大连网通宽带故障处理指导手册v3.0

大连网通宽带故障处理指导手册大连网通宽带故障处理指导手册 客服专家台席及社区经理使用客服专家台席及社区经理使用 中国网通 集团 有限公司大连市分公司中国网通 集团 有限公司大连市分公司 二零零七年十二月 2 目目 录录 第一部分 概 述 5 1 概述 5 1 宽带障碍申告及障碍处理概述 5 第二部分 专家台席 社区经理知识库 7 1 ADSL 故障范围和初步判断及故障处理流程 7 1 1 ADSL 故障范围的初步判断 7 1 2 ADSL 故障处理流程 7 1 2 1 用户障碍现象 7 1 2 2 ADSL 用户无法连接上网处理流程 8 1 2 2 1 确定用户上网方式 8 1 2 2 2 ADSL 由 PC 拨号用户无法上网处理流程 9 1 2 2 3 ADSL modem 自动拨号用户无法上网处理流程 10 1 3 ADSL 用户可以连接上线 但应用受限处理流程 13 1 3 1 ADSL 用户上网经常掉线处理流程 13 1 3 2 上网速度慢处理流程 15 1 3 3 连接成功 打不开网页处理流程 16 1 3 4 部分网站无法浏览或网页打不开处理流程 17 1 3 5 部分业务不能使用处理流程 19 1 4 其他业务受影响处理流程 20 1 4 1 ADSL 用户上网正常 电话不能使用处理流程 20 3 1 5 常见 ADSL 错误代码处理流程 21 1 5 1 错误 691 635 21 1 5 2 错误 623 23 1 5 3 错误 678 24 1 5 4 错误 645 26 1 5 5 错误 720 27 1 5 6 错误 721 28 1 5 7 错误 718 29 1 5 8 错误 734 735 30 1 5 9 错误 651 769 31 2 常用知识 33 2 1 宽带技术介绍 33 2 1 1 ADSL ADSL2 技术简介 33 2 1 1 1 ADSL ADSL2 特点 33 2 1 1 2 ADSL 网络连接 34 2 1 1 3 ADSL 分离器安装 34 2 1 1 4 ADSL 认证 35 2 1 2 LAN 接入技术简介 36 2 1 2 1 LAN 网络特点 36 2 1 2 2 LAN 网络连接图 37 2 2 网卡安装设置及查询 37 2 2 1 网卡状态查询 37 4 2 2 2 网卡禁用及启用操作 37 2 3 windows 网络工具的使用方法 39 2 3 1 PING 的使用方法 39 2 3 2 IPCONFIG 的使用方法 40 2 4 网络连接质量的测试方法 40 2 5 检查并取消 IE 代理服务器设置 41 第三部分 附录 42 附录 1 ADSL 其他拨号错误提示分析 42 附录 2 ADSL 线路知识 46 附录 3 线缆相关知识 57 附录 4 DSLAM 交接箱 配线架 分线盒介绍 63 附录 5 ADSL 装机要点 67 附录 6 ADSL 故障案例集锦 69 故障处理指导手册 5 第一部分第一部分 概概 述述 1 概述概述 本指导手册主要分为两个部分 第一部分 障碍处理手册 为使 10060 号的宽带专家坐席人员及社区经理能 够了解宽带障碍的分类及申告 处理流程 能准确地理解障碍处理流程 特此编制 此手册 第二部分 知识库 主要针对 10060 号的宽带专家坐席及社区经理 提供故 障处理指引及参考 使相关人员掌握处理流程和相关基础知识 宽带障碍的原因主要分为 业务相关类 用户设备相关类 局端网络相关类 其他原因等四大类 通过对宽带障碍的统计分析可以发现 宽带障碍的原因大部分 为用户端原因 局端设备或线路原因所占比例比较小 加强 10060 号的宽带专家坐 席工作及社区经理远程指导工作可以有效的在远程指导用户处理宽带障碍申告 从 而降低维护工作量 大幅提高用户的满意度 本手册制定的宽带障碍申告处理流程结合了本地网的实际情况 其流程分类的 主线为常见的宽带障碍现象 主要是为 10060 专家台席及社区经理处理宽带障碍申 告提供参考 本手册的编写参考和引用了辽宁省网通 宽带专家座席指导手册 的 部分内容 2 宽带障碍申告及障碍处理概述宽带障碍申告及障碍处理概述 宽带障碍申告可以分为无法连接上网 包括拨号连接超时 端口关闭或线路忙 modem 灯不亮 无法同步 modem 灯不断闪烁 无法同步 拨号软件丢失 用户 名密码错 连接成功后应用受影响 连接成功 所有网页打不开 部分网站无法 浏览或网页打不开 网络拨号连接异常中断 网络拨号连接正常 某些应用异常中 断 网速慢 部分业务不能使用 其他业务受影响 上网正常 电话无法使用 各类申告还可以根据现象进行细分 如无法连接上网分为包括拨号连接超时 端口关闭或线路忙 modem 灯不亮 无法同步 modem 灯不断闪烁 无法同步 故障处理指导手册 6 拨号软件丢失 用户名密码错等等 宽带障碍申告包括但不限于上述现象 如果用户申告属于下列情况 10060 客 服专家及社区经理应根据手册中相关流程进行预处理 并做好登记 拨号连接超时或拨号错误拨号连接超时或拨号错误 错误 678 769 623 734 等 端口关闭或线路忙端口关闭或线路忙 错误 619 676 等显示用户端口关闭或线路忙引起的无法 连接 Modem 灯不亮 无法同步灯不亮 无法同步 信号灯不亮 无法同步 Modem 灯不断闪烁 无法同步灯不断闪烁 无法同步 信号灯异常 无法同步成功 拨号软件丢失拨号软件丢失 拨号软件失效或被用户误删除而无法连接到网络 用户名密码错用户名密码错 错误 691 等 连接成功 所有网页打不开连接成功 所有网页打不开 可以通过认证 并连接到网络 但无法访问任何 页面和进行信息传递 部分网站无法浏览或网页打不开部分网站无法浏览或网页打不开 部分网站或网页无法连接 包括国外 跨运 营商的网站 网络拨号连接异常中断网络拨号连接异常中断 计算机由于非用户操作的未知原因断开连接 须重新 拨号认证上网 网络拨号连接正常 某些应用异常中断网络拨号连接正常 某些应用异常中断 拨号连接存在 某些应用或服务中断 不须重新拨号认证上网 网速慢网速慢 用户感觉网速低于业务申请时的承诺速率而引发的申告 部分业务不能使用部分业务不能使用 针对部分业务不能使用 如视频点播 语音聊天等 的申 告 上网正常 电话无法使用上网正常 电话无法使用 摘机无信号音 各类障碍的处理过程可参考宽带障碍处理速查表 故障处理指导手册 7 第二部分第二部分 专家台席 社区经理知识库专家台席 社区经理知识库 1 ADSL 故障范围的初步判断及故障处理流程故障范围的初步判断及故障处理流程 1 1 ADSL 故障范围的初步判断 1 由于 ADSL 故障涉及的范围较宽 涉及的设备也较多 因此首先判定故 障的范围是很关键的 基本思路如下 首先可以通过宽带 112 系统对用户线路质量 用户终端 Modem 局端 DSLAM 设备进行测试 根据测试的结果可以初步判定是局端障碍还是用户端 的障碍 如果是局端障碍向相关部门派单处理 如果是用户端的障碍 询问用户的障碍现象后 可以参考本手册中的内容 为用户提供帮助 2 分析判定方法 根据宽带 112 系统的测试结果可以初步判定是局端障碍还是用户端的障碍 遇到问题后 通常采用分段排除法和对比法查找和定位问题 要能够通过对一 些基本现象分析先将故障分段 然后运用相关知识进行处理 1 2 ADSL 故障处理流程 故障处理指导手册 8 销障 AD SL 申告处理流程 询问用户障碍现象 其他业务受影响 无 法 连 接 上 网 处 理 流 程 派单 预处理是否成功 根据障碍现象 进入相应子流程 网 速 慢 处 理 流 程 上 网 常 断 线 处 理 流 程 所 有 网 页 打 不 开 处 理 流 程 部 分 网 页 打 不 开 处 理 流 程 上 网 正 常 但 电 话 没 法 用 否 是 销障 归档 AD SL 申告处理流程 询问用户障碍现象 连接成功后应用受限 无 法 连 接 上 网 处 理 流 程 派单 预处理是否成功 根据障碍现象 进入相应子流程 网 速 慢 处 理 流 程 上 网 常 断 线 处 理 流 程 所 有 网 页 打 不 开 处 理 流 程 部 分 网 页 打 不 开 处 理 流 程 上 网 正 常 但 电 话 没 法 用 否 是 1 2 11 2 1 用户障碍现象用户障碍现象 用户故障现象 如 无法连接上网 上网经常断线 上网速度慢 可 以连接上网 但无法正常打开网页 可以连接上网 但打开某网页不正常 根据用户描述现象分别转入以下处理流程 ADSL 用户无法连接上网处理流程 ADSL 连接成功后应用受影响处理 上网常断线处理流程 网速慢处理流程 接成功但所有网页打不开处理流程 部分网站无法浏览或网页打不开处理流程 部分业务不能使用 其他业务受影响 上网正常 电话无法使用 故障处理指导手册 9 1 2 2 ADSL 用户无法连接上网处理流程用户无法连接上网处理流程 1 2 2 1 确定用户上网方式确定用户上网方式 询问用户是属于 ADSL 拨号上网 还是 ADSL 路由上网 根据用户上网 方式分别进入以下处理流程 ADSL 由 PC 拨号用户无法上网 即 ADSL 拨号上网 ADSLMODEM 自动拨号用户无法上网 即 ADSL 路由上网 1 2 2 2 ADSL 由由 PC 拨号用户无法上网拨号用户无法上网处理流程处理流程 上 上 上 上 上 上 上 上 PC 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 6 9 1 上 上 上 上 上 上 6 3 5 上 上 上 上 上 上 6 2 3 上 上 上 上 上 上 6 7 8 上 上 上 上 上 上 6 4 5 上 上 上 上 上 上 7 2 0 上 上 上 上 上 上 7 2 1 上 上 上 上 上 上 7 1 8 上 上 上 上 上 上 7 3 4 上 上 上 上 上 上 7 3 5 上 上 上 上 上 上 7 6 9 上 上 上 上 上 上 6 5 1 上 上 上 上 上 上 m odem 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 PC 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 6 9 1 上 上 上 上 上 上 6 3 5 上 上 上 上 上 上 6 2 3 上 上 上 上 上 上 6 7 8 上 上 上 上 上 上 6 4 5 上 上 上 上 上 上 7 2 0 上 上 上 上 上 上 7 2 1 上 上 上 上 上 上 7 1 8 上 上 上 上 上 上 7 3 4 上 上 上 上 上 上 7 3 5 上 上 上 上 上 上 7 6 9 上 上 上 上 上 上 6 5 1 上 上 上 上 上 上 6 9 1 上 上 上 上 上 上 6 3 5 上 上 上 上 上 上 6 2 3 上 上 上 上 上 上 6 7 8 上 上 上 上 上 上 6 9 1 上 上 上 上 上 上 6 3 5 上 上 上 上 上 上 6 9 1 上 上 上 上 上 上 6 9 1 上 上 上 上 上 上 6 3 5 上 上 上 上 上 上 6 3 5 上 上 上 上 上 上 6 2 3 上 上 上 上 上 上 6 7 8 上 上 上 上 上 上 6 2 3 上 上 上 上 上 上 6 2 3 上 上 上 上 上 上 6 7 8 上 上 上 上 上 上 6 7 8 上 上 上 上 上 上 6 4 5 上 上 上 上 上 上 7 2 0 上 上 上 上 上 上 7 2 1 上 上 上 上 上 上 7 1 8 上 上 上 上 上 上 6 4 5 上 上 上 上 上 上 7 2 0 上 上 上 上 上 上 6 4 5 上 上 上 上 上 上 6 4 5 上 上 上 上 上 上 7 2 0 上 上 上 上 上 上 7 2 0 上 上 上 上 上 上 7 2 1 上 上 上 上 上 上 7 1 8 上 上 上 上 上 上 7 2 1 上 上 上 上 上 上 7 2 1 上 上 上 上 上 上 7 1 8 上 上 上 上 上 上 7 1 8 上 上 上 上 上 上 7 3 4 上 上 上 上 上 上 7 3 5 上 上 上 上 上 上 7 6 9 上 上 上 上 上 上 6 5 1 上 上 上 上 上 上 7 3 4 上 上 上 上 上 上 7 3 5 上 上 上 上 上 上 7 3 4 上 上 上 上 上 上 7 3 4 上 上 上 上 上 上 7 3 5 上 上 上 上 上 上 7 3 5 上 上 上 上 上 上 7 6 9 上 上 上 上 上 上 6 5 1 上 上 上 上 上 上 7 6 9 上 上 上 上 上 上 7 6 9 上 上 上 上 上 上 6 5 1 上 上 上 上 上 上 6 5 1 上 上 上 上 上 上 m odem 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 上 步骤一步骤一 建议用户重启电脑 询问故障是否依然存在 1 如果故障消失 则向用户解析可能由于用户电脑问题导致无法上网 2 如果故障依然存在则转入步骤二处理 步骤二 步骤二 询问用户上网拨号时的错误提示 并根据错误提示进入相应处理流程 错误 691 错误 635 错误 623 故障处理指导手册 10 错误 678 错误 645 错误 720 错误 721 错误 718 错误 734 错误 735 错误 769 错误 651 步骤三步骤三 如果用户无法做简单的配合操作或错误提示不在上述所以列 则向相 应部门派单处理 1 2 2 3 ADSL modem 自动拨号用户无法上网自动拨号用户无法上网处理流程处理流程 上网是否正常 M odem 是否能正常打电话 M odem灯是否正常 外线直接接 M odem是否正常 Pi ng m odem 网关及D N S正常否 检查I E 销障 派单 检查电脑与 m odem 连接 建议用户检查电源连接或更换m odem 正常 不正常 正常 不正 电源灯不亮同步灯闪 同步灯正常 但LAN灯不亮 同步灯正 常可以上 网 同步灯正常 LAN灯不正 常 同步灯正常 LAN灯正常 但不能上网 同步灯仍 不正常 Pi ng D N S正常 但无法上网 不正常 正常 Pi ng m odem 不正常 Pi ng m odem 正常 但D SN 不通或丢包严重 上网是否正常 M odem拨号无法上网 是否能正常打电话 M odem灯是否正常 外线直接接M odem是否正常 Pi ng m odem 网关及D N S正常否 建议用户单机测试 关防火墙上网助手测试 销障 归档 派单 检查电脑与 m odem 连接 建议用户检查电源连接或更换m odem 正常 不正常 正常 不正常 检查电脑网卡状态是否正常 电源灯不亮同步灯闪 烁 同步灯正常 但LAN灯不亮 同步灯正 常可以上 网 同步灯正常 LAN灯不正 常 同步灯正常 LAN灯正常 但不能上网 同步灯仍 不正常 Pi ng D N S正常 但无法上网 不正常 正常 Pi ng m odem 不正常 Pi ng m odem 正常 但D SN 不通或丢包严重 注意 ADSL 路由用户上网指的是由 MODEM 拨号路由器拨号 步骤一步骤一 建议用户先重启电脑及 MODEM 查询是否故障依然存在 1 如果故障消失 则向用户解析可能由于用户电脑或路由器问题 有时路 由器死机会造成用户无法打开网页 导致无法上网 故障处理指导手册 11 2 如果故障依然存在则转入步骤二处理 步骤二步骤二 询问用户打电话是否正常 1 如果打电话正常 则转步骤三 2 如果打电话不正常 则为线路问题 向相关部门派单处理 步骤三 步骤三 检查 MODEM 的信号灯是否正常 可通过询问用户 MODEM 的牌子 来确定信号灯 1 如果 MODEM 包括电源灯在内所有状态灯不亮 则为 MODEM 故障建 议用户更换 MODEM 故障原因为 Modem 故障 2 如果 MOMDEM 同步灯闪烁 则进入步骤四继续处理 3 如果 MODEM 的同步灯正常但 LAN 灯不正常 则进入步骤六继续处理 4 如果 MODEM 状态灯都正常 则进入步骤七 步骤四步骤四 检查分离器接法是否正确 建议用户拔掉所有没接分离器的分机或用 总线接 MODEM 测试 1 如果 MODEM 同步灯正常且可以正常上网 则指导用户正确连接分离器 等 2 如果 MODEM 同步灯仍不正常 则转步骤五继续处理 3 如果 MODEM 同步灯正常但不可以正常上网 则进入步骤七继续处理 步骤五 步骤五 利用 ADSL 网管系统 查询 DSLAM 板卡及端口数据是否正常并做端 口的激活操作 各本地网根据实际条件选此步骤 如不具备条件的直接向后端派单 并填写 故障现象故障现象为 Modem 灯不断闪烁 无法同步 向相关专业派单处理 如果激活后可以同步且能正常上网 则填写 故障现象故障现象为 Modem 灯不断闪 烁 无法同步 故障原因故障原因为 ADSL 端口故障 如果重新激活端口后仍不能同步 则将故障现象故障现象暂定为 Modem 灯不断闪烁 无法同步 向相关专业派单处理 步骤六 步骤六 指导用户检查 MODEM 与电脑的连接是否正确 如不正确指导用户更 正 检查网卡状态是否正常 如果部正常指导用户对网卡进行禁用启用及网卡端口 模式设置或重新装网卡驱动程序 1 如果可以正常上网 则填写 故障现象故障现象为 连接成功 所有网页打不开 故障处理指导手册 12 故障原因故障原因为 用户硬件问题 2 如果 LAN 灯仍不正常 则将故障现象故障现象暂定为 连接成功 所有网页打不 开 向相关专业派单处理 3 如果 LAN 灯正常但仍不能上网 则转步骤七继续处理 步骤七 步骤七 建议用户单机 modem 后只接一台电脑 仍为 modem 拨号方式 测 试 并通过后台系统查询用户帐号是否在线 剔除在线连接后继续测试 如果可以上网 填写 故障现象故障现象为 连接成功 所有网页打不开 故障原因故障原因 为 局域网影响 如果仍不可以上网但帐号在线 进入步骤八继续处理 如果帐号不在线 则进入步骤十继续处理 步骤八步骤八 建议用户退出关闭防火墙及 3721 上网助手等软件后测试是否可上网 1 如果可以上网 则向用户说明是防火墙或上网助手等软件导致不能上网 并填写 故障现象故障现象为 连接成功 所有网页打不开 故障原因故障原因为 用户软件问题 2 如果仍不能正常上网 则进入步骤九继续处理 步骤九 步骤九 指导用户在 PC 上 ping MODEM 的网关及 DNS 服务器 各本地网 DSN 地址不一样 如果都可以 ping 通 则故障为用户设备问题 并则填写 故障现象故障现象为 连接 成功 所有网页打不开 故障原因故障原因为 用户硬件问题 如果 MODEM 网关 ping 不通 则指导检查电脑及 MODEM 设置 并填写 故故 障现象障现象为 连接成功 所有网页打不开 故障原因故障原因为 用户硬件问题 如果 ping 网关通但 DNS 服务器不通 则指导用户检查 MODEM 设置 并填写 故障现象故障现象为 连接成功 所有网页打不开 故障原因故障原因为 用户硬件问题 以上步骤仍无法解决 则进入步骤十一处理 步骤十 步骤十 检查端口绑定数据是否有错 验证用户帐号与密码是否正确 询问用 户是否复位过 MODEM 如果端口绑定数据有错 则将故障现象暂定故障现象暂定为 用户名密码错 向相关专业 派单处理 故障处理指导手册 13 如果帐号密码验证不过 则指导用户进入 MODEM 更改设置 并填写 故障现故障现 象象为 用户名密码错 故障原因故障原因为 用户名密码忘记或填写错误 如果用户复位过 MODEM 则指导用户进入 MODEM 更改设置 并填写 故故 障现象障现象为 用户名密码错 故障原因故障原因为 用户名密码忘记或填写错误 步骤十一 步骤十一 如果上述步骤仍无法解决或用户无法配合操作 则将故障现象暂定故障现象暂定 为 拨号连接超时 向相关专业派单处理 1 3ADSL 用户可以连接上线 但应用受限用户可以连接上线 但应用受限处理流程处理流程 1 3 1ADSL 用户上网经常掉线用户上网经常掉线处理流程处理流程 询问用户现在是 否可以上网 上网常断线 转无法连接上网流程 否 是否安装分离 器 是否有强电场 干扰 是 否 销障 归档 否 指导用户正确安装分离器 指导用户使电话线或 m odem避开干扰源 是 派单 预处理是否成 功 是 否 是 询问断线表现 指导用户 填单 询问用户现在是 否可以上网 上网常断线 转无法连接上网流程 否 是否安装分离 器 是否有强电场 干扰 是 否 销障 归档 否 指导用户正确安装分离器 指导用户使电话线或 m odem避开干扰源 是 派单 预处理是否成 功 是 否 是 询问断线表现 指导用户 填单 步骤一 步骤一 询问用户在什么情况下断线 是 玩游戏断线 浏览网页断线 还 是 其他应用断线 发生断线时候拨号连接是否自动断开 步骤二 步骤二 查询用户上网记录是否有断线情况 1 有 转 步骤三 2 无 转 步骤四 故障处理指导手册 14 步骤三 步骤三 询问用户是否有组建内网 1 有 建议用户接入单机测试后进入步骤四 2 无 转 步骤四 处理 步骤四 步骤四 建议用户在上网同时打开 DOS 界面 ping dns 测试 步骤五 步骤五 用户如果是玩游戏断线转入步骤六处理 用户如果是浏览网页断线转 入步骤七处理 步骤六 步骤六 判断 ping 结果 1 如果 PING 值正常 向用户说明可能该游戏服务器拥赛等情况导致 建 议用户换个游戏服务器 并填写 故障现象故障现象为 网络拨号连接正常 某些应用异常 中断 故障原因故障原因为 外部网站问题 2 如果 PING 值不正常 可以在确认没有全阻的情况下 向用户说明可能 由于电脑系统或网卡问题导致 建议用户请电脑公司人员检查系统 并填写 故障故障 现象现象为 网络拨号连接正常 某些应用异常中断 故障原因故障原因为 用户硬件问题 步骤七步骤七 判断 ping 结果 1 如果 ping 值正常 则向用户说明可能网站服务器拥赛等情况导致 并填 写 故障现象故障现象为 网络拨号连接正常 某些应用异常中断 故障原因故障原因为 外部网 站问题 2 如果 ping 值不正常 且 MODEM 的信号灯正常 请用户回忆断线时是否 有什么异常现象 如某个网页跳出来后就断线 可建议用户请电脑公司人员检查 系统 并填写 故障现象故障现象为 网络拨号连接异常中断 故障原因故障原因为 用户软件问 题 3 如果 ping 值不正常 且断线时 MODEM 的信号灯闪烁 则进入步骤八 步骤八 步骤八 核对分离器是否接反 拔掉没接分离器的电话机 尽量不使用传真机 子母机 防盗打器 检查数据是否异常 DSLAM 板问题 端口数据过高等 家 里电话线路接头过多 如果是由于分离器导致 则填写 故障现象故障现象为 网络拨号连接异常中断 故故 障原因障原因为 分离器问题 故障处理指导手册 15 如果是由于分机导致 则填写 故障现象故障现象为 网络拨号连接异常中断 故障故障 原因原因为 传真机 电话分机 如果是由于数据异常的 则将故障现象暂定故障现象暂定为 网络拨号连接异常中断 向 相关部门派单处理 并按规定定时询问督促后续处理部门处理情况 当后续部门回 单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因故障现象及故障原因 步骤九 步骤九 如果上述操作无效的情况下 则将故障现象暂定故障现象暂定为 网络拨号连接正 常 某些应用异常中断 向相关部门派单处理 并按规定定时询问督促后续处理 部门处理情况 当后续部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因故障现象及故障原因 1 3 2上网速度慢上网速度慢处理流程处理流程 网速慢处理流程 检查分离器连接 用户是否多机 共享上网 建议用户单机测速 销障 归档 派单 测速是否正常 向用户解析网速正常 否 是 否 是 预处理是否成 功 是 否 否 填单 网速慢处理流程 检查分离器连接 用户是否多机 共享上网 建议用户单机测速 销障 归档 派单 测速是否正常 向用户解释网速正常 否 是 否 是 关闭其他无关应用后测速 预处理是否成 功 是 否 否 填单 步骤一 步骤一 查询用户申请的带宽 步骤二 步骤二 询问用户是否到网通专用测速网站 各本地网的测试网站不一样 上 测速 如果没有建议用户到网通专用测速网站测速后提供测速数据 如果已经测速 则请用户提供测速数据 故障处理指导手册 16 步骤三 步骤三 对比用户测速结果与用户申请的带宽判断用户测速数据是否正常 如 果不正常则转入步骤四 如果正常则转入步骤六 步骤四 步骤四 指导用户登录 ADSL modem 查看线路同步速率 有条件的本地网可 以通过 DSLAM 网管查询线路同步速率 1 如果同步速率低于设置速率转入步骤五 2 如果同步速率正常则转入步骤六 步骤五步骤五 请用户拔掉所有电话机后 重启动 modem 后 查看同步速率 见步 骤四 1 如果同步速率正常 则向用户说明上网速率慢是由于分机及分离器连接 不正确并指导用户正确连接分机及分离器 并填写 故障现象故障现象为 网速慢 故障故障 原因原因为 传真机 电话分机 2 如果同步速率仍不正常 则为线路问题 则将故障现象暂定故障现象暂定为 网速慢 向 XXX 部门派单处理 并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况 当后端部 门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因 故障现象及故障原因 步骤六 步骤六 请用户进行单机测试 关闭所有其他无关应用 如果测速结果正常 则向用户说明上网慢的原因可能为用户内部组网问题 并 填写 故障现象为 网速慢 故障原因为 局域网影响 如果测速结果仍不正常 则进入步骤七处理 步骤七 步骤七 对于用户没法配合的情况 则将故障现象暂定故障现象暂定为 网速慢 向相关 专业派单处理 并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况 当后端部门回单后 根据处理结果准确填写故障现象及故障原因故障现象及故障原因 故障处理指导手册 17 1 3 3连接成功 打不开连接成功 打不开网页处理流程网页处理流程 是否有全阻公告 检查获取的I P地址及 D N S 是否正确 请用户 Pi ng D N S是否正常 销障 派单 是 否 是否预处理成功 是 否 填单 所有网页打不开 是否有全阻公告 检查获取的 I P地址及 D N S 是否正确 请用户关闭防火墙及上网助手测试 请用户 Pi ng D N S是否正常 销障 归档 派单 是 否 是否预处理成功 是 否 填单 步骤一 步骤一 查看是否有全阻公告 如 DNS 服务器 BRAS 等故障时会出现上述 情况 1 如果没有 则转入步骤二 2 如果有 则向用户解析 如 您好 我们的技术人员正在处理中 请您 稍后再试 并填写 故障现象为故障现象为 连接成功 所有网页打不开 故障原因根据全 阻公告内容填写 步骤二 步骤二 建议用户将防火墙及 3721 上网助手关闭退出后进行访问网页测试 1 如果测试正常 则向用户说明可能是用户的电脑问题导致无法正常打开 网页 并填写 故障现象故障现象为 连接成功 所有网页打不开 故障原因故障原因为 用户软 件问题 2 如果仍不能上网 则转入步骤三 步骤三 步骤三 请用户 PING DNS 服务器 判断 ping 结果是否正常 1 如果 PING 服务器结果正常 QQ 等除 IE 之外的上网软件都可以使用 则向用户说明无法打开网页可能是由于 IE 问题导致并建议用户修复 IE 并填写 故障现象故障现象为 连接成功 所有网页打不开 故障原因故障原因为 用户软件问题 故障处理指导手册 18 2 如果 PING 服务器结果正常 所有的上网软件均无法使用 则向用户说 明无法打开网页可能由于用户电脑系统问题导致并建议用户请电脑公司人员检查系 统 并填写 故障现象故障现象为 连接成功 所有网页打不开 故障原因故障原因为 用户软件 问题 3 如果 PING 服务器不通或用户无法做简单配合操作 则填写 故障现象故障现象 为 网速慢 向相关专业派单处理 并按规定定时询问督促后端处理部门处理情 况 当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因故障现象及故障原因 1 3 4部分网站无法浏览或网页打不开部分网站无法浏览或网页打不开处理流程处理流程 只打不开某个网页的可能原因有 上网助手影响 防火墙影响 该网站故障 设置影响 有时是因为上网助手的拦截功能会造成 防火墙等级设置过高也会造成 个别网页无法打开 有些网站屏蔽某些 IP 网段 若用户获取该网段的 IP 地址 就 无法访问网页了 上述故障大部分属用户端原因造成 建议用户关闭上网助手或退 防火墙即可解决 当用户咨询时 可通过外网登录用户所提供的网站查询 是否局方也一样无法登录 若无法登录 有可能对方网站出现故障或 IP 地址 被屏蔽 宽带专家坐席可报数据专业网管值班电话咨询 部分网站无法浏览或网页 打不开的处理流程如下 部分网页打不开 测试局端是否能打开 建议用户关闭防火墙及上网助手测试 销障 归档 派单 不可以 可以 是否预处理成功 是 否 部分网页打不开 测试局端是否能打开 建议用户关闭防火墙及上网助手测试 销障 归档 派单 向用户解析可能该网站有问题 不可以 可以 是否预处理成功 是 否 步骤一 步骤一 询问用户无法打开的网页的地址 并在局端进行浏览该网页的测试 1 如果局端测试也无法打开 则向用户说明为该网站故障或该网站的设置 故障处理指导手册 19 导致用户无法正常访问 并填写 故障现象故障现象为 部分网站无法浏览或网页打不开 向相关专业派单处理 并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况 当后端部门 回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因故障现象及故障原因 2 如果局端测试可以打开该网页 则向转入步骤二 步骤二步骤二 建议用户退出上网助手 防火墙后测试 并填写 故障现象故障现象为 部分 网站无法浏览或网页打不开 故障原因故障原因为 用户软件问题 1 3 5部分业务不能使用部分业务不能使用处理流程处理流程 部分业务不能使用 其他上网业务是否正常 出现缓存还是无法播放 建议用户测速 销障 归档派单 转AD SL 故障处理流程 指导用户检查分离器及分机连接 分离器连接是否正确 请用户关闭其他无关应用单机测试 预处理是否成功 指导用户正确连接分离器及分机 是 否 无法播放 出现缓存 否 是 部分业务不能使用 其他上网业务是否正常 出现缓存还是无法播放 建议用户测速 销障 归档派单 转AD SL 故障处理流程 指导用户检查分离器及分机连接 分离器连接是否正确 请用户关闭其他无关应用单机测试 预处理是否成功 指导用户正确连接分离器及分机 是 否 无法播放 出现缓存 否 是 视频点播 语音聊天等部分业务不能使用的处理流程如下 步骤一 步骤一 询问用户其他上网业务是否正常使用 1 如果是所有上网业务也同时不能处理 则参照 相应故障处理流程 2 如果是仅是观看影片 则转 步骤二 步骤二 步骤二 询问用户是播放有缓冲还是无法播放 1 如果是播放中经常有缓冲 可协助用户测试此时的上网网速 1 若网速不正常 参照 网速慢步骤处理 故障处理指导手册 20 2 若网速正常 应为片源本身的问题 建议用户询问影片提供服务商 并 填写 故障现象故障现象为 部分业务不能使用 故障原因故障原因为 外部网站问题 2 如果是无法播放 则询问是否所有网站所有的影片都无法观看 1 若是 则可能是用户电脑方面的问题造成 建议用户检查电脑系统的播 放软件及相关插件等是否正确安装 并填写 故障现象故障现象为 部分业务不能使用 故障原因故障原因为 用户软件问题 2 若仅是某个网站的影片无法观看 则建议用户询问影片服务提供商 并 填写 故障现象故障现象为 部分业务不能使用 故障原因故障原因为 外部网站问题 1 4 其他业务受影响其他业务受影响处理流程处理流程 1 4 1ADSL 用户上网正常 电话不能使用用户上网正常 电话不能使用处理流程处理流程 所有电话还只是分机不可用 销障 归档 派单 是否可打电话 是 否 否 是 所有电话还只是分机不可用 销障 归档 派单 是否可打电话 是 否 否 是 上网正常但电话不能用流程 所有电话还只是分机不可用 销障 归档 派单 建议用户外线直接电话测试 是否可打电话 建议用户检查室内线路及分离器连接 是 否 否 是 建议用户检查室内线路及分离器连接 是 步骤一 步骤一 询问用户是该 ADSL 线路的所有电话还只是分机不能用 1 如果是所有的电话都不能打电话 则转步骤二处理 2 如果只是分机不能用 则建议用户检查室内线路及分离器等的连接 并 填写 故障现象故障现象为 上网正常 电话无法使用 故障原因故障原因为 传真机 电话分机 步骤二 步骤二 请用户先拔掉 MODEM 分离器后 将电话线只接电话机摘机是否有 信号音 是否可以打电话 故障处理指导手册 21 1 如果没信号或有信号但不能打电话 则将故障现象暂定故障现象暂定为 上网正常 电话无法使用 向相关专业派单处理 并按规定定时询问督促后端处理部门处理 情况 当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因 故障现象及故障原因 2 如果有信号且可以打电话 则此为用户分离器或电话连接问题 指导用 户正确连接分离器 并填写 故障现象故障现象为 上网正常 电话无法使用 故障原因故障原因 为 传真机 电话分机 步骤三 步骤三 电话正常使用后 再次检查能否上网 1 5 常见常见 ADSL 错误代码处理流程错误代码处理流程 1 5 1错误错误 691 由于域上的用户名或密码无效而拒绝访问由于域上的用户名或密码无效而拒绝访问 错误错误 635 未未 知错误知错误 691 635错误 销障 归档派单 预处理是否成功 691 635错误 销障 归档派单 预处理是否成功 691 635错误 检查帐号状态 验证帐号密码 查询帐号是否挂死 建议用户重装拨号软件 销障 归档派单 预处理是否成功 是 否 错误 691 由于域上的用户名或密码无效而拒绝访问 错误 635 未知错误 的处理 流程如下 步骤一 步骤一 通过相关系统查询用户宽带帐号状态 本地网根据各自情况编写相关 查询方法 正常 欠费停机 停机等 1 如果欠费停机 则与用户说明欠费情况 并填写 故障现象故障现象为 用户名 故障处理指导手册 22 密码错 故障原因故障原因为 欠费停机 2 如果帐号状态正常 则转入下一步继续处理 步骤二 步骤二 判断用户帐号是否存在 在相关后台系统上测试用户帐号密码是否匹 配 各本地网实际情况编写测试方法 如果用户帐号密码测试不通过 则向用户说明用户帐号密码不符合 并填写 故障现象故障现象为 用户名密码错 故障原因故障原因为 用户名密码忘记或填写错误 如果用户帐号密码测试通过 则进入下一步继续处理 步骤三 步骤三 在相关后台系统上检查用户帐号是否被挂死或盗用 即在后台系统上 查询该用户帐号是否在线 各本地网实际情况编写测试方法 如果帐号挂死 则在核实用户身份情况下 户主户名及身份证号 帮用户释放 帐号 请用户稍后再试 并填写 故障现象故障现象为 用户名密码错 故障原因故障原因为 用户帐号挂死 如果帐号未挂死 则进入下一步继续处理 步骤四 步骤四 查询帐号与端口绑定数据是否正确 帐号与端口绑定数据的查询判断 方法由各本地网根据实际情况编写 如果绑定数据有错 则向相关单位派单处理 并按规定定时询问督促后续处理 部门处理情况 各本地网处理方法不同 有条件的本地网可由 10060 号进行绑定数 据的修改 并填写 故障现象故障现象为 用户名密码错 故障原因故障原因为 捆绑端口 PVC 资料错 后台部门回单后根据处理结果进行修正 2 如果绑定数据正确 则进入下一步处理 步骤五 步骤五 向用户说明经过查询局端设备正常 可能电脑拨号软件故障 建议用 户重建拨号软件 如果用户不懂装拨号软件 可指导用户重新安装拨号软件 1 如果重装拨号软件后正常 则填写 故障现象故障现象为 用户名密码错 故障故障 原因原因为 拨号软件丢失 2 如果重装拨号软件后故障依旧 则向相关专业派单处理 并按规定定时 询问督促后端处理部门处理情况 并填写 故障现象为故障现象为 用户名密码错 故障原 因根据后台回单结果进行填写 步骤六 步骤六 用户没法做简单的配合操作的 则向相关部门派单处理 并按规定定 时询问督促后端处理部门处理情况 并填写 故障现象为故障现象为 用户名密码错 故障 故障处理指导手册 23 原因根据后台回单结果进行填写 1 5 2错误错误 623 错误623 建议用户重装拨号软件 建议用户重装网卡驱动 再重装拨号软件 派单 销障 归档 预处理是否成功 错误623 建议用户重装拨号软件 建议用户 重装网卡驱动 再重装拨号软件 派单 销障 归档 预处理是否成功 否 是 错误 623 产生原因 用户端网卡驱动问题引起 此故障现象以 Win98 或 WinME 系统常见 对于出现错误 623 的处理流程如下 步骤一 步骤一 建议用户将原有的拨号软件卸载掉重新安装拨号软件 如果重新安装拨号软件后解决问题 则填写 故障现象故障现象为 拨号连接超时 故障原因故障原因为 拨号软件丢失 如果重新安装拨号软件后障碍依旧 则进入下一步处理 步骤二 步骤二 建议用户重新安装网卡驱动后再装拨号软件 如果安装了拨号软件 如果问题解决 则填写 故障现象故障现象为 拨号连接超时 故障原因故障原因为 拨号 软件丢失 如果问题依旧 则建议用户 建议用户做重装系统处理 并填写 故障现象故障现象为 拨号连接超时 故障原因故障原因为 用户软件问题 步骤三 步骤三 用户无法做简单的配合操作 则向相关部门派单处理 并按规定定时 询问督促后台处理部门处理情况 并填写 故障现象为故障现象为 拨号连接超时 故障原 故障处理指导手册 24 因根据后台回单结果进行填写 1 5 3错误错误 678 远程计算机没响应 远程计算机没响应 AD SL错误678 检查m odem 用户关闭防火墙 3271助手 重装网卡驱动 检查电话线 分离器 派单 不正常 销障 否 是 正常 预处理是否成功 AD SL 错误 678 检查 m odem 信号灯是否正常 用户关闭防火墙 3271助手 重装网卡驱动 拨号软件 检查电话线 分离器 派单 不正常 指导检查网卡状态用户拔插网线 销障 归档 否 是 正常 预处理是否成功 是否有全阻公告 否 是否有全阻公告 否 是 出现错误 678 远程计算机没响应 的处理流程如下 步骤一 步骤一 查看是否有全阻公告 如 BRAS 故障等 1 如果有则 向用户解析 如 您好 我们的技术人员正在处理中 请您 稍后再试 并填写 故障现象为故障现象为 拨号连接超时 故障原因根据全阻公告内容填 写 有些本地网可能对有全阻公告的障碍不进行登记 2 如果无 则进入下一步继续处理 步骤二 步骤二 检查 MODEM 信号灯是否正常 正常参照步骤三 四 五 不正常 参照步骤六 七 步骤三 步骤三 询问用户是否有防火墙或 3721 上网助手等软件 如有则建议用户退 出 1 防火墙及 3721 上网助手后测试 如果故障解决 则填写 故障现象故障现象为 拨号连接超时 故障原因故障原因为 用户软 件问题 2 如果故障依旧存在 则进入下一步继续处理 故障处理指导手册 25 步骤四 步骤四 指导用户检查网卡状态并拔插网线 如果故障解决 则填写 故障现象故障现象为 拨号连接超时 故障原因故障原因为 用户硬 件问题 如果故障依旧存在 则进入下一步继续处理 步骤五 步骤五 在条件具备情况下 用户有拨号软件 安装光盘 Win98 要备有网卡 驱动盘 建议用户删除拨号软件及网卡驱动 再重新安装网卡驱动后安装拨号软件 如果故障解决 则填写 故障现象故障现象为 拨号连接超时 故障原因故障原因为 用户硬 件问题 如果故障依旧存在 则进入步骤七继续处理 步骤六 步骤六 判断 MODEM 后面电话线是否可用 分离器连接是否正确 MODEM 后连电话不能使用 而用户家计费号的其他电话可以使用的 可建议 用户自已换电话线 并填写 故障现象故障现象为 拨号连接超时 故障原因故障原因为 用户室 内线故障 如果用户家计费号的所有电话都不可以使用的 则向相关部门派单处理 并按 规定定时询问督促后台处理部门处理情况 并填写 故障现象为故障现象为 拨号连接超时 故障原因根据后台回单结果进行填写 步骤七 步骤七 以上处理均无效或用户无法做简单的配合操作 则向相关部门派单处 理 并按规定定时询问督促后台处理部门处理情况 并填写 故障现象为故障现象为 拨号连 接超时 故障原因根据后台回单结果进行填写 故障处理指导手册 26 1 5 4错误错误 645 发生内部身份验证错误 发生内部身份验证错误 重装拨号软件 AD SL错误645 派单 销障 归档 否 是 预处理是否成功 重装拨号软件 AD SL错误645 派单 销障 归档 否 是 预处理是否成功 错误 645 产生原因为拨号软件文件受损造成 常见于 系统 处理流程如 下 步骤一 步骤一 在条件具备情况下 用户有拨号软件 建议用户重新装拨号软件 如果故障解决 则填写 故障现象故障现象为 拨号软件丢失 故障原因故障原因为 用户软 件问题 如果故障依旧 则建议用户找电脑公司维修电脑系统 并则填写 故障现象故障现象为 拨号软件丢失 故障原因故障原因为 用户软件问题 步骤三步骤三 用户无法做简单的配合操作 则向相关单位派单处理 并按规定定时 询问督促后台处理部门处理情况 并填写 故障现象为故障现象为 拨号软件丢失 故障原 因根据后台回单结果进行填写 故障处理指导手册 27 1 5 5错误错误 720 远程计算机没有响应 远程计算机没有响应 AD SL 错误 720 建议用户重启系统 派单 销障 归档 否 是 预处理是否成功 AD SL 错误 720 建议用户重启系统 派单 销障 归档 否 是 预处理是否成功 错误 720 现象常见于 系统 一般将系统重新启动 可拨多次 百分之九十 都可以解决 处理流程如下 步骤一 步骤一 建议用户将系统重新启动后再重新拨号上网 1 如果故障解决 则填写 故障现象故障现象为 拨号连接超时 故障原因故障原因为 局 端查中自复 用户重起电脑后自复或用户自行修复 原因未明 2 如果故障依旧 则建议用户还原系统或找电脑公司将系统格式化重装 重装后及时关闭系统自己更新功能 步骤二 步骤二 用户无法做简单的配合操作 则向相关部门派单处理 并按规定定时 询问督促后台处理部门处理情