实训指导书(饭店管理概论)

精品文档 1欢迎下载 实训指导书实训指导书 实训课程 饭店管理概论实训课程 饭店管理概论 饭店管理概论 课程实训指导书是依据阿坝师范高等专科学 校管理系旅游管理专业学生能力培养指导书和 饭店管理概论 课 精品文档 2欢迎下载 程教学大纲制定的 实训指导书是指导学生和教师进行有效实训并 保证质量的依据 课程名称 饭店管理概论 实训学时 36 适用专业 旅游管理 课程类别 专业课 编写大纲教研室 实训室 管理教研室 一 实训目的与要求 1 实训目的 根据管理系旅游管理专业教学计划 旅游管理专业学生在本门 课程学习中进行教学实训 实训 实践期间 要求学生对企业 事 业 单位的饭店服务与管理工作进行业务实践和调查研究 使学生 通过实习做到理论联系实际 充实和丰富所学的专业理论知识 培 养发现问题 分析问题和解决问题的能力 为毕业后从事饭店服务 与管理工作打下基础 2 实训要求 1 熟练掌握前厅服务的基本知识 2 培养学生对前厅服务理论知识的运用 3 巩固和提高学生的前厅服务技能 4 满足学生的就业需要 提高学生的业务能力 5 为学生顺利考取中级客房服务员技能等级证书作铺垫 同 时提高学生动手能力 为就业打下良好基础 二 实训方式 在校内专业技能实训室实训 校外星级酒店顶岗实训 三 考核方法 合计 36 学时 以学习小组为单位 以项目为形式 形成调研报 告和 PPT 演示的图文并茂的展示成果 以 30 的成绩记入期末成绩 四 实训项目及学时分配 精品文档 3欢迎下载 序号实训项目名称学时项目类型备注 项目一迎送客人服务4校内实训 项目二行李服务3校内实训 项目三客房预订4校内实训 项目四预定的取消 变更与婉拒3校内实训 项目五预定失约行为的处理3校内实训 项目六接待服务4校内实训 项目七问询服务4校内实训 项目八收银服务3校内实训 项目九贵重物品保管服务3校内实训 项目十总机服务3校内实训 项目十一商务中心服务2校内实训 六 实训项目内容及其要求 项目一 迎送客人服务迎送客人服务 实训目的 通过迎送客人服务项目的实训 使学生了解饭店 机场代表服务和门厅迎送客人服务的相关知识 掌握饭店迎送客人 服务的程序与标准 实训时间 3 学时 实训内容 基础知识 1 饭店驻机场代表的任职资格与职责 1 任职资格 2 职责 2 迎宾牌的制作要求 精品文档 4欢迎下载 准备工作 宾客名单 客车 迎宾牌等 操作技能 1 驻机场代表服务 1 驻机场代表服务 2 驻机场代表送别客人服务程序与标准 3 要点提示 4 模拟对话 2 门厅迎送服务 1 门厅迎接宾客服务程序与标准 2 门厅送别宾客服务程序与标准 3 门厅 VIP 客人送迎服务 3 要点提示 案例分析 能力分析 1 基础知识 1 驻机场代表在店外遇到无预订散客怎么办 2 迎宾员的礼仪规范包括哪些内容 3 迎宾员为客人开启车门时如何护顶 2 操作技能 1 驻机场代表迎送服务实训 2 门厅迎送宾客服务实训 精品文档 5欢迎下载 实训要求及成绩评定 按照机场和门厅迎送两种情况设计训练内容 教师先示范讲解 然后由学生操作 老师加以指导 最后根据学生操作过程中存在 的问题进行点评 项目二 行李服务行李服务 实训目的 通过行李服务实训 使学生了解饭店行李服务的 基本常识 学到并掌握散客抵店及离店时行李搬运的操作程序 方 法及要点 实训时间 3 学时 实训内容 基础知识 1 行李服务要求 1 专业知识与技能要求 2 性格品质要求 2 行李服务中特殊情况的处理 准备工作 行李车 行李登记表格 行李卡等 操作技能 1 散客行李服务 1 散客抵店行李服务程序与标准 2 散客离店时的行李服务程序与标准 3 要点提示 精品文档 6欢迎下载 4 模拟对话 2 团队行李服务 1 团队入店行李服务程序与标准 2 团队离店行李服务程序与标准 3 要点提示 3 行李寄存与提取服务 1 行李寄存服务程序与标准 2 行李提取服务程序与标准 3 要点提示 案例分析 能力测试 1 基础知识 1 在为散客提供行李服务时 应特别注意哪些问题 2 团队行李服务的特点是什么 3 在为团队提供行李服务时 应特别注意哪些问题 4 如何为换房的宾客提供行李服务 5 为客人提供行李存取服务时应特别注意哪些问题 2 操作技能 1 散客抵店行李服务实训 2 散客离店行李服务实训 实训要求及成绩评定 根据散客抵店和离店两种不同情况设 计训练内容 先由教师讲解示范 然后学生按程序进行操作练习 学生观察互相点评 教师补充纠正 精品文档 7欢迎下载 项目三 客房预订客房预订 实训目的 通过对客房预订项目的实训 使学生了解受理电 话预订业务的基本知识 掌握利用有效对话订房信息及施行客房推 销的步骤和方法 实训时间 4 学时 实训内容 基础知识 客房预定的程序 1 预定前的准备工作 1 班前准备 2 预定可行性掌握 2 受理预定 1 受理订房要求 2 客房预订单的填写要求及内容 3 无法满足客人预定要求的处理 4 受理预定要求 3 确定预定 4 订房变更和取消 5 订房核对 6 客人抵店前的准备 准备工作 精品文档 8欢迎下载 电脑 电话 笔 电话记录本 预定单 预定确认单 房价表 等 操作技能 1 电话预定 1 电话预定受理的程序与标准 2 要点提示 3 模拟对话 2 电报 电传及传真预定 1 电报 传真及传真预定程序与标准 2 要点提示 3 网络预定 1 网络预定受理的程序与标准 2 要点提示 4 VIP 订房 1 VIP 订房受理的程序与标准 2 要点提示 能力测试 1 基础知识 1 能否受理客房预定应考虑的因素有哪些 2 客房预定确认书的主要内容有哪些 3 客人抵店前的准备工作有哪些 2 操作技能 精品文档 9欢迎下载 1 电话预定业务实训 2 网络预定业务实训 3 VIP 订房业务实训 实训要求及成绩评定 教师先讲解示范 然后学生按程序操 作 学生观察并互相点评 教师指导纠正 项目四 预定的取消预定的取消 变更与婉拒变更与婉拒 实训目的 通过预定取消 变更与婉拒项目的实训 是学生 了解导致预定取消和变更的原因 掌握处理散客及团队取消 变更 与婉拒预定的步骤和技能技巧 实训时间 3 学时 实训内容 基础知识 准备工作 电脑 电话 相关预定资料 取消图章 更改图章等 操作技能 1 预定的取消 变更和婉拒受理的程序与标准 1 散客预定更改受理的程序与标准 2 团队预定更改收理的程序与标准 3 散客预定取消管理的程序与标准 4 团队预定取消管理的程序与标准 精品文档 10欢迎下载 5 婉拒预定的程序与标准 2 要点提示 3 模拟对话 能力测试 1 基础知识 1 通常哪些原因容易导致预定的取消和变更 2 在受理 取消 变更 预定的时候应特别注意哪些问题 3 由于客满无法接受客人的订房是该怎样做 4 怎样理解 婉拒预定并不代表服务的终止 2 操作技能 1 散客取消预定业务实训 2 散客预定变更业务实训 实训要求及成绩评定 教师先讲解示范 然后学生按程序操 作 学生观察并相互点评 教师指导纠正 项目五 预定失约行为的处理预定失约行为的处理 实训目的 通过预订失约行为的处理项目的实训 使学生了 解预订失约行为产生的原因以及控制方法等相关知识 掌握预订失 约行为的处理程序与标准 达到能够运用所学知识熟练操作的业务 能力 实训时间 3 学时 实训内容 基础知识 精品文档 11欢迎下载 1 预订失约行为产生的原因 2 控制预订失约行为产生的方法 准备工作 电脑 电话 相关预定资料 操作技能 1 预订失约行为处理的程序与标准 2 要点提示 案例分析 能力测试 1 基础知识 1 预订失约行为产生的原因有哪些 2 然后有效控制失约行为的产生 2 操作技能 客房预订失约行为的处理 实训要求及成绩评定 教师先讲解示范 然后学生按程序操 作 学生观察并相互点评 教师指导纠正 项目六 接待服务接待服务 实训目的 通过总台接待服务实训 是学生了解总服务台接 待的基本知识 掌握客人入住登记接待服务的程序 步骤及注意事 项 实训时间 4 学时 实训内容 精品文档 12欢迎下载 基础知识 1 入住登记的内容 2 登记需要的表格 3 排房技巧 准备工作 操作技能 1 已预订散客的接待 1 已预订散客的接待服务程序与标准 2 要点提示 3 模拟对话 2 未预定散客的接待 1 未预定散客的接待服务程序与标准 2 要点提示 3 模拟对话 3 团体客人的接待 1 团体客人接待的服务程序与标准 2 要点提示 3 模拟对话 案例分析 能力测试 1 基础知识 1 排房的技巧有哪些 精品文档 13欢迎下载 2 如遇饭店客满 不能为客人安排房间怎么办 3 接待团队入住如遇用房紧张应如何处理 2 操作技能 1 已预订散客接待服务实训 2 未预订散客接待服务实训 实训要求及成绩评定 教师先讲解示范 然后学生按程序操 作 学生观察并相互点评 教师指导纠正 项目七 问询服务问询服务 实训目的 通过问询服务项目的实训 使学生了解问询服务 的基本知识 掌握问询服务的程序和标准 达到熟练应用的能力 实训时间 4 学时 实训内容 基础知识 1 前厅问询处服务项目 2 问询服务的内容 3 留言服务的内容 准备工作 操作技能 1 问询服务 1 问询服务的程序与标准 2 要点提示 精品文档 14欢迎下载 2 留言服务 1 访客留言服务程序与标准 2 住客留言服务程序与标准 3 要点提示 3 客人物品的转交服务 1 客人物品转交的服务程序与标准 2 要点提示 案例分析 能力测试 1 基础知识 1 为客人提供留言服务时应注意哪些问题 2 问讯处应准备的书面资料有哪些 3 为客人提供转交物品服务时应注意哪些问题 2 操作 1 访客留言服务实训 2 问询服务受理实训 3 物品转交服务实训 实训要求及成绩评定 教师先讲解示范 然后学生按程序操 作 学生观察并相互点评 教师指导纠正 项目八 收银服务收银服务 精品文档 15欢迎下载 实训目的 通过收银服务实训项目的训练 使学生了解前台 结账的基本知识 掌握结账服务的程序及标准 达到熟练应用的能 力 实训时间 3 学时 实训内容 基础知识 1 前台收银业务范围 2 前厅收银的形式 1 一次性结账的形式 2 零星收款形式 3 特殊情况的处理 1 逾时离店 2 退款 3 住店客人的欠款过多 准备工作 操作技能 1 散客结账服务 1 散客结账服务程序与标准 2 要点提示 2 外币兑换服务 1 外币兑换服务程序与标准 2 要点提示 精品文档 16欢迎下载 案例分析 能力测试 1 基础知识 1 前台的收银形式有哪些 2 为散客结账时应注意哪些问题 3 提供外币兑换服务时应注意问题有哪些 2 操作技能 1 散客结账服务实训 2 外币兑换服务实训 实训要求及成绩评定 教师先讲解示范 然后学生按程序操 作 学生观察并相互点评 教师指导纠正 项目九 贵重物品保管服务贵重物品保管服务 实训目的 通过贵重物品保管服务实训项目的训练 使学生 了解贵重物品保险箱设置的母的和用途 掌握住店客人贵重物品保 管服务与标准 实训时间 3 学时 实训内容 基础知识 1 保险箱钥匙遗失的处理 2 客人贵重物品丢失的处理 准备工作 操作技能 精品文档 17欢迎下载 1 客人贵重物品保管服务程序与标准 1 主动迎候客人 2 为客人建立保险箱 3 存入 4 登记 5 客人取存物品 6 存档 7 客人结束使用保险箱 8 输入文字处理机并打印报表 9 核查钥匙 10 输入饭店计算机系统 2 要点提示 能力测试 1 基础知识 1 客人不慎遗失保险箱钥匙怎么办 2 客人存放在贵重物品保险箱里的物品丢失应如何处理 2 操作技能 1 贵重物品寄存服务实训 实训要求及成绩评定 教师先讲解示范 然后学生按程序操 作 学生观察并相互点评 教师指导纠正 项目十 总机服务总机服务 精品文档 18欢迎下载 实训目的 通过对总机服务实训项目的训练 学习总机服务 的基本知识 掌握总机各项业务的程序与标准 达到熟练操作与运 用的服务能力 实训时间 3 学时 实训内容 基础知识 1 总机服务业务范围 2 总机房的工作设备与功能 1 电话交换机 2 话务台 3 长途电话自动收费机 4 自动打印机 5 传呼器发射台 6 计算机 7 电话 3 话务员服务要求 1 话务员的素质要求 2 话务员电话应答的基本要求 准备工作 操作技能 1 总机转接服务 1 总机转接店内 外电话服务程序与标准 精品文档 19欢迎下载 2 要点提示 2 总机叫醒服务 1 总机叫醒服务程序与标准 2 要点提示 3 总机免电话打扰服务 1 总机免电话打扰服务程序与标准 2 要点提示 4 总机保密入住服务 1 总机保密入住服务程序与标准 2 要点提示 5 总机留言服务 1 总机留言服务程序与标准 2 要点提示 6 总机回答客人问询服务 1 总机回答客人问询服务程序与标准 2 要点提示 实训要求及成绩评定 按总机服务程序和标准编写模拟对话 设计训练内容 老师先示范 然后由学生模拟操作 老师再进行指 导 也可以根据角色 两人一组 分别扮演客人和话务员进行对话 模拟训练 项目十一 商务中心服务商务中心服务 精品文档 20欢迎下载 实训目的 通过对商务中心服务实训项目的训练 学习商务 中心服务的基本知识 掌握商务中心各项业务的程序与标准 达到 熟练操作与运用的服务能力 实训时间 2 学时 实训内容 基础