客服部岗位说明书

山东荣庆物流有山东荣庆物流有 限公司限公司 岗位职责说明书 客户服务部 客服部岗位职能职责 客服总监 直接上级 常务副总裁 总裁 职务 客服总监 直接下级 副总监 客服经理 岗位设置目的 根据公司战略发展规划和年度经营计划 带领客服团队完成公司交给的各项任务 提 高客户满意度 实现公司长期经营客户 企业利润最大化的目的 职责 职责 领导和参与的关键流程 领导和参与的关键流程 1 1 负责制定本部门中长期规划 以及年度经营 计划 2 2 分解本部门的经营目标 财务预算 制定具体的季度和月度工作计划 并对计划进 行过程的跟踪 分析和纠偏 3 3 参与规划和调 整本部门的组织结构设置 岗位设置 并不断 完善部门职责 岗位职责 4 4 组织制定和完善 本部门职能领域的工作制度和流程 并监督执 行 5 5 负责下属人员的工作分配 调整 绩效考核 和绩效面谈 6 6 参与本部门人员的招聘 薪酬 制定 组织本部门职能领域的培训 负责团队 建设与培养 7 7 负责召开跨部门协调事宜 8 8 完成上级交办的事项 1 1 全国重点的客户直接维护与管理 2 2 对公司重点及具有潜力的客户 会同客服部经理 及运作部门领导建立专项服务小组 包括但不限于重 大客户的操作流程和方案设计 保障为客户提供快 速 优质的服务 做到客户平稳过渡 避免合作初期 造成重大意外 影响最基本的信任基础 3 3 客服分部考核指标的拟定 4 4 客服经理激励机制的确定 5 5 客服经理团队的考核考评 主要的工作内容 主要的工作内容 关键的关键的 KPIKPI 指标 指标 1 负责召开每日工作会议并听取下属汇报 1 年度经营计划 月度经营计划完成 100 2 负责监控下属部门和分支机构的业务状况 2 客户满意度 90 3 负责协调处理重大案件事宜 并向上级汇 报 3 投诉处理结案率 98 4 负责对各部应收账款回笼进行监控管理 4 客户业绩挖潜同比 15 5 负责完成上级领导临时下达的工作任务 5 应收账款周转天数 75 天 山东荣庆物流有山东荣庆物流有 限公司限公司 岗位职责说明书 客户服务部 客服副总监 直接上级 客服总监 职务 客服副总监 直接下级 客服经理 岗位设置目的 在总监的带领下完成公司下达的年度经营计划 带领客服团队完成公司交给的各项任 务 提高客户满意度 实现公司长期经营客户 企业利润最大化的目的 职责 职责 领导和参与的关键流程 领导和参与的关键流程 1 1 负责所管辖的部门中长期规划 以及年度经 营计划 2 2 分解所管辖部门的经营目标 财务 预算 制定具体的季度和月度工作计划 并对 计划进行过程的跟踪 分析和纠偏 3 3 参与规 划和调整本部门的组织结构设置 岗位设置 并不断完善部门职责 岗位职责 4 4 组织制定 和完善本部门职能领域的工作制度和流程 并 监督执行 5 5 负责下属人员的工作分配 调整 绩效考核和绩效面谈 6 6 参与本部门人员的招 聘 薪酬制定 组织本部门职能领域的培训 负责团队建设与培养 7 7 负责召开跨部门协调 事宜 8 8 完成总监交办的事项 1 1 全国重点的客户直接维护与管理 2 2 对公司重点及具有潜力的客户 会同客服部经理 及运作部门领导建立专项服务小组 包括但不限于重 大客户的操作流程和方案设计 保障为客户提供快 速 优质的服务 做到客户平稳过渡 避免合作初期 造成重大意外 影响最基本的信任基础 3 3 客服分部考核指标的拟定 4 4 客服经理激励机制的确定 5 5 所管辖客服经理团队的考核考评 主要的工作内容 主要的工作内容 关键的关键的 KPIKPI 指标 指标 1 负责召开每日工作会议并听取下属汇报 1 年度经营计划 月度经营计划完成 100 2 负责监控下属部门和分支机构的业务状况 2 客户满意度 90 3 负责协调处理重大案件事宜 并向上级汇 报 3 投诉处理结案率 98 山东荣庆物流有山东荣庆物流有 限公司限公司 岗位职责说明书 客户服务部 4 负责对各部应收账款回笼进行监控管理 4 客户业绩挖潜同比 15 5 负责完成上级领导临时下达的工作任务 5 应收账款周转天数 75 天 客服助理 直接上级 客服总监 副总监 职务 客服助理 直接下级 分支机构客服处理 职责 职责 参与的关键流程 参与的关键流程 1 负责客服体系数据的整理 分类 筛选 分 析 汇总并定期提交报表及各类数据 2 协助总监交办的事宜 并跟进事宜完成的进 度 3 协助总监处理日常事务及联络和协调各客 服分部 做好上传下达的工作 4 按照总监安排召开客服内部工作会议及其他 重要会议 5 做好会议纪要 及时编制会议纪要并下发各 相关部门 按照会议纪要跟进落实各项工作和决 议 6 编写各类文件管理制度并进行归档管理 1 客服分部年度经营计划的分解 2 客服分部月度工作计划的评定 3 客服部绩效考核的数据的整理上报 工作内容工作内容关键考核关键考核 KPIKPI 指标指标 1 及时反馈总监交办事宜的完成程度和进度 2 检查和督导各部未完成的事项 3 汇总周经营数据 并注明增减幅的原因说明 4 汇总各类分析数据 提供总监进行参考和决 1 各类报表准确率 99 2 月工作计划完成率 90 3 绩效考核覆盖率 100 4 上级满意度 山东荣庆物流有山东荣庆物流有 限公司限公司 岗位职责说明书 客户服务部 策 5 总监交办的临时事宜和具体工作 客服分部经理 直接上级 客服总监 副总监 职务 客服分部经理 直接下级 客服专员 职责 职责 参与的关键流程 参与的关键流程 1 负责完成公司下达的年度和月度业绩指标 利润指标 2 负责科室客户的管理及客情关系的管理 3 负责客服人员工作分配 4 负责科室客户的业绩挖潜 5 负责科室客户维护策略的制定 6 负责应收账款的回笼管理 1 科室客户的档案的建立及完善 2 科室客户的 SOP 的修订和推行 3 客服人员的指标的制定 4 客服人员的绩效考评 工作内容工作内容关键考核关键考核 KPIKPI 指标指标 1 负责监控每日客户动态 2 负责客户月度的例行拜访 3 负责提供客户价值分析 4 负责应收账款的催收 5 负责重大案件的处理上报和解决 6 负责大客户的深度挖潜 1 客户毛利润 18 2 月度经营指标完成率 95 3 客户满意度 90 4 投诉处理结案率 98 5 客户业绩挖潜同比 15 6 应收账款周转天数 75 天 山东荣庆物流有山东荣庆物流有 限公司限公司 岗位职责说明书 客户服务部 7 负责所辖人员的管理培训和考核 客服专员 直接上级 客服经理 职务 客服专员 直接下级 职责 职责 参与的关键流程 参与的关键流程 1 负责完成科室经理下达的年度和月度业绩指 标 利润指标 2 制定详细的派车计划 跟踪货物在途信息 保证货物安全 及时到达收货方 3 协助客服分部经理处理客户投诉事件或者与 客户协商突发事件的处理 4 保持与客户的良好沟通 跟踪客户的回馈意 见 并建立客户跟踪管理台帐 5 建立客户资料管理档案 根据客户状态变化 而不断完善相关信息 6 负责应收账款的催收 发现异常及时向上级 领导汇报 7 完成经理交办的事项 1 所管理的客户的档案的建立及完善 2 所管理客户的 SOP 的修订和推行 工作内容工作内容关键考核关键考核 KPIKPI 指标指标 山东荣庆物流有山东荣庆物流有 限公司限公司 岗位职责说明书 客户服务部 1 负责监控每日客户动态 2 负责完成预估应收的核销对账 3 负责日常