员工绩效考评存在的问题与对策0114(谭立平)

1 国家职业资格全国统一鉴定 国家职业资格二级 人力资源规划师 论文题目 员工绩效考评存在的问题与对策 佛山 XX 培训公司员工绩效考评存在的问题与对策 编号 2 员工绩效考评存在的问题与对策员工绩效考评存在的问题与对策 佛山佛山 XXXX 培训公司员工绩效考评培训公司员工绩效考评 存在的问题与对策存在的问题与对策 摘 要 绩效考评是整个人力资源开发和管理的关键节点 与人力资源 管理的各环节密切相关 没有绩效考评 人力资源开发和管理就失 去了标准和依据 人力资源开发和管理的改进和发展就失去了方向 有效的绩效考评 可以对企业业绩的提升起到促进作用 能调动员 工的积极性 使员工产生使命感 进而发挥其创造力 令企业的运 行充满活力 让强者得其位 弱者有压力 从而形成向上的动力 最终使企业的目标得到顺利实现 然而 实际操作中的员工绩效考 评仍存在诸多问题 影响了员工绩效考评的效果 本文就佛山 XX 培 训公司员工绩效考评存在的问题及问题产生的原因展开分析 并提 出改进绩效考评的对策 关键词 员工 绩效考评 问题 对策 3 目目 录录 摘摘 要要 2 第一章第一章 员工绩效考评的理论知识员工绩效考评的理论知识 4 1 11 1 绩效考评的概念绩效考评的概念 4 4 1 21 2 绩效考评的目的和意义绩效考评的目的和意义 4 4 1 31 3 绩效考评的指标体系分类绩效考评的指标体系分类 4 4 第二章第二章 佛山佛山 XXXX 培训公司课程部员工绩效考评存在的问题及分析培训公司课程部员工绩效考评存在的问题及分析 5 2 12 1 佛山佛山 XXXX 培训公司简介培训公司简介 5 5 2 22 2 佛山佛山 XXXX 培训公司课程部员工绩效考评存在的问题及分析培训公司课程部员工绩效考评存在的问题及分析 5 5 第三章第三章 佛山佛山 XXXX 培训公司课程部员工绩效考评应采取的对策培训公司课程部员工绩效考评应采取的对策 6 3 13 1 绩效考评制度缺失的对策绩效考评制度缺失的对策 6 6 3 23 2 绩效考评指标单一的对策绩效考评指标单一的对策 7 7 3 33 3 绩效考评标准定得太高的解决对策绩效考评标准定得太高的解决对策 9 9 3 43 4 员工绩效考评结果无反馈的解决对策员工绩效考评结果无反馈的解决对策 1010 第四章第四章 结论结论 10 参考文献参考文献 11 4 第一章第一章员工绩效考评的理论知识员工绩效考评的理论知识 1 11 1绩效考评的概念绩效考评的概念 绩效考评是一种正式的员工评估制度 它通过系统的方法 原 理来评定和测量员工在职务上的工作行为和工作效果 绩效考评是 企业管理者与员工之间的一项管理沟通活动 绩效考评的结果可以 直接影响诸如薪酬调整 奖金发放及职务升降等员工的切身利益 1 21 2绩效考评的目的和意义绩效考评的目的和意义 绩效考评的最终目的是改善员工的工作表现 在实现企业经营 目标的同时 提高员工的满意程度和成就感 最终达到企业和个人 发展的 双赢 美国组织行为学家约翰 伊凡斯维其认为 绩效 考评可以达到以下八个方面的目的 1 为员工的晋升 降职 调职和离职提供依据 2 组织对员工的绩效考评的反馈 3 对员工和团队对组织的贡献进行评估 4 为员工的薪酬决策提供依据 5 对招聘选择和工作分配的决策进行评估 6 了解员工和团队的培训和教育的需要 7 对培训和员工职业生涯规划效果的评估 8 对工作计划 预算评估和人力资源规划提供信息 1 31 3绩效考评的指标体系分类绩效考评的指标体系分类 员工绩效考评是通过考核考评指标来体现的 绩效考核指标就 是将品德 工作绩效 能力和态度用科学方式结合组织特性划分项 目与标准 用以绩效评价与业绩改善 从绩效考评指标的性质和结 构以及侧重点上区分 有以下三类绩效考评体系 分类描述 品质特征型的绩效 考评指标体系 反映和体现被考评者的品质特征的主体构成 的考评体系 比如 性格特征 兴趣爱好 组织管理能力 调研能力 应变能力等 行为过程型的绩效反映员工在劳动过程中的行为表现的各种指 5 考评指标体系标为主题构成的指标体系 工作结果型的绩效 考评指标体系 以实际产出为基础的考评指标体系 比如商 品销售量等反映劳动数量的指标和产品合格 率等质量指标等等 第二章第二章 佛山佛山 XXXX 培训公司课程部员工绩效考评存在的问题及分析培训公司课程部员工绩效考评存在的问题及分析 2 12 1 佛山佛山 XXXX 培训公司简介培训公司简介 佛山 XX 培训公司是成立于 2014 年 3 月份 主要是面对企业高 管和企业老板举行的国学培训 是按年卡收费的 每个月会举行一 到两次课程 一次课程是两天时间 现在有学员 300 人左右 公司 的主要部门就是课程服务部 课程服务部主要工作职责是服务学员 比如 通知课程 课堂服务 老师服务 以及组织活动 提高学员 满意度 从而提高学员的转介绍 2 22 2 佛山佛山 XXXX 培训公司课程部员工绩效考评存在的问题及分析培训公司课程部员工绩效考评存在的问题及分析 课程服务部是佛山 XX 培训公司的主要部门 所以绩效考评的重点 对象是课程部服务人员 目前该公司在绩效考评方面主要存在以下 问题 1 公司领导对绩效考评不重视 没有建立完善的考评制度 很多时候绩效考评不能坚持下去都与领导的重视程度不够有很 大关系 有些领导嘴上说重视考核 支持考核 但在实际操作中 总是借故工作繁忙 事务繁多无暇顾及 直到月底或年底才 重视 考核 匆匆忙忙的进行一些主观考核和评定 或当员工出了问题时 才强调考核的重要性 并亲自进行督查 这种考评的效果可想而知 2 课程服务人员绩效考评的指标单一 没有 KPI 绩效考评指标 本培训公司的课程服务员人员绩效考评的唯一指标就是学员转 介绍率 对员工的激励作用不大 并且造成一定的压力 容易造成 逆反心理 6 3 课程服务人员绩效考评的标准不当 课程服务部的绩效考评标准定得太高 不仅增加部门员工的工 作压力 还影响员工的士气和斗志 降低工作的满意度 不利于调 动员工的积极性 主动性和创造性 4 员工绩效考评的结果未能及时得到反馈 为使考核真正有效 考核的结果一定要及时反馈给被考核者本 人 这是绩效考核的基本原则之一 但 XX 培训公司的绩效考评缺乏 反馈流程 主要是由于部门经理缺乏反馈意识 该经理不懂得考核 结果对员工的激励教育作用 又担心考核结果一旦反馈给员工 会 使其产生不满的情绪和行为 事实上 在反馈过程中就考核结果向 员工进行说明和解释 在肯定成绩的同时 也说明不足之处 并为 其今后努力改进的方向提供参考性意见 是非常有益的 第三章第三章 佛山佛山 XXXX 培训公司课程部员工绩效考评应采取的对策培训公司课程部员工绩效考评应采取的对策 针对前文提及的问题 我认为应采取以下对策 3 13 1 绩效考评制度缺失的对策绩效考评制度缺失的对策 老板要转变观念 重视员工绩效考评 具体可采取如下方法 1 用现代人力资源管理思想代替传统人事管理思想 树立 以人为本 用事实说话 相互沟通 全方位考核 的思想 此外在绩效评估中还应树立 绩效评估必须强调人的优点 的理念 2 用现代绩效考核观念代替传统人事考核观念 企业领导者只有树立现代绩效考核观念 掌握其目的 方法 产生的结果 对员工权利的要求 所处的地位 才会使本企业的考 核工作走向规范化 科学化的轨道 7 3 23 2 绩效考评指标单一的对策绩效考评指标单一的对策 首先应分析课程服务部门的工作目标 其次对课程部工作特征进行分析 课程部的员工主要面向客户 需处理各种复杂的事情 回答各种来自客户的疑难问题 承受客户 的抱怨和牢骚 不仅要求心理承受力较强 还要求有一定的沟通能 力和学习能力 具备较高的情商 因此应对每一类客服人员的任职 资格进行分析和确认 XX 培训公司课程部人员很多 只有客服人员 和客服经理两类岗位 职位名称类别任职资格描述 基本条件 大专以上学历 客户服务管理相关专业 工作经验可以从零起步 必备知识 客户服务管理基础知识 接受过客服培 训优先考虑 能力要求 具有良好的沟通能力 协调能力 推动 问题解决能力 客服人员 素质要求 性格好 有耐心及责任心 身体健康 良好的客户服务意识 具有良好的心理 素质 懂得消费者心理 语言表达能力 强 善于沟通 客服经理基本条件 本科以上学历 客户服务管理或管理等 相关专业 从事客户服务管理工作至少 3 年以上 目标 1 目标 3 目标 2 做好学员服务 让学员转介绍 每个学员至少介绍一个 课堂中做好学员的接待 学员服务对客户的咨询及时解答 或者投诉问题及时响应和处理 定期举行学员活动 提高学员满意度 90 的满意度 8 必备知识 客户服务管理知识 熟悉企业产品 接 受过正规客服培训 以及有一定的销售 经验 能力要求 带领团队能力 团队工作部署和推动能 力 优秀的制度规范管理能力 良好的 沟通能力 具有快速处理问题的能力 素质要求 工作态度认真 勤奋敬业 头脑清晰 思维敏捷 良好的客户服务意识 具有 良好的心理素质 通过以上的分析 可以得出客户关系图 并从中汇总整理出各 种相关的绩效考评指标后 运用 SMART 方法提取关键绩效考评指标 建议课程部员工 KPI 的绩效指标如下 职位 名称 考核指标权重考核指标描述考核数据来源 客户转介绍率30 客户转介绍的比例客户 客户满意度25 通过满意度调查问 卷 得到满意度 客户客服 人员 客户投诉问题 受理 15 客户投诉问题受理 比率 反馈比率 客服经理 课程服务人员 行政部 销售部 正式客户 潜在客户 公司领导 9 服务态度10 客户服务态度是否 良好 是否和客户 发生过各种冲突等 客户 服务规范5 是否遵循公司客服 管理规范处理投诉 客服经理 行政 部 课堂客户成交 率 10 潜在客户的成交比 例 销售部 活动组织率10 定期组织活动次数 客服经理 行政 部 素质考评5 敬业精神 客户服 务意识和企业荣誉 感 客服经理 客户转介绍率30 整体学员转介绍的 数量比例 客户 客户满意度25 通过满意度调查问 卷 得到满意度 客户 客户投诉跟踪 率 15 客户投诉跟单落实 率 直接主管副总 部门服务满意 度 10 整个部门的员工满 意度 客户 课堂客户成交 率 10 整体潜在客户的成 交比例 销售部 客服 经理 素质考评10 客户意识 大局观 团队意识 敬业精 神和服务意识等 直接主管副总 3 33 3 绩效考评标准定得太高的解决对策绩效考评标准定得太高的解决对策 一般来说 考评指标的选取意味着从哪些方面对工作产出进行 衡量或评估 而考评标准是指各个考评指标在数值上应当达到什么 10 样的水平 即考评标准所要解决的问题是 评估被考评者做得 如 何 怎样 完成了 多少 工作任务 当绩效标准定得太高 员 工即使努力也达不到要求 就会挫伤员工的积极性 所以应根据实 践经验并参考行业标准 确定适合本企业的考评标准 在确定具体 标准时 应遵循如下原则 定量准确原则 先进合理的原则 突出 特点的原则 简明扼要的原则 3 43 4 员工绩效考评结果无反馈的解决对策员工绩效考评结果无反馈的解决对策 绩效反馈是绩效管理循环中的一个重要环节 不管企业员工采 取何种绩效评价方法 其最终目的都是通过对绩效评价结果的综合 运用 推动员工为企业创造更大的价值 采用以下两种方法可达到及时把考核结果反馈给员工的目的 1 通知和说服法 这种方法最常用 考核人员根据考核的结果 及时把员工的优 缺点告知其本人 并以实际的事例说明考核工作的正确性 同时激 励和帮助员工发扬优点 改正不足之处 以促使他取得更好的绩效 2 解决问题法 员工在上级的帮助下进行自我考评 把重点放在寻求解决问题 的途径上 使员工充分认识和理解考绩的目的 这种方法不注重结 果 主要目的在于通过认识自身的不足来提高绩效 3 建立持续有效地沟通机制 建立有效的沟通机制 可采取以下方法 首先 考核者应采用 积极主动的方式与员工进行沟通 其次 要重视与员工之间的面谈 11 第四章第四章 结论结论 解决企业员工绩效考核中存在的问题 找出有效的方法和对策 是企业一直关注的重点 也是未来企业新的利润增长点 它直接关 系到员工的工作积极性和企业的竞争力 相信通过我们的人力资源 管理师和各部门的同心协作抓好关键绩效指标 充分沟通 及时反 馈 推动绩效考评等工作不断完善 一定能使员工绩效考评在企业 战略目标和组织目标的实现中发挥巨大作用 参考文献参考文献 1 企业人力资源管理师 M 中国劳动社会保障出版社 2014 2 原红 我国企业绩效管理存在问题的原因分析和对策 J 理论观察 2007 3 张一弛 人力资源管理教程 M 北京大学出版社 2003 4 郑晓明 吴志明 工作分析实务手册 M 机械工业出版社 2006 6 5 武欣 绩效管理实务手册 M 机械工业出版社 2002 6 徐斌 绩效管理流程与实务 M 人民邮电出版社 2006 7 雷洪钧 关键绩效指标 KPI 设计思想及实例 M 客车技术与研究 2006 8 付亚和 许玉林 绩效考核与绩效管理 M 电子工业出版社 2004 9 张东风 陈登平 张东红 卓越绩效管理范式研究 核心理论 技法与典 范案例 M 人民出版社 2008 9 10 张庆龙 彭志国 管理咨询理论与方法 M 中国时代经济出版社 2010 01