预订组服务规程

作业指导书 WHQC12 01 2000 第 1 版 第 0 次修改 编制 章琳琪 预订组预订组服服务规务规程程 审核 沈剑雯 第 4 页 共 4 页 杭州望湖宾馆杭州望湖宾馆 2001 03 28 批准批准 2001 03 28 实施实施 QC12 01 4 1 1 1目的目的 规范预订服务过程 增加预订量以促进住房出租率 2 2引用标准和文件引用标准和文件 WHQB20 12 2000 前厅服务过程控制程序 3 3适用范围适用范围 适用于预订组各个班次 每位员工 4 4服务规程服务规程 4 1 散客预订 4 1 1 电话预订 1 接听电话 预订员应在电话响三声之内接听 使用礼貌用语 Good morning afternoon evening Reservation 您好 订房部 声调应友好 亲切和动听 耐 心回答订房电话并抓住机会向客人推销 报房价时 应先报高价房 再报低价房 2 填写订单 当客人选定房间种类 表示愿意预订时 预订员应进一步确定客人要求 a 客人的姓名 FULL NAME 和国籍 b 到达和离馆的具体日期 时间及房间保留时间 c 房间类型 数量及房价 d 来电订房人的姓名 公司及联系电话 e 是否要求订车 接机 说明收费标准 然后根据客人具体要求填写接机委托 单 并由礼宾组转交至驾驶班 f 是否用信用卡或预付金确保订房 复述以上内容 与客人核对后在订房委托单上填好相应内容 再次对客人表示感谢 先生 小姐 我们欢迎您的光临 3 录入电脑 a 打开电脑进入 HIS 系统的散客预订菜单 根据订房委托单的具体内容建立电 作业指导书 WHQC12 01 2000 第 1 版 第 0 次修改 编制 章琳琪 预订组预订组服服务规务规程程 审核 沈剑雯 第 4 页 共 4 页 杭州望湖宾馆杭州望湖宾馆 2001 03 28 批准批准 2001 03 28 实施实施 QC12 01 4 2 脑预订资料 b 将电脑生成的预订号记录在订房委托单上 4 1 2 传真预订 1 当收到客人的传真要求订房时 预订员应 a 了解清楚客人的传真内容 并将其填写在订房委托单上 b 弄清客人所有费用的付款方式 现付 汇付 c 旺季对每位发传真的客人 要按传真号码与客人确认 2 录入电脑 a 打开电脑进入 HIS 系统的菜单 根据订房委托单的具体内容建立电脑预订资料 b 将电脑生成的预订号记录在订房委托单上 4 1 3 将预订单按时间登记在客房预订一览本上 4 2 团队 小包价预订 4 2 1 预订员根据市场营销部的团队委托单 打开电脑进入 HIS 系统的 GROUP 菜单 根据国籍 抵店日期编制团号 将团队预订的具体要求输入电脑 建立电脑预订资 料 4 2 2 输入团队名单 如无宾客姓名可用序号代替 4 2 3 将电脑自动生成的预订号记录在团队委托单上 4 2 4 将委托单按时间登记在客房预订一览本上 4 3 会议预订 4 3 1 预订员根据市场营销部的会议通知单 打开电脑进入 HIS 系统的预 订菜单 建立电脑预订资料 4 3 2 根据所涉及部门 班组确定发单数量 然后据此复印会议通知单 填写接待 处会议联系单 交予接待组发送到相关部门 班组 4 4 VIP 预订 4 4 1 根据市场营销部 总经理秘书 前厅经理及大堂副理下发的 VIP 订单 打开 电脑进入 HIS 系统的 RESERVATION 系统建立电脑预订资料 4 4 2 将电脑自动生成的预订号记录在订房委托单上 作业指导书 WHQC12 01 2000 第 1 版 第 0 次修改 编制 章琳琪 预订组预订组服服务规务规程程 审核 沈剑雯 第 4 页 共 4 页 杭州望湖宾馆杭州望湖宾馆 2001 03 28 批准批准 2001 03 28 实施实施 QC12 01 4 3 4 4 3 预分房间 并将房号输入建好的电脑预订资料 4 4 4 根据所涉及部门 班组确定发单数量 然后开具 VIP 客人联系单 交予接待 组发送相关部门 班组 4 5 预订的变更与取消 4 5 1 预订员根据散客 团队 小包价 会议以及 VIP 宾客的具体要求 变更或取消相应的各类预订资料 4 5 2 将变更或取消信息通知相关部门 班组 4 6 拒绝预订 4 6 1 首先称呼客人的姓 如 I m sorry Mr Lin 林先生 很对不起 4 6 2 然后说明由于房间订满而无法安排 以求得客人的原谅 4 6 3 客人表示理解后 可为客人推荐其他宾馆饭店 也可建议客人订其他日子的 房间 向其介绍宾馆的其他服务 给客人留下良好印象 为客人下次光临本馆打下 基础 4 7 次日接待准备工作 4 7 1 根据旅行社要求 给团队预分房间 将所选房间点入电脑 开具团队通知单 团名 人数 抵离店日期 房号 用餐标准 付费方式 备注 开单人姓名 打印 团队宾客通知单 4 7 2 整理次日各类订单 分类填制次日抵店订单一览表 连同各类预订单 通知 单交予总台以便接待员更好 更快地进行接待 4 8 建立宾客历史档案 4 8 1 电脑录入员根据接待组 C I 资料 收集整理长住客人 常客 VIP 客人个人信 息 4 8 2 根据大堂副理进行宾客拜访 处理宾客投诉后得到的反馈信息补充客史档案 4 8 3 将宾客档案统一打乱 按字母顺序排列 以方便查找 4 8 4 宾客历史档案可包括其公司名称 职务 最近一次来店日期 房价 曾受过 何种待遇以及宾客的一些特殊生活习惯 嗜好等 使接待组能更好地进行再次接待 为宾客提供个性化服务 以提高宾客满意度 作业指导书 WHQC12 01 2000 第 1 版 第 0 次修改 编制 章琳琪 预订组预订组服服务规务规程程 审核 沈剑雯 第 4 页 共 4 页 杭州望湖宾馆杭州望湖宾馆 2001 03 28 批准批准 2001 03 28 实施实施 QC12 01 4 4 4 9 宾客户籍管理 4 9 1 由电脑录入员整理前日抵店宾客住宿登记单 按内宾 外宾 分别装订整齐 4 9 2 打开电脑 进入境外人员临时住宿管理系统 输入外宾住宿登记单的有关内 容 4 9 3 简单统计三类人 外国人 港澳侨 台胞 人数及总数 4 9 4 查询 核对无误后 将所输信息传输至公安机关出入境管理处 5 5相关文件相关文件 HIS 系统预订操作细则 6 6 记录记录 记录名称记录编号保存部门保存期限存档索引 订房委托单QE12 01 01前厅接待组三个月班组 编号 会议通知联系单QE12 01 02前厅接待组三个月班组 编号 VIP 通知联系单QE12 0