酒店高科技项目规划与管理

酒店高科技项目规划与管理表现 一 酒店高科技的界定 高科技设备应用水平已经成为衡量工程质量和品牌知名度的重要 尺度 科技奥运 是北京 2008 奥运会三大主题之一 而作为奥运会主 要接待设施的星级酒店必然成为展示北京奥运会科技水平的重要窗 口 北京酒店业高科技设备应用与改造步伐的加快 将有力地推动整个 中国酒店业技术设备的现代化和高科技化 进而提高我国酒店业的国 际竟争力 关于 高科技 国际上尚公认统一的明确界定 传统意义上的高科技 仅指航天 计算机和电信业 这也是人们最常使用的高科技定义 美国 电子协会根据美国政府产业规范把高科 技产业划分为三类 即高科技制造业 通信服务业和软件及起他计算机 相关服务业 随着新技术的不断出现 生物技术 纳米技术 太阳能技术 等也被纳入高科技之列 许多高科技产业用 网络年度 衡量产品开发 的速度 一个网络年度仅相当于正常年度的 3 个月 因此 一些在今天 被认为是 高科技 的产品很快就会变成明天的 低科技 产品 在高科技定义难以确定的情况下 显然需要对科技酒店发展的历 史脉络进行深入的分析 对国际科技酒店的现状进行全面的比较研究 对其发展趋势进行科学的预測 才能明确酒店高科技设备应用与发展 的方向 酒店高科技设备的发展脉络 二战以前 酒店高科技设备仅局限于在酒店内部应用电子通信和 电气设备 电话 无线电收音机 电灯和空调等电气设备代表了当时酒 店科技应用最高水平 见表 2 一 1 二战以后 计算机和网络技术被迅速而广泛地应用于酒店经营的各个 方面 中央预订系统是战后科技酒店发展的主流高新技术 它先后经历 了人工预订系统 自动化电话预订系统 计算机预订系统 网络预订系 统等几个发展阶段 目前 基于互联网的交互式预订系统和实时预订系 统成为酒店预定系统发展的主要方向 20 世纪 50 至 80 年代 酒店为顾客提供的电气设备更加先进和 齐备 客房直拨电话 客房电视机 客房微型冰箱 客房免费电影频道 公 告区域制冰机和自动售货机等逐步成为酒店服务设施的基本配置 进 入 90 年代 电子邮件 语音邮件甚至可视邮件成为酒店内部管理系统 的重要组成部分 个人电脑也开始被列入高级商务酒店的客房标准配 置清单 入住登记和离店结算手续是旅游者迫切要求改进的酒店服务项 目 20 世纪 50 年代以后 各国酒店开始接受顾客持信用卡消费 从而使 前台接待员能够从信用卡中获取并自动记录有关顾客的必需信息 并 且能够把顾客办理入住或离店手续所需的时间减少到 1 分钟以内 目 前 国际领先的高科技酒店开始应用自动服务亭和无线通信技术为顾 客在 任何时间 任何地点 提供酒店预订服务 2000 年 希尔顿公司了建立首家太空豪华酒店的计划 我们有理 由相信 在不久的将来 生物识别技术 纳米空气净化技术甚至航天技 术等当代最尖端高科技在酒店中得以应用将不再是梦想 酒店高科技设备的特征 通过对酒店高科技设备发展脉烙的分析 可以看出酒店高科技 设备具有以下特征 1 超前性 酒店高科技设备总是代表最新 最高的科技水平 并以此来满足 或引导顾客新的需求 提高酒店的管理或服务效率 2 阶段性 即酒店高科技设备在不同历史时期具有不同的特征 今天的高科 技设备可能会成为明天的一般通用设备 3 顾客导向性 即酒店应用高科技设备始终围绕提高对顾客服务质量或增加服 务项目这一主线路 否则高科技难以推广普及 4 市场优先性 即酒店倾向于把市场营销特别是预定系统作为高科技应用的优 先领域 从早期的人工与电话预订系统 到目前的计算机与网络预订系 统 以至到新兴的无线预订系统莫不享此优先权 5 技术多样性 即酒店应用高科技的领域越来越广泛 尽管信息技术始终占据着 酒店高新技术应用的主导地位 但生物识别 纳米空气净化和隔音 航 天等更多类型的高科技在增强顾客的舒适感与方便性以及满足顾客 未来需求等方面具有无可估量的潜能 因此酒店应用高科技的类别将 更趋多样化 二 酒店高科技水平的分类与标准 酒店高科技设备的分类 酒店业应用高科技的基本源动力在于创造更多利润 研究结 果显示 酒店应用高科技增加利润可以通过两种战略手段来实现 即提高劳动生产率和提高对顾客服务水平 基于这两种战略手段 目前各国酒店常用的高科技设备可相应地划分以下 3 大类比 19 个项目 1 酒店内部管理类技术 长期以来 酒店内部管理系统一直是酒店业应用高科技设备 时优先考虑的领域 管理技术通过提高管理效率和劳动生产率来 降低酒店长期运营成本 实现经营利润的增加 具体包括以下层 9 项 电子邮件及语音邮件管理系统 酒店通过设置和运用内部统一的电子邮件 语音邮件和可视邮件系统 可以有效地增强管理决策层与部门之 间 各部门之间 部门内部管理人员与普通员工之间 甚至酒店与 客人之间的信息沟通 从而有效地提高管理于服务效率 客户信息管理系统 从客人 与酒店第一次接触开设建立该客人的账 户并将之与酒店各部门联网 该账户将根据客人在酒店内的任何 要求与消费活动随时增加和更新信息 酒店通过收集和分析客人 的消费摸式信息为客人提供逐步增进的个性化服务 实时房态管理系统 客房 部使用电话 传呼或与酒店主机无线联接的掌上电脑等无线手持 通信设备随时报告客房清洁和房态检查结果 与前厅部随时更新 共享房态信息 从而增强两部门的沟通能力 减少误解与摩擦 提 高管理效率 计算机能源管理系统 采用计算机对库房物品进行档案分类与管理 甚至采用 数字化技术对温度 光线和用水进行自动