销售技巧-倾听 文档

引言引言 一位优秀的管理人员应该多听少讲 也许这就是上天为何赐 予我们两只耳朵 一张嘴巴的缘故吧 玛丽 凯 阿什 内容要点内容要点 一 倾听的重要性与作用 二 倾听的障碍与避免 三 倾听的技巧 1 专注技巧 2 鼓励技巧 3 跟随技巧 倾听的重要性与作用 倾听占据沟通过程的大部分时间 美国明尼苏达大学 Nichols 教授和 Stevens 教授认为 一般人每天 有 70 的时间用于某种形式的沟通 我们每天用于沟通的所有时间中 45 用于倾听 30 用于交谈 16 用于阅读 只有 9 用于书写 图 标表示 倾听的益处 1 倾听可获取重要的信息 2 倾听可掩盖自身弱点 3 善听才能善言 4 倾听能激发对方谈话欲 5 倾听能发现说服对方的关键 6 倾听可使你获得友谊和信任 倾听的障碍 倾听者因素 1 用心不专 2 急于发言 3 排斥异议 4 心理定势 5 厌倦 6 过于关注细节 克服误解障碍 1 不要自作主张地将认为不重要的信息忽略 最好与信息发出者核对一 下 看看指令有无道理 2 消除成见 克服思维定势的影响 客观地理解信息 3 考虑对方的情况 想想他为什么要这么说 有没有什么特定的含义 4 简要复述一下他的内容 让对方有机会更正你理解错误之处 如何提高个人倾听的效果 1 投入 排除干扰 集中精力 积极预期 姿势开放 2 理解 听请全部信息 整理关键点和细节 听出 言外之意 克服习惯性思 维 结合视觉辅助手段 倾听 对方的内心语言 3 记忆 重复听到的信息 速记或记笔记 记住典型事例 4 反馈 用恰当地提问 适时地沉默 倾听的技巧 1 专注技巧 2 鼓励技巧 3 跟随技巧 1 专注技巧 消除障碍 为了集中注意力 要努力消除任何分心的可能 此外 注意其他分心的事情 如心不在焉地乱写乱画 敲击铅笔 把 纸张推来移去或不安地摆弄眼镜 戒指 辅助图片 提示卡等等 2 鼓励技巧 专注性沉默与专注 最难掌握的倾听技巧就是保持沉默 成功的倾听者必须学会习惯于适当的沉默 沉默给对方以思考和调整的时间 听讲话人把话说出来 即使他讲的 不中听 不要说话或插话 要表现出感兴趣 可以点头或使用 微小的 鼓励 如 我明白 对 3 跟随技巧 复述内容 复述可以检验自己是否正确地理解了自己听到的话 鼓励对方详细解 释他的意见 并表明你在倾听 注意主要思想 表述方式和主题 然后在听的过程中对这些主要思 想进行组织 不要先评判它们的对错 下一步 重复几个关键词或总 结主要思想 你的主要担心似乎是 3 跟随技巧 复述感情 除了要听人们讲的话 还要注意他们是如何表达的 要能够听出 字里 行间的意思 要投入自己的感情 想象如果自己处于那个环境会有什 么感想 跟随技巧 记笔记或记录 有些情况下可能需要在听的时候记些笔记 记笔记能够说明你确实对 正在讨论的话题感兴趣 并准备追随讲话人的思路 是否题是否题 你是否是一个合格的倾听者你是否是一个合格的倾听者 重温一下你回答重温一下你回答 是是 的项 那就是你倾听的主要障碍的项 那就是你倾听的主要障碍 1 你是否回避听一些复杂困难的主题 2 你是否不愿意听一些费事的内容 3 你拒绝维持一种轻松 赞许的谈话气氛吗 4 你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗 5 你是否在表面上或是内心里与发言者发生争执 6 你在听讲时是否避免眼神接触 7 当发言者的观点与你有分歧时 你是否表现得情绪化 8 你是否更多地关注说话人的内容而不是她的感情 9 你是否对说话主题毫无兴趣 10 你是否总对说话者不耐烦 11 在听讲时你是否做着 白日梦 或者想着别的事情 12 你是否