门店导购手册模板

门店导购手册模板门店导购手册模板 门店导购手册模板逸马国际顾问集团出品编制说明 编制目的 标 准化是连锁企业大规模快速扩张的基础 标准的工具包含流程 规 范 表单 而其重点表现方式就是规范化手册 为此 逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验 推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具 以便各连锁企业 能够据此快速领悟 创造 实践适合企业自身的手册工具 推动自 身连锁平台的快速发展 门店导购手册模板 是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业 实践的基础上总结而成 旨在为连锁企业编制 门店导购手册 提 供范例和方法 使用说明 1 本手册模板包括导购员日常工作的流程 规范 工 具表单等内容 其中涉及很多的工作程序及规范标准 是工作执行 的基础标准指导 是连锁成功的操作经验 2 请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整 补充 3 为正常阅读和修改模板里的流程图 建议您安装Microsoft OfficeVisio软件 软件安装和使用说明请见软件光盘 Visio软件可以在网上下载 您可以下载自行安装 版权声明 本手册仅供购买或获赠 连锁企业全员培训解决方案 的企业内部使用 其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有 未经本公司书面许可 任何单位及个人不得以任何理由 通过网络 媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布 如侵犯本公司版权等知识产权 本公司将依法追究其法律责任 目录1导购员岗位职责1 1导购员的角色定位1 1 1从顾客的角度出发 1 1 2从门店的角度出发1 2岗位说明书2工作流程2 1导购员日常工 作流程2 2导购员销售服务操作规范2 2 1动态等待 捕捉机会2 2 2 亲切招呼 创造契合2 2 3固化需求 引导购买2 2 4化解异议 关 闭成交2 2 5联带销售 引领收银3工作规范3 1销售服务原则 6S原 则 3 2销售工作规范3 2 1销售服务态度3 2 2导购要素3 3仪容仪 表及礼仪规范3 3 1仪容规范3 3 2仪表规范3 3 3行为规范3 3 4礼 貌待客4销售服务技巧4 1顾客类型分析4 1 1顾客需求类型分析4 2 销售服务话术1导购员岗位职责1 1导购员的角色定位1 1 1从顾客的 角度出发从顾客的角度出发 导购员主要扮演三种角色1 专业顾问 能够清楚详细地向顾客介绍门店商品的特色 产地和营养功能等 以及商品为顾客带来的好处 并能从顾客的利益出发 为顾客推荐合适的商品 解答顾客在购买 过程中所遇到的各种问题 1 顾客的朋友真诚地从顾客的需要出发 切实了解顾客的需求与期望 并满足顾客需求 与顾客建立友好 的朋友关系 1 服务大使导购员是良好顾客服务的提供者 是门店 面向顾客的 服务大使 导购员要致力于努力创造舒适 愉悦的购买环境 以为顾客提供高 质量服务为根本出发点 认真听取顾客的意见 建议与需求 主动 为顾客的选购出谋划策 并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉 帮 助顾客解决问题 1 1 2从门店的角度出发1 事业合作伙伴导购员是企业这个大家庭的 一员 是本着成就事业的心态来到企业这个平台来实现自我价值和 理想的践行者 也是致力于实现企业愿景的奋斗者 因此需要高度 认同公司企业文化理念 按高标准 严要求完成每一天的工作 全 力以赴地提升顾客 企业 个人价值 在实现企业宏伟目标的同时 成就个人的事业 2 形象代表导购员是门店商品和品牌文化的传播 者 导购员面对面直接与顾客沟通 他们的一举一动 一言一行在顾客 眼中就代表着整个企业的服务理念与精神风貌 在销售过程中 通过销售服务技能和专业素养的积累 充分了解顾 客的心理 关心其需要 积极向顾客推荐适合的商品 引导顾客购 买商品 认识品牌 从一线直接提升品牌的知名度与赞美度 3 情 报员密切关注相关竞争对手的动态 及时搜集竞争对手的有效信息 以及促销活动的开展等等 并在第一时间向相关部门反映 特别是要将顾客的意见 建议与需求传达给公司 以制定更好的经 营策略及服务策略 使公司能够更好的为顾客提供服务 1 2岗位说明书导购员岗位说明书岗位名称导购员岗位代码所属部门 连锁门店直属上级店长直接下级无职位概要负责店面日常销售服务 及店面的运营支持维护工作内容1 完成个人销售任务 并在店长的 带领下共同完成门店销售目标2 用心接待每一位顾客 为顾客提供 高品质的服务3 解决客户的抱怨和投诉 并做好投诉记录4 定期维 护客户 与客户保持友好的关系5 收集并反馈竞争对手的信息 顾 客信息及其它信息6 随时维护货架展示商品 及时理货 补货 保 证商品按标准陈列7 各种宣传道具的规则摆放 保持门店卫生和良 好形象8 认真填写各项资料记录表格9 服从上级领导的工作安排任 职资格工作态度1 敬业 爱岗 认同公司文化理念2 责任心强 工 作积极主动3 既有较强的团队合作精神4 顾客进店时要热情大方 始终保持微笑知识技能1 了解行业基本知识及商品知识2 熟悉顾客 消费心理及消费行为 具有良好的营销能力与销售技能3 具有良好 的沟通能力和语言表达能力工作经验两年以上行业销售经验教育背 景中专以上文化水平2工作流程2 1导购员日常工作流程阶段时间内 容工具表单营业前6 00开业 导购员提前十分钟签到6 151 门店 包括2 地面卫生做到无水印 无任何杂物3 货架每层做到干净无尘 无水印4 休息区桌椅整齐摆放 保持干净无尘见 店长手册 5 商品保持商品无尘 无污渍 无损坏6 营业设备 灯具 陈列道具 保持干净无尘7 橱窗玻璃 文化墙保持清洁光亮 无污渍 无水印8 商品陈列参见 陈列手册 规范进行维护6 20自我仪容仪表检查是 否符合店铺的标准 包括服装 工牌 头发 妆容 手部卫生等13 00 1330参加例会 详见 店长手册 营业中6 40 21 451 迎接顾客轮班站在门店门口迎宾2 接待顾客做好销售服务 顾客接待详见销售服务操作规范3 记录各项数据4 门店维护5 完成 店长安排的工作6 2100盘点门店商品营业后21 50当日工作简短总结 21 55打扫卫生22 00关闭设备 电源 闭店2 2导购员销售服务操作 规范对于导购员和店助 应掌握以下销售服务操作规范和应对技巧 2 2 1动态等待 捕捉机会步骤步骤说明 操作规范注意事项 规范 用语示例动态等待捕捉机会顾客一般有从众心理 喜欢到生意好的 场所购物 因此 淡场时 导购员要在门店营造忙碌的气氛 面带 微笑 精神饱满 充满活力 可在前场打扫卫生 让顾客觉得里面 很忙碌 对商品陈列进行调整或行为要求手不停 眼要灵 表现出 快乐工作的样子 不停地陈列物 补充商品等 并密切观察门口动 向禁忌不能在店内无所事事 站在一起聊天 站在门口向外张望或 做与工作无关的事情2 2 2亲切招呼 创造契合步骤步骤说明 操作 规范注意事项 规范用语示例创造契合亲切招呼顾客在购买商品时 心理状态很重要 因此 导购员在顾客进门后 要与顾客亲切地 打招呼行为规范与话术微笑问好 早上好 下午好 晚上好 欢迎光 临 促销用语 行为要求自然地迎上前 胸 背挺直 边对顾客问好边向顾客点头示意禁忌顾客进门后 禁止面无表情面 对顾客 禁止在顾客需要询问时 找不到导购员 面对顾客询问时 禁止对顾客冷漠 不礼貌 观察顾客 寻机接近 导购员接近顾客的五大时机1 当顾客与导购员的眼神相碰撞时2 当顾客四处张望时3 当顾客突然停下脚步时4 当顾客长时间凝视 某一商品时5 当顾客触摸商品时1 主动招呼法面带微笑 如 您好 今天想选什么品类的食品 2 商品接触法借商品之机 与其搭讪 您看的这个品种是我们刚到的 3 称赞聊天法赞美 认可顾客 小姐 您真有眼光 这个商品是我店销量最好的 导购员应该主动接近顾客 与顾客建立信任关系 面带微笑 真诚 回答顾客提问 对导购员的行为语言要求和顾客保持1米的距离 眼光要密切关注顾 客的视线 要谨记熟客是每个导购员的最大财富 2 2 4化解异议 关闭成交步骤步骤说明 操作规范注意事项 规范 用语示例化解异议面对顾客提出的各种异议 导购员应秉持的态度 友好 诚恳 1 处理异议规范2 事前做好准备3 禁止与顾客争辩4 给顾客留 足面子5 导购员在处理异议时 要从顾客的角度出发 表示理解她 们考虑问题的立场和方法 当然 这并不意味着你完全赞同顾客的 观点 但是 为了减小对立 首先要赢得顾客情感上的认同注意首 先要理解顾客的行为 认同顾客的意见 引导顾客认同我们的产品 如顾客 你们的价格贵 导购员 是的 我们店的部分商品价格确实比较高 同时我们店的 商品的品质也绝对是一流的 顾客 你们食品的安全性怎样 导购员 我们所销售的商品全部 通过了国家QS质量认证 只有通过检查的商品才能在门店销售 您 可以放心食用 保证百分百安全 顾客异议处理技巧忽视法当顾客提出一些反对意见 并不是真的想 要获得解决或讨论时 这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系 导购员只要面带笑容地同意她就好了 忽视法常使用的话术微笑点头 表示 同意 或表示 听了你的话 您真幽默 嗯 真是高见 步骤步骤说明 操作规 范注意事项 规范用语示例关闭成交促成交易的最佳时机1 顾客沉 默不说话2 顾客拿着商品不放下 反复的看3 顾客表现犹豫不决4 顾客让导购员帮忙做选择5 顾客提出有无优惠注意事项要主动引导 顾客付款 运用6S的诚恳和灵巧成交方法1 假设成交法如您选的这个食品是新 上市商品 有一份小礼物赠送 2 直接建议法就选这个吧 很适合您的需要 3 机不可失法如这个食品正在促销 现在购买很划算 印证法引用例证说明如我们的很多老顾客经常来买这个食品 说口 感很好 2 2 5联带销售 引领收银步骤步骤说明 操作规范注意事项 规范 用语示例联带销售联带销售的四种方法1 运用陪衬法顾客已经购买 了某个商品后 再推荐其它商品 如你看这个食品刚好可以和刚才 那个搭配食用2 商品搭售法如您现在购买的金额再加上 元就能 换购其它商品3 应季推销法推销当季适合的食品 如现在天气也比 较热 您买这个食品可以清热解暑4 朋友家人推广法请顾客转告家 人或朋友前来购买 提升品牌知名度注意事项1 展开关联销售前 必须先确定何种商品与何种商品有关 然后联系推荐时的用词和方法 巧妙地关联销售会令顾客感到 这 是个用心的导购员 而产生信赖2 积极的推荐关联销售可以表现对 顾客的关心 同时也有助于提高销售业绩 但是 过分的热心会使顾客有压迫感 产生负面影响 以轻松地方 式推荐 若顾客没有反映 就到此为止 这是极为重要的引领收银1 快速把顾客购买的商品交予收银 嘴甜 手脚快一点 2 将顾客带 领到收银台付款3 收银 手脚快一点 口才 灵巧 3工作规范3 1 销售服务原则 6S原则 微笑发自内心 真诚的笑容诚恳对待同事 要真诚 对待顾客要有诚信 做事态度踏实研究商品卖点 顾客心 理 销售技巧的分析口才口齿伶俐 体现在称呼 礼貌用语 产品 介绍 速度做事的动作 反应要快 体现在拿货放货 打包及陈列 灵巧头脑要灵活 做事要多找方 法3 2销售工作规范3 2 1销售服务态度对顾客要态度和善 语言文 明 百挑不厌 百问不烦 为顾客当好参谋 讲究职业道德 做到 顾客买与不买都一样的心态 不计较顾客态度好坏 不与顾客争吵 时时处处为顾客着想 3 2 2导购要素导购要素是指导导购员基本工作的行为要素 如笑脸 嘴甜 腰软 手脚快一点 3 3仪容仪表及礼仪规范3 3 1仪容规范仪容是指容貌 是员工本身 素质的体现 反映了企业的管理水平 微笑微笑的基本方法是不发声 不露齿 肌肉放松 嘴角两端向上 微微提起 面含笑意 亲切自然 使人如沐春风 微笑是发自内心的自然 坦诚的感情流露 切不可故作笑颜假意奉 承 3 3 2仪表规范仪表指人的外表 包括人的服饰和配饰方面 是个人 精神面貌的外观体现 一个人的卫生习惯 服饰 形象和保持端庄 大方的仪表有着密切 的关系 整体整齐清洁 自然 大方得体 精神奕奕 充满活力 头发男员工头发前不过眉 后不压领 侧不过耳 不古怪 干净 整齐 女员工头发前不遮眼 侧不过耳 后不披肩 不古怪 干净 整齐 面部脸颈及耳朵绝对干净 男员工胡子刮干净 女员工上岗前化 淡妆 口腔 注意讲究个人卫生 上班前不吃葱姜蒜等异味食物 不喝含酒精的饮料 保证口腔清洁 着装 工作时要按规定着工装 胸卡端正的戴在左胸上 工装必 须保持干净 整洁 熨烫平整 衣扣完整扣好 不能挽袖子 穿鞋 要大方得体 要保持鞋面光洁 严禁穿拖鞋上班 3 3 3行为规范 站姿头正 肩平 挺胸收腹 抬头挺直脖颈 面带 微笑 两眼平视前方 嘴微闭 两腿垂直于地面双脚并拢站立 左手握住右手的大拇指 右手其余 四指握住左手手背自然于小腹位置 走姿双目向前平视 面带微笑收下颌 上身挺直 头正 挺胸收腹 重心稍前倾 手臂伸直放松 手指自然弯曲 摆动时要以肩关节为轴 上臂带动 前臂向前 手臂要摆直线 肘关节略屈 前臂不要向上甩动 向后 摆动时 手臂外开不超过30度 前后摆动的幅度不宜过大 手势在给顾客介绍产品时 要把手臂伸直 手臂自然并拢 手掌 向上 以肘关节为轴 指向目标 在介绍 引路指示方向时 都应掌心向 上 上身微前倾 以示尊重 在介绍和指引方向时切忌伸出食指来 指点 3 3 4礼貌待客类别应用场景操作要领注意事项鞠躬礼仪迎宾 送客 行鞠躬礼的方法按标准的站姿 以腰为轴心上身自然向前弯曲15 30度 同时说 您好 欢迎光临 在行鞠躬礼时 眼神要保持自 然 不可盯着客人 并非不看客人 目光礼仪迎宾 门店服务 服 务中少不了目光接触 正确的运用目光可以传达信息 塑造专业形 象 三角定律与客人距离3米以上 微笑目视对方头腰三角区 2 3米 注视客人嘴角至鼻根三角区 1米以内 目光接触在接触顾客 时 不能目光涣散 态度轻慢 要学会不同场合用不同的目光来与 顾客交流点头礼仪在迎接较多客人 出进门口频繁 来不及行鞠躬 礼时目视客人 目光友好 面带微笑 微微颔首即可 同时可配合 相应的礼貌用语 服务人员面对顾客时不可以毫无表示 更不能态度冷淡 表情生硬 手势礼仪引导方向 指示商品五指并拢 伸直 掌心略微向上 以肘关节为轴心 手自然摆动 指尖指向客人应该走的正确方向 同时配合语言 这边请 等用语在引领客人或指示时 不可以手 指或笔代替正确的手势 特别注意不可以用手指指向客人客人招唤 时举手示意右手伸到正前方 掌心朝向客人 并配合以目光和点头 礼表示已经收到 这时的示意手势实际上是代表了答应语谈话礼仪 与客人交谈时每个人说话时都应注意自己的身份 千万不要表现出 影响自己形象的方式 包括1 使人觉得声音粗糙刺耳2 呼吸声过大 使人感到局促不安及犹豫3 解说时 口齿含糊 令人难以理解4 说话过慢或过快5 声音太大或太轻跟顾客说话时要声音柔和 保持 自己的呼吸均匀 注意面部表情 用轻快 生动 清晰的语言为顾客解说商品 并且语速 声调