵重 物品寄存卡 钥匙 保养 清洁设备设施 检查电脑 系统 准备当班表 处理上班下交急待处理事项 按有关程序流程规定做好当班接待收付结算工作 将当班收到的 IC 单 退房 挂帐认真核对盘点 长款升溢待查编制当班各种报表与库存核对短款赔偿 编写交班记录 交接班 盘点交接备用金核对交接发票交接值班记录并互签确认 附各种原始凭证单据 下班 前台收银当值统一流程前台收银当值统一流程 客人要求送餐 通知客房中心呼叫服务员客人点好菜单 告知客人房间菜单放置 位置 进入房间将点菜单递交 客人选点 当值服务员每日用餐 时间段注意收取 通知服务员到房间收取 菜单并与客人核对后请 客人签字确认 请客人在菜单上签 字确认 若无客人请客人签字 当值服务员将客人已签认的点菜单送客房 中心 将客人要求点菜单外另加菜肴通知客房 中心 客房中心收到客人点菜单和另点菜要求信息 对已确认后的点菜单通知餐饮部取单送餐对另点菜肴通知餐饮部上房间为客人点菜 10 00 20 00 通知餐饮部 客房中心接到餐饮部送餐通知 通知客房服务员到现场陪同送餐 记录餐具数量 送餐时间 并帮助敲门 将餐送人 按客人规定时间将餐具收出 核对数量 检查有无损坏 无损坏 收出有损坏的需当面与客人 交涉后予以赔偿 通知餐厅服务员将餐具收回 当面移交 送餐服务流程送餐服务流程 提前 10 分钟上班 检查仪容仪表不规范整改规范 与上班当值人员交接班 交接房卡数交接须知事件查看交接班本 详细记录交班 本上 核对房态 收取当日退房 房卡并登记 报次日早餐人 数并发放次日 早餐券并进行 登记 整理检查各种 单据 与电脑 中核对 并分 类装订 核算当日房价总收入 装订好各类报表 请当值大堂检查 审核 签字 前厅部经理副总经理总经理 整理准备好次日各项日用单据 前台接待工作流程前台接待工作流程 开始 根据电话预定和客人口头预定情况做好记录 填写订餐单 通知厨房 吧台 和送餐人员 准备帐单 签单 转帐 记帐 记房费须通知总台 送餐 准备餐用具 服务 结帐 签单 转帐 记帐 记房费须通知总台 道别 收餐 结束 送餐流程送餐流程 一次性用品管理与配发 配合供应部对购进用品进行专业验收入库 按照需用量填写 领用单 经经理签字后向供应部 库管 办理出库手续 建立二级库配专人 领班 设立专账控制成 本 由库管 领班 对每辆布草车实行按 10 间房配置消耗 品 领班服务员 每日 8 00 15 00 检查和补充工作 车定量 先以每日退房 住房配置并如实填 写 每日耗品记录 做房超过工作车定装量 由领班 再次申请领取耗品 领班依据服务员填写的 每日耗品记录 一一核对 多配的 追查原因 短少和人为损失的由责任 人配偿 由领班编制 每日耗品记录 日报报经理办公室 每月终依据 日消耗表 编制 物品消耗明细表 送财务部核算成 本 根据客流量库存量不足的提前一月填写 申购单 经经理签字后报总经理批准 每月 25 日全面进行盘 点 帐实必须相符 编制盘点表上报财务或副总 一次性用品管理配发流程一次性用品管理配发流程 客人到前台 微笑致意 用礼貌用语向客人问好 您好 请问您要住宿吗 是 否 询问客人有无预定询问客人需要什么帮助 有无 根据姓名或公司名称查找 预 定单 与客人再次确认房价 询问客人所在单位或个人 是否与酒店签有协议 帮客人解答 有无 根据合同号或公司名称查出 协议价格后向客人报价 介绍房型及房价 优惠项 目 征询客人意见 征得客人同意 登记入住 请客人出示有 效证件 询问入住天数填 写 IC 单 扫描客人证 件 询问客人有无贵 重物品并注明 请客人在 IC 单上签字确认 制作房卡 填写欢迎卡和早餐券并分别进行记录 给客人房卡 早餐券及押金收据 如刷卡 请客人在卡单上签字 告知客人房间号早餐时间及用餐地点 通知行李生携送客人上房间 立即知达客房中心客人入住并做好记录 完善 IC 单 将 IC 单归档 散客接待流程散客接待流程 开始 接受并协调客人预定 按客人要求安排包房和菜单 将预定单传达到餐饮各个部门 包房服务员 吧台 厨房 宴会前再次与联 系确认 客人更改预定 现场协调 结束 宴会预定流程宴会预定流程 客人呼叫前台通知 客房中心 客人无卡房卡失灵前台已确认 联系前厅大堂副理或收银员 询问可否为其开门 不能开可以开 通知服务员 前去告知客 人到前台办 理相关手续 查看客人相关入住登记资料 并告知服务员 反 馈 当值服务员 核实客人身份与登记资料是否相符 相符不相符 拒绝开门 请客人出示房卡身份证等有效证件 再次核实请客人去前厅查询办理 开门 与客人交流 房卡失灵或丢失误操作打不开房门将卡忘记在房间 通知前台为客人重新 制卡送到房间 为客人师范正确的 开门方法 委婉嘱咐客人下次 出门记得带卡 服务员将开门情况告知客房中心做好记录 住客房需要开门流程 7 00 上班 提前十分钟签 到 领班或主管检查仪容仪表 规范不规范责令整改 规范主管 领班召开例会布置安排当天工作 准备清洁用具 洁厕剂通用清洁液消毒液尘堆 抹布清洁桶 告示牌一次性用品 全面进入工作状态 地面推尘 喷洒静电牵尘液 渗透二十分 钟 每隔十五分钟推 尘一次 随时保持地面光 亮 整洁 大厅擦尘 准备干 湿抹布两块 从左到右 从上到下 对大厅所有陈设家私 进行擦拭 清洁烟缸 立式烟缸更换垃圾袋 水晶烟缸清洁并保持 烟缸烟头不超过两个 客用卫生间清洁 门口树立告示牌 进入客用卫生间 查看设施设备 擦拭墙角瓷砖 刷洗面台 马桶 配卷纸 澡液 抹尘 清洁地面 楼梯清洁 清扫台阶 用一干一湿抹 布擦楼梯扶手 清洗并榨干施 布待用 施洗楼梯擦洁 角线 若设施 设备装修出现问题立即报告主管 收回所有用具 清洁垃圾 领班检查 不合格 返工 合格 交客房晚值班人员 合格 公卫大厅清洁流程公卫大厅清洁流程 接受预定 电话预定前台预定营销部预定 查看房态 确定可否接受预定 可接受不可接受 电话前台营销部 确定抵店日期 房 型 房价 房量 特殊要求 预定人 及客人姓名 单位 电话 在营销部 送来的 预定单 上签字确 认 按客人要求填写 预定单 将预定单放入预定夹 如有 保密房价 须将房价隐藏 取消或更改预定 立即查找 预定单 核对 查看房态 确定取消或更改预定 取消更改 在 预定单 上注明并签字 可更改不可更改 按照要求给予 更改并注明更 改内容并由更 改人确认签字 根据房态 说明 原因并致歉 将更改后的 预定单 归入相应位置 客房预定服务流程客房预定服务流程 开始 迎客 客人入坐 拉椅让座 衣帽间存放衣帽 铺餐巾 上小毛巾 斟酒 上菜 席间服务 结帐 签字 刷卡 送客 撤台 结束 宴会服务流程宴会服务流程 接到接待传递的 入住 IC 单 有误进行审查是否有误无误 信息不全书写有误或折扣权限不符2 分钟内办完入住收银相关手续 交现金或刷卡结算挂帐结算 按规定计收住房押金 点钞 验钞 刷卡确认 开具押金收据一式两联 第一联入客 人帐夹 第二联客 人收执 根据入住登记表资料与预定资料和相关协议确认 经核实无误请客人在转帐单注明挂帐并签字确认 建立或挂入相关帐户 如以支票挂帐须取得有效证明方可低压 若有贵重物品寄存客人离台 1 分钟内办完客人资料和有关协议核对确认 当面与客人对寄存物封包由 客人在封口签字密封 填写寄存卡一式两联并 详填存取登记表 认真核对押金 姓名 名 一把保险箱钥匙及另一联寄存 卡交客人 另一把钥匙由收银 存入保险柜 与客人一同将现存物 品及一联寄存卡存入 保险箱锁好 客人入住收银流程客人入住收银流程 客人洗涤 收衣送衣 客人呼叫置房间待洗 当值服务员收取 客人填 洗衣 单 的进行核 对 客人未填 洗 衣单 的由服 务员代填 不明衣物价格 既与洗涤部联 系定价 明示衣物价格 按规定标准填 写 填写 洗衣单 一式两联 客人确认签字 经客人确认后的 洗衣单 连同洗 物一起送至客房中心 11 00 之前 客房中心 领班 对服务员送来的衣 物与 洗衣单 进行核查 并将洗涤 内容和件数 详细登记在 客衣收洗 记录本 由收衣服务员签字确认 客房当值服务员每日 11 00 11 30 向客房中心收洗客衣 详细检查后在 客衣收洗记录本 签收 洗衣单 与衣物一起收洗 洗涤部对 洗衣单 所填洗衣物价格 进行核实如有差异将 洗衣单 返回 客房部 客人协商调整 11 00 以后收出的客衣 直接由服务 员送交洗涤部 并按客人要求按时返 回 加快的收取加快洗涤费 当值服务员每日 16 00 前将当天衣服返回客房 中心 加快衣服按客人要求时间返回 客房中心收到送回的客衣 须检查件数和质量 对洗 不掉的污渍洗涤部须付 污渍卡 并与 客衣收洗签 字本 核对无误后在洗涤部 可以收送登记本 签字 核对无误后通知服务员将洗物连同二联洗衣单送入房 间 客人在时 将客衣送交客 人验收并帮助挂好 然后 请客人在 客衣单 上签 字确认 将衣架换出 客人未在房间时 将 客衣返回客房中心待 客人返回后再送入房 间签字确认 客人对洗涤质量不满意 将客衣返回客房中心 通知干洗部进行处理 经签字确认的 洗衣单 分别收执 收现金挂帐 红联由服务 员送收银后 将红联反客 房中心 白联交 客人收 执 红 白联一 并交洗涤部 负责与收银 挂帐 客人洗涤流程客人洗涤流程 餐前准备 迎客 引客入坐 拉椅让座 送茶水 餐巾 摆餐具 递餐单 点菜开单点酒水 下单 上菜 取酒水 斟酒水 席间服务 结帐 刷卡 签单 送客 撤台清理 结束 零点服务流程零点服务流程 餐具清洗 固定餐具流动餐具 包厢大厅 杯具 勺 筷 架碗 碟 煲 盅 服务员自洗传菜收集送洗 管理责任人检查 洗碗部 清洗消毒 温水加洗洁剂去污冲洗消毒液浸泡 10 分 钟 清水冲洗两遍 固定餐具流动餐具 包厢餐具由服务员 领取放入消毒柜 大厅餐具由领班负 责放入消毒柜 洗碗部负责放入消 毒柜待用 使用 出品部 餐具清洗流程餐具清洗流程 会议接待 有预定无预定 详细查看 预定单 联系质检部 请质检 部人员与客人商谈 按照预定抵店时间提前填好 会 议分房表 分别抵达并签收 客房中心 依据 分房表 设置房卡 房卡由行李生逐房试卡 经试卡无问题收回卡待发 参加会议客人到店 与营销部和会务组联系办理前台登记入住 要求收取房卡押金不要求收取房卡押金 由收银收取房卡押金 并开 具 押金单 请会务组负责人或客人在登记单上签字 给会务组或客人房卡及早餐券 告诉客人房间号 用餐时间 将入住信息传递各部门 会议接待流程会议接待流程 客人遗留物品 清理房间发现客人遗留物品 立即向前台收银查询 已离店未离店 将遗留物品原样不动 的交回客房中心 由经理或主管负责向前台 搜索有关客人信息 联系未果或客人确认 为遗留物品 通知前厅收银知达客 人并做好通知记录 将遗留物品交客房中心暂 为保管 待客人领取 如客人已确认系 遗留物品 由客房中心详填 遗失 留 物品登记簿 由领 班和见证服务员签字 客房中心不予保管即填写 遗失 留 物移交单 一式两联通知前厅部领取 一联客房中心留存一联随同遗物由前厅部收执 对于有价值或贵重遗物 按规定给 拾遗者予以奖励 客人遗留物品处理流程客人遗留物品处理流程 到岗 餐卡冲值 做好清洁卫生 收集刷卡机数据 检查核对保存数 据 通知厨师长接到宴会通知餐厅经理 领取宴会所需烟酒配到宴会包厢 做好转帐结算单宴会结束及时请客人签单 烟酒转帐单整理当天所有转帐单宴会转帐单 早餐 自助 人数整理当天刷卡数据午餐 自助 人数 包括晚餐零点 早餐 自助 签字整理当天签字转帐数据午餐 自助 签字 晚餐 签字 转帐 汇总数据做当日报表递交餐厅经理 餐厅吧台工作流程餐厅吧台工作流程 由经理或主管检查仪容仪表责令不规范者整改规范 规范由经理或领班安排工作 具体分工责任定岗通报当天房态明细通报当班房间住客特殊情况 当班员工详细记录备忘 全面进入工作状态 领取当值楼层房态表签领房卡 钥匙领取特殊问题备忘录 根据房态填写当班布草用量及备品补充 检查整理服务车准备好所有清洁工具领取布草 耗品 请即打扫房VIP 房 按顺序清洁房间卫生 退房空房过尘住客房 分类送洗布草整理工作车 补充耗品清洗抹布和吸尘器整理当日房态 送交布草汇总一次性耗品经理或领班复查当日工作 房卡或钥匙交回客房 当日客房服务结束 晚班工作 继续 提前 20 分钟上班 客房服务中心工作流程客房服务中心工作流程 接到退房知达 客人在前台要求退房客房中心通知退房 会议退房通知 相关部门跟踪 通知客房部查房并记 录客人姓名 时间 查询话费并记录 接听姓名 时间 跟踪到位客人反馈或通知 OK OK 房索赔房 按规定索赔 查房不清楚或索赔 不到位不得办理 3 分钟内办完退房手续 收回客人所持押金收据 第二联 结算押金长退短补提取客人寄存贵重物品 收回寄存传票及钥匙请 客人在寄存卡签字确认 与客人一同打开保 险箱请其查验封包 开具发票交客人收执 客人退房收银流程客人退房收银流程 客人要求换房 问清换房理由 查看房态 按客人要求或选择合适房间 脏房净房 向客人解释不能马上更换房间的原因 通知客房中心先打扫该房间 清扫 OK 知达客人收拾好行李 在房间等候 知达行李生即上房 间为客人送卡 通知客房中心换房并 做好记录 换房后行李生速将原房间房卡交回总台 接待立即更改住房信息 宾客换房流程宾客换房流程 清洁顺序 1 请即打扫房2 VIP 房3 退房5 住房6 过空房 将工作车 吸尘器 布草车推到清扫房前三敲三报 间隔 5 秒一次 进入房间 客人在房间客人不在房 问好 向客人说明来意后寻问是否需要清洁房间卫生取电 是否 征询客人需要礼 貌退出 清洁房间卫生间清洁 拉窗帘开窗通风清理垃圾 清理垃圾撤出用过的脏布草 烟缸 杯具等收入卫生间待洗用清洁剂刷洗杯具 面台 浴缸 垃圾桶 墙面及垃圾桶 撤下床上布草 放入布草车 带入干净 布草 杯具消毒用洁厕剂刷 洗马桶 忌用酸性腐蚀 清理床垫上 毛发等杂物地漏注水防异味 按规范铺床 中式 擦干杯具 面台 镜面 浴缸 马桶 墙面及垃圾桶 过尘 干 湿抹布各一 块 先湿后干 从左到 右 从上到下进行 补充三巾及一次性用品 普查设施设备并做好记录 检查设施设备 摆放杯具补充一 次性用品 将出现的工程问题 记录 打开镜前灯 其余灯关闭 客房清洁流程客房清洁流程 提前 10 分钟做好清洁前的准备工作 打开床头灯 台灯 其余灯光关闭 清洁地面 并擦干水渍 吸尘 关窗 拉纱帘 整理窗帘 将挪动过的客人物品回归原位 回视检查补漏 全程清洁需在 25 分钟之内完成 两人组 断电退出房间 反推关闭房门 填写布草 一次性用品使用单 通知领班查房 准备清洁 上蜡用具 家具蜡通用清洁剂清水喷壶清洁桶干棉布 木质设施上蜡皮质 皮革上蜡 抹尘 处理木质 皮质上的污 点 清洁剂按比例 1 50 用棉布擦洗木质或皮质 晾干 清水过洗 干抹布擦干 用喷壶均匀喷洒家具蜡 用干棉布顺木 质纹路反复擦均匀 凉透 2 3 小时再用上蜡棉布擦拭一遍 半小时后用棉布反复抛光 直至出现亮光 收回用具 通知领班检查 不合格 再次返工抛 光 合格 合格 嘱咐使用专用的干湿抹布擦拭家具 以 保持家私持久光亮 家具上蜡流程家具上蜡流程 叫醒服务 客人通知客房中心通知 与通知人确认叫醒时间 房号 通知时间及通知人姓名 详细登记在 叫醒表 定好特殊的时间铃声 叫醒 人工叫醒 打电话 早上好 您的叫醒时 间到了 现在是 XX 点 须叫醒到客人有应答声 有应答 挂断电话 打不通或无应答 即告知客房中心直 接上房间叫醒 追溯结果 做好叫醒记录 叫醒服务流程叫醒服务流程 接到客人投诉 信件投诉电话投诉当面收到客人口头投诉 耐心听取客人意见和建议 记录 通知部门经理协调处理 由收件人拆封 了解清楚投宿内容 确认当事人和事件 并了解情况 查明真相 聆听客人需要解决的问题及要求 立即予以答复或决解 解决不了的速反经理处理 经理立即查明真相进行处理 将处理结果及时反馈客人 向客人致歉 并对客人提出宝贵的意见表示感谢 部门不能处理的投诉移交质检部处理 做好投诉记录及整该工作 宾客投宿处理流程宾客投宿处理流程 宾客租借雨伞 告诉客人需押房卡或收取押金 有房卡收取押金 50 元 填写 雨伞租借卡 一剪为二 一联由客人收执一联留存 给客人取伞 查看雨 伞是否完好 宾客还伞检查是否损坏 若无损坏 收回客人收执租借卡 归 还房卡退付押金 收回雨伞归位 雨伞租借服务流程雨伞租借服务流程 布草管理和使用 领发洗涤报废 经批准配置 补充的布草向 库管领取 由当值班负责对撤下了的布 草分类整理 按配置标准和要求不达标 的布草予以报废 设二级库管 领班 实行 专人管理 送洗布草由当班的或领班清 点验收后开具 布草洗涤单 由客房经理检验并填写布 草报废记录 详细清点数量 严把洗涤质 量 凡是不符合质量要求的 予以拒领确保干净卫生 由当值领班负责检查验收存 入小库并进行登记以备周转 和交接 按照住客一天一换洗的 规范由领班实施收发事 宜 在更换布草中严把质量 关 凡是不符合质量的 反洗与撤下来的布草同 行 反洗布草包好送洗涤 报废的布草再次利用 做抹布用 客损布草 全额赔偿 且报废程 度 赔偿布草 按一般流 程将赔偿 款交财务 客人不带 着按报废 处理 报废后上报需要补充的布草 数量 每季度末全面进行盘点 帐实必须相符 编制盘点表上报客房副总或财务 布草管理和使用流程布草管理和使用流程 自己提取委托提取 有本人提供领取人姓名 地 址 电话 证件及有关约定 签名后 附贴在存留 行李 寄存单 上 经手人签字 客人寄存行李 有无有 行李寄存服务流程行李寄存服务流程 查看行李外状是否破损 有无 可疑迹象 对可存行李 礼貌询问客人 1 有无易燃 易爆及违禁物品 2 有无贵重物 品 包括现金 婉言谢绝填写 行李寄存单 注明破坏及安全状况 由客人签字确认 办理相关手续 后存入保险柜 另行保管 行李签 按行李分 包一件一贴在行李上 确认行李提取方式 检查内容 房间卫生是否干净物品配置 摆放是否标准规范设施设备是否运转正常 主要项目主要项目主要项目 所有客用物品床面 床裙 床尾巾 靠垫灯具 灯光 空调 冰箱 墙面 镜面 玻璃 门 窗 毛巾 拖鞋 马桶 面盆 浴缸 家私 设施表面 内 外 一次性用品 代销商品上下水 龙头 花洒 地漏 地脚线 窗台 地毯 卫生间地面衣架 洗衣单 洗衣袋毛巾 浴帘架 出风口 开关 门把手电视频道 服务指南各种开关 显示 灯具 烟缸 用具灯具摆正 门锁 门把手 马桶 浴缸 面台花卉 门牌 标识 牌 电视画面 频道 声音 整体灵敏 度 检查顺序从上到下 从左到右 从里到外逐项进行 眼到之处无杂物 耳听不到异声 手到之处无灰尘 鼻闻不到异味 合格不合格工程维修 报告客房中心修改房态通知服务员返工报告经理 联系维修 全程十分钟内完成 监督检查 领班逐间普查主管逐层抽查经理随机抽查 房间清洁质量检查流程房间清洁质量检查流程 受托给客人物品 查看电脑是否有此客人入住或预定 是 住店客人预订客人 询问受托客人是否要亲自送去房间 是否 立即打电话征询 房间客人意见 请委托人写明送物包装数量要求 时间 联系方式并签字确认 将物品暂存 按要求给以协办 根据房间客人意 见灵活处理 送到房间放到前台待收拒收 由保安陪同 遗物人到楼 层 保安不 得进入房间 妥为保管婉言告知 遗物人 由经手人做好相关记录 受托给客人的物品处理流程受托给客人的物品处理流程 客人提取寄存行李 客人自取 出示 行李寄存卡 取出行李 客人 检查物品无异议后 收回 行李寄存卡 他人代取 请代取人报相关姓名 电 话号码 物品名称或寄存 人有关约定 审查无疑后 登记提取人证件并签字确 认再给予领取 提取行李请客人查看 客人丢失 行李寄存单 收执联 出示房卡或有关证 件阐明寄存时间 件数 特征经审查 可信者 登记客人证件并由客人 签字确认 宾客寄存行李提取流程宾客寄存行李提取流程 突发事件突发事件 客人生病客人醉酒火灾客人房间失盗发现客人房间有大量现金 接到客人 生病要求 帮助 通知客房经 理迅速到达 现场 劝人房间 制止在走 廊喧哗 劝阻无效 且醉意严 重大闹的 电源起火的 立即切断电 源就近启动 消防设施扑 救 第一时间告 知总值 客 房经理 接到客人报 告或发现房 间被盗 原 地看守保护 现场 报告客房中心并在 现场守候 告知客房经 理 质检部 立即赶到现 场 客房值班员立即通 知经理 质检部观 察现场 病 情 较 轻 病 情 严 重 报告客房 经理或大 堂到现场 处理 火势危及住 客安全的立 即组织住客 安全转移疏 散 按治安管 理预案启 动侦破程 序 共同监督锁好门 由服务员或保安 守候客人回房 需要 提供 一般 药物 予以 帮助 立即 通知 前厅 传唤 定点 医生 处理无 效的通 知总值 由保安 部看守 处理 保持镇定待 住客安全撤 离后听从现 场指挥投入 扑救或有序 撤离 详细做 好记录 在看管期间任何人 不得进入该房间 客人回房间后自动 撤离看守 无需给 客人说明或提醒 第一发现做好过程 详细记录以防客人 提出异议 将客人所 需物品等 放在方便 的位置 需要送医院 救治的 如有伤亡立即 报告总经理送 医院救治 在用餐时 间征询客 人是否需 要送餐 患者清醒的情况下征得本人同意住 院治疗 查阅客人资料联系其单位 朋友 家人通报情况 将诊治情况随时报告主管副总或总 经理 请示主管副总或总经理批准由 保安护送或打 120 急救 管好放好客人房间的物品 突发事件处理流程突发事件处理流程 客房中心通知移交客人遗留物品 通知保安立即去签字领取 详细与客房中心填写的 遗矢物移交单 核对无误后签字确认 依据客房填写的 移交单 由经理主持填写 遗留物品登记薄 详细登记物品名称 件数 日期 房号及 移交单 号交存档 有客人领取无客人领取 请领取人说明遗留日期 房号 姓名 物品及件数 并出示相关有效身份证件 审查核对无误填写 遗失 物招领登记薄 由领取人 签字认领 由大堂副理每月整理检查一次 并核对登记 如超过三个月以 上无人领取 由前厅部部经理批准填写 遗 失物品移交簿 一式两联连同 遗物交相关部门签收 一联由前 厅收执备 案 一联由供 应部凭以 记帐 遗失物管理人员离职或变动由部门经理监督 办理交接 交接不清不得离职 客遗物品登记流程客遗物品登记流程 内线 operaor 您好 总台 外线 您好 石油科技宾馆为您服务 询问客人需要什么服务 预定客房 会议室推销业务咨询酒店营业部门咨询线路转接房间询问电话号码 会议室转营销部 一般为客人 解答 详细情况转相 关营业部门 告知客人路线 及酒店具体位 置 要求对方报接话 人姓名或单位 征求对方同意后 方可接转 如保 密入住 一率不 予接转 告知号码或 直接接转 转相关部 门 如是转接电话须听话筒中是线路通的声音 通则挂断不通则告知对方稍后再拨 电话铃声 三声内接起 电话服务流程电话服务流程 当 值 巡视工作提供信息处理突发或特殊事件处理投诉接待咨询 大堂 内环 境卫 生 绿化 不符 合要 求 通知 客房 中心 立即 解决 发现 大厅 内设 施物 品损 坏 查明原 因 属 责任事 故的立 即开单 追赔 属正常 损耗的 请工程 人员即 修 巡视大 堂人流 秩序指 挥有序 流通 阻止不 准进入 大堂人 员和员 工通行 遇有可 疑人员 进行跟 踪或报 告保安 监督 前厅 员工 仪容 仪表 工作 态度 纠正 处理 违纪 行为 随时 协助 各区 域员 工工 作 人手 不临 时不 足的 予以 顶岗 代班 向宾 客提 供酒 店内 各种 服务 设施 及场 所消 费的 信息 需要消费 的客人主 动与有关 部门联系 引领到位 向客 人提 供酒 店外 购物 旅游 办事 地点 及交 通信 息 向客 人提 供需 要的 宴请 会议 及团 队接 待信 息 客人要 求协助 的积极 联系办 理 为客 人提 供酒 店近 期重 大营 销活 动信 息 向客 人提 供需 要的 其他 信息 如有突 法或特 殊事件 时 立即到场代 表酒点进行 处理 处理不了的 立即向经理 或相关领导 汇报处理 应接投诉 按程序对 客人投诉 立即处理 涉及部门 的知达相 关部门到 现场协调 处理 客人问讯 热情热情 予以协助 访客立即 与接待查 找联系 维持大厅安静 和谐营业气氛 将有关事件详细记录 工作日志交总经理审 大堂副理当值工作流程大堂副理当值工作流程 接到 VIP 接待通知 了解 VIP 客人姓名 人数及相关要求 按照通知提前做好客房等相关准备 查看客房是否准备到位询查相关部门接待准备工作 对存在的问题立即汇报给经理 设定好大厅迎接安排 指挥门童到位指挥行李生到位 客人到达半小时前在大厅门口迎接 客人到达 热烈欢迎 帮运行李 按电梯 陪同上楼 为客人打开房门 请客人先入 征询客人其他服务要求 跟踪落实服务接待 客人离店时代表酒店欢送 送客人上车并欢迎客人再次光临 目送客人车离开 将有关接待情况记录 大堂大堂 VIP 接待流程接待流程 接到宾客投诉 遵循 客人永远是对的 首先向客人致谦 关心客人 礼貌相待 稳定客人情绪 认真耐心听取诉说 详细记录 投诉分析 服务投诉 设施投诉安全投宿 个人投诉 处理投诉 能够解决或承诺 的立即回复解决 当下解决不了或涉及其他部门的 做出承诺安抚稳定客人汇报给经理或总值 通知相关部门及人员共同解决 本班解决不了的转交下一班 继续跟踪解决 将解决情况回复客人 由第一受理人 需要给客人补偿时 提出意见报告经理或主管副总批准后通知相关部门执行 详细记录处理过程及结果 回访客人 不定期 记录回访情况 作好客户维护 大堂副理处理宾客投诉流程大堂副理处理宾客投诉流程 提前 10 分钟上班 检查仪容仪表 办理交接班手续 站岗进入工作状态 来客查询物品出入 所有来客进入大门须查询 登记 无正当理由的拒入 一切物品出入 客房访 客领引 到前台 办理手 续 办事联 系业务 须征得 有关部 门同意 寻亲访 友须征 得个人 同意方 可进入 酒店财 产须有 相关领 导指示 废品 收购 须持 收购 单出 门 一切异常 进入的物 品须与有 关部门或 个人联系 后方可放 行 发生异常或争执的报告部门经理或有关部门协调 签收的邮寄信件 包裹和酒店报纸应及时送达 设立 信件收发登记薄 保安门卫工作流程保安门卫工作流程 每 1 小时巡楼一次 巡楼范围 保安巡楼 客房各营业场所餐厅 巡查目标 巡查 消防 通道 及管 道井 内 巡查电 梯轿厢 及可以 顶棚人 孔