项目实施方案

风行汽车维修技术服务平台 项目实施方案 目录 1 风行汽车维修技术服务平台项目框架 1 11 1 项目的目标与范围 通过构建和实施 风行汽车维修技术服务平台 实现以下目标 提升柳汽汽车风行系列产品的售后服务水平 增强产品竞争力 降低不同星级服务店维修技术信息资源支持差异化 提高服务站柳汽风行汽车总体一次修复率及缩短维修时间 为凝聚行业从业人员在柳汽风行汽车维修服务领域的工作提供动力 根据以上目标 本项目将基于互联网环境和应用技术 构建和实施相应的 软件系统 包括柳汽风行汽车维修技术服务知识管理子系统 柳汽风行汽车维 修技术网络社区管理子系统 柳汽风行汽车维修技术网络培训与资格认证管理 子系统 柳汽风行汽车维修技术服务工作协同管理子系统四大子系统 所有子 系统均采用内网和外网结合的方式进行开发和部署 系统满足与现有的售后服 务系统平台进行数据交互集成的要求 编号服务内容描述 1 维修技术服务知 识管理子系统 以联机文件系统模块 联机文章系统模块为核心 构建只是管理子系统 按照可定制维度的分类模 式 关联相应文件和文章 同时 系统采用爬网 方式 根据社区交流资料中标识的标签 以及自 增长知识分类关键词 搜素社区交流的技术资料 提取关联知识供知识审核人员进行二次知识分类 以及决定是否纳入平台级别的知识库之中 所有 的知识均通过系统平台门户加以梳理呈现 支持 通过搜索引擎进行搜索 2 维修技术网络社 区管理子系统 以博客 论坛应用技术为核心构建网络社区管理 子系统 支持分类构建不同技术领域的交流园区 支分类持实现如技术咨询 经验分享 心得交流 等基本的活动 其次支持对某些角色 授权的 提供资助组织园区的功能 3 维修技术网络培 训与资格认证考 试管理子系统 以定制开发技术构建网络培训与资格认证考试子 系统 培训部分主要实现对网络课程资源 网络 课堂 培训计划 学习监控 培训评估等基本核 心资源的管理 联机资格认证考试部分包括资格 管理 考试计划 模拟考试 联机考试 题库 成绩管理等核心功能 两者之间联系密切 系统 支持实现将部分培训和资格考试可能组合为一个 完整的工作链 4 维修技术服务工 作协同管理子系 统 以定制开发技术构建工作协同子系统 实现销售 公司服务部与服务站 服务站与服务站 销售公 司与维修人员之间的工作协同联系统一管理 包 括实现对服务通报 服务专案落实度 车间设备 工具配备监控以及有关需要多方协调进行的技术 咨询 技术管理 技术培训等事务工作 1 21 2 项目业务功能架构说明 在本项目中 将系统划分为维修技术服务知识管理子系统 维修技术网络社区 管理子系统 维修技术网络培训与资格认证考试管理子系统 维修技术服务工 作协同管理子系统 4 个基本业务功能子系统 通过门户网站将业务系统与业务 用户的交互进行集成 通过站内搜索引擎进行信息集成 通过扩展的基础信息 设施管理系统保障系统业务功能按照授权和安全规则运营 整体的业务架构如下图所示 知识管理子系统网络社区管理子系统培训与资格认证考试 管理子系统 工作协同管理子系统 网络文件管理模块 网络文章管理模块 知识编目管理模块 知识审核维护管理模块 关键词词库维护模块 信息门户网站 站内搜索引擎 社区知识聚合管理模块 网络论坛类型管理模块 网络论坛版主管理模块 网络论坛发帖管理模块 博客类型管理模块 博主管理模块 博客内容管理模块 课程资源管理资格数据管理 网络课堂管理 培训计划管理 学习监控管理 培训评估管理 考试计划管理 考试管理 考试成绩管理 试卷题库管理 日常工作事务管理模块 服务通报管理模块 服务专案落实度管理模块 车间设备工具配备管理 模块 协同工作活动管理模块 基础信息设施维护管理 系统角色权限管理系统用户管理业务机构管理业务人员管理存贮资源配额管理数据清理备份管理 入口导航 技术论坛维修案例开放平台官方资料在线培训 区域认证管理在线认证管理 资格数据管理在线测试管理 VIN码查询模块 文件权限管理模块积分等级模块 1 31 3 柳汽风行汽车维修技术服务知识管理子系统 知识管理子系统是整体平台的核心 它以联机文件系统模块 联机文章系 统模块为核心构建只是管理子系统 按照可定制维度的分类模式 关联相应文 件和文章 同时 系统采用爬网方式 根据社区交流资料中标识的标签 以及 自增长知识分类关键词 搜素社区交流的技术资料 提取关联知识供知识审核 人员进行二次知识分类以及决定是否纳入平台级别的知识库之中 所有的知识 均通过系统平台门户加以梳理呈现 支持通过搜索引擎进行搜索 1 3 1 网络文件管理模块 网络文件管理模块是针对风行汽车维修技术的特点 将相关工作所涉及的不同 类型的文件如 Office 文档 PDF 文档 视频 音频 图片 AutoCAD 设计图 等等文件资料 按照不同维度的归类方式进行分类 归档及查询管理 支持应 用管理人员通过单一和批量上传的方式将文件纳入系统 支持通过搜索引擎和 定制查询的方法查询文件 其中 Office 文档 PDF 文档 视频 音频 图片格 式的文件 支持联机阅读 1 3 2 网络文章管理模块 网络文章管理模块是针对风行汽车维修技术的特点 涉及相关工作的不同类型 的文章如 技术服务 业务知识等文章 所有相关文章提供支持在线阅读 给 予相关人员权限对网络上文章进行转载至平台的知识管理库 能够丰富知识库 的知识 也给维修人员对技术 业务等提供帮助 1 3 3 知识编目管理模块 知识编目管理模块是针对 柳汽风行汽车维修服务平台 的相关知识根据不同 类型进行分类编目 如 按文章类型对文章进行编目 按技术类型进行分类方 便用户对相关知识进行查找 1 3 4 知识审核维护管理模块 知识审核维护管理模块是针对网络社区产生的知识经过提炼 例如维修技术支 持服务成功案列 维修技术知识文档等相关知识进行审核归档 纳入相应的文 件库 方便用户对有关知识进行查找 1 3 5 关键词词库维护模块 关键词词库维护管理模块针对所有的知识 文章 编目等相关的内容使用关键 词命名 如以知识 文章的标题或者内容标签 用户检索时候输入的关键字 按照词频进行分析处理 匹配关联的知识内容 以便 搜索引擎 能够快速准 确地搜索平台内的所有相关内容 1 3 6 社区知识聚合管理模块 社区知识聚合管理模块是针对论坛和博客社区的技术咨询 经验分享 心得交 流的有用知识进行按照关键词 文章标签的方式进行聚合 并且自动匹配相应 的知识编目 使得平台知识的组织形式更加丰富 在不断的运行中 自动智能 地进行分类 也支持帮助用户构建个性化知识关联体系 1 3 7 文件权限管理模块 针对具体的文件库 具体的文件 可以单独设定访问权限 在线浏览 下载 打印等权限 使得文件库成为一个可以控制的文件资料共享区 设定权限后 各服务部人员 各服务站都可以根据分配的权限来使用文件库 1 41 4 柳汽风行汽车维修技术服务网络社区管理子系统 以博客 论坛应用技术为核心构建网络社区管理子系统 支持分类构建不同技 术领域的交流园区 支分类持实现如技术咨询 经验分享 心得交流等基本的 活动 其次支持对某些角色 授权的 提供资助组织园区的功能 1 4 1 网络论坛类型管理模块 网络论坛类型管理模块是根据帖子的内容将帖子进行不同专区的分类 如技术 交流 问题求解 日常办公 知识分享等 方便管理和浏览 支持管理员增加 删除 修改类型 1 4 2 网路论坛版主管理模块 网络论坛版主管理模块是指选择特定人员以版主的身份出现在论坛中 版主相 当于论坛管理员 能够对论坛进行基本管理 如删除灌水贴 删除非法信息帖 等 同时版主代表一定的权威 当论坛中出现不同意见争执不下时 以版主的 帖子中的信息为主 支持同时存在几个版主 也能够回收版主身份 支持版主 对内容与类型不符的帖子进行修改 支持版主删除或屏蔽不符合规定的帖子 1 4 3 网络论坛发帖管理模块 论坛发帖管理模块是以发帖的形式 将技术 信息和工作问题通过论坛进行共 享 以回复的方式进行在线讨论 以求得到更全更好的技术 信息和问题的解 决方案 支持贴内附带附件 支持图片 视频 链接的发布 1 4 4 博客类型管理模块 博客类型管理模块是根据发表博客的内容 实现对博客的分类管理 支持博主 添加 修改 删除博客类型 1 4 5 博主管理模块 博主管理模块是指系统管理员对博主进行管理 对灌水和发布非法信息的文章 进行删除处理 并对博主账号进行相应处理 保证网络和谐 支持对博主博客 进行删除和屏蔽处理 支持对博主账号密码的修改 1 4 6 博客内容管理模块 博客内容管理模块是针对博客内容进行管理 将不和谐的字眼进行屏蔽 博客 只有通过验证才能发布在网络上 保证网络和谐 支持对已发布博客进行修改 删除管理 支持图片 视频 链接的发布 支持游客对博客进行留言和评价 1 4 7 积分等级模块 积分等级分三个模块 分别是积分 威望 风行币 日常的系统操作可以按设 定好的规则获得积分 威望 风行币 分值越高 账号等级越高 1 51 5 柳汽风行汽车维修技术服务培训与资格认证考试管 理子系统 以定制开发技术构建网络培训与资格认证考试子系统 培训部分主要实现对网 络课程资源 网络课堂 培训计划 学习监控 培训评估等基本核心资源的管 理 联机资格认证考试部分包括资格管理 考试计划 模拟考试 联机考试 题库 成绩管理等核心功能 两者之间联系密切 系统支持实现将部分培训和 资格考试可能组合为一个完整的工作链 1 5 1 课程资源管理 课程资源管理模块是针对风行汽车的培训课程 提供课程要素的来源以及实施 课程的必要文件 支持的课程资源那文件如下 Office 文档 PDF 文档 视频 音频 图片等 支持应用管理员通过单一和批量上传的方式将课程资源文件纳 入系统 关联到相关课程 支持员工在线查看和下载课程资源 1 5 2 网络课堂管理 网络课堂是基于互联网络的远程在线互动培训课堂 分为在线基础技术培训和 视频培训 在线基础培训通过设定一定的学习顺序 让学员由浅入深地学习 视频培训采用音视频传输以及数据协同等网络传输技术 模拟真实课堂环境 通过网络给学员提供有效地培训环境 支持文档播放 视频语音交互 文字交 互等功能 从而进行培训资源的共享 协同浏览 有效地进行远程培训 1 5 3 资格数据管理 资格数据定义管理模块是针对风行汽车的资格认证 官方提供各类资格的认证 要求和认证方法 该模块支持应用管理人员对官方资格认证数据的录入 支持 对通过资格认证的员工进行统计和查询 1 5 4 考试计划管理 考试计划管理模块根据风行汽车的资格认证需求 协助资格认证的进行 支持 应用管理人员将考试计划录入系统 考生可通过 我的考试 查询将要进行的 培训计划 该模块还支持培训计划的提醒 1 5 5 培训计划管理 培训计划管理模块根据风行汽车的培训需求 协助培训计划的进行 支持培训 人将培训计划录入系统 受培训人可通过 我的培训 查询将要进行的培训计 划 支持培训计划的提醒 1 5 6 考试管理 考试管理模块是针对风行汽车的资格认证过程 通过网上考试的方式对员工进 行资格认证 该系统支持应用管理人员监控考试人员 以防出现作弊现象 风 行员工进行网上考试 然后通过系统自动打分或人工打分的方式进行评分 1 5 7 学习监控管理 学习监控管理模块是对学员培训 自我学习的一个反馈管理 支持员工完成学 习培训后 需上传学习培训总结 支持培训人对员工上传的总结进行审核 员 工可查看审核状态 1 5 8 考试成绩管理 考试成绩管理模块是针对风行员工的资格认证考试 对该成绩的一个公布和查 询 支持员工在 我的成绩 中显示自己的考试成绩 支持每月的技术认证通 告 支持技术认证的定制查询 1 5 9 培训评估管理 培训评估管理模块是针对员工受培训后的一个质量管理 可定期分析查阅每期 的培训情况 以便培训机构和培训导师进行培训计划上的调整 该模块支持应 用管理员录入每期培训的结果评估 以及每个评估结果的应对方案 1 5 10试卷题库管理 试卷试题管理模块是针对风行汽车的资格认证过程 通过网上考试的方式对员 工进行资格认证 该系统支持应用管理人员将资格认证试题和答案录入系统 以及对已有的试题进行修改 1 5 11区域认证管理 区域认证管理是线上线下协同工作的一部分 也是资格认证的一部分 区域认 证管理主要是管理报名 证书颁发等功能 1 5 12在线认证管理 在线认证是资格认证的一种形式 在线认证需要在线申请培训 在线培训 在 线考试之后才能通过认证 通过认证之后可以在线颁发证书 1 5 13在线测试管理 在线测试是管理员开通培训考试之后开启的 只要选定的培训考试开通在线测 试既可以通过自我测试来考试 自我测试的成绩不纳入系统计算范围 仅仅是 提供给用户参考自己我考试水平 1 5 14资格数据管理 资格数据定义管理模块是针对风行汽车的资格认证 官方提供各类资格的认证 要求和认证方法 该模块支持应用管理人员对官方资格认证数据的录入 支持 对通过资格认证的员工进行统计和查询 1 61 6 柳汽风行汽车维修技术服务工作协同子系统 以定制开发技术构建工作协同子系统 实现销售公司服务部与服务站 服务站 与服务站 销售公司与维修人员之间的工作协同联系统一管理 包括实现对服 务通报 服务专案落实度 车间设备工具配备监控以及有关需要多方协调进行 的技术咨询 技术管理 技术培训等事务工作 1 6 1 日常工作事物管理模块 日常工作事务管理模块是维修技术工作协同子系统提供给服务部对服务站进行 日常的服务站考核通报 服务会议通知 各服务站备案计划通知 月 年 度 协作工作计划通知 日常日程 公告等文档的发布专栏 便于服务站与服务部 间的沟通协同 1 6 2 服务通报管理模块 服务通报管理模块主要是服务部对全国各服务站下发的各种技术性及非技术性 的通知和文件 以 Word 格式为正文 PDF PPT excel 格式的文件作为附件 对已发布的通报做一个提醒 并显示出未查看通报的服务站的数量 对通报按 最新发布显示 用户可进行搜索 1 6 3 服务专案落实度管理 服务专案落实是服务站针对已出厂的产品做的活动 发出去的活动通知为升级 活动或者服务专案 同属于服务通报管理范畴 服务专案在服务部内部审核通 过后 下发到各服务站 落实服务专案的执行 支持服务部查询某个服务专案 的执行进度 对未执行的服务站做提醒 1 6 4 车间设备工具配备管理模块 车间设备工具配备管理模块是服务部与各服务站之间汽车维修配备设备的管理 涉及风行汽车维修技术各服务站车间必须配备工具的备案 风行汽车及其他汽 车品牌配备工具信息详细资料简介 设备工具信息查询 设备工具信息检索等 便于服务部了解目前各服务站是否都按要求配备齐全了维修设备工具 便于各 服务站查询了解各汽修工具的详细信息及使用方法等 1 6 5 协同工作活动管理模块 协同工作活动管理模块提供服务站各维修人员提报技术咨询信息 可扩展服务 站与服务站之间维修技术的相互咨询及回复 支持分享上传技术管理 技术维 修等文档 支持服务部上传发布风行汽车维修技术培训相关文档及通知等 协 同工作活动管理模块便于服务部与服务站及各人员 服务站与服务站之间维修 技术的灵活交流 分享及使用 1 6 6 协同工作活动管理模块 协同工作活动管理模块提供服务站各维修人员提报技术咨询信息 可扩展服务 站与服务站之间维修技术的相互咨询及回复 支持分享上传技术管理 技术维 修等文档 支持服务部上传发布风行汽车维修技术培训相关文档及通知等 协 同工作活动管理模块便于服务部与服务站及各人员 服务站与服务站之间维修 技术的灵活交流 分享及使用 1 6 7 VIN 码查询模块 用户可以通过车辆的 VIN 进行查询 可以查询出相关车辆的资料 1 71 7 门户网站 门户网站是提供 柳汽风行汽车维修技术服务平台 所有功能链接入口和基本 信息呈现的场所 顶层信息栏目划分需要根据服务平台的服务特性 划分为 远程技术支持 技术论坛 官方资料 在线培训 技术认证和通知通告等大的 入口导航 根据不同的登录用户呈现相应的操作导航 其次根据需要在门户上 呈现的内容逐个分解为相应的信息板块 下图表达了具体的门户网站首页的基 本实现框架 所有的这些信息的获取呈现分别来自知识管理子系统 网络社区 管理子系统 培训与资格认证考试管理子系统以及工作协同管理子系统 1 81 8 搜索引擎 搜索引擎模块是指根据一定的策略 运用特定的计算机程序从 柳汽风行汽车 维修服务平台 的网络文件库 知识编目 知识库等相关模块搜集信息 在对 信息进行组织和处理后 为用户提供检索服务 将用户检索相关的信息展示给 用户的模块 1 91 9 基础信息设施维护管理 以定制基础信息设施维护管理子系统 针对不同人员不同账号分配不同管理权 限 对基础信息进行管理 不同管理可以分为 系统角色管理 系统用户管理 业务机构管理 业务人员管理 存储资源配额管理 数据清理备份管理 实现 对相关人员进行权限分配 对存储资源配额进行调度 对网站数据进行清理和 备份 1 9 1 系统角色管理 系统角色管理是通过系统管理员对系统人员进行权限分配 管理员拥有最高权 限 支持一个权限同时分给几个账号 支持一个账号同时拥有不同权限 支持 权限拥有者将权限分配给下属 管理员能够回收权限 被回收者分配给他人的 权限也将被回收 1 9 2 系统用户管理 系统用户管理是指系统管理员能够对系统用户进行添加 删除 修改等管理 对不使用的系统用户进行删除 为新用户添加账号 支持修改用户密码功能 支持管理员查看系统用户资料 1 9 3 业务机构管理 业务机构管理是针对不同部门进行相应的管理 支持对机构的添加 删除 修 改操作 1 9 4 业务人员管理 业务人员管理是针对业务人员进行的管理 支持查看业务人员详细资料 支持 详细资料的输出 支持对数据的添加 删除 修改操作 1 9 5 存储资源配额管理 存储资源配额管理指的是系统分配给服务站或者个人的资源配额的管理 资源 包括 个人文件库的大小容量 信息 论坛 数据的保存时间长度等等 针对 不同需求量 分配相应配额 合理利用资源 使资源得到最大化使用 支持应 用管理员对各种资源采用不同分配方式 支持用户向管理员申请资源 支持管 理员对不合理资源的回收 1 9 6 数据清理备份管理 数据清理备份管理是对网站数据进行清理 备份操作 仅系统管理员可以操作 清理数据前需要认证密码才能进行操作 支持备份多份 2 主要业务流程 2 12 1 技术支援流程 技术支援流程 服务站人员故障诊断台服务部大区专家 保存案例支援环节 技术支援申请提交 审查 给出方案 是否关闭 答复 关闭 是否解决提交 审查 给出方案 是否关闭 否 关闭 反馈关闭状态 处理效果 是 提交 是否生成维修 案例 该服务站可以查看 各服务站可以查看 通过 发布 整理并生成维修案 例 评审 补完表格 是 否 是 否 否 最终处理效果 选择是否生成技术擂台帖子 2 22 2 维修案例流程 维修案例 服务部后台服务站人员故障诊断台 阶段 整理案例保存审核 材料是否完整 是否生成维修 案例 整理 完整 是 系统保存 系统保存该服务站可以查看 各个服务站可以查 看 不完整 退回 2 32 3 技术擂台流程 技术擂台 流程 服务部后台管理员技术擂台服务站人员 阶段 1 技术支援申请 转换 2 后台直接录入 发布贴子 收集答复 查看 回复查看 回复 采纳 选择 采纳 公布采纳 关闭贴子 查看查看 2 42 4 网络认证流程 网络认证 服务部后台管理员在线资格认证服务站人员 在线认证资格认证的在线培训 准备培训材料 上传系统 录入培训材料 课件 新建资格认证培训 内容关联培训材 料 课件 系统消息通知 关联用户 发布 上传 培训审核 申请培训 查看通知 发送 申请 审核资格查看申请 在线培训 记录在线培训信息 通过审核 准备考试内容 新建认证考试 新 建在线证书等 关联某次培训 数据关联 认证考试 补考 申请参与考试 系统判断是否参 与了培训 关联 查看并进行操作 保存考试数据 颁发证书 不合格没有证书 颁发 合格 不合格第二次 不合格 不通过 两次都不合格的 本月不能再申请培 训和考试 只能等 下一个月从培训开 始申请 如果第二个月连续 考试两次还是不及 格就关闭申请 显 示不及格 可以设定第 补考时间 2 52 5 区域认证流程 区域认证 服务部后台管理员区域认证服务站站长 区域认证 整理信息 接收通知并填写回 执 在线选人 只能 选对应岗位的人 员 新建区域认证 通知 岗位 服务站 期数 回执期限 开始结束时间 标 题 附件 等级 保存回执修改回执 确认名单 确认之后不能修 改 绑定证书颁发证书 保存回执之 后仍可以由 服务部人员 修改 服务部人员 在浏览了名 单之后确认 名单 之后 不能修改 确认名单之 后才能颁发 证书 2 62 6 月考流程 月考 服务站人员服务部后台管理员月考 月考 补考 准备月考内容 建立考试 选定时间 正考 发布 参与考试 范围内的用户 参与 补考 通过 不通过 记录分数 通过 正考不及格 补考通过补考不通过 对结果进行处理 系统保存数据之后 月考所有的服务站 都要进行考试