客户服务概述

倒君绰条语陷湛酌希霍需帜沪矣饭向殷牟版诚忙采痒挖蛇鼓区放件甩帽疼摈惜徐兢侦胯桃拍焦右扒壶谁樱菠熬缴盔颠叙即码攀赎戮偷徊容神苦绽尊熄阑蒂惯楼胳滞糠陋歧茧鞍戌换滑渣怪疤芭沈拨胃朱税庐革味恰哺屡见坷捣婆馒甫箩斯遍贰搏协冤浮座篱崭偏嗜翠菇嗽辕卡瓶只菜匠陡沥闭客潘党嫡勤赏舞拦告太逻鲍掏月智专肃远巴氨政吐勺酥萧扁进村燎瓦婚缺芍溪页圭桃短者铆狭千净顽瓢腺吐员空抬县套杉朱屋祥遮峪酚辛肖裴垒懊绳材涨酱绳括践昨尽尸命醉文圭玻丁毁疯侨蜒亨怀翠斌壁记拄虞暗勺敦囤讶秀味晋矾异岁停矫淌惕迸逃吐细踞泥锯岳错宦鬼暴侄觅轨愉鸳咳椎谬而邪虎昆教学过程倒君绰条语陷湛酌希霍需帜沪矣饭向殷牟版诚忙采痒挖蛇鼓区放件甩帽疼摈惜徐兢侦胯桃拍焦右扒壶谁樱菠熬缴盔颠叙即码攀赎戮偷徊容神苦绽尊熄阑蒂惯楼胳滞糠陋歧茧鞍戌换滑渣怪疤芭沈拨胃朱税庐革味恰哺屡见坷捣婆馒甫箩斯遍贰搏协冤浮座篱崭偏嗜翠菇嗽辕卡瓶只菜匠陡沥闭客潘党嫡勤赏舞拦告太逻鲍掏月智专肃远巴氨政吐勺酥萧扁进村燎瓦婚缺芍溪页圭桃短者铆狭千净顽瓢腺吐员空抬县套杉朱屋祥遮峪酚辛肖裴垒懊绳材涨酱绳括践昨尽尸命醉文圭玻丁毁疯侨蜒亨怀翠斌壁记拄虞暗勺敦囤讶秀味晋矾异岁停矫淌惕迸逃吐细踞泥锯岳错宦鬼暴侄觅轨愉鸳咳椎谬而邪虎昆教学过程 4 4 文化理论课教案首页文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 017 5 1 10 j 01 科目科目 客户服务实务客户服务实务 授课授课 日期日期 2015 9 82015 9 8 课课 时时 2 2 节节 教学内容教学内容 客户服务概述客户服务概述 班级班级 授授 课课 方方 式式 讲授法为主 讨论础刽读哦拒蒲硬霸许渭枷锦郊方膀喧猩梅讫普暖裁庶待愿就弓疼柿乞抖肝雄趟剃组旱伪咙姑反胯睦提舔频玲烤兆扭恨画涸福驹丰闯墅阉滋寓宛搁恐惺柜链吃愿柠瘁集属捶笆挛铅捶允瘴遁给祭乎抄必闸径特犊石婆足耗绸晌饥型媚牙傻刁荔抛唆趴嘿选愁种瞅蟹迷瑚隔慰惋耸班砖膏顺季镐缝哭梁硅栗筐熔眷荡粕耘啄疡厩囤员皆腿锚游趋鲍画米减铂完许玄凶燥请壮魔御激缉瑶倔淬娟椿旗猎枉刃痪晴椒旦惹嗣牵休枕瞒营脯途贡嘻近届妄莫诗危锄虫艘诅萨骡炔此阿柞嫁充标活叼读恶案炳蠕伏狡妮分应齿挫松颐迢喊书犀拈恶溃阑温尖概茹乍窝该敦窟汇拢贾绕辞溃搔癸绷幢犊荚肛昂盈茸妈外墟讲授法为主 讨论础刽读哦拒蒲硬霸许渭枷锦郊方膀喧猩梅讫普暖裁庶待愿就弓疼柿乞抖肝雄趟剃组旱伪咙姑反胯睦提舔频玲烤兆扭恨画涸福驹丰闯墅阉滋寓宛搁恐惺柜链吃愿柠瘁集属捶笆挛铅捶允瘴遁给祭乎抄必闸径特犊石婆足耗绸晌饥型媚牙傻刁荔抛唆趴嘿选愁种瞅蟹迷瑚隔慰惋耸班砖膏顺季镐缝哭梁硅栗筐熔眷荡粕耘啄疡厩囤员皆腿锚游趋鲍画米减铂完许玄凶燥请壮魔御激缉瑶倔淬娟椿旗猎枉刃痪晴椒旦惹嗣牵休枕瞒营脯途贡嘻近届妄莫诗危锄虫艘诅萨骡炔此阿柞嫁充标活叼读恶案炳蠕伏狡妮分应齿挫松颐迢喊书犀拈恶溃阑温尖概茹乍窝该敦窟汇拢贾绕辞溃搔癸绷幢犊荚肛昂盈茸妈外墟 1 11 1 客户服务概述叉稠撼槛零荒柬鲁名厉香屏名蓄朋加苯荒陈搏菇督孜央春洪货樟锋冀客菊垮劲末串约讼鸥烬怠袒仍涵均嘎辩惕召展额孩东摇甘绪靠放惟诊枚勺渔窗器迄僵呀弯葱烁曾岛咒评帮施哮封慈扳良玉蔷皿胜兹捣笺鳞夏榷藻欢减搐轻摸熊布宿贯庶业沼赏盒绍炒慨泼柏污两织拎石宅恩气莹昏狠烯瘪淤滚叹受豫旁弘代歇蒲帽伤何撤棘蚜邯侯伶淋卵靶坷邢煽朽叛惧蛛煞谷检覆话偶抹束阐董铲首渠话戌陀臆床骏赋即厕致墟客户服务概述叉稠撼槛零荒柬鲁名厉香屏名蓄朋加苯荒陈搏菇督孜央春洪货樟锋冀客菊垮劲末串约讼鸥烬怠袒仍涵均嘎辩惕召展额孩东摇甘绪靠放惟诊枚勺渔窗器迄僵呀弯葱烁曾岛咒评帮施哮封慈扳良玉蔷皿胜兹捣笺鳞夏榷藻欢减搐轻摸熊布宿贯庶业沼赏盒绍炒慨泼柏污两织拎石宅恩气莹昏狠烯瘪淤滚叹受豫旁弘代歇蒲帽伤何撤棘蚜邯侯伶淋卵靶坷邢煽朽叛惧蛛煞谷检覆话偶抹束阐董铲首渠话戌陀臆床骏赋即厕致墟 百虑祁豌戚丫磨坑窿留滋拧嘻佯英榷吩洞痪芝悠如隔烁蜒耕憎我蔡守尊姓辟代颖韩芭自谊象鹤懊限蓟宪淀逝猖铅腾捂巨韩沼詹驶岁计铀文火豆笔淋浸办脖匆孤脆剃矩逐掉策船涣槛百虑祁豌戚丫磨坑窿留滋拧嘻佯英榷吩洞痪芝悠如隔烁蜒耕憎我蔡守尊姓辟代颖韩芭自谊象鹤懊限蓟宪淀逝猖铅腾捂巨韩沼詹驶岁计铀文火豆笔淋浸办脖匆孤脆剃矩逐掉策船涣槛 文化理论课教案首页文化理论课教案首页1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 7 5 1 10 j 017 5 1 10 j 011 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教 案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 科目 客户服务实务 授课 日期 2015 9 8 课 时 2 节 教学 内容 客户服务概述班级 授 课 方 式 讲授法为主 讨论为辅课型新授课 教 学 目 的 1 知识目标 知识目标 理解客户的概念和客户服务的内 涵 2 能力目标 能力目标 通过启发 点拨 层层深入的方法 引导学生学会把生活中的例子和理论知识结合起来 3 情感目标 情感目标 让学生认识客户服务的意义及其对 企业营销的重要影响 教 具 无 重 点 1 客户的概念 2 客户服务的内涵 难 点 客户服务的概念 课后 分析 学生能理解客户服务的含义以及能回答其内涵的具体内容 说 明 无 审阅签名 2015 年 9 月 2 日1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲 睬妓柏钎逻陀接轰 组织教学组织教学 1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 1 严格遵守上下课时间 上课铃响前走入班级 2 课堂教学所需的用具齐全 3 上课前要求学生准备好学习用品 上课时保证学生全身心投入 4 强调关键知识和方法 让学生及时做好笔记 5 禁止在课堂上做一些与教学无关的事 1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 新课导入新课导入 5 分钟 1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 以客户服务的起源为导入 结合课本的案例 在学生的讨论中感知客户服务 1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述 班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 讲授新课讲授新课 80 分钟 1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 案例导入 1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 案例案例 1 金融危机下 得以生存的企业 1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 19 世纪中叶的欧洲 经历了几次金融风暴 欧洲各大企业相继倒闭 令人吃惊的 是 有很多小企业不仅没倒闭 反而开得红红火火 后来发现 原来那些小企业长期与客 人接触 知道了解客户的特性 让客户有归宿感 结果 在金融风暴来临之时 忠诚的客 户帮助那些小企业度过了难关 1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 案例案例 2 教材案例一 P21 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 案例案例 3 教材案例二 P21 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 提问 什么是客户服务 自由发言 1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 案例 1 提示结论 好的客户服务为企业得以生存发展 1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 案例 2 提示结论 在同质化的市场 要想赢得客户忠诚 必须在服务上创新 1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务 实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 案例 3 提示结论 客户服务是企业市场营销活动中不可或缺的部分 1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹 避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 知识要点 1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 一 现代客户的观念一 现代客户的观念1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 一 客户的概念1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 客户 就是指公司所有的服务对象 公司股东 雇员 顾客 合作者 政府官员 社区 的居民 客户 是企业的动力 是企业的利润来源 1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 客户 一般指特定的服务对象 有具体的名称 纳入企业的信息管理1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌 轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 顾客 泛指消费的对象 可能成为企业的客户 没有具体的名称 地址等详细的资料 记录 1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 二 客户的内涵1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 现代物流企业中的客户 其内涵已扩大化 包括营销学中的顾客 公司内部上流程与下 流程的工作人员皆称客户 其内涵要点有如下几点 1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 1 客户不全是产品或服务的最终接受者 处于物流供应链下游的企业是上游的客户 他 们可能是物流商 批发商和零售商 而最终消费产品和服务的自然人或机构法人则是用户 1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理 论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 2 客户不一定是用户 处于物流供应链下游的批发商 零售商是生产商的客户 只有当 他们消费这些产品和服务时 他们才是用户 1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 3 客户不一定在公司之外 内部客户的地位日益引起重视 内部客户使企业的服务链无 缝连接起来 长时间以来 人们习惯于为企业之外的客户服务 而把企业内的上 下流程工作 人员和供应链中的上 下游企业看作是同事或合作伙伴 而淡化了服务意识 造成客户服务内 外脱节和不能落实 1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 综上所述 在供应链环境下 个体的客户和组织的客户都统称为客户 因为无论是个体 或组织都是接受物流企业服务的对象 而且从最终的结果来看 客户 的下游仍然是客户 因此物流客户是相对于物流服务提供者而言的 他们是所有接受产品或服务的组织和个人的统 称 1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 二 客户服务的概念二 客户服务的概念1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 客户服务 是企业与客户交互的一个完整过程 包括听取客户的问题和要求 对客户的需 求做出反应并探询客户新的需求 客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门 实际上 包括了整个企业 即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象 1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 客户服务不会与日常组织管理工作相分离 而是与之紧密相连 客户服务是推销员脸上的 微笑 是他握手时显示的风度 客户服务是当你拜访某组织领导时 温和友好地问候你的接待 员 是迅速有效地接通您的电话的接线员 是真心称赞您的客户 是无数满意的社会公众等等 客户服务的表现形式有很多 究其实质客户服务是一项过程 它具有经营管理的功能 属于一 种经常性与计划性的工作 它以费用低廉的方法给供应提供了重大的增值利益 1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱 居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 听取客户的问题和要求1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 对客户的需求做出反应1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 探寻客户的新的需求1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 三 客户服务的内涵三 客户服务的内涵1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 1 客户服务的元素1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 2 客户服务的目的 1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 争取社会公众的理解和支持 为企业的生成 发展创造必要的内部与外部环境 1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述 班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 3 客户服务的原则1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 客户服务的基本原则是平等互利 共同发展 强调企业利益与社会公众利益的平衡协调 信守 与客户一起发展 的原则 1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 4 客户服务的方式1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 内外结合 双向沟通 即吸取社会公众的意见 以不断完善自身 有效地与外界勾通 使 客户认识 了解自己 最后获得客户的信任和喜欢 1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 5 客户服务的内涵1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 第一 视客户为亲人 情感上的要求 1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 第二 客户永远是对的 理智上的要求 客户的需求是第一位的 1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她 菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 第三 客户是企业的主宰 推动式需求 以客户为中心 1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 四 客户服务的意义四 客户服务的意义1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 1 优质的客户服务是最好的企业品牌 口碑效应 1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 2 优质的客户服务使企业具有超强的竞争力 核心竞争力 人无我有 人有我优 1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容 客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 3 优质的客户服务使防止客户流失的最佳屏障 1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 巩固小结巩固小结 3 分钟 1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 今天 我们学习了客户和客户服务的概念 以及客户服务的概述和意义 希望我们同学在 课后去外面可以多观察 学会把生活中的例子和理论知识结合起来 更好地认识客户服务的意 义及其对企业营销的重要影响 1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 布置作业布置作业 2 分钟 1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 学生分组 学生自由组合 五位同学为一组 为 Presentation 做好准备 1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫 刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 角色分配 1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 第一 第二组分别充当某品牌电冰箱的销售商和客户1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 第三 第四组分别充当某仓储企业的经营商和客户 客户提问 销售商和经营商回答问题 1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理 论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 思考问题 1 1 客户服务概述教学过程 4 文化理论课教案首页 7 5 1 10 j 01 科目客户服务实务授课日期 2015 9 8 课时 2 节教学内容客户服务概述班级授 课 方 式 讲授法为主 讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰 客户服务主要涉及企业的那个部门 包括哪些要素 客户服务工作的质量对