青海公司“深度运营竞赛活动案例--以客户服务为导向的产品深度运营 15页.ppt

中国移动青海公司 青海公司 深度运营竞赛活动案例 以客户服务为导向的产品深度运营 在开展活动前 我省在深度运营工作方面所遇到困惑与问题有 来电提醒 产品优化内容不明确产品优化依据主要依靠厂商建议 产品优化措施主要采用扩容 未考虑用户使用感受 用户的产品使用反馈信息未在公司内部进行统一共享和信息挖掘 来电提醒 营销模式单一 方式粗放单一采取粗放的规模营销方式 用户大进大出现象明显 来电提醒 业务流程优化工作限于局部职能部门 运维部门 客服中心 计费中心针对产品各自进行工作流程优化 没有统一部署产品运营流程优化工作 活动案例背景介绍 青海公司从2007年6月在全省范围开始 来电提醒业务深度运营活动 在活动中不断进行产品的优化和业务管理流程的梳理 对业务的深度运营进行了初步的尝试 产品优化以客户服务为核心 分析用户投诉 咨询信息不断进行产品优化 营销模式综合客户服务信息 客户网络信息 采取电话营销和新业务套餐包营销模式 规模发展用户 业务流程优化以客户服务为导向 在运营过程中不断梳理业务管理流程 提升业务管理效率 下面就青海公司一些不成熟的经验与兄弟公司一起分享欢迎批评指正 引言 Contents 以客户服务为核心进行产品优化 挖掘用户信息开展精细化营销 以服务客户为导向提升产品运营水平 客户服务是产品自身的重要组成部分 客户投诉是产品进行优化的基本依据 为应对电信市场的激烈竞争 通信运营商在提供丰富多彩产品的同时 需要不断提高产品的服务质量 提高用户对产品的满意度 随着用户消费行为的成熟 用户在要求信息产品能够满足自己日常工作 生活需要的同时 对电信运营商提出了更高的服务需求 为培育新的收入增长点 在集团 省公司两级规划了丰富的增值业务新产品 创新的产品在推向市场时必然缺少有价值的市场反馈信息 需要根据现实的市场信息进行产品优化 甚至重新规划 市场对产品的接受程度较集中的反映在客户的投诉和咨询方面 提升客户服务质量 也是有效收集市场信息的重要工作 以客户服务为核心进行产品优化的必要性 1 2 产品投诉档案的使用 研究思路 建立产品投诉档案有效推动产品优化工作 建立来电提醒业务产品投诉档案 跟踪分析用户对产品使用的满意度 形成产品运营历史纪录 以此为依据开展产品优化 管理改进等方面的工作 调查 研究影响客户对产品使用满意度的各种因素 建立产品投诉档案 以各种影响因素为依据进行产品优化 经一步进行业务管理和运营工作的优化 提升客户对产品使用的满意度 继续跟进解决 次月产品投诉档案变化分析 产品使用方法咨询 用户对产品功能的建议 未能一次解决原因 产品使用故障投诉分类 形成产品优化文档 指导产品二次开发 扩容 业务管理 流程改进等工作 每月根据产品投诉档案组织人员查找原因并予以解决 措施有效 问题依旧 Contents 以客户服务为核心进行产品优化 挖掘用户信息开展精细化营销 以服务客户为导向提升产品运营水平 从经分数据仓库等数据源提取呼转业务使用客户 漫游频繁客户信息 通过外呼得到愿意使用业务的体验客户信息 然后使用多种渠道进行针对性营销 提升营销的成功率 巩固体验营销后的效果 挖掘用户信息开展精细化营销 各月呼转业务使用客户 体验后愿意使用业务客户 业务体验包 业务套餐包 漫游频繁客户 挖掘用户信息开展精细化营销 6月开始 每月从经分系统 深度运营平台提取有呼转纪录用户信息 从网络设备提取漫游频繁用户信息 从深度运营平台提取体验营销包到期用户信息 安排客服中心进行短信业务宣传 外呼营销工作 9月在BOSS系统开发完成业务推荐系统 在用户到营业厅办理业务或进行缴费时 系统自动根据用户漫游 呼转 是否使用体验包等纪录匹配用户 对符合条件的用户弹出业务推荐框 由营业员进行业务的推荐 为培养用户对业务的感知 我省在年初推出了新业务体验包 为用户使用来电提醒业务进行试用 通过分批次的市场推广 达到了业务宣传的目的 提高了用户对业务的认知 在进行了一段时期的市场培育后 我省推出了来电提醒业务优惠包 对部分有需求的用户推荐来电提醒的业务优惠包 逐步提升业务收入 Contents 以客户服务为核心进行产品优化 挖掘用户信息开展精细化营销 以服务客户为导向提升产品运营水平 以客户服务为导向提升产品运营水平 制度建立 两个办法 职能部门 来电提醒业务 满意度考核办法 各中心 来电提醒业务 支撑满意度考核办法 推进落实 三种措施 专项工作加强问题解决力度月满意度全程考核通报年度产品运营支撑考核 效果分析 产品故障投诉数量 投诉解决及时率 用户规模 传递服务压力 快速响应机制 提供有力支撑 流程持续改善 历时半年 网络投诉下降 处理及时率提升 用户数增长 通过压力传递机制 促使网络部门进行投诉专项整治活动 活动效果分析及活动亮点 结合本省深度运营竞赛活动的开展 对于深度运营工作的深层次理解 以及下一步深度运营工作开展的建议 各月来电提醒业务收入和用户 单位 万户 万元 我省通过 来电提醒业务 深度运营活动初步积累了深度运营的经验 对深度运营平台的使用进行了测试 培训了部分平台的使用人员 通过此次活动 我省从客户服务的角度出发进行了业务流程和产品功能的优化 将深度运营融入到了业务的全程运营管理中来 活动的自评及需改进之处 通过 来电提醒业务 深度运营活动 我省发现需要增强系统的客户服务模块功能 系统不但要有用户使用产品的客户历史信息 更需要依据业务运作流程进行以产品为单位的数据梳理 形成产品本身的历史信息 跟踪产品的发展轨迹 以此丰富产品功能 优化产品性能 提高公司内部管理效率 提高客户满意度 真正发挥深度运营管理平台的作用 而不仅仅将深度运营管理平台作为提取目标客户群进行营销的取数来源 那样深度运营管理平台就变成了经分系统的重复 自评 改进之处 在进行活动时 我省数据业务深度运营管理平台正处于建设之中 功能模块的使用都是以测试的环境进行使用 系统使用和功能的完善处于不断摸索之中 活动虽有思路但整个活动过程仍显粗糙 计划在