《谈判技巧h》PPT课件.ppt

1 双赢谈判技巧NEGOTIATING 台弯 新竹市自由路109号翡冷翠大廈8F 2Tel 886 3 5312402Fax 886 3 5323908广州 广州市白云大道北12号永泰城B609室Tel 86 20 86396586Fax 86 20 86396590深圳 深圳市宝安区松岗镇新汽车站写字楼508室Tel 86 755 27098545Fax 86 755 27098547 2 什么是谈判 谈判是人们为了协调彼此之间的关系 满足各自的需要 通过协商而争取达到意见一致的行为和过程 谈判通常是在个人之间进行的 他们或者是为了自己 或者是代表着有组织的团体 因此 可以把谈判看作人类行为的一个组成部分 人类的谈判史同人类的文明史同样长久 3 我们为什么要谈判 谈判动力 需要和需要的满足 解决问题和建立关系 双赢 4 谈判活动的基本要素 谈判主体 参与谈判的当事人 谈判客体 谈判的议题及内容 谈判目的 需要和需要的满足 谈判结果 双方满意 5 谈判的种类 1 对抗性谈判 零和 谈判 竞争性谈判 2 合作性谈判 双赢 谈判 6 表1 对抗性谈判与合作性谈判比较 7 谈判三要素 信息时间实力 8 情报信息是谈判的第一筹码 情报是谈判的第一筹码 在谈判过程中 情报信息 最具说服力 情报包括统计资料 实验报告 客户意见 违规资料 竞争报价等等 谁手中掌握了充分的情报 谁就能以事实向对方施加压力 情报最容易为对方制造压力 从而有效达到说服对方的目的 情报还有真假之分 买卖双方可以互相使用情报 谁使用的更娴熟 谁就容易说服对方 9 案例 买电视机时进行的价格谈判 一对夫妻去买电视机 他们问老板 这台电视机多少钱 彩色的 几寸的你自己决定 3300元 老板说 这夫妻俩马上说 3300 我们上礼拜跑了两家了 同一个规格 同一个品牌 没有一家是3300的 你这儿是最贵的 别的地方都是3200 情景一 这时候老板可能会这样想 这对夫妻已经做了市场调研了 我恐怕不能咬住价格了 于是 老板就以3200元的价钱把电视机卖给了他们 这对夫妻正是在用情报筹码压迫老板让价 虽然他们的情报不一定是真的 但是 这并不影响向对方施加压力 10 情景二 老板不慌不忙地说 我真佩服你们俩啊 买一台电视机这么认真 到处做市场调研 你现在可以当一个行家了 但是 你们不了解实情 展示的电视机可以便宜一点 所以你听到的3200元可以买的电视机肯定是展示品 不是新机 我们行业有这样一个规定 谁违反了这个价格游戏规则 就会被罚款500元 他不可能宁肯被罚500元也要给您便宜100元的 夫妻俩听了老板的话心里开始犯嘀咕 最后以3300元买下了电视机 这个老板非常镇定 很快使用了反情报 并且让那夫妻俩心中接受了他的反情报 于是 老板说服了对方 当然 那夫妻俩还可以提出查看电视机编号的要求向老板提出反情报 这就要看谁更会利用情报筹码了 11 情报即信息对谈判而言是非常重要的掌握信息即掌握了谈判成功的钥匙 信息充分与否会直接影响到谈判的说服力 假如情报是错误的 谈判双方就会陷入混战 如果情报是正确的 就能引导双方朝着正确的方向发展 正确的 有价值的 权威的情报能给谈判对手带来沉重的压力 可以增加说服力 有效地运用情报能做到知己知彼 百战百胜 12 搜集情报的对象 情报涉及的对象主要有三个 我方情报 市场情报和竞争情报 13 时间作为第二筹码的意义 时间是继 情报 之后的第二个基本谈判筹码 时间因素可以创造谈判压力 紧迫感和危机感 许多谈判实例皆以运用时间技巧作为谈判筹码 以买水果为例 考前3个月促销 快速记忆法 的书 14 权势作为第三筹码的意义 权势是创造衍生的筹码 权势筹码具有创造资源 充满变化 转弱为强的特性 权势强调的是创造性和多变性 例如 在谈判中巧妙利用苦肉计来诉求对方 激起同情心 就会产生一种有说服力的筹码 而在谈判中表现出毫不畏惧的精神 则会让对方产生畏惧的心理进而做出让步 15 案例 穷人甲和富人乙 穷人甲和富人乙是邻居 一天 富人乙家翻修屋顶 拆掉的坯土都落到了穷人甲家的院子里 正赶上那天下了一场大雨 落下来的土让穷人家的院子变得泥泞不堪 于是 穷人甲就对富人乙说 邻居啊 你们返修屋顶 你房顶上的土都积在我家院里了 你能不能处理一下 富人乙盛气凌人地说 那又怎么样 泥水自然会排掉 太阳出来就蒸发了 穷人甲气愤地说 你怎么这么讲话 你能怎么样 富人乙说 那我告官去 官是我的朋友 穷人甲最后对富人乙说 我告诉你 你在两天内要是不给我解决问题 我就赔给你一条命 富人乙听到这样的话 很快派人解决了问题 16 勇气也是谈判中非常重要的一个因素 谈判者可以运用勇气来创造权势 谈判时 如果你有足够的胆识 并能衡量和承担可能产生的后果 你就可以抱着不怕谈判破裂的决心令对方让步 这也是权势让谈判转弱为强的一种表现 17 商务谈判的特点 商务谈判是以获得经济利益为目的商务谈判是以价值谈判为核心的商务谈判注重合同条款的严密性与准确性 18 商务谈判的内容 价格 价格 价值 数量质量交货期付款方式保证条件时间安排 进度安排一定要达到的目标和想要达到的目标 19 双赢谈判三步曲 谈判的步骤为申明价值 Claimingvalue 创造价值 Creatingvalue 克服障碍 Overcomingbarrierstoagreement 20 1 申明价值 此阶段为谈判的初级阶段 谈判双方彼此应充分沟通各自的利益需要 申明能够满足对方需要的方法与优势所在 此阶段的关键步骤是弄清对方的真正需求 因此其主要的技巧就是多向对方提出问题 探询对方的实际需要 同时要根据情况申明我方的利益所在 你越了解对方的真正实际需求 越能够知道如何才能满足对方的要求 同时对方知道了你的利益所在 才能满足你的要求 如果你总是误导对方 那么可能最终吃亏的是你自己 21 2 创造价值 此阶段为谈判的中级阶段 双方彼此沟通 往往申明了各自的利益所在 了解的对方的实际需要 以此达成的协议并不一定对双方都是利益最大化 也就是 利益在此并往往并不能有效地达到平衡 即使达到了平衡 此协议也可能并不是最佳方案 谈判中双方需要想方设法去寻求更佳的方案 为谈判各方找到最大的利益 这一步骤就是创造价值 创造价值的阶段 往往是商务谈判最容易忽略的阶段 一般的商务谈判很少有谈判者能从全局的角度出发去充分创造 比较与衡量最佳的解决方案 使得谈判者往往总觉得谈判结果不尽人意 没有能够达到 赢 的感觉 或者总有一点遗憾 采取什么样的方法使谈判双方达到利益最大化 寻求最佳方案就显的非常重要 22 经典小案例 有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子 这两个孩子便讨论起来如何分这个橙子 两个人吵来吵去 最终达成了一致意见 由一个孩子负责切橙子 而另一个孩子选橙子 结果 这两个孩子按照商定的办法各自取得了一半橙子 高高兴兴地拿回家去了 第一个孩子把半个橙子拿到家 把皮剥掉扔进了垃圾桶 把果肉放到果汁机上打果汁喝 另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶 把橙子皮留下来磨碎了 混在面粉里烤蛋糕吃 23 3 克服障碍 此阶段往往是谈判的攻坚阶段 谈判的障碍一般来自于两个方面 谈判双方彼此利益存在冲突 谈判者自身在决策程序上存在障碍 前一种障碍是需要双方按照公平合理的客观原则来协调利益 后者就需要谈判无障碍的一方主动去帮助另一方能够顺利决策 24 基本的谈判策略 1 了解你的谈判对手 where你在哪里问 Who谁会告诉你 why客户不愿意回答 如何问 2 开价一定要高于实价1 留有一定的谈判空间 你可以降价 但不能涨价 2 你可能侥幸得到这个价格 在资讯发达社会可能性愈来愈小 但试试又何妨 3 这将提高你产品或服务的价值 尤其是对不专业的客户 3 永远不要接受对方第一次开价或还价理由1 请重温本文的销售技巧第二条 理由2 轻易接受买主的还价导致他产生如下疑惑 是不是还没有到价格底线啊 4 除非交换决不让步理由1 你可能得到回报 理由2 可以阻止对方无休止的要求 25 5 虚设上级领导你的领导应该是一个模糊的实体 而不是一个具体的个人 避免买家跳过你找你的领导 6 声东击西在谈判之前 先列出一长串的要求给对方 如 价格 付款条件 定单最低量 到货时间 包装等 而且仿佛你非常在意这些问题与要求 坚持你要坚持的条件 仅对无关紧要的条件做让步 使对方增加满足感 7 反悔策略你给客户的最终报价已是你的底线了 可买主还在对你软磨硬泡要求再降2个点 第二天你的上司带着你来到买主的办公室 对买主讲 非常对不起 我们的销售员没有经验 先前的报价算错了 由于运输费用没有记入 正常的报价应当还要提高3个点 买主暴跳如雷 大骂你们不讲信誉 不过最终生意还是成了 以先前的最终报价成交 提高3个点当然是不可能的 但买主也不再提降2个点了 反悔是种赌博 只有当买主对你软磨硬泡的时候使用 26 销售谈判中最大的过失是什么 没有充分准备 信息不灵 越早了解到客户的目的 需要和要求 就越能有效地作出讨价还价的安排 最基本的谈判策略是用讨价还价代替让步 信息掌握得越早 效果就越好 没有先进行内部谈判心态僵硬 给客户一个机会参与讨价还价 让他体验一些胜利的感觉 过早让步 过快地答应对方要求 会使客户养成坏习惯 对那些要求你应该作出如下反应 陈述你如此开价的理由 请注意客户可能再提出其他的让步要求 当你对一个让步的要求作出反应时 与其让一步不如进行讨价还价 对每个要求反应过快 在作出反应前先力求搞清楚客户所有的需要和要求 一旦你明白了客户所有的需求 你就有机会统筹兼顾 可以讨价还价 有时只要作一点小小的让步 没有要求暂停 没有设身处地地为客户考虑 让自负作怪 如果我们能使客户感到他 赢的 比我们多一些 通常我们就可能我多赚一点钱 后续阶段草率 谈判的后续工作包括寻找问题和机遇 重新谈判 为未来的谈判准备条件 27 入题技巧 阐述技巧 提问技巧 答复技巧 说服技巧 基本的谈判技巧 28 1 入题技巧 迂回入题从题外话入题从介绍己方谈判人员入题从 自谦 入题从介绍本企业的生产 经营 财务状况入题先谈细节 后谈原则性问题先谈一般原则 后谈细节问题从具体议题入手 谈判技巧 29 2 阐述技巧 开场阐述 1 开场阐述的要点 一是开宗明义 二是表明我方通过洽谈应当得到的利益 三是表明我方的基本方场 四是开场阐述应是原则的 而不是具体的 五是开场阐述的目的是让对方明白我方的意图 2 对对方开场阐述的反应包括 一是认真耐心地倾听对方的开场阐述 二是如果对方开场阐述的内容与我方意见差距较大时 应先让对方说完 再从侧面进行反驳 让对方先谈坦诚相见 谈判技巧 30 2 阐述技巧 注意正确使用语言 1 准确易懂 2 简明扼要 具有条理性 3 第一次就要说准 4 语言富有弹性 5 发言紧扣主题 6 措词得体 不走极端 7 注意语调 语速 声音 停顿和重复 8 注意折冲迂回 9 使用解围用语 10 不以否定性的语言结束谈判 谈判技巧 31 3 提问技巧 1 提问的类型封闭式提问 您是否认为售后服务没有改进的可能 开放式提问 您是否认为售后服务没有改进的可能 婉转式提问 这种产品的功能还不错吧 您能评价一下吗 澄清式提问 您刚才说对目前正在进行的这宗生意可以作取舍 这不是说您拥有全权与我进行谈判 探索式提问 我们想增加购货量 您能否在价格上更优惠些 谈判技巧 32 3 提问技巧 1 提问的类型借助式提问 我们请教了某某顾问 对该产品的价格有了较多了解 请您考虑 是否把价格再降低一些 强迫选择式提问 付佣金是符合国际贸易惯例的 我们从法国供应商那里一般可得到百分之三到百分之五的佣金 请贵方予以注意 引导式提问 经销这种商品 我方利润很少 如果不给百分之三的折扣 我方很难以成交 谈到现在 我看给我方的折扣可以定为百分之四 你一定会同意的 是吗 协商式提问 你看给我方的折扣定为3 是否妥当 谈判技巧 33 3 提问技巧 2 提问的时机对方发言完毕之后提问对方发言停顿 间歇时提问 您刚才说的意思是 细节问题我们以后再谈 请谈谈您的主要观点好吗 第一个问题我们听明白了 那第二个问题呢 自己发言前后提问发言前 您刚才的发言要说明什么问题呢 我的理解是 对这个问题 我谈几点看法 价格问题您讲得很清楚 但质量和售后服务怎样呢 我先谈谈我们的要求 然后请您答复 发言后 我们的基本立场和观点就是这些 您对此有何看法呢 议程规定的辩论时间提问 谈判技巧 34 3 提问技巧 3 提问的其他注意事项注意提问的速度注意对手的心境提问后给对方以足够的答复时间提问应尽量保持问题的连续性 谈判技巧 35 1 不要彻底答复对方的提问2 针对提问者的真实心理答复3 不要确切答复对方的提问4 降低提问者追问的兴致5 让自己获得充分的思考时间6 礼貌地拒绝不值得答复的问题7 找借口拖延答复 谈判技巧 4 答复技巧 36 5 说服技巧 环节 原则 技巧 说服技巧一一 说服的程序 先浇冷你的炉灶 分析你的提议之利弊 简化接纳提议的手续二 先谈论容易取得协议得问题三 将富争论性的问题与易于取的协议的问题挂钩四 先传达好消息 再传达坏消息五 向对手要求的越多 对手所实际给予的可能就越多说服技巧二一 强调立场之一致性二 强调达成协议之好处三 最能打动对手之信息是 足以鼓起他的需要 又足以提供路径取满足他的需要的那种信息 37 6 让步的诀窍 一 不要做太多与太快的让步 以免提高对手的想望水准二 自己对细微的问题让步三 设法让对手对重要问题先作让步四 相对于自己每一次让步 要求对手作出让步五 不要不怕说不 说多了 对手会以为你煞有介事的六 尽量做好无损失的让步尽量做好无损失的让步 倾听对手的话 好好招待对手 关系是否良好 尽量给对手做最好的说明 指出这样的谈判结果 何以能令对手感到满意 38 谈判人员的倾听艺术 多听 善听 恭听 倾听一 听和讲不能并存二 不说话并不等于倾听三 创造有利于倾听之环境四 克制自己避免分心五 观察对手的无声语言六 主动向对手提供回馈 39 谈判人员的倾听艺术 多听 善听 恭听 案例 美国人和日本人有一次 日本一家公司与美国一家公司进行一场许可证贸易谈判 谈判伊始 美方代表便滔滔不绝地向日方介绍情况 而日方代表则一言不发 认真倾听 埋头记录 当美方代表讲完后 征求日方代表的意见 日方代表却迷惘地表示 听不明白 只要求 回去研究一下 几星期后 日方出现在第二轮谈判桌前的已是全新的阵容 由于他们声称 不了解情况 美方代表只好重复说明了一次 日