振兴公用事业公司2016年物业服务工作计划

1 / 12振兴公用事业公司 2016 年物业服务工作计划振兴公用事业公司 2016年物业服务工作计划 一、指导思想 坚持”1346”的发展思路不动摇,紧紧围绕”打造辽河特色,建设幸福振兴”的工作目标,持续深化”快步跑”工作部署,大力推进服务创新和管理创新,着力强化”三基”工作,着力培育员工自我认同感,着力提升业主满意度,为公司全面协调可持续发展筑牢根基。二、工作目标 以全年综合物业服务满意率上升 7个百分点为总体工作目标,为实现总体目标,制定具体工作目标如下:(一)持续深化”三项”服务,推进服务体系建设,全年三项服务覆盖率增长 20%以上;(二)切实加大绿化投入,强化养护管理,杜绝毁绿、占绿行为,确保绿化覆盖率达到 35%以上;(三)不断加强公共设施的维修、维护,确保设施完好率达到 95%以上;(四)优化、完善各项管理制度,建立、健全工作流程,服务工作受控率 95%以上;(五)强化安全生产和治安防范工作,确保物业服务平稳运行无事故。三、工作要求 (一)夯实基础管理、完善制度标准,2 / 12全力推进物业服务体系建设 1.完善工作制度标准.深入贯彻集团公司十二项企业标准,紧密结合公司实际,对现行物业服务的 30项管理制度、10 项服务标准、10 项服务流程逐一梳理,修订、细化和完善,明确管理层级,实施分级管理,并根据服务范围拓展的情况,新增 7项管理制度,20 项工作流程,有针对性对所有记录、表单进行精简合并,规范服务行为,优化工作流程,提高运行效率,减轻岗位员工工作负担,确保制度标准适宜性、有效性和可执行性.2016 年力争缩减归并记录、表单 20%。2.编制服务定额标准.即物业服务能耗定额、物业服务劳动力定额和常用物料消耗定额.要在准确把握基层单位工作量、人员配备、物料消耗状况等数据的基础上,对照其他兄弟单位定额标准,结合企业定额标准变化,坚持”科学合理、统筹平衡、兼顾发展、注重实践”的原则,完善管理流程,理顺衔接程序,编制物业服务三项定额标准,实现服务管理资源的均衡化配置、最优化配置.要依据三项定额,全面推行”对标”管理,建立”对标”管理责任制,层层落实责任、层层严格要求、层层严格执行,确保工作标准在执行过程中不变样、不走形.物业服务能耗定额体系由经营计划科负责,物业服务劳动定额由人事科负责,常用料消耗定额由物业管理科负责,经营计划科负责总体协调和组织落实。3 / 123.提升服务科技含量.积极争取矿区支持,开展智能生产指挥系统试点工作,实现生产运行数据远传、生产运行管理远控、生产运行指挥集中统一的工作目标;探讨与家易通软件公司合作,试点建立智能物业服务平台,整合服务资源,实现业主足不出户报修、投诉、购物、家政、健康服务;引进先进的保洁、清雪、维修和检测设备,降低员工劳动强度,提高劳动效率,提高各项工作的技术含量.组织泵房、车棚无人值守系统的方案设计并完成试点实施工作,通过远程监控减少劳动用工总量,降低用工成本。(二)强化基础工作、准确把握重点,全力筑牢物业服务发展根基 1.环卫、绿化工作.严格执行保洁工作服务规范及工作流程,加强对保洁工作方法和技巧的总结.在全公司范围内推行”郑妮”楼道保洁法和公共区域保洁签到制,严格基层单位自检自查、公司日常工作督查,切实抓好小区业主共建协查,提升保洁质量,提高工作效率.要强化绿化工作,加大绿化投入,按照”美观、适宜、易于养护”的原则,充分考虑业主的意见、建议,经营计划部牵头,物业管理部、物业公司密切配合,做好方案设计和论证工作,确保春季绿化工作有计划、有组织,效果显著、业主满意.要突出”色彩、养护、治理、感受”四个方面,做到彩化与空间相结合、养护和治理相结合、感觉和感受相结合,坚持好病虫害防治观察员制度,严格执行绿化养护、修剪操作规范和流程,着4 / 12力提升小区景观效应.组织开展”凝心聚力共建绿色家园”活动,广泛宣传发动各方力量,联合社区、学校,离退休人员各方力量,倡导广大业主参与,邀请业主代表参加植树活动、义务拔草、浇水等”体验日”活动,通过进行宣传教育,募集爱绿、护绿志愿者,发动业主认养树木、绿地,调动小区业主”养绿、护绿”的积极性,坚决杜绝种菜、毁绿、占绿现象.不断提高小区植物景观效果,优化绿地种植结构,凸显春有绿、夏有荫、秋有果、冬有景的效果,实现绿地建设”精品化”,养护管理”精细化”.绿化工作要早安排、早动手,提早落实方案,要在三月一日之前完成论证和审核。2.小区治安防范工作.继续强化”三防”体系建设,不断提升”三防”融合度,抓好物防、技防设施的维修维护,固化公司领导、科级干部夜查、基层领导骨干带班、警企联防等工作,深化”四查一新”制度执行,健全完善日常巡查报告要求,保障小区平安、稳定.全面推行保安员向秩序维护员转岗工作,明晰职责范围、要求,明确转岗工作方案,做到不缺位、不越位,逐步拓宽用工渠道.要组织好生态园、蓝色康桥小区门岗调整工作,在保证服务质量前提下,科学合理地调整好人员配备,提高工作效率,降低用工成本.要强化小区交通管理,针对小区车辆日益增多,乱停乱放、拥堵等问题,外请交警科学合理规划小区停车位,探讨警企定期联合执勤制度,对车辆停放进行规范,组织对保安人员进行5 / 12交通指挥技能培训,配备交通指挥器具,在早、中、晚车辆进出高峰期,对小区主要路口进行指挥疏导,保持道路交通畅通,广泛征求业主意见,试点恢复小区业主刷卡出入管理,改善闲杂人员随意出入现象,逐步理顺程序、规范行为、培养习惯,形成氛围,全面增强业主的安居感、安全感。3.业主服务中心工作.进一步规范和强化业主服务中心的职责和权限,将监控室纳入统一管理,明确业主服务中心综合协调、指挥调度的地位和职能,把业主服务中心建成”四报一巡”的核心和枢纽,成为应急突发问题事件的处理指挥中心.同时,加强相关人员业务技能培训、完善预案准备,规范统一处理流程,确保应急处置效果.要逐步深化”四报一巡”工作,完善以”一岗多责”为核心的责任体系建设,做到”四个负责”,即:每名员工在工作时间内,对工作区域服务质量负责,对工作区域的安全负责,对工作区域的治安防范负责,对工作区域的设备设施负责.在此基础上,进一步完善”四报一巡”工作职责分工、制度要求、工作流程。4.物业维修服务工作.加强维修人员的综合维修技能培训,统一配备小型维修机具、工具,明确各单位维修费用额度、渠道,争取住宅防水小修、上水维修、下水疏通等日常维修维护工作全部由物业公司承担,提高维修及时性,有效控制维修费用支出.研究编制维修计件定额,科学核算维修人员工作量,实行超出定额外部分与奖金分配挂钩,激发6 / 12维修人员主动学习、主动承担的工作热情.明确免费、自费维修的界面,明晰免收工时费、免费增值服务的项目范围,避免标准不一致、概念模糊、推诿扯皮现象的出现.简化公司内部维修费用审批程序,简化维修材料领用流程,积极主动沟通协调商品房维修基金的使用程序,提高维修工作的及时性,尽量避免因为程序问题对维修工作造成的影响.加强小区内公共设施的维护保养,建立健全维护保养相关规定和流程,明确相关设施保养维护周期,延长设施、设备的使用寿命.细化日常考核评价,促进工作的开展落实。(三)深化三项服务、塑造品牌形象,不断提升企业核心竞争能力 1.增强服务意识,转变服务方式.要充分认识业主是物业企业的衣食父母效益之源,只有服务好业主才能满意,企业才能实现更大的收益.坚持”不断满足业主的需求就是我们不懈的追求”的服务理念,以企业文化建设为推手,明确优质服务目标,培养员工关心体谅业主,激励员工优质服务,转变员工服务观念,增强全员服务意识.做到”四要”:要站在业主角度,思考处理问题;要站在业主的角度,审视自己的工作;要站在业主的角度,倾听业主的意见诉求;要站在业主的角度,为业主排忧解难.同时,我们在做好基础服务工作的前提下,要切实转变服务方式,变被动服务为主动服务,注重通过走访业主、业主座谈会以及物业服务监督员等多渠道征求意见,更要注重日常服务中发现问题的归纳总结,7 / 12想在业主之前,做在业主之前,积极主动、至上而下、持续改进服务,用我们的真心、诚心、热心、耐心,换得业主的放心、舒心、安心、顺心。2.完善业主档案,了解服务需求.完善修订业主服务信息档案,公司要统一制定业主信息档案文本,在登记业主姓名、单位、电话等基本信息的基础上,区分小区业主的年龄结构、知识层次等不同,全面了解业主的情感需求、文化需求、健康需求、教育需求、帮扶需求等需求信息.要建立入户走访活动的长效机制,各单位主要领导要亲自走访业主,了解业主所需、所盼,逐步解决物业服务中热点、难点问题,逐步增进业主对物业的了解,征得业主最大支持,为三项服务的深入开展奠定良好的基础。3.健全文化设施,开展文化服务.充分利用公司文化服务资金的投入,借鉴”幸福大舞台”成功经验,本着”简洁、实用、规范”的原则,注重文化品位、格调和特色,力求简洁实用,生动活泼,美观大方,直观明义,雅俗共赏,做好世纪、迎宾、胜利等文化广场的方案设计和实施工作,其它小区也要因地制宜结合实际,完善业主文化活动设施,搭建小区业主文化活动平台.各物业公司要建立健全业主文化活动组织,为业主文化活动组织提供场所支持,做到有场所、有计划、有特色,使物业组织与业主自发相结合,日常文化活动与定期文化活动相结合,不断增强活动的教育性、娱乐8 / 12性、知识性和艺术性,充分发挥物业公司在小区文化建设中的重要作用,使服务文化成为企业发展的强力支撑.党群工作部负责对各单位文化活动的检查、指导,并制定具体的考核办法纳入基层考核。4.创新服务模式,拓展延伸服务.对三项服务开展的已有成果进行系统的归纳、梳理,进一步丰富服务内容、拓展服务项目,形成完善的老龄服务、健康服务、文化服务、教育服务、中介服务等各种服务体系,各物业公司要研究试点实行空房代管、租赁买卖中介业务,公建公司要尝试开展中央空调清洗业务,要系统总结物业一公司旧衣旧物回收捐赠的经验,建立健全回收、捐赠体系、办法,加强宣传工作,发动、组织好向其它小区推广工作,引导建立”互帮、互助、互谅”的和谐邻里关系,倡导积极健康的社会道德和价值观念。5.整合利用资源,丰富增值服务.在利用公司现有资源开展好无偿的服务基础上,要积探索、整合社会服务资源,搭建服务平台,为业主提供方便、快捷、丰富的服务产品.利用物业公司掌握小区业主信息,具有良好信誉保证等先天优势,与保险公司、家政公司等进行协商,为小区业主提供团购优惠服务.与蔬菜副食超市探讨配送业务试点,为小区业主提供优质、便利的配送服务.与医疗卫生保健机构探讨,开展送健康进小区、进家庭服务.开拓思路、创新思维,力9 / 12争实现社会效益和经济效益的共赢。6.注重礼仪形象,推进品牌服务.在以往窗口礼仪服务的基础上,在公司上下全面推行礼仪服务.要建立公司礼仪服务规范,明确礼仪服务的标准、要求.要进一步规范房产和市政的收费窗口工作流程,为业主提供温馨、快捷的收费服务.要在全公司范围内开展”三亮三比”活动,即:”亮身份、亮标准、亮形象、比态度、比技能、比效率”,公示服务流程,统一着装、佩戴标识,规范使用服务用语,自觉将窗口服务人员置于业主的监督之下,树立良好形象,打造文明窗口、服务亮点、服务名片.要加大标杆站队的选树力度,从环卫保洁、绿化、维修、保安等优中选优培养、选树标杆站队,充分发挥品牌的示范引导作用,开展向”标杆站队学习”系列研讨活动,强化基层站队现场管理,推进服务标准提升,积极搭建岗位练兵、科技创新、劳动竞赛平台,以点带面全力提升服务质量.上述工作由物业管理科牵头,组织完善礼仪服务标准,制定下发相关工作流程,进行人员培训和试运行工作。(四)强化运行管理、健全机理机制,全力提升服务管理水平 1.推行”走动式”管理,提升执行能力.公司领导要经常到各承包单位了解情况,倾听业主和职工心声,帮助基层解决实际问题.要建立”走动式”管理月通报制度,机关部室要经常性深入基层开展调查研究,加强对基层单位的业10 / 12务检查指导、工作协调服务、重点督办落实,每月初要在公司网页下发月度工作计划安排、重点要求,月末要对月度工作情况进行通报,总结经验、查找不足,推动各项工作的开展落实,实现持续改进和提高.基层单位的领导要通过晨检、夜查、参加基层站队会议、定期走访座谈等多种形式,深入了解员工工作状况、思想动态,关心员工疾苦,及时发现问题,及时解决处理.通过全面实施”走动式”管理,使各级领导干部更加深入的了解基层的工作状况,更加快捷高效的解决处理问题。2.强化宣传工作,营造和谐氛围.加强物业服务工作的宣传,增强业主对物业服务的了解,获取业主的支持和认可.各小区要统一宣传栏、公示栏的设置,公示物业服务工作标准、服务承诺、工作流程、服务电话、基层单位领导投诉电话,定期公示服务工作计划、重点工作安排,宣传物业管理的相关法律法规知识、油田公司的相关文件政策精神,让大家更加了解物业、支持物业.由物业公司牵头组织有社区、派出所、业主代表参加季度物业联席会议,加强各方面的沟通联系,及时处理各类问题.开展文化街路建设活动,每个小区选取一条主要街路,利用街路两侧的住宅墙体制作宣传栏地,邀请小区内的书画爱好者,在宣传栏地创作书画作品,倡导文明礼貌、邻里和谐、健康向上的生活,宣传油田大事,关注服务热点,促进和谐矿区的建设.更好的推11 / 12进物业工作的开展。3.强化激励约束,激发员工热情.要将各物业公司对物业服务工作安排要求的执行和落实情况纳入考核,建立绩效考核目标,工作目标的完成情况将与基层基础考核挂钩、将与评先选优挂钩,充分调动各层面积极性,确保工作目标的实现.要广泛深入开展劳动竞赛活动,各基层单位要组织基层站队为单位的劳动竞赛活动,通过对服务的态度、意识、技能、工作完成情况、业主评价、内部评选等方面的评比,在每一个站队选树一名标兵,授予荣誉称号,并通过奖金二次分配予以相当于副站队长的待遇,要在 5月 1日前完成选树工作.每年 6月份和 11月份公司各组织一次练兵比武活动,年终组织评选各个岗位的公司级技能标兵,给予表彰和物质奖励.通过竞赛和评比,增强员工的服务意识,交流工作技巧,提高工作质量,促进爱岗敬业,通过标兵典型选树活动,营造比、学、赶、帮、超的良