酒店管理行销酒店行销团队的协作管理及营销艺术(叶予舜)

1 叶予舜 二 一三年十一月十六日星期六 酒店管理行销酒店管理行销 酒店行销团队的协作管理及营销艺术酒店行销团队的协作管理及营销艺术 行销团队重要的是来自方方面面的支持 更为重要的是高层及各部 门对行销人员的尊重 鼓励 支持 营销部门的各项工作很容易与各部 门产生一些分歧及冲突 无论在工作中的任何一点小事都常常出现一点 矛盾 这就需要我们酒店的高层管理者处理好每个环节出现的分歧 矛 盾 不和谐因素及经济利益分配不公等问题 对待出现的冲突 分歧及 矛盾时 酒店高层领导千万不能回避 而是要认真的加以沟通并协调处 理到位 不能留后遗症 对于在工作中出现的有意刁难 恶意对抗的部 门或个人 必须要加以严肃处理 达到酒店行销部门与各部门能完全协 调统一一致的目的 克服矛盾和冲突的过程中 首先要使各部门管理层及全体职工对酒 店行销部有个清楚了解有认识 酒店的所有的工作是一个利益的共同体 酒店各部门应意识到自己以及营销人员身上的担子和责任 而大家在 为自己工作的同时 更大程度上是在为酒店整体工作而工作 所有的效 益是靠大家辛苦劳作实现的 所以工作需要大家的配合与支持才能达到 预期的效果 再就是要相互理解 共同都多给予对方一些鼓励 关怀和 关心 使酒店形成一个团结和谐的整体 让大家共同感受到集体的力量 团结的精神来创造更好更大的利益 另外相互问要从行为上 举止上 语言上相互尊重 要让每个人感受到为酒店争取到的客户和利益有我 的 一分子 使大家更能容洽相处 从而大家对工作有了更大的干劲 更多的荣誉感和责任感 2 叶予舜 二 一三年十一月十六日星期六 消除小的团体本位思想 要教育下属不能眼光短浅 而要谋发展展望 未来 对于一些各行其事 只顾眼前 不顾长远利益 相互拆台 互不 卖帐的现象要坚决杜绝制止 引导全体相关方面的职员认同感 共同感 团队协助感 真诚的相互帮助营销人员 真心的对待酒店所有存在的 问题和缺点 对待营销部出现失误时要协作处理好 不能你推我诿的越 级处理处罚 对于经验丰富的行销人员要当成酒店的财富 若流失他 她 们都会给酒店造成或多或少的损失 所以 酒店各部门都要通力配 合 齐心协力才能突现真正的团队力量 酒店的事业是酒店人的一项艰巨而长远的工作 所以全体酒店人要在 思想上 业务上 生活上 缺点上各方面去真诚的相互支持相互帮助 为建设一支高绩效营销团队来实现我们酒店人的共同愿望 营销艺术营销艺术 营销是指一个生产物品或提供服务的社会组织向社会各界消费者推 广货物销路的活动 是说服一个人或一群人去购买产品或享受服务的过 程 营销工作的第一步就是找出潜在顾客 在出去营销之前 营销人员 必须具备三类基本知识 一是产品知识一是产品知识 关于本企业 本企业产品特 点及用途等 二是顾客知识二是顾客知识 包括潜在顾客的个人情况 所在企业的 情况等 三是竞争者知识三是竞争者知识 竞争对手的产品特点 竞争能力和竞争地 位等 在此基础上 才能与潜在顾客开始进行面对面的交谈 此时营销 人员的头脑里要有三个主要目标 一是给对方一个好印象 二是验证在 3 叶予舜 二 一三年十一月十六日星期六 预备阶段所得到的全部情况 三是为后面的谈话作好准备 一个有经验 的营销员应当具有与持不同意见的买方洽谈的策略 随时有准备对付反 对意见的适当措词和论据 并掌握一定的营销技巧 一 一 营销的策略与技巧营销的策略与技巧 营销无固定的法则 但有经验的营销员总能千方百计吊顾客的胃口 引起消费者的注意和兴趣 刺激他们购买欲望 下面是营销的常用策略 与技巧 1 1 个性魅力促销法 个性魅力促销法 通过营销你自己来营销产品 常言道 除非他们 喜欢你 才会买你的产品 你的个人魅力发挥得越好 你的营销业 绩就会越出色 诚实是能够长期获得成功的营销员所具有的特征 的 确 许多一夜暴富的人通过愚弄别人来赚大笔的钱 但是真正诚实而 正直的营销员常有回头客 因为客户知道他们将获得诚实的信用 优 质的产品 合理的价位和服务 营销员必须有一个好名声 获得并保 持好名声的唯一方法就是为人诚实而正直 几乎在每一个成功的营销 案例中 顾客都是因为相信你才相信你卖的产品 顾客希望你是一个 热心的人 一个真诚的人 一个直爽的人 一个值得信赖的人 他希 望你告诉他该产品的优势 而不是说对手的坏话 当你说服顾客购买 产品时 对双方越有利 买卖就越可能谈成 更重要的是 双方会带 着这次交易满意的心情离去 为了使买卖成交和让客户满意将是你最 终追求的永久结果 2 2 三顾茅庐法 三顾茅庐法 据有关调查表明 一个有200名访问对象的营销员 如 4 叶予舜 二 一三年十一月十六日星期六 果只对每一个顾客访问一次 则他营销的成功率大约是处于这样的范 围之内 百分之零点五到百分之三 0 5 3 也就是1到6名客户 而如果他对每名顾客访问在2到7次的话 他的成功率则有所上升 大约为百分之零点五到百分之五之间 0 5 5 也就是1到10名客 户 而如果他再增加访问的次数 每名顾客访问8次到20次之多 成 功率便会大幅度提高 大约是百分之五到百分之五十五之间 5 55 也就是10到110名客户 由此可知 多次的访问 使得营销员与顾客 的关系越来越近 距离越来越短 访问次数越多 营销成功率越高 3 3 让对方说让对方说 Y Y es es 法 法 心理实验表明 当一个人在说话时 如果一开 始就说出一连串的 是 字来 就会使整个身心趋向肯定的一面 当 你和对方情绪很对立时 要勉强已表示拒绝态度的对方答应你的看法 是十分不容易的 因此 在诱导对方说出 Y es 之前 要尽可能地 从旁边引出一些问题 使对方反复地说出 Y es 当答 Y es 的 次数逐渐增加时 再突然地回归到正题 使得对方在无意中也答 Y es 这种现象心理学上称为 惯性法则 4 4 货比三家法 货比三家法 任何消费者都希望买到物美价廉的商品 因此 营销员 一定要将自己营销的商品与同类的其他商品比较 并突出自己营销的 商品的优越性 把选择决定权让给消费者 使消费者在轻松和缓的心 绪中 更迅速地作出有利于自己的决定 运用这种方法不能有意贬低 竞争对手的产品 5 5 先退后进法 先退后进法 先退后进法是利用 对 但是 的说话技巧 间 接地否定顾客的无数反对意见的营销术 这种方法是在根据有关事实 5 叶予舜 二 一三年十一月十六日星期六 和理由的基础上进行的 当顾客说我不需要这东西的时候 你就可以 这样说 是啊 许多人都认为自己不需要这东西 但是 如果真正 了解这东西的用途 你也许会改变原来的看法 事实上 先退后 进法就是先承认顾客的意见 同时提供更多的信息 间接地否定顾客 的意见 记住 任何时候与顾客争论都是绝对错误的 6 6 处理异议循环法 处理异议循环法 营销员要营销商品必然要面对消费者提出的各种异 议 处理异议最好的方法就是 如果对方在价格上要挟你 你就和他 们谈质量 如果对方在质量上苛求你 你就和他们谈服务 如果对方 在服务上挑剔你 你就和他们谈条件 如果对方在条件上逼迫你 你 就和他们谈价格 这种循环法既是讨价还价的策略 又是处理异议的 法则 7 7 循序渐进法 循序渐进法 这种方法是将顾客一时难以决定的大问题 转换成一连 串对于顾客来说是易于抉择的小问题 避免直接让顾客思考买还是不 买 避免让顾客作出困难的 全盘的决定 在促使顾客作出购买决定 之前 应该有步骤地向他提一些问题 让他就交易的各个组成部分逐 一作出决定 在促成交易的时候 不要采取剧变的形式 而应使用渐 进的方式 8 8 赚大让小法 赚大让小法 这种方法是营销人员为了做成交易 而对顾客施行小恩 小惠 以达到让微利赚大钱的促销目的 我们经常看到的 有奖大酬 宾 买一送一 等促销活动 实质上都是这种赚大让小法的不同 表现形式 9 9 FABE FABE 法 法 F代表商品的特征 A代表商品的优点 B 代表客户的 6 叶予舜 二 一三年十一月十六日星期六 利益 E 代表证据 这种方法要求营销员在营销商品过程中 详尽地 向消费者介绍商品的特征以及由此而产生的优点 而这些优点又能给 客户带来什么利益 最后还必须提出证据证明该商品的确能给消费者 带来利益 1010 欲擒故纵法 欲擒故纵法 人们对事物的态度是越朦胧越寻求清晰 胃口吊得 越高 消化就越好 这种方法就是首先设法让消费者对你所营销的商 品产生强烈的消费愿望 然后 又提出各种条件或限制 使其难以得 到它 人的天性似乎总是想要得到难以得到的东西 在此 营销员正 是利用了这种天性 运用此法务必记住 对待顾客一定要诚恳老实 千万不能耍花招 否则 顾客会认为你这是欺诈 从而失去对你的信 任 1111 展示营销品法 展示营销品法 这种方法要求营销人员把商品拿给顾客看 让顾 客试一试 摸一摸 俗话说 百闻不如一见 顾客亲身体验的欲 望得到满足 购买的欲望就会油然而生 许多商店开设的自选厅就是 运用此法 营销人员尽可能地展示商品 给顾客以感官上的刺激 从 而激发起强烈的购买欲望 对于不便携带的大型 笨重的商品 可以 展示其模型或图片 亦可邀请顾客实地参观 考察 二 二 营销的语言艺术营销的语言艺术 1 1 说好第一句话 留下听众 无数事实证明 能否真正吸引顾客的注意 力 第一句话是十分重要的 它的重要性不亚于宣传广告 如果第一 句话不能有效地引起顾客的兴趣 那么就很难继续谈下去 第一句话 7 叶予舜 二 一三年十一月十六日星期六 一定要能打动人心 否则就不能留下听众 为此需要刻意营造一个怡 人的语言环境 可以利用人们的从众心理引发顾客的购买动机 可以 通过适度的赞扬满足顾客内心潜在的自尊需求 使之产生是自己人的 认同感和亲近感 可以从实惠 便宜 安全等功利角度激发顾客的兴 趣乃至购买欲望 下面是营销员上门营销与消费者说的第一句话 营 销员甲的第一句话是 家里有高级食品搅拌器吗 营销员乙的第 一句话是 我想来问一下 你们是否愿意购买一个新型的食品搅拌 器 营销员丙的第一句话是 您需要一个高级食品搅拌器吗 在本例中甲的第一话最好 甲的问法是要对方回答是 有 还是 没 有 当能这几乎是明知故问 但这个问题问得好 有两个好处 一 是没有使顾客立刻觉得你是向他们营销东西的 因为人们讨厌别人卖 给他们什么 而喜欢自己去买什么 二是甲的问法并没有问顾客买还 是不买 因此客户会发生兴趣 看看高级的搅拌器究竟高级在什么地 方 相反 乙和丙的问法 就没有真正替客户设身处地着想 而主要 是从自身营销的目的而发问的 2 2 语言要通俗化 少用专业术语 通俗性的语言容易为人们所理解和接 受 一般说来 顾客对营销品的知识缺乏了解 尤其是一些技术性能 复杂的产品 顾客更是一窍不通 所以在营销语言中要尽量避免使用 专业术语 以免顾客莫名其妙 如坠云里雾里 发生信息沟通渠道受 阻的现象 在营销用语中 应将深奥难懂的技术性或抽象性的理论问 题具体化 形象化 通俗化 介绍产品是营销过程的中心 任何产品 都可用某种方法进行介绍 甚至那些无形的产品 如保险业务 也可 8 叶予舜 二 一三年十一月十六日星期六 用一些图表 坐标图 小册子等形式加以说明 并通过顾客的多种感 官进行介绍 其中视觉是最重要的一种 因为在顾客所接收的全部印 象中 通过视觉得到的占比重最大 在介绍产品时要着重说明该产品 可给顾客带来什么好处 3 3 不与顾客争论 多用礼貌语 一般来说 消费者的观念有正确的 也 有错误的 然而 就算错了 也决不能与其争论 而应充分地尊重顾 客 多用礼貌语 以亲戚朋友的身份 不急不躁地对其进行引导 让 顾客多开口 多发表意见 顾客讲得越多 越开心 他透露的情况就 越多 买卖成交的希望就越大 要记住 你的任务不是向顾客发表演 说或进行辩论 而是以促发消费行为为目标 引导顾客开口说话 在整个营销过程 都要尽可能地使用谦敬语 礼貌语和赞美语 以引 起对方对你的好感 营销人员接受对方定货购买的阶段 接近和成交 往往是营销过程中两个最困难的步骤 在洽谈过程中 营销人员要随 时给予对方以成交的机会 有些买主不需要全面的介绍 介绍过程中 如果发现对方有愿意购买的表示 应立即抓住时机成交 这时 营销 人员还可提供一些优惠条件 促成交易 4 4 用各种方式向顾客提问 不断引发促销中心话题 能够有效地控制交 谈话题的是发问人 因此 要学会用各种方式向顾客提问 或明知故 问 对症下药 或旁敲侧击 因势利导 提问要有针对性 要围绕提 问的目的提问 问要问到点子上 因此 提问也要讲究艺术 例如 有家咖啡店卖的可可里可以加鸡蛋